Consumer Protection Regulation

CBUAE Classification: Public نظام حماية المستهلك Consumer Protection Regulation

1 CBUAE Classification: Public Table of Contents Page Subject 2 المقدمة INTRODUCTION 3 األهداف OBJECTIVES 4 نطـاق التطــبيق SCOPE OF APPLICATION 4 Definitions 1 Article المادة ١ التعريفات and Disclosure 17 المادة ٢ اإلفصاح والشفافية Transparency Article 2 22 Oversight Institutional 3 Article المادة ٣ اإلشراف المؤسسي 25 Conduct Market 4 Article المادة ٤ سلوك السوق 27 Conduct Business 5 Article المادة ٥ سلوك األعمال Consumer of Protection 30 المادة ٦ حماية بيانات وأصول المستهلك Data and Assets Article 6 Financing Responsible 34 المادة ٧ الممارسة المسؤولة للتمويل Practice Article 7 Management Complaint 36 المادة ٨ إدارة وحل الشكاوى and Complaint Resolution Article 8 and Education Consumer 39 المادة ٩ تثقيف وتوعية المستهلك Awareness Article 9 40 Inclusion Financial 10 Article المادة ١٠ الشمول المالي المادة ١١ امتثال الخدمات المالية ألحكام الشريعة اإلسالمية 43 Shari’ah Compliance for Financial Services Article 11 Other with Conflict 43 المادة ١٢ التعارض مع األنظمة األخرى Regulations Article 12 والعقوبات التنفيذ ١٣ المادة Article 13 Enforcement and Sanctions 44 النظام تفسير ١٤ المادة Article 14 Interpretation of Regulation 44 Effective and Publication 44 المادة ١٥ النشر وتاريخ النفاذ Date Article 15

2 CBUAE Classification: Public المقدمة Introduction إ ّن وضع األنظمة والمعايير المعنية بحماية المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة يُعد من األهداف واالختصاصات المنوطة بالمصرف المركزي بمقتضى المرسوم بقانون اتحادي رقم ١٤ لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية. وقد للصالحيات صدر هذا النظام والمعايير المصاحبة له وفقاً الممنوحة للمصرف المركزي بموجب المادة )121( من المرسوم بقانون اتحادي المشار إليه. One of the Central Bank’s objectives, as mandated by the Decretal Federal Law No. 14 of 2018 Regarding the Central Bank & Organization of Licensed Financial Institutions and Activities, is to establish Regulations and Standards for protection of Consumers of Licensed Financial Institutions. This Regulation and the accompanying Standards are issued pursuant to the powers vested to the Central Bank according to Article (121) of the aforementioned Decretal Federal Law. ويتمثل الغرض من هذا النظام في ضمان حماية مصالح المستهلكين عند استخدامهم ألي منتج مالي و/أو خدمة مالية أو الدخول في عالقة مع المنشآت المالية المرخصة. ويقوم هذا النظام على مجموعة من المبادئ ويقدم نطاقاً واسعاًمن السلوك المتوقع من المنشآت المالية المرخصة. وسي ُدعم النظام بمعايير يحدد بمقتضاها المصرف المركزي المتطلبات الرقابية لضمان التفسير والتطبيق الصحيح لهذا النظام. This Regulation is intended to ensure protection of Consumers’ interests in their use of any financial product and/or service or relationship with Licensed Financial Institutions. This Regulation is principles based and provides a broad scope of conduct expected from Licensed Financial Institutions. The Regulation will be supported by Standards whereby the Central Bank will define regulatory requirements to ensure consistent interpretation and implementation of this Regulation. من خالل تقديم هذا النظام والمعايير المصاحبة له، سيضمن المصرف المركزي انسجام النهج الذي تتبعه المنشآت المالية المرخصة لحماية المستهلك مع المعايير الدولية. ويحدد هذا النظام والمعايير المصاحبة له إطار العمل الرقابي الشامل للمنشآت المالية المرخصة فيما يخص حماية المستهلك المتعامل مع المنشآت المالية المرخصة في الدولة. ويتعين تفسير هذا النظام والمعايير المصاحبة له باالقتران مع األنظمة األخرى ومنها، على سبيل المثال ال الحصر، أنظمة االمتثال ألحكام الشريعة اإلسالمية. By introducing this Regulation & the accompanying Standards, the Central Bank will ensure that the Licensed Financial Institutions’ approach to Consumer Protection is in line with international standards. This Regulation and the accompanying Standards establish the overarching Regulatory framework for Licensed Financial Institutions in relation to Consumer protection in and of Licensed Financial Institutions in the State. These Regulations & the accompanying Standards must be interpreted in conjunction with other regulations, including but not limited Shari’ah compliance regulations. تعميم رقم : 8/2020 8/2020 : .No Circular التاريخ : 2020/11/٢٥ 25/11/2020 : Date إلى : كافة المنشآت المالية المرخصة Institutions Financial Licensed All : To الموضوع : نظام حماية المستهلك Regulation Protection Consumer : Subject

3 CBUAE Classification: Public األهــداف: :OBJECTIVES تتمثل األهداف الرئيسية للنظام في حماية المستهلكين والمساهمة في االستقرار الكلي لقطاع الخدمات المالية. ويعزز النظام والمعايير الداعمة ثقافة داخل المنشآت المالية المرخصة تسعى بشكل خاص على احترام المستهلكين والعمل على تحقيق أفضل إلى المصالح لهم ويهدف خصيصا حماية المستهلكين بتحديد ً االلتزامات المؤسسية لحماية المستهلكين بما في ذلك: The primary objectives of the Regulation is to protect Consumers and contribute to the overall stability of the Financial Services industry. The Regulation and supporting Standards promote a culture within Licensed Financial Institutions of respecting and acting in the best interest of Consumers and specifically aim to protect Consumers by defining the Institutional obligations for the protection of Consumers that include:  وضع المعايير الخاصة بسلوك األعمال وسلوك السوق من جانب المنشآت المالية المرخصة.  Setting standards of Business and Market conduct by Licensed Financial Institutions.  تعزيز الحوكمة والرقابة على تصميم وترويج وبيع المنتجات و/أو الخدمات المالية؛  Strengthening the governance and oversight over the design, promotion and sale of Financial Products and/or Services;  ترويج اتباع الممارسات المسؤولة للتمويل لحماية المستهلكين من الخضوع للمديونية ال ُمفرطة؛  Promoting responsible financing practices to protect consumers from becoming over indebted;  ضمان جودة اإلفصاح الفعّال وفي الوقت المناسب للمستهلكين من جانب المنشآت المالية المرخصة بشأن المسائل و/أو المخاطر التي قد تؤثر على قرار المستهلك بشأن شراء منتج مالي و/أو خدمة مالية؛  Ensuring the quality and timing of effective disclosure to consumers by Licensed Financial Institutions regarding matters and/or risks that may affect a Consumer’s decision to purchase a Financial Product and/or Service;  تمكين المستهلك من الوصول إلى المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب مما يمنحه فرصة اتخاذ قرارات مستنيرة؛  Providing Consumers with the access to the right information at the right time to provide the Consumer the opportunity to make informed decisions;  تذليل العوائق والقيود المفرطة غير المبررة التي تحول دون المنافسة العادلة وحرية االختيار من جانب المستهلك؛  Addressing unreasonable barriers and limits to fair competition and Consumer choice;  تطبيق اآلليات الواضحة والمقبولة من خالل المنشآت المالية المرخصة بشأن معالجة شكاوى المستهلك؛  Implementing clear and reasonable mechanisms by Licensed Financial Institutions for redress of Consumer Complaints;  تحسين مستوى معرفة ووعي المستهلكين وقدرتهم على تقييم المنتجات و/أو الخدمات المالية؛ و  Improving Consumers’ knowledge, awareness and ability to assess Financial Products and/or Services; and

4 CBUAE Classification: Public  ترويج عمليات الشمول لتضم كافة شرائح المجتمع وذلك بتذليل العوائق أو االستغناء عن الممارسات غير المبررة التي تقيد إمكانية الحصول على المنتجات و/أو الخدمات المالية.  Promoting inclusions for all segments of society by eliminating unreasonable barriers or practices that limit access to Financial Products and/or Services. Scope of Application التطبــيق نطــاق ينطبق هذا النظام والمعايير المصاحبة له على كافة المنشآت المالية المرخصة من قِبل المصرف المركزي لممارسة األنشطة المالية المرخصة والمحددة في المادة ٦٥ من المرسوم بقانون اتحادي رقم ١٤ لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت و األنشطة المالية، فيما يتعلق بتوفير المنتجات و/أو الخدمات المالية للمستهلكين لألشخاص الطبيعيين والمنشآت الفردية. This Regulation and accompanying Standards apply to all Licensed Financial Institutions licensed by the Central Bank in relation to their activities specified in Article 65 of the Decretal Law No. 14 of 2018 Regarding the Central Bank & Organization of Licensed Financial Institutions and Activities in provision of Financial Products and/or Services to Consumers that are Natural Persons and Sole Proprietorships. ويتم تطبيق هذا النظام والمعايير المصاحبة له إلى جانب غيرها من االشتراطات التي تفرضها أي سلطة تنظيمية أخرى على المنشآت المالية المرخصة. وفي حال وجود أي تعارض مع تلك االشتراطات، تسود أحكام هذا النظام والمعايير المصاحبة له. This Regulation and the accompanying Standards are in addition to any requirement of any other regulatory authority as applicable to Licensed Financial Institutions. In case of any conflict with such requirement, the provisions of this Regulation and accompanying Standards will prevail. أينما وردت أية متطلبات في هذا النظام أو المعايير المصاحبة له بتقديم معلومات أو اتخاذ تدابير معينة أو تصحيح بنود معينة مدرجة كحد أدنى، يحق للمصرف المركزي فرض اشتراطات إضافية وتضمينها في قائمة االشتراطات الواردة في المواد ذات الصلة. Where this Regulation or its accompanying Standards include requirements to provide information or take certain measures or to address certain items listed as a minimum, the Central Bank may impose requirements that are additional to the listing provided in the relevant Articles. يجوز لدائرة حماية المستهلك المالي التابعة للمصرف المركزي إصدار مزيد من التوجيهات بشأن النظام والمعايير. The Central Bank’s Financial Consumer Protection Department may issue further guidance relating to the Regulation and Standards. المادة :١ التعريفات Definitions 1: Article ألغراض هذا النظام وما لم يقتض السياق خالف ذلك، ٍن تحمل الكلمات والتعبيرات ما نسب إليها عادةً من معا واردة أدناه و/أو ورد تعريفها في القوانين واألنظمة األخرى: For the purposes of this Regulation, words and expressions shall have the usual meaning assigned to, unless the context requires otherwise, as mentioned below and/or defined in other Laws and Regulations: .١ الدعاية: نشاط دعاية وتصميم و/أو إنتاج و/أو تزويد بالمعلومات عن منشأة مالية مرخصة ومنتجاتها و/أو خدماتها المالية ألغراض العرض العام من أجل Advertising: The activity of marketing, designing, producing and/or packaging information about a Licensed Financial Institution and its Financial Products and/or Services for the purpose of public display, 1.

5 CBUAE Classification: Public استقطاب المستهلكين الجدد و/أو حث المستهلكين الحاليين لتجربة المنتجات و/أو الخدمات المالية. including financial promotion to recruit new Consumers and/or induce existing Consumers to try Financial Products and/or Services. .٢ المشورة: المشورة الخاصة: المشورة بشأن منتجات أو خدمات مالية باستخدام أي وسيلة تواصل: أ. و/أو توصية و/أو يُقدم رأياً و/أو تقييماً معلومة/مقارنات متحيزة إلى مستهلك أو عند التصرف كوكيل لمستهلك؛ و ب. المشورة أو التصرفات التي يمكن على نحو معقول اعتبارها تهدف إلى التأثير على اختيار أو قرار المستهلك بشأن اختيار أو شراء أو بيع أو امتالك أو االكتتاب في منتج مالي معين/خدمة مالية معينة أو الخيارات ذات الصلة أو مصلحة في منتج مالي معين/خدمة مالية معينة. المشورة العامة: تقديم مشورة في أي صحيفة أو جريدة أو مجلة أو خدمة بث أو مبادرات توعية أو خدمة مماثلة في أي وسيلة إذا كان الغرض األساسي من النشرة أو الخدمة ككل، ال يشمل: أ. تقديم مشورة من النوع المحدد في تعريف المشورة الخاصة؛ أو ُمكن ب. المشورة التي تؤدي إلى أو تـ المستهلكين من شراء أو بيع أو االشتراك في منتج مالي معين/خدمة مالية معينة من النوع الوارد في المشورة. Advice: Specific Advice: Specific Advice on Financial Products or Services includes any method of communication that: a.provides an opinion, evaluation, recommendation, and / or biased information / comparisons to a Consumer or when acting as a Consumer’s agent; and b.the Advice or actions could reasonably be regarded as having the intent to influence a Consumer’s choice or decision to select, buy, sell, hold, subscribe to a particular financial product/service, related options or an interest in a particular financial product/service. Generic Advice: Giving Generic Advice in any newspaper, journal, magazine, broadcast service, education initiatives or similar service in any medium if the principal purpose of the publication or service, taken as a whole, is neither: a. that of giving advice of the kind specified in the Specific Advice definition; nor b. that of leading or enabling Consumers to buy, sell, subscribe for a particular financial product/service of the kind in Specific Advice. 2.

6 CBUAE Classification: Public .٣ معدل الفائدة/معدل الربح السنوي: المبلغ السنوي الواجب دفعه بواسطة مقترض/شخص حاصل على تمويل والموضح في شكل نسبة من المبلغ اإلجمالي للتسهيل االئتماني. المبلغ السنوي الذي يحصل عليه مستهلك والموضح في شكل نسبة من المبلغ اإلجمالي لوديعة أو استثمار أو منتج مالي آخر. Annual Interest/Profit Rate: The annual amount to be paid by a Borrower / Financee as expressed as a percentage of the total amount of the credit facility. The annual amount earned by a Consumer and expressed as a percentage of the total amount of a deposit, investment and other financial product. 3. .٤ النسبة المئوية السنوية: نسبة المبلغ اإلجمالي للفائدة/األرباح الواجب دفعها بما في ذلك تكلفة الرسوم ذات الصلة على مدار سنة التي يدفعها مستهلك في سبيل الحصول على تسهيل ائتماني. فيما يخص التسهيالت المتوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية، نسبة المبلغ اإلجمالي التي يدين بها شخص حاصل على تمويل لصالح ُمقرض والتي يفرضها ال ُمقرض سنوياً عن استخدام المقترض ألموال أو أصل ال ُمقرض أو المفروضة بواسطة ممول كجزء من سعر/إيجار نتيجة لقيام الشخص الحاصل على تمويل بشراء أو استئجار أصل من الممول. Annual Percentage Rate (APR): The percentage of the total amount that a Borrower owes to a Lender including cost of other Fees charged by the Lender annually for the Borrower to use the Lender's funds or asset, or charged by a Financier to a Financee as part of price/rental, due to the Financee’s purchase or renting of asset from the Financier. 4. .٥ القوانين الواجبة التطبيق: القوانين الواجبة التطبيق في دولة اإلمارات العربية المتحدة وتعديالتها. Applicable Laws: Applicable UAE Laws and amendments thereof. 5. .٦ المتأخرات: حالة التخلف عن الوفاء بااللتزامات و/أو عدم الوفاء بواجب ما و/أو عدم دفع وتأخر دين وفقاً لعقد القرض/التمويل، بحلول تاريخ االستحقاق المحدد. Arrears: The state of being behind in the discharge of obligations, an unfinished duty and or an unpaid and overdue debt in accordance with the loan/financing contract, by the scheduled due date. 6. .٧ الوكالء المفوضون: الوكيل المفوض هو تمثيل تجاري بموجب عقد يتعهد بمقتضاه الوكيل المفوض بإبرام معاملة لصالح ولحساب المنشأة المالية المرخصة وتتحمل المنشأة المالية المرخصة المسؤولية عن أي معامالت وعقود مبرمة بواسطة الوكيل المفوض في إطار قيود التفويض الممنوح للوكيل بواسطة المنشأة المالية المرخصة. Authorized Agents: Authorized Agent is a commercial representation by a contract pursuant to which the authorized agent undertakes to enter into transaction in the name and for the account of the Licensed Financial Institution and the Licensed Financial Institution shall be liable for any transactions and contracts entered into by the authorized agent within the limits of the 7.

7 CBUAE Classification: Public authority conferred to the authorized agent by the Licensed Financial Institution. .٨ معدل اإلقراض األساسي: معدل الفائدة المحدد له تسعير وإعادة تسعير كمؤشر معياري يتم وفقاً التسهيالت االئتمانية. Base Lending Rate: Interest rate that is set as a benchmark against which Credit Facilities are to be priced and re-priced. 8. .٩ مجلس اإلدارة: مجلس إدارة منشأة مالية مرخصة )المالك/الشركاء في حال عدم وجود مجلس إدارة(. Board: A Licensed Financial Institution’s Board of Directors (Owner/Partners in the absence of a Board of Directors). 9. .١٠ المقترض/الشخص الحاصل على تمويل: مستهلك تقدم له منشأة مالية مرخصة ائتمانا . ًكخدمة و/أو منتج Borrower / Financee: A Consumer to which a Licensed Financial Institution provides Credit as a Service and/or Product. 10. .١١ معاودة االتصال: مكالمة متابعة تجريها منشأة مالية مرخصة مع مستهلك بغرض تقييم ما إذا كان المستهلك قد تلقى واستوعب اإلفصاحات بشأن المنتج المقدم و/أو الخدمة المقدمة بواسطة المنشأة المالية المرخصة. Call-back: A follow-up call to a Consumer that a Licensed Financial Institution conducts to assess whether a Consumer has received and understood the disclosures of a Product and/or Service provided by the Licensed Financial Institution. 11. .١٢ المصرف المركزي: مصرف اإلمارات العربية المتحدة المركزي. Central Bank: The Central Bank of the United Arab Emirates. 12. .١٣ الشكوى: تعبير شفهي أو كتابي يعبر عن عدم رضا المستهلك عن منتج أو خدمة أو إجراء أو سياسة أو تصرفات من جانب المنشأة المالية المرخصة يتم تقديمه إلى موظف بالمنشأة المالية المرخصة. Complaint: An expression of dissatisfaction by a Consumer with a product, service, policy procedure or actions by the Licensed Financial Institution that is presented to an Employee of the Licensed Financial Institution in writing or verbally. 13. .١٤ االلتزام بالتبرع: الممارسات المتعلقة بالتزام المستهلك بالتبرع لطرف ثالث بسبب التأخر في دفع مبلغ مستحق في ترتيب تمويل. Commitment to Donate: The practices related to the customer’s commitment to donate to a third party due to late payment of a due amount in a financing arrangement. 14.

8 CBUAE Classification: Public .١٥ امتثال المنشأة المالية اإلسالمية ألحكام الشريعة اإلسالمية: يُشير امتثال منشأة مالية إسالمية ألحكام اإلسالمية إلى االمتثال ألحكام الشريعة وفقاً الشريعة : أ. القرارات والفتاوى واألنظمة والمعايير الصادرة عن الهيئة العليا الشرعية بشأن األنشطة واألعمال المرخصة للمنشآت المالية اإلسالمية )"قرارات الهيئة العليا الشرعية"(؛ و ب.القرارات والفتاوى الصادرة عن لجنة الرقابة الشرعية الداخلية )"لجنة الرقابة الشرعية الداخلية"( التابعة للمنشأة المالية اإلسالمية المعنية، في شأن األنشطة واألعمال المرخصة لتلك المنشأة )"قرارات اللجنة"(، شريطة عدم تعارضها مع قرارات الهيئة العليا الشرعية. Compliance of an IFI with Islamic Shari’ah: Compliance of an IFI with Islamic Shari’ah refers to compliance with Shari’ah in accordance with: a.resolutions, fatawa, regulations, and standards issued by the Higher Shari’ah Authority (HSA) in relation to licensed activities and businesses of IFIs (“HSA’s Resolutions”); and b.resolutions and fatawa issued by ISSC of respective IFI, in relation to licensed activities and businesses of such institution (“the Committee’s Resolutions”), provided they do not contradict HSA’s Resolutions. 15. .١٦ تعارض المصالح: يحدث تعارض المصالح عندما تتعارض مصالح العميل مع مصالح الشركة أو الموظف أو عميل آخر. Conflict of Interest: A Conflict of Interest occurs when the interests of a client are at odds with the interests of the firm, an employee or another client. 16. .١٧ المستهلك: المستهلك هو عميل ألغراض هذا النظام والمعايير المصاحبة له. والعميل هو أي شخص طبيعي أو منشأة فردية يحصل على أو من المتوقع أن يحصل على الخدمات و/أو المنتجات المالية – برسوم أو دون رسوم – لتلبية حاجته/حاجتها الشخصية أو احتياجات اآلخرين. Consumer: A Consumer is a customer for the purpose of this Regulation and the accompanying Standards. A Customer is any Natural Person or Sole Proprietor who obtains or may prospectively obtain Financial Services and/or Products – with or without charge – to satisfy his/her personal need or others’ needs. 17. .١٨ فترة إلغاء الشراء: فترة زمنية تلي االتفاق على المنتج و/أو الخدمة تتيح للمستهلك إعادة النظر في الشراء واالنسحاب من العقد دون تكبد أي تكاليف أو التزامات أو متاعب مفرطة. وتبدأ فترة الغاء الشراء فور توقيع العقد. Cooling-off Period: A period of time after agreeing to the Product and/or Service that allows a Consumer to reconsider the purchase and to withdraw from the Contract without suffering any undue costs, obligations or inconvenience. The Cooling-off Period begins immediately after signing of the contract. 18.

9 CBUAE Classification: Public بالنسبة للمنتجات والخدمات المتوافقة مع الشريعة اإلسالمية ، قد يتم تطبيق المعايير الشرعية ذات الصلة إلعادة النظر من قبل المستهلك. For Shari’ah compliant products and services, relevant Shari’ah standards for reconsideration by the Consumer may apply. .١٩ وكالة المعلومات االئتمانية: شركة االتحاد للمعلومات االئتمانية وأي وكالة معلومات ائتمانية يتم تأسيسها في المستقبل ألغراض متطلبات إعداد التقارير االئتمانية. Credit Information Agency: Al Etihad Credit Bureau and any credit information agency established for the purpose of credit reporting requirements. 19. .٢٠ المنتجات االئتمانية: المنتجات التي توفر التمويل بما في ذلك أي سلفة أو قرض/تمويل أو تسهيل آخر في أي صورة تكن؛ بما في ذلك منح ضمان أو التعهد بأي التزامات كفيل بخصوص عميل ما. Credit Products: Products that provide funding including any advance, loan/financing or other facility in whatever form, including the giving of a guarantee or undertaking of any surety obligations for a Consumer. 20. .٢١ البيانات / البيانات الشخصية: مجموعة من المعلومات أو الحقائق أو المفاهيم أو التعليمات أو المالحظات أو القياسات المنظمة في هيئة أرقام أو رموز أو أبجديات أو صور أو أي هيئة أخرى، يتم جمعها أو إعدادها أو معالجتها بواسطة المنشآت المالية المرخصة. البيانات الشخصية هي أي معلومات متعلقة بشخص طبيعي محدد أو شخص طبيعي قابل للتحديد. و"الشخص الطبيعي القابل للتحديد" هو شخص طبيعي يمكن تحديد هويته، بشكل مباشر أو غير مباشر، على وجه الخصوص وذلك بالرجوع إلى رقم تعريف أو أحد العوامل أو أكثر من عوامل التعرف أو فسيولوجياً أو حيوياً أو فيزيائياً على هويته بيولوجياً أو عقلياً أو اجتماعياً أو ثقافياً أو اقتصاديا . ً Data/ Personal Data: A collection of organized information, facts, concepts, instructions, observations or measurements, in the form of numbers, alphabets, symbols, images or any other form, that are collected, produced, or processed by Licensed Financial Institutions. Personal Data is any information relating to an identified natural person or identifiable natural person. "Identifiable natural person" is defined as a natural person who can be identified, directly or indirectly, in particular by reference to an identification number or to one or more factors specific to their biological, physical, biometric, physiological, mental, economic, cultural or social identity. 21. .٢٢ المرسوم بقانون: المرسوم بقانون اتحادي رقم )١٤( لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية. Decretal Law: Decretal Federal Law No. (14) Of 2018 Regarding the Central Bank & Organization of Financial Institutions and Activities. 22.

10 CBUAE Classification: Public .٢٣ منتجات الودائع: تضم منتجات الودائع كل من حسابات االدخار والحسابات الجارية والحسابات الرقمية والودائع ألجل والشيكات ومحافظ الخدمات المصرفية ومحافظ الدفع و بطاقات القيم المخزنة ذات الصلة. Deposit Products: Deposit Products include savings accounts, current accounts, digital accounts, term deposits, cheques, banking and payment wallets and related stored value cards. 23. .٢٤ القنوات الرقمية: اإلنترنت والهواتف الجوالة وماكينات الصراف اآللي ومحطات المعامالت اإللكترونية وتطبيقات الهاتف الجوال أو القنوات الرقمية المماثلة األخرى. Digital Channels: Internet, mobile phones, Automated Teller Machine (ATMs), Point of Sale (POS) terminals, mobile applications, or other similar digital channels. 24. .٢٥ الدخل المتاح لإلنفاق: دخل الشخص بعد األخذ في االعتبار النفقات الشخصية األساسية وصافي الفائدة/األرباح وأرباح األسهم المتحصل عليها ودفع الضرائب والمساهمات االجتماعية. Disposable Income: A person’s Income after taking into account basic personal expenses, net interest/profit and dividends received and the payment of taxes and social contributions. 25. .٢٦ رسوم السداد المبكر: رسوم يفرضها ُمقرض/ممول على مقترض/شخص حاصل على تمويل في سبيل إنهاء تسهيل ائتماني من خالل دفع المبلغ المستحق قبل التاريخ ال ُمحدد في العقد. Early Settlement Fee: A Fee charged by a Lender/Financier to a Borrower / Financee who terminates a Credit Facility by paying the outstanding amount before a date specified in the contract. 26. .٢٧ الخطأ: نتيجة تترتب على تصرف يتعارض مع اتفاقية أو تفاهم أو سياسة موثقة أو إجراءات تشغيلية أو رقابية يكون له أثر مالي أو أي أثر آخر على مستهلك واحد أو أكثر من مستهلك. Error: An outcome of an action that is contrary to an agreement, understanding or documented policy or operational and control procedures, which has a financial or other effect on one or more Consumers. 27. .٢٨ الرسوم: أي رسوم أو غرامات أو عموالت ُمحملة على منتج و/أو خدمة. Fee: Any fees, charges, penalties and commissions incurred on a Product and/or Service. 28. .٢٩ االمتثال لقواعد مكافحة الجريمة المالية: االمتثال لقواعد مكافحة الجريمة المالية هي متطلبات، بما في ذلك على سبيل المثال ال الحصر، االمتثال لكافة قوانين وقواعد وأنظمة مكافحة االحتيال وغسل األموال وتمويل اإلرهاب والعقوبات والرشوة والفساد. Financial Crime Compliance: Financial Crime Compliance is the requirement to comply with, including and not limited to, all applicable fraud, anti-money laundering, counter-terrorism financing, sanctions, bribery and corruption laws, rules and regulations. 29.

11 CBUAE Classification: Public ولإليضاح، ال يفرض هذا النظام / و المعايير المصاحبة له أو يخفض أو يعدل أي اشتراطات بشأن االمتثال لكافة القوانين والقواعد واألنظمة المتعلقة باالمتثال لقوانين مكافحة الجرائم المالية. For the sake of clarity, this Regulation / accompanying Standards do not impose, reduce or modify any requirements pertaining to the compliance with all laws, rules and regulations relating to Financial Crime Compliance. .٣٠ المنتجات و/أو الخدمات المالية: المنتجات و/أو الخدمات )بما في ذلك تسهيالت القيمة ال ُم َخ ّزنة( المقدمة بواسطة المنشآت المالية المرخصة، برسوم وسيتم أيضاً أو دون رسوم، من خالل أنشطتها المالية. اإلشارة إليها باعتبارها المنتجات و/أو الخدمات في هذا النظام. Financial Products and/or Services: Products and/or Services (including stored value facilities) provided by Licensed Financial Institutions, with or without charge, through their Financial Activities. It will be referenced to as Products and/or Services in this Regulation. 30. .٣١ الهيئة العليا الشرعية: هيئة تحدد القواعد والمعايير والمبادئ العامة المطبقة على األعمال المتوافقة مع الشريعة اإلسالمية واألنشطة المالية المرخصة ، وتراقب لجان الرقابة الشرعية الداخلية وتشرف عليها وفقً 14( لسنة 2018 ا للمرسوم بقانون اتحادي رقم ) في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية Higher Shari’ah Authority (HSA): An authority that determines rules, standards, and general principles applicable to Shari’ah compliant businesses and Licensed Financial Activities, and supervises and oversees the Internal Shari’ah Supervision Committees in accordance with the Decretal Federal Law No. (14) of 2018, Regarding the Central Bank & Organization of Financial Institutions and Activities. 31. .٣٢ آلية حل الشكاوى المالية: نظام معالجة للشكاوى تطبقه المنشآت المالية المرخصة ألغراض حل شكاوى المستهلك. Financial Complaint Resolution Mechanism: A Complaint resolution system provided by Licensed Financial Institutions for the purpose of resolving Consumer Complaints. 32. .٣٣ لجان الرقابة الشرعية الداخلية: هيئة تعينها منشأة مالية إسالمية تتألف من علماء متخصصين في المعامالت المالية اإلسالمية والتي تقوم على نحو مستقل باإلشراف والرقابة على معامالت وأنشطة ومنتجات المنشأة المالية اإلسالمية وتضمن امتثالها ألحكام الشريعة اإلسالمية في كافة أهدافها وأنشطتها وعملياتها وقواعد السلوك المطبقة لديها. Internal Shari’ah Supervision Committees (ISSC): A body appointed by an IFI, comprised of scholars specialized in Islamic financial transactions, which independently supervises transactions, activities, and products of the IFI and ensures they are compliant with Islamic Shari’ah in all its objectives, activities, operations, and code of conduct. 33.

12 CBUAE Classification: Public .٣٤ المنشأة المالية اإلسالمية: المنشآت الخاضعة لمصرف اإلمارات العربية المتحدة المركزي والتي تزاول كافة أنشطتها وأعمالها أو جزء منها وفقاً ألحكام الشريعة اإلسالمية. Islamic Financial Institution (IFI): The Licensed Financial Institutions that conduct all or part of their activities and businesses in accordance with the provisions of Islamic Shari’ah. 34. .٣٥ بيان الحقائق األساسية: بيان موجز وسهل االستخدام ومصاغ بلغة واضحة وسلسة يتضمن المزايا والمخاطر الرئيسية للمنتج و/أو الخدمات بالنسبة للمستهلك. Key Facts Statement: A concise and user￾friendly summary, in plain language, of the key features and risks of a Product and/or Services for a Consumer. 35. .٣٦ ال ُمقرض/الممول: منشأة مالية مرخصة تقدم االئتمان كخدمة و/أو منتج للمستهلكين المتعاملين معها بأي طريقة أو كيفية. Lender/Financier: A Licensed Financial Institution that provides Credit as a Service and/or Product to its Consumers in any manner or method. 36. .٣٧ األنشطة المالية المرخصة: األنشطة المالية الخاضعة للترخيص والرقابة من قبل المصرف المركزي وفقاً للمنصوص عليه في المادة )٦٥( من المرسوم بقانون اتحادي رقم )١٤( لسنة .٢٠١٨ Licensed Financial Activities: The financial activities subject to Central Bank licensing and supervision as specified in Article (65) of the Decretal Federal Law No. (14) of 2018. 37. .٣٨ المنشآت المالية المرخصة: البنوك والمنشآت المالية وفقا المرسوم بقانون ً األخرى المرخصة ألحكام اتحادي رقم )١٤( لسنة ٢٠١٨ لممارسة نشاط مالي أو أكثر من األنشطة المالية المرخصة، وتشمل تلك التي تمارس كافة أو جزء من أعمالها وفقاً ألحكام الشريعة اإلسالمية، وتكون تلك المنشآت إما مؤسسة داخل الدولة أو في مناطق اختصاص أخرى، أو لها فروع أو شركات تابعة أو مكاتب تمثيل داخل الدولة. Licensed Financial Institutions: Banks and other financial institutions licensed in accordance with the provisions of the Decretal Federal Law No. (14) of 2018, to carry on a Licensed Financial Activity or more, including those which carry on the whole or a part of their business in compliance with the provisions of Islamic Shari’ah, and are either incorporated inside the State or in other jurisdictions, or have branches, subsidiaries or Representative Offices inside the State. 38. .٣٩ السوق: السوق المالي الذي تقوم فيه المنشآت المالية المرخصة بترويج و/أو بيع المنتجات و/أو الخدمات المالية وتتنافس لجذب المستهلكين. Market: The financial Market where Licensed Financial Institutions promote and/or sell Financial Products and/or Services and compete for Consumers. 39.

13 CBUAE Classification: Public .٤٠ سلوك السوق: يعني التركيز على اإلجراءات والسلوكيات والممارسات المتبعة في سوق عمل المنشآت المالية المرخصة والتي يجري تطبيقها لتقديم المنتجات و/أو الخدمات المالية للسوق. Market Conduct: Market Conduct is the focus on Licensed Financial Institutions' Market place actions, behavior and practices that are applied in providing Financial Products and/or Services to the market. 40. .٤١ مجموعة األقلية: فئة من األشخاص الذين يعانون من الحرمان النسبي مقارنة بأعضاء مجموعة اجتماعية مهيمنة، ويستند االنتماء إلى مجموعة األقلية بشكل أساسي إلى فوارق في الصفات أو الممارسات المرئية مثل: العرق أو الجنس أو الدين أو اإلعاقة. Minority Group: A category of people who experience relative disadvantage as compared to members of a dominant social group, Minority Group membership is typically based on differences in observable characteristics or practices, such as ethnicity, race, religion or determination. 41. .٤٢ المماطل: فيما يتعلق بالمعامالت المتوافقة مع أحكام الشريعة، هو مدين يرفض دفع دين مستحق في ذمته دون أي مبرر مشروع بعد استالم مطالبة اعتيادية بالدفع. Mumatil: With respect to Shari’ah transactions, it is a debtor who refuses to pay a debt that is due, without any legitimate reason after receiving demand for payment. 42. .٤٣ التعهيد: اتفاق مع طرف آخر، سواء داخل أو خارج اإلمارات العربية المتحدة؛ بما في ذلك طرف مرتبط بالمنشأة المالية المرخصة، في سبيل مزاولة – على أساس مستمر – نشاط يتم أو يمكن في الوقت الحالي مزاولته بواسطة المنشأة المالية المرخصة نفسها. Outsourcing: An agreement with another party either within or outside the UAE, including a party related to the Licensed Financial Institution, to perform on a continuing basis an activity which currently is or could be undertaken by the Licensed Financial Institution itself. 43. .٤٤ رسوم السداد الجزئي: رسوم تفرضها المنشأة المالية المرخصة على المستهلك في حال سداد مبلغ القرض قبل تاريخ أو حدث محدد بالكامل أو جزئيا . ً Partial Settlement Charge: A fee levied by the Licensed Financial Institution on the Consumer in the event that the amount of the loan/financing is repaid in part before a date or event. 44. .٤٥ أصحاب الهمم: هو كل شخص يعاني من قصور أو اختالل كلي أو جزئي، دائم أو مؤقت، في قدراته الجسدية أو الحسية أو العقلية أو التواصلية أو التعليمية أو النفسية إلى مدى يَ ُحد من قدرته على تلبية متطلباته المعتادة. People of Determination: A person suffering from a temporary or permanent, full or partial deficiency or infirmity in his physical, sensory, mental, communicational, educational or psychological abilities to an extent that limits his possibility of performing the ordinary requirements. 45.

14 CBUAE Classification: Public .٤٦ تصرف مسموح به: أي اجراء مسموح به تحديداً بموجب النظام أو المعاييرالمصاحبة له، أو أي تصرفات مسموح للمستهلك بمقتضى القوانين والقواعد واألنظمة الموافقة عليها أو تأكيدها بموجب موافقة صريحة. Permissible: Any action that is specifically permitted by regulation or standards, or any actions which the Consumer is allowed by laws, rules and regulations to agree to and is confirmed by expressed consent. 46. .٤٧ شخص: شخص طبيعي أو اعتباري، حسب مقتضى الحال. Person: A natural or juridical Person, as the case may be. 47. .٤٨ طريقة الرصيد المتناقص: طريقة احتساب مبلغ الفائدة/األرباح بحيث يجري حساب الفائدة/األرباح التي يجب دفعها بواسطة المقترض/الشخص الحاصل على تمويل بنا ًء على مبلغ القرض/االئتمان القائم بعد سداد الدفعات الدورية. Reducing Balance Method: An interest/profit amount calculation method where the interest/profit to be paid by the Borrower / Financee is based on the outstanding loan/credit amount after periodic repayments/payments. 48. .٤٩ النظام: يشمل المصطلح أي قرار أو تشريع أو تعميم أو قاعدة أو تعليمات أو معيار أو إشعار صادر عن المصرف المركزي. Regulation: The term includes any resolution, legislation, circular, rule, instruction, standard or notice issued by the Central Bank. 49. .٥٠ اإلشراف الرقابي: اإلشراف على المنشأة المالية المرخصة من قِبل المصرف المركزي: Regulatory Supervision: Supervision of Licensed Financial Institution by the Central Bank. 50. .٥١ عمليات الخدمات المصرفية لألفراد: ممارسة تشغيلية للمنشأة المالية المرخصة بشأن تصميم وإعداد وترويج وبيع وتوزيع منتجاتها و/أو خدماتها المالية للمستهلكين. Retail Operations: A Licensed Financial Institution’s operational practice in the design, production, promotion, sales and distribution of its Financial Products and/or Services to Consumers. 51. .٥٢ اإلدارة العليا: اإلدارة التنفيذية للمنشأة المالية المرخصة المسؤولة أمام مجلس اإلدارة )أو المالك/الشركاء في حال عدم وجود مجلس إدارة( عن اإلدارة اليومية الصحيحة والرشيدة للمنشأة المالية المرخصة. Senior Management: The executive management of the Licensed Financial Institution responsible and accountable to the Board (or Owner/Partners where there is no Board of Directors) for the sound and prudent day-to-day management of the Licensed Financial Institution, generally including, but 52.

15 CBUAE Classification: Public وتضم بوجه عام، على سبيل المثال ال الحصر، الرئيس التنفيذي والمدير المالي ومدير المخاطر ورؤساء وظائف االمتثال والتدقيق الداخلي. not limited to, the chief executive officer, chief financial officer, chief risk officer and heads of the compliance and internal audit functions. .٥٣ المنشآت الفردية: كيان قانوني يزاول األنشطة التجارية أو المهنية مملوك ويدار من قبل شخص واحد يتمتع بسلطة السيطرة الكاملة على العمليات التشغيلية واألرباح ويتحمل المسؤولية الشخصية المطلقة. ولإليضاح، المنشأة الفردية ال تتضمن الشركات ذات المسؤولية المحدودة. Sole Proprietorships: A legal entity for the undertaking of commercial or professional activities owned and operated by a natural person, who is in complete control of the business operations and profits and bears personal unlimited liability. For clarity, a Sole Proprietorship is not a limited liability company, LLC. 53. .٥٤ الموظفون: موظف واحد أو أكثر من الموظفين التابعين للمنشأة المالية المرخصة أو لطرف ثالث يتصرف بالنيابة عن المنشأة المالية المرخصة. Staff: One or more employee(s) of the Licensed Financial Institution or third parties acting in any capacity for or on behalf of the Licensed Financial Institution. 54. .٥٥ الدولة: دولة اإلمارات العربية المتحدة .Emirates Arab United The :State 55. .٥٦ تسهيالت القيمة ال ُم َخ ّزنة )أو منظومات القيم ال ُمخزنة(: تسهيالت )غير نقدية( يقوم من خاللها العمالء او أشخاص آخرين نيابة عن العمالء بدفع مبالغ مالية )شاملة للنقود أو قيمة األموال مثل نقاط المكافآت او األصول المشفرة او األصول ُمصدر التسهيالت سواء بشكل مباشر ُ االفتراضية( ل او غير مباشر مقابل: أ. تخزين قيمة تلك األموال سواء بشكل كلي أو جزئي بالتسهيالت ومقابل التعهد ذات الصلة. ب. تسهيالت القيم المخزنة تشمل التسهيالت القائمة على األجهزة وتلك غير القائمة على األجهزة. Stored Value Facility (SVF): A facility (other than cash) for or in relation to which a Customer, or another person on the Customer’s behalf, pays a sum of money (including Money’s Worth such as values, reward points, Crypto-Assets or Virtual Assets) to the issuer, whether directly or indirectly, in exchange for: a. the storage of the value of that money (including Money’s Worth such as values, reward points, Crypto-Assets or Virtual Assets), whether in whole or in part, on the facility; and b. the “Relevant Undertaking”. SVF includes Device-based Stored Value Facility and Non-device based Stored Value Facility. 56.

16 CBUAE Classification: Public .٥٧ المعامالت المشبوهة: أي معاملة أو محاولة معاملة أو أموال يكون لدى المنشأة المالية المرخصة أسباب معقولة لالشتباه في أنها تشكل – بالكامل أو جزئيا،ً وبغض النظر عن المبلغ أو التوقيت – أي مما يلي: أ. عائدات جريمة )سواء أكانت مصنفة باعتبارها جنحة أو جناية وسواء أكانت مرتكبة داخل الدولة اعتبارها أم في أي دولة أخرى يتم فيها أيضاً جريمة(؛ ب. متعلقة بجرائم غسل األموال أو تمويل اإلرهاب أو تمويل المنظمات غير القانونية؛ ج. تهدف إلى استخدامها في نشاط متعلق بتلك الجرائم. Suspicious Transactions: Any transaction, attempted transaction, or funds which a Licensed Financial Institution has reasonable grounds to suspect as constituting in whole or in part, and regardless of the amount or the timing any of the following: a.The proceeds of crime (whether designated as a misdemeanor or felony, and whether committed within the State or in another country in which it is also a crime); b.Being related to the crimes of money laundering, the financing of terrorism, or the financing of illegal organizations; c.Being intended to be used in an activity related to such crimes. 57. .٥٨ الخطأ المنهجي: خطأ يؤثر على مجموعة بكيفية مماثلة وبقدر مماثل. Systemic Error: Error that affects a group in a similar manner and to a similar magnitude. 58. .٥٩ طرف ثالث: أي شخص أو مجموعة من األشخاص أو منشأة من خارج المنشأة المالية المرخصة وليس طرفاً مرتبط بها. Third Party: Any person, group of persons or organization external to, and not a related party to, a Licensed Financial Institution. 59. .٦٠ نظام اإلمارات لألشخاص غير المرغوب في تعيينهم بالمنشآت المالية: نظام اإلمارات لألشخاص غير المرغوب في تعيينهم بالمنشآت المالية المرخصة الصادر من المصرف المركزي. UAEPNG System: The Persona Non Grata System established by the Central Bank. 60. .٦١ المعاملة غير المصرح بها: تشمل المعاملة غير المصرح بها، تنفيذ تعليمات دفع دون مصادقة أو تفويض صريح من المستهلك ومعامالت الدفع التي يتم تنفيذها على نحو خاطئ. Unauthorized Transaction: Unauthorized transaction includes the execution of payment instruction without explicit authentication or authorization from the consumer and incorrectly executed payment transactions. 61.

17 CBUAE Classification: Public .٦٢ الضغط ال ُمفرط: أي ممارسة أو طريقة تواصل أو غير ذلك يمكن على نحو معقول اعتبارها مفرطة أو مجحفة في ظل الظروف السائدة. Undue Pressure: Any practice, communication or action that could be reasonably considered excessive or persistent in the circumstances. 62. .٦٣ كتابة/خطيا: فيما يخص أي شرط متعلق بالمراسالت والتوقيعات واإلقرارات والموافقات واالتفاقيات أو المحررات/االشتراطات األخرى في صيغة مكتوبة، ولإليضاح، ينطبق ذلك على أي وسيلة إلكترونية ورقمية وورقية ما دام أن أي مستند أو سجل إلكتروني يستوفي االشتراطات في حال االمتثال ألحكام القانون االتحادي رقم )١( لسنة .٢٠٠٦ Writing: For any requirement of communications and signatories, declarations, consents, agreements or other instruments/requirements in writing, for the sake of clarity, these terms applies to electronic, digital and paper based insofar an Electronic Document or Record satisfies the requirement of the provision of Federal Law No. (1) of 2006 are complied with. 63. .٦٤ سنة: سنة وفق التقويم الميالدي. .year calendar Gregorian The :Year 64. Article (2): Disclosure and Transparency والشفافية اإلفصاح :( ٢ )المــادة ٢.١ اإلفصاح Disclosure 2.1 ١.١.٢ مقدمة Introduction 2.1.1 تشكل جودة ودقة واكتمال وفعالية المعلومات المقدمة إلى المستهلكين ركائز أساسية لسوق مفتوح وشفاف وتنافسي. بكافة المعلومات الالزمة ويتوجب تزويد المستهلكين مسبقاً التخاذ قرارات عن علم بشأن المنتجات و/أو الخدمات المالية. Quality, accuracy, completeness and effectiveness of the information provided to Consumers are fundamental to an open, transparent and competitive Market. Consumers must be proactively provided with all the information necessary to make an informed decision regarding Financial Products and/or Services. ٢.١.٢ الوصف Description 2.1.2 ١.٢.١.٢ يتحمل مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة وإدارتها العليا المسؤولية عن توفير التوجيه واإلشراف لضمان تبني ممارسات اإلفصاح الجيدة المعنية بالمنتجات و/أو الخدمات المالية على مستوى المنشأة. A Licensed Financial Institution’s Board and Senior Management are responsible for providing direction and oversight to ensure that good disclosure practices for Financial Products and/or Services are adopted throughout the institution. 2.1.2.1

18 CBUAE Classification: Public ٢.٢.١.٢ يجب تقديم المعلومات بطريقة استباقية وشفافة إلتاحة الوقت الكافي للمستهلك الستيعاب وفهم المعلومات؛ بما في ذلك الشروط واألحكام. Information must be provided in a proactive and transparent manner to allow a Consumer sufficient time to understand the information, including the terms and conditions. 2.1.2.2 ٣.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة استخدام آليات اإلفصاح الخاصة؛ بما في ذلك التحذيرات، لتعريف المستهلكين بالخصائص الرئيسية للمنتج و/أو الخدمة والقيود المفروضة، بما في ذلك المخاطر المصاحبة أو التكاليف أو الرسوم أو معدالت الفائدة/األرباح أو اآلجال أو المدد المحددة أو المسائل األخرى ذات الصلة المتعلقة بالمنتج و/أو الخدمة. Licensed Financial Institutions must use specific disclosure mechanisms, including warnings, to inform Consumers of the key characteristics of and limitations on the product and/or service including associated risks, costs, fees, interest/profit rates, tenor, locked terms, or other pertinent issues relating to the product and/or service. 2.1.2.3 ٤.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم اإلفصاح الفعّال خالل كافة مراحل العالقة مع ويجب توعية المستهلكين مسبقاً المستهلك. بأي تغيير مسموح به في الشروط واألحكام خالل كافة مراحل العالقة. Licensed Financial Institutions must provide effective disclosure at all stages of the relationship with the Consumer. Consumers must be made aware in advance of any permissible change in terms and conditions through all stages of the relationship. 2.1.2.4 ٥.٢.١.٢ ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة االقتصار فقط على تقديم إفصاح جزئي أو منحاز من أجل جذب المستهلك وذلك من خالل الحد من اإلفصاح المبدئي، بحيث تعرض فقط الجوانب اإليجابية للمنتج و/أو الخدمة ويتم تأجيل اإلفصاح عن كامل خصائص المنتج إلى مرحلة البيع أو بعد البيع وهي مرحلة قد يشعر فيها المستهلك بأنه ملزم بإتمام المعاملة )المعامالت(، أو أنه ال يملك حق العدول عن شراء المنتج و/أو اكتمال الخدمة. Licensed Financial Institutions must not provide only partial or biased disclosure to entice a Consumer by limiting the initial disclosure material that only presents the positive aspects of the product and/or service and only then disclosing the full characteristics of the product at the point of sale or post-sale, a point at which the Consumer may feel obligated to complete the transaction(s) or do not have a recourse to exit the Product and/or Service post-sale. 2.1.2.5 ٦.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة المراقبة المستمرة إلفصاحاتها وتحسين فعاليتها من خالل التقنيات بما في ذلك، على سبيل المثال ال Licensed Financial Institutions must continuously monitor and improve the effectiveness of its disclosures with techniques including and not limited to 2.1.2.6

19 CBUAE Classification: Public الحصر، تحليل الشكاوى وإجراء استبيانات مستوى رضا المستهلك. Complaint analysis and Consumer satisfaction surveys. ٧.٢.١.٢ يجب اإلفصاح عن المعلومات بلغة واضحة وسلسة يمكن استيعابها ويتم توصيلها بمصطلحات يسهل فهمها. The information must be disclosed in plain language that is accessible and communicated in terms that are easily understandable. 2.1.2.7 ٨.٢.١.٢ يجب إتاحة المعلومات باللغتين الرسميتين العربية واإلنجليزية. Information must be available in both official languages English & Arabic. 2.1.2.8 ٩.٢.١.٢ يجب تهيئة طريقة أو أسلوب اإلفصاح بما يالئم قدرات ومستوى استيعاب المستهلك. The method or manner of disclosure must be adjusted to meet the capabilities and level of understanding of the Consumer. 2.1.2.9 ١٠.٢.١.٢ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة دقة كافة اإلفصاحات المقدمة بما ذلك دقة وصحة البيان وأي حساب أو افتراض أو مرجع ذي صلة. Licensed Financial Institutions must ensure the accuracy of all disclosures made including the verification and correctness of statement and any related calculation, assumption or reference. 2.1.2.10 ٢.٢ الشفافية Transparency 2.2 ١.٢.٢ مقدمة Introduction 2.2.1 الشفافية هي سلوك إيجابي متمم لإلفصاح. وتتجاوز الشفافية نطاق تصرف اإلفصاح البسيط بشأن منتج و/أو خدمة يتم تقديمها للمستهلك. فالشفافية تعني أن المنشآت المالية المرخصة يتعين عليها أن تقدممسبقا . ًمعلومات ونصائح مفيدة بشأن السوق Transparency is positive conduct, which complements Disclosure. Transparency goes beyond the simple act of disclosure regarding a product and/or service provided to a Consumer. It means that Licensed Financial Institutions must proactively provide useful information and advice in the Market. ٢.٢.٢ الوصف Description 2.2.2 ١.٢.٢.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة توفير خيارات عملية ومناسبة لمساعدة المستهلكين على اتخاذ قرارات واعية ومستنيرة تصب في Licensed Financial Institutions must provide practical and suitable options to help Consumers make informed decisions that are in Consumers’ best interest 2.2.2.1

20 CBUAE Classification: Public مصلحة المستهلكين؛ بما في ذلك تقييم القدرة على تحمل التكاليف والمالءمة. including assessment of affordability and suitability. ٢.٢.٢.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة ترويج وبيع وتوزيع وإدارة المنتجات و/أو الخدمات المالية بطريقة مسؤولة. وال يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تستفيد عمداًمن عدم دراية أو ال مباالة المستهلكين بشأن – على سبيل المثال ال الحصر – الخيارات المتاحة وأثر المخاطر وتقييم القدرة على تحمل التكاليف والمالءمة وتعارض المصالح مع موظفي المنشآت المالية المرخصة. Licensed Financial Institutions must promote, sell, distribute and manage Financial Products and/or Services in a responsible manner. Licensed Financial Institutions must not knowingly benefit from Consumers’ ignorance or apathy as to, including and not limited to, possible choices, the impact of risks, affordability, suitability, Conflict of Interest with the Staff. 2.2.2.2 ٣.٢.٢.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة اتخاذ الخطوات الالزمة لضمان توعية المستهلكين بالشروط واألحكام المقترحة وفهمها قبل إتمام عملية البيع أو موعد توقيع االتفاقية. Licensed Financial Institutions must take necessary steps to ensure that Consumers are made aware of and understand the proposed terms & conditions prior to the final stage of the sales process or the time of signing of the agreement. 2.2.2.3 ٤.٢.٢.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة التحلي بالشفافية في شأن هيكل التسعير و هيكل المنتجات الخاصة بها. Licensed Financial Institutions must be transparent in their pricing and product structure. 2.2.2.4 ٣.٢ أنشطة الدعاية والتسويق المسؤولة and Advertising Responsible Marketing 2.3 ١.٣.٢ مقدمة Introduction 2.3.1 يمكن ألنشطة الدعاية والتسويق استخدام العديد من القنوات للوصول إلى الجمهور من أجل الترويج لمنشأة مالية مرخصة ومنتجاتها و/أو خدماتها. ويتعين أال تكون الدعاية الصادرة عن المنشآت المالية المرخصة مخادعة أو مضللة أو احتيالية أو غير عادلة ويتعين أن تكون سهلة الفهم واالستيعاب من قِبل المستهلك. ويتعين أن تكون كافة النصوص واألرقام مرئية بوضوح ومفهومة. . Advertising and marketing can utilize multiple channels to access the public for the promotion of a Licensed Financial Institution and its Products and/or Services. Advertising issued by Licensed Financial Institutions must not be deceptive, misleading, fraudulent or unfair and must be easily understandable by a Consumer. All text and numbers must be clearly visible and understandable.

21 CBUAE Classification: Public ٢.٣.٢ الوصف Description 2.3.2 ١.٢.٣.٢ يجب تصميم أنشطة الدعاية والتسويق والمواد الترويجية وتقديمها بحيث يمكن بوضوح تحديدها على أنها ترويج مالي. Advertising and marketing activities and promotional materials must be designed, delivered and clearly identified as a financial promotion. 2.3.2.1 ٢.٢.٣.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة االمتناع عن تقديم أي إقرار أو تعهد، أو االنخراط في أي ممارسة أو نشاط دعاية وتسويق، من أو احتيالياً أو مضلالً المحتمل أن يكون مخادعاً أو غير عادل. Licensed Financial Institutions must not make any representation, omission, or engage in any Advertising and marketing activity that is likely to be deceptive, misleading, fraudulent or unfair. 2.3.2.2 ٣.٢.٣.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة عدم المبالغة في مزايا منتج و/أو خدمة أو تقديم المعلومات بطريقة مربكة. ويشمل ذلك االنطباعات العامة المنقولة من خالل الكلمات و/أو الصور و/أو الصور الرقمية و/أو المقاطع الصوتية و/أو مقاطع الفيديو واستخدام بنود إخالء مسؤولية دون اإلفصاح عنها ودون عرضها بوضوح وبشكل ظاهر. Licensed Financial Institutions must not exaggerate the advantages of a product and/or service or present the information in a confusing manner. This includes general impressions conveyed through words, pictures, digital images, audio and/or video, and the use of disclaimers not clearly and prominently disclosed and displayed. 2.3.2.3 ٤.٢.٣.٢ يجب أن تكون كافة مواد الدعاية والتسويق مصاغة بلغة واضحة ومفهومة. All Advertising and marketing material must be in plain and understandable language. 2.3.2.4 ٥.٢.٣.٢ ينطبق النظام والمعايير المصاحبة له على أي نشاط دعائي وتسويقي عبر كافة القنوات؛ بما في ذلك، على سبيل المثال ال الحصر، الفروع والتلفزيون والراديو والمواقع اإللكترونية وتطبيقات الهاتف الجوال وماكينات الصراف اآللي والخدمات المصرفية عبر الهاتف وكشوف الحساب ووسائل التواصل االجتماعي ووسائل اإلعالم العامة، والتي تتألف من أي شكل من اشكال الوسائط المسموعة والمرئية والمطبوعة. The Regulation and accompanying Standards apply to any Advertising and marketing activity through all channels, including and not limited to branches, television, radio, website, mobile applications, automated teller machines (ATMs), telephone banking, account statements, social media and public media comprised of any form of audio, visual and print content. 2.3.2.5

22 CBUAE Classification: Public المادة :٣ اإلشراف المؤسسي Oversight Institutional 3: Article ١.٣ اإلشراف المؤسسي Oversight Institutional 3.1 ١.١.٣ مقدمة Introduction 3.1.1 يتوقع المصرف المركزي أن تدار المنشآت المالية المرخصة بفاعلية، وذلك من خالل إنشاء هيكل تنظيمي مناسب وثقافة مؤسسية داعمة وبناءة، بواسطة موظفين مؤهلين تأهيالً جيدا،ً من خالل تحديد سياسات وإجراءات واضحة، وإنشاء مراقبة وضوابط مناسبة مدعومة بحوكمة شاملة مناسبة. حيث أن المبدأ هو تعزيز السلوك المؤسسي اإليجابي في خدمة جميع المستهلكين بشكل عادل . The Central Bank expects Licensed Financial Institutions to be effectively managed by establishing an appropriate organizational structure, a supportive and constructive corporate culture; engaging well-qualified staff, defining clear policies and procedures, creating proper monitoring and controls supported by proper overall governance. The principle is to promote positive institutional conduct in serving all Consumers fairly. ٢.١.٣ الوصف Description 3.1.2 ١.٢.١.٣ يطلب المصرف المركزي من المنشآت المالية المرخصة توفير هياكل اشراف إداري متينة وهياكل مسؤولية تطبق على أنشطتها بما في ذلك تصميم وتطوير وترويج وبيع وتوزيع المنتجات و/أو الخدمات واالمتثال، وضوابط المخاطر والتدقيق والسياسات واإلجراءات المحدثة والتدريب واالستعانة بموظفين مؤهلين. The Central Bank requires Licensed Financial Institutions to have robust management oversight and responsibility structures in place for their activities including design, development, promotion, sales and distribution of products and/or services; compliance, risk and audit controls; up to date policies, procedures and training; engagement of qualified staff. 3.1.2.1 ٢.٢.١.٣ يجب على مجلس إدارة المنشآت المالية المرخصة وإدارتها العليا ترسيخ ثقافة مؤسسية يكون محور اهتمامها المستهلك وترمي إلى معاملة المستهلك على نحو عادل. ويتعين على المنشأة المالية المرخصة أن تراقب عن كثب مخاطر سوء السلوك ومخاطر سلوك السوق المحتملة وتحددها وتستجيب لها وتتناولها على نحو فعّال. Licensed Financial Institutions’ Board and Senior Management are required to instil a Consumer- focused corporate culture that will treat the Consumer fairly. The Licensed Financial Institution must actively monitor, identify, respond and address misconduct and potential Market Conduct risks. 3.1.2.2

23 CBUAE Classification: Public ٢.٣ حوكمة عمليات الخدمات المصرفية لألفراد Operations Retail of Governance 3.2 ١.٢.٣ مقدمة Introduction 3.2.1 يجب أن تُنشئ هياكل الحوكمة والرقابة اإلدارية للمنشآت المالية المرخصة وتحافظ على مستوى النزاهة المتوقعة من المصرف المركزي ومن المستهلكين في السوق. كما يتعين أن تكون حوكمة عمليات الخدمات المصرفية لألفراد مناسبة ومنفذة على لتقييم احتياجات المستهلك والمالءمة والقدرة نحو مناسب ضماناً على تحمل التكاليف على نحو مناسب. ويتعين تزويد المستهلكين بالمنتجات و/أو الخدمات المناسبة التي تلبي احتياجاتهم وتتوافق مع قدرتهم على قبول المخاطرة. Licensed Financial Institutions’ governance and management oversight structures must establish and maintain the level of integrity in the Market that both Consumers and the Central Bank expect. Governance of retail operations must be appropriate, properly implemented and maintained to ensure Consumer needs, suitability and affordability are properly assessed. Consumers are to be provided the right products and/or services to meet their needs and their ability to accept risk. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة حماية األصول المالية للمستهلك، وحماية معلوماته وكافة بياناته. Licensed Financial Institutions must ensure Consumer financial assets, information and all Data are secure and protected. ٢.٢.٣ الوصف Description 3.2.2 ١.٢.٢.٣ يجب أن تتمتع المنشآت المالية المرخصة بحوكمة ورقابة إدارية قوية وفعّالة فيما يتعلق بتصميم المنتجات و/أو الخدمات المالية وتطويرها وترويجها وبيعها وتوزيعها والتغييرات المستمرة للمنتجات و / أو الخدمات المالية. Licensed Financial Institutions must have strong governance and effective management oversight in place over the design, development, promotion, sales and distribution, and the ongoing review and changes of Financial Products and/or Services. 3.2.2.1 ٢.٢.٢.٣ يجب على المنشآت المالية المرخصة التي تعرض أو تروج المنتجات و/أو الخدمات المتوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية ضمان االمتثال للحوكمة الشرعية المحددة بمزيد من التفصيل بموجب النظام المستقل الصادر عن المصرف المركزي والمحددة بمزيد من التفصيل من خالل نظام منفصل صادر عن المصرف المركزي. Licensed Financial Institutions offering or promoting Shari’ah compliant products and/or services must ensure compliance with Shari’ah governance which is set out in more detail by separate Regulation issued by the Central Bank. 3.2.2.2

24 CBUAE Classification: Public ٣.٢.٢.٣ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة ضوابط فعّالة و حماية ومراقبة قوية لمعامالت وأنشطة الموظفين. Licensed Financial Institutions must have effective controls, strong security and monitoring of transactions and activities of staff. 3.2.2.3 ٤.٢.٢.٣ يجب على كافة المنشآت المالية المرخصة الحفاظ على سياسات وإجراءات وأنظمة وضوابط محدثة تتوافق تماماً مع المتطلبات المحددة في هذا النظام و المعايير المصاحبة له. All Licensed Financial Institutions must maintain up to date policies and procedures, systems and controls that fully comply with the requirements specified within this Regulation and its accompanying Standards. 3.2.2.4 ٥.٢.٢.٣ يجب أن تمتلك المنشآت المالية المرخصة القدرة على إثبات ثقافة مؤسسية هدفها خدمة المستهلك وتحقيق العدالة والشفافية وسلوك األعمال النزيه واإلفصاح الفعّال. Licensed Financial Institutions must have and be able to demonstrate a corporate culture of Consumer service, fairness, transparency, ethical business conduct and effective disclosure. 3.2.2.5 ٦.٢.٢.٣ يجب على المنشآت المالية المرخصة تعزيز االمتثال بهذا النظام والمعايير المصاحبة له في أنشطة الخدمات المصرفية لألفراد من خالل السياسات واإلجراءات وأنظمة التدريب والضوابط بما في ذلك، على سبيل المثال ال الحصر، التعامل مع الشكاوى وحلها وتثقيف المستهلك والتعويض والممارسات في المبيعات والخدمات االستشارية. Licensed Financial Institutions must promote compliance with this Regulation and accompanying Standard in retail activities through policies, procedures, training, systems and controls including and not limited to Complaint handling and Complaint resolution, Consumer education, compensation and practices in sales and advisory services. 3.2.2.6 ٧.٢.٢.٣ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة امتثال جميع الوكالء المفوضين بتطبيق مواد هذا النظام والمعايير المصاحبة له. Licensed Financial Institutions must ensure that all Authorized Agents comply with the applicable Articles of this Regulation and the accompanying Standards. 3.2.2.7

25 CBUAE Classification: Public المادة :٤ سلوك السوق Conduct Market 4: Article ١.٤ السلوك المسؤول للسوق Conduct Market Responsible 4.1 ١.١.٤ مقدمة Introduction 4.1.1 يجب على المنشآت المالية المرخصة الحفاظ على نزاهة السوق المالي من خالل أنشطة سلوك مسؤولة مما يسهم في االستقرار العام و الثقة في النظام المالي. Licensed Financial Institutions must uphold the integrity of the financial Market through responsible Market activities which contributes to the overall stability of and confidence in the financial system. يجب على المنشآت المالية المرخصة بيع وتقديم المنتجات و/أو لمبادئ هذا النظام الخدمات المناسبة للمستهلكين وفقا . ً Licensed Financial Institutions must sell and provide Consumers with appropriate products and/or services in accordance with the principles of this Regulation. ٢.١.٤ الوصف Description 4.1.2 ١.٢.١.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة تطبيق أعلى الممارسات النزيهة في السوق. Licensed Financial Institutions must monitor and uphold high ethical practices in the Market. 4.1.2.1 ٢.٢.١.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة حظر ممارسات عمليات البيع و التسويق والتسعير المتعسفة ومنعها. Licensed Financial Institutions must prohibit and prevent abusive sales, marketing and pricing practices. 4.1.2.2 ٣.٢.١.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة تعزيز اإلفصاح والشفافية وتحقيق سوق عادل وتنافسي دون تمييز. Licensed Financial Institutions must promote disclosure, transparency and a fair and competitive Market without discrimination. 4.1.2.3 ٤.٢.١.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة عدم اختالق عوائق غير مبررة تحد بشكل غير عادل من إمكانية حصول المستهلكين على المنتجات و/أو الخدمات. Licensed Financial Institutions must not create unreasonable barriers that unfairly limits access to Financial Products and/or Services by Consumers. 4.1.2.4 ٥.٢.١.٤ يجب أن تتحلى وحدات الرقابة المستقلة داخل المنشآت المالية المرخصة بالكفاءة في تطبيق مبادئ سلوك السوق المنصوص عليها في النظام والمعايير المصاحبة والمقررة من قِبل المصرف المركزي. Independent control functions within Licensed Financial Institutions must be competent in the application of Market Conduct principles set out in this Regulation and accompanying Standards set out by the Central Bank. 4.1.2.5

26 CBUAE Classification: Public ٢.٤ تعزيز التنافسية Competition Promoting 4.2 ١.٢.٤ مقدمة Introduction 4.2.1 يهدف هذا النظام لتعزيز تنافسية السوق من خالل تحسين حرية االختيار من خالل الشفافية وإزالة العوائق غير المبررة وغير العادلة التي تحول دون التنافسية، والتمكين من الوصول إلى مقارنة المعلومات بشأن المنتج و/أو الخدمات. وسيضمن التطبيق المتسق من جانب المنشآت المالية المرخصة لمبادئ سلوك السوق وتحقيق الممارسات النزيهة في الدعاية وبيع المنتجات و/أو الخدمات المناسبة ومعاملة المستهلك طوال مدة التعامل مع المنشأة المالية المرخصة. The Regulation aims to promote a competitive Market by improving the freedom of choice through transparency, eliminating unreasonable and unfair barriers to competition, and requiring access to comparative information on product and/or services. The consistent application by Licensed Financial Institutions of Market Conduct principles will ensure ethical practices in Advertising and selling appropriate products and/or services and Consumer treatment throughout the lifecycle of engagement with the Licensed Financial Institution. ٢.٢.٤ الوصف Description 4.2.2 ١.٢.٢.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة تزويد المستهلكين بالمعلومات الدقيقة والكافية والمناسبة لفهمها بسهولة واستيعابها وبحيث يمكنهم مقارنتها مع المنتجات و/أو الخدمات المقدمة من قبل المنشآت المالية المرخصة األخرى. Licensed Financial Institutions must provide Consumers with accurate, sufficient and consistent information to easily understand and to be able to compare products and/or services offered by other Licensed Financial Institutions. 4.2.2.1 ٢.٢.٢.٤ يجب أال تفرض المنشآت المالية المرخصة ممارسات أو عوائق تمنع المستهلكين من نقل عالقاتهم بسهولة بين المنشآت المالية المرخصة وبتكاليف معقولة ومعلن عنها. Licensed Financial Institutions must not impose practices or barriers that prevent Consumers from easily switching their relationship(s) between Licensed Financial Institutions at reasonable and disclosed costs. 4.2.2.2 ٣.٢.٢.٤ يجب أال تتفق المنشآت المالية المرخصة فيما بينها لتثبيت المزايا أو األسعار أو الشروط على حساب المستهلكين والسوق. Licensed Financial Institutions must not collude to fix features, pricing or terms to the detriment of Consumers and the Market. 4.2.2.3 ٤.٢.٢.٤ يجب أال تستخدم المنشآت المالية المرخصة معلومات مضللة أو غير كاملة للترويج لمميزات منتجاتها و/أو خدماتها المالية لإليحاء بتفردها عن المنافسين اآلخرين. Licensed Financial Institutions must not use misleading or incomplete information to promote an advantage of their Financial Products and/or Services over other competitors. 4.2.2.4

27 CBUAE Classification: Public المادة :٥ سلوك األعمال Conduct Business 5: Article ١.٥ السلوك المسؤول لألعمال Conduct Business Responsible 5.1 ١.١.٥ مقدمة Introduction 5.1.1 يستند السلوك المسؤول لألعمال على الثقافة الداخلية وسلوك المنشآت المالية المرخصة. ويرسخ سلوك األعمال المناسب ثقافة النزاهة واألخالقيات في خدماتها وأنشطتها بما في ذلك تصميم المنتجات وتطويرها وترويجها وبيعها وتوزيعها وعمليات اإلقراض والحد من تضارب المصالح والمخاطر على المستهلك و من منظور أوسع، تحسين الرفاهية المالية للمستهلكين. Responsible business conduct is based on the internal culture and behaviour of Licensed Financial Institutions. Appropriate Business conduct instils a culture of integrity and ethics in its services and activities including product design, development, promotion, sales, distribution, lending / providing finance practices; minimizing Conflict of Interest and Consumer risks; and from a broader perspective, improving the financial wellbeing of its Consumers. ٢.١.٥ الوصف Description 5.1.2 ١.٢.١.٥ يجب أن تتصرف المنشآت المالية المرخصة، بما يلزم من المهارة والعناية الواجبة واالجتهاد، على نحو عادل وأمين ومهني في عالقتها مع المستهلكين، وبنزاهة وصدق ومهنية في عالقتها مع المستهلكين. Licensed Financial Institutions must act, with due skill, care and diligence, fairly, honestly and professionally in their relationship with Consumers. 5.1.2.1 ٢.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة إعداد وتطبيق السياسات واإلجراءات واألنظمة والضوابط الفعالة لتجنب أي تعارض في المصالح محتمل أو متصور أو قائم. Licensed Financial Institutions must establish and maintain effective policies, procedures, systems and controls to avoid any potential, perceived or actual Conflict of Interest. 5.1.2.2 ٣.٢.١.٥ بالنسبة لحاالت تعارض المصالح الكامنة، يجب على المنشآت المالية المرخصة تطبيق الضوابط وتقديم اإلفصاح الكامل والمناسب للمستهلكين قبل إبرام أي اتفاقيات أو تعهدات. For inherent conflicts of Interest, Licensed Financial Institutions must have controls in place and must provide full and proper disclosure to Consumers prior to any agreements or commitments. 5.1.2.3

28 CBUAE Classification: Public ٤.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة ضمان السلوك النزيه للموظفين تجاه المستهلكين، من خالل تطوير مدونة سلوك داخلية لهم وتوفير التدريب المنتظم، ومراقبة الشكاوى. Licensed Financial Institutions must ensure ethical behaviour of staff towards Consumers by developing an internal code of conduct for the staff, providing regular training, and monitoring Complaints. 5.1.2.4 ٥.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من أن الموظف الذي يتعامل مباشرة مع المستهلكين: أ. يؤدي واجباته بكفاءة وفاعلية ومهنية ويزود المستهلكين المتوقعين والحاليين بالمعلومات والخدمات الموكلة به لتقديمها أو بيعها. ب. امتالك المعرفة الكافية بالمنتجات و/أو الخدمات على النحو المطلوب لمساعدة المستهلكين وتوعيتهم. ت. أن يكون حاصالً على المؤهالت المهنية الالزمة لتقديم المشورة وتنفيذ المعامالت. Licensed Financial Institutions must ensure that the staff who directly interact with Consumers will: a. Competently, efficiently and professionally discharge their duties and provide prospective and existing Consumers with the information and services they are entrusted to provide or sell. b. Have sufficient knowledge of products and/or services required to help and educate Consumers. c. Have the professional qualifications at all times necessary to provide Advice and carry out transactions. 5.1.2.5 ٦.٢.١.٥ يجب أن تتبنى المنشآت المالية المرخصة سياسات المكافآت وتقييم الموظفين بهدف منع البيع الخاطئ أو المخاطر غير المبررة أو تعارض المصالح أو أي سلوك آخر غير مسؤول. وال يجوز لهذه السياسات تحفيز الممارسات غير النزيهة ويجب أن تكافئ السلوك اإليجابي. Licensed Financial Institutions must adopt remuneration and staff appraisal policies with the aim of preventing mis-selling, unreasonable risk-taking, Conflict of Interest or other irresponsible conduct. Such policies must not incentivize unethical practices and must reward positive conduct. 5.1.2.6 ٧.٢.١.٥ تتحمل المنشآت المالية المرخصة المسؤولية عن تصرفات موظفيها. ويجب أن تقوم المنشآت المالية المرخصة بالمراقبة المناسبة لموظفيها فيما يتعلق بمعايير سلوك األعمال من أجل ضمان االلتزام الكامل بقواعد السلوك والقوانين واألنظمة. Licensed Financial Institutions are responsible for the actions of their staff. Licensed Financial Institutions’ must maintain appropriate monitoring of staff in relation to its standards of business conduct and ensure full compliance with codes of conduct, laws and regulations. 5.1.2.7

29 CBUAE Classification: Public ٨.٢.١.٥ يجب أن أال تتبنى المنشآت المالية المرخصة تطبيق شروط تعاقدية تعسفية أو غير مبررة. Licensed Financial Institutions must not adopt abusive or unreasonable contractual terms. 5.1.2.8 ٩.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة ممارسات البيع المضللة أو التعسفية واستغالل المستهلكين بسبب نقاط الضعف لديهم أو الالمباالة أو افتقارهم إلى المعرفة. Licensed Financial Institutions must monitor for misleading or aggressive sales practices and exploitation of Consumers due to their vulnerabilities, apathy or lack of knowledge. 5.1.2.9 ١٠.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة وتحديد المقترضين/ الممولين الذين يواجهون صعوبات في الوفاء بديونهم، وبنا ًء على طلب المقترض/الممول، يُكلف مستشار ائتمان لمساعدة المقترض/الممول إلدارة مديونيته. ويجب على المنشآت المالية المرخصة إخطار المقترضين/الممولين المتأخرين عن سداد مديونتهم بتوفر مستشاري االئتمان المؤهلين. Licensed Financial Institutions must monitor and identify Borrowers / Financees facing difficulties in servicing their debt and, upon the Borrower’s / Financee’s request, designate a Credit counsellor to assist the Borrower / Financee in managing their indebtedness. Licensed Financial Institutions must inform Borrowers / Financees who are delinquent as to the availability of qualified Credit counsellors. 5.1.2.10 5.2 Fair Treatment of Consumers للمستهلكين العادلة المعاملة ٢.٥ ١.٢.٥ مقدمة Introduction 5.2.1 يهدف هذا النظام إلى معالجة الفجوة بين مستوى التثقيف المالي للجمهور وتعقيد ومخاطر المنتجات و/أو الخدمات المالية التي يتم تقديمها. This Regulation aims to address the gap between the level of the public’s financial literacy and the complexity and risks of the Financial Products and/or Services being offered. ٢.٢.٥ الوصف Description 5.2.2 ١.٢.٢.٥ يجب معاملة جميع المستهلكين بإنصاف متساوي وأمين وعادل في كافة مراحل عالقتهم مع المنشآت المالية المرخصة. ويجب أن تكون معاملة المستهلكين بشكل عادل جز ًءا ال يتجزأ من الحوكمة الرشيدة وسلوك األعمال والثقافة المؤسسية في كافة المنشآت المالية المرخصة. All Consumers must be treated equitably, honestly and fairly at all stages of their relationship with Licensed Financial Institutions. Treating Consumers fairly must be an integral part of the good governance, business conduct and corporate culture of all Licensed Financial Institutions. 5.2.2.1

30 CBUAE Classification: Public ٢.٢.٢.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم المعلومات بصورة واضحة ومفهومة للمستهلكين لضمان توضيح حقوقهم ومسؤولياتهم فيما يتعلق بالمنتجات و/أو الخدمات؛ بما في ذلك الحق في معالجة مشكالتهم أو شكاويهم بطريقة فعالة تتسم باالحترام. Licensed Financial Institutions must provide clear and understandable information to Consumers to ensure they are explained their rights and responsibilities with respect to the products and/or services, including the right to have their problems or Complaints addressed in an efficient, effective and respectful manner. 5.2.2.2 ٣.٢.٢.٥ يجب أال تقيد المنشآت المالية المرخصة خيارات المستهلك؛ مثل البيع المرتبط أو تجميع المنتجات و/أو الخدمات. Licensed Financial Institutions must not restrict Consumer’s choices, such as tied selling and bundling of products and/or services. 5.2.2.3 ٤.٢.٢.٥ يجب أال تستفيد المنشآت المالية المرخصة من اخطائها. ويتعين تصحيح األخطاء فور اكتشافها دون تأخير غير مبرر. ويجب القيام على الفور بإخطار المستهلكين المتأثرين بالخطأ وتأثيره كتابيا وإجراءات تصحيحه. Licensed Financial Institutions must not benefit from their Errors. Errors must be rectified without undue delay upon identification. Consumers affected by an Error must be immediately informed in writing of the cause, impact and rectification of Errors. 5.2.2.4 ٥.٢.٢.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع معايير وإجراءات واضحة تمنع الضغط غير المبرر والقسري على المستهلكين عند تحصيل دفعات السداد أو الديون المستحقة. Licensed Financial Institutions must establish clear standards and procedures that prohibit undue and coercive pressure on Consumers in collection of repayments/payments or debts due. 5.2.2.5 Article 6: Protection of Consumer Data and Assets المستهلك وأصول بيانات حماية :٦ المادة ١.٦ حماية بيانات المستهلك Protection Data Consumer 6.1 ١.١.٦ مقدمة Introduction 6.1.1 يجب على المنشآت المالية المرخصة وبموجب المادة ١٢٠ من المرسوم بقانون اتحادي رقم )١٤( لسنة ٢٠١٨ حماية بيانات المستهلكين وضمان سريتها. يتطلب هذا النظام كذلك من المنشآت المالية المرخصة جمع الحد األدنى من بيانات Licensed Financial Institutions are required by the Article 120 of the Decretal Federal Law No. (14) 2018 to protect Consumers’ Data and ensure their confidentiality. This Regulation further requires that Licensed Financial Institutions collect the minimal amount of Consumer Data and information needed in

31 CBUAE Classification: Public ومعلومات المستهلك المطلوبة فيما يتعلق بأنشطتهم المرخصة وأن تظل ممتثلة لكافة القوانين األخرى ذات الصلة. respect of their licensed activities and remain in compliance with all other related laws. ٢.١.٦ الوصف Description 6.1.2 ١.٢.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة تخصيص وحدة لديها تكون مسؤولة عن إدارة وحماية البيانات ويشمل ذلك تولي المسؤولية عن تطبيق السياسات واإلجراءات واألنظمة والضوابط لحماية البيانات والمعلومات الشخصية الخاصة بالمستهلكين ضد إساءة االستخدام والوصول غير المصرح به والمعالجة والتحليل غير المبرر. Licensed Financial Institutions must establish a function in their organization that is responsible for Data Management and Protection including responsibility for maintaining policies, procedures, systems and controls to protect Consumers’ Personal Data and information against misuse, unauthorized access and undue processing and analysis. 6.1.2.1 ٢.٢.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة تطبيق سياسات تحدد مدة حفظ السجالت واالحتفاظ للقوانين بالبيانات وفقا واجبة التطبيق واألنظمة ً وقواعد األعمال. Licensed Financial Institutions must have policies that specify duration of record keeping and Data retention in accordance with the applicable laws, regulations and business. 6.1.2.2 ٣.٢.١.٦ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة إجراءات حماية أمنية ومراقبة مناسبة من أجل اكتشاف وتتبع أي وصول أو استخدام داخلي غير مصرح به لمعلومات المستهلك. ويتعين تسجيل أي انتهاك لحق الوصول أو إساءة استخدام أو تحرير غير مصرح به عن المعلومات؛ بما في ذلك أي ضرر ناتج عن هذا االنتهاك، من أجل إعداد التقارير مستقبال والمراجعة من قِبل المصرف المركزي. Licensed Financial Institutions must have appropriate security and monitoring measures in place to detect and track unauthorized internal access or use of Consumer information. Any breach of access, misuse or unauthorized release must be recorded including any harm done by such breach for future reporting to and review by the Central Bank. 6.1.2.3 ٤.٢.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة إخطار المصرف المركزي بكافة االنتهاكات الجسيمة لبيانات ومعلومات المستهلك وإخطار المستهلكين دون أي تأخير غير مبرر بأي خرق للبيانات الشخصية، حيث قد يشكل الخرق خطرا . ً على األمن المالي والشخصي للمستهلك وتتحمل المنشآت المالية المرخصة المسؤولية عن التعويض عن التكاليف المباشرة التي Licensed Financial Institutions must notify the Central Bank of all significant breaches of Consumer Data and information and notify any Personal Data breach to Consumers where a breach may pose a risk to the financial and personal security of the Consumer without undue delay. Licensed Financial Institutions are liable for reimbursing any direct costs 6.1.2.4

32 CBUAE Classification: Public يتكبدها المستهلك عن الضرر الفعلي الواقع نتيجة االنتهاك. incurred by the consumer for actual harm done as a result of the breach. ٥.٢.١.٦ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة قدرة المستهلكين على اتخاذ اختيارات مستنيرة فيما يتعلق بتقديم الموافقة الصريحة بشأن جمع بياناتهم واستخدامها ومشاركتها مع أطراف ثالثة وداخل المنشأة المالية المرخصة. Licensed Financial Institutions must ensure that Consumers are able to make informed choices with respect to providing expressed consent as to their Data being collected, used and shared with third parties and within the Licensed Financial Institution. 6.1.2.5 ٦.٢.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة منع إساءة استخدام معلومات وبيانات المستهلك. Licensed Financial Institutions must prevent the misuse of Consumer information and Data. 6.1.2.6 ٢.٦ حماية أصول ومعلومات وبيانات المستهلك ضد الجرائم المالية وسوء االستغالل وإساءة االستخدام. Protection of Consumer Assets, Information and Data against Financial Crimes, Misappropriation and Misuse 6.2 ١.٢.٦ مقدمة Introduction 6.2.1 تؤدي الجرائم المالية وسوء استغالل وإساءة استخدام أصول وبيانات ومعلومات المستهلك إلى تقويض ثقة المستهلكين في الخدمات المالية. ويتعين على المنشآت المالية المرخصة تطبيق ممارسات إدارية وتجارية سليمة وفعالة من أجل توفير الحماية ضمن خط الدفاع األول. Financial Crimes, misappropriation and misuse of Consumer assets, Data and information significantly undermine Consumers’ trust and confidence in Financial Services. Licensed Financial Institutions must have sound and effective management and business practices for security within the first line of defence. يجب على المنشآت المالية المرخصة بذل الجهود وضخ االستثمارات المناسبة باستمرار للسيطرة على هذه المخاطر ويتعين عليها استخدام أحدث التقنيات والحلول لحماية أصول وبيانات المستهلك. Licensed Financial Institutions must continually make appropriate efforts and investments to stay on top of these risks and make use of the latest technology and solutions to protect Consumer assets and Data. ٢.٢.٦ الوصف Description 6.2.2 ١.٢.٢.٦ دون االخالل بالقوانين واألنظمة األخرى، يتعين على المنشآت المالية المرخصة معاملة Without prejudice to other laws and regulations, Licensed Financial Institutions must treat Consumers’ 6.2.2.1

33 CBUAE Classification: Public معلومات المستهلكين وعالقاتهم وشؤون أعمالهم على أنها خاصة وسرية. information relationships and business affairs as private and confidential. ٢.٢.٢.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع ضوابط داخلية صارمة من أجل الحماية الفعالة لودائع ومدخرات وأموال المستهلكين المملوكة بموجب تسهيالت القيمة ال ُم َخ ّزنة واألصول األخرى عالوة على معلومات وبيانات المستهلك ضد عمليات االحتيال الداخلية بفاعلية. Licensed Financial Institutions must put in place strict internal controls to effectively protect Consumers’ deposits, savings, funds held by stored value facilities and other assets as well as Consumer information and Data, against internal frauds. 6.2.2.2 ٣.٢.٢.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة استخدام الموارد الكافية للتمكن من االكتشاف السريع لكل من عمليات االحتيال الداخلية والخارجية وضمان التعامل الكامل معها من خالل إجراءات تمنع تكرارها في المستقبل. Licensed Financial Institutions must apply sufficient resources to be able to detect both external and internal frauds quickly and ensure they are fully addressed with future prevention measures. 6.2.2.3 ٤.٢.٢.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة تعويض المستهلكين في الموعد المناسب عن الخسائر والنفقات المالية الناجمة عن الجرائم المالية والهجمات السيبرانية وسوء استغالل وإساءة استخدام األصول والمعلومات ما لم يثبت أن الخسائر حدثت بسبب اإلهمال الجسيم أو السلوك االحتيالي من جانب المستهلكين. Licensed Financial Institutions must compensate Consumers in a timely manner for financial losses and expenses resulting from Financial Crimes, misappropriation, cyber-attacks and misuse of assets and information unless it can be proven that the loss was due to the gross negligence or fraudulent behavior of the Consumers. 6.2.2.4 ٥.٢.٢.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة ضمان تحديث األنظمة األمنية وأنظمة الحماية و القدرة على تطوير وتطبيق طرق جديدة لتوفير األمن السيبراني كما هو مطلوب. Licensed Financial Institutions must ensure their security and protection systems are updated and have the capacity to develop and adopt new approaches to cyber security as required. 6.2.2.5 ٦.٢.٢.٦ يجب أن تثبت المنشآت المالية المرخصة تنفيذها ألنشطة كافية لتوعية المستهلك وبضرورة حماية أنفسهم من الجرائم المالية. Licensed Financial Institutions must demonstrate they have carried out sufficient Consumer awareness activities related to educating Consumers of the need to protect themselves from Financial Crime. 6.2.2.6

34 CBUAE Classification: Public المادة :٧ الممارسة المسؤولة للتمويل Practice Financing Responsible 7: Article ١.٧ التمويل المسؤول Financing Responsible 7.1 ١.١.٧ مقدمة Introduction 7.1.1 يجب تقديم التمويل بطريقة مسؤولة لحماية المستهلكين ومنع اإلفراط في المديونية ودعم االستقرار االقتصادي. ويتعين على المنشآت المالية المرخصة التطبيق الكامل لهذا النظام على جميع وكافة أجزاء عملية منح االئتمان بواسطة المنشآت المالية المرخصة وادارته بشكل مستمر. Financing must be provided in a responsible manner to protect Consumers, prevent over-indebtedness and support economic stability. Licensed Financial Institutions must fully apply this Regulation to each and all parts of the Licensed Financial Institutions’ Credit granting process and ongoing management. ٢.١.٧ الوصف Description 7.1.2 ١.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من حصولها على معلومات موثوقة ومستقلة بشأن الموقف المالي للمستهلك طالب للتمويل. Licensed Financial Institutions must ensure they have obtained credible and independent information regarding the financial situation of the Consumer requesting financing. 7.1.2.1 ٢.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقييم االلتزامات المالية ذات الصلة للمستهلكين ومديوناتهم وقدراتهم واحتياجاتهم قبل الموافقة على تزويدهم بمنتج أو مشورة أو خدمة تمويل. Licensed Financial Institutions must assess the related financial obligations, dependencies, capabilities and needs of their Consumers before agreeing to provide them with a financing product, Advice or service. 7.1.2.2 ٣.٢.١.٧ يجب أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة وقت منح االئتمان أنه ال يؤدي إلى تحمل المستهلك لمديونية مفرطة و/أو عبء مالي مفرط. Licensed Financial Institutions must ensure at the time of granting of Credit, the Credit does not cause over￾indebtedness and/or undue financial burden on the Consumer. 7.1.2.3 ٤.٢.١.٧ يجب أال تفرض المنشآت المالية المرخصة رسوما . ً غير مبررة Licensed Financial Institutions must not charge unreasonable fees. 7.1.2.4 ٥.٢.١.٧ يجب أال تقدم المنشآت المالية المرخصة ائتمان مفرط يتجاوز مبالغ االئتمان التي يطلبها Licensed Financial Institutions must not provide excessive Credit beyond amounts of Credit that the Consumer requires and / 7.1.2.5

35 CBUAE Classification: Public المستهلك و/أو تكون معقولة ويمكن للمستهلك سدادها وان تكون مناسبة الحتياجاته. or that is reasonable, affordable and suitable for the Consumer’s needs. ٦.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة تطبيق المعايير المناسبة التخاذ إجراءات العناية الواجبة واختبار الجهد وقدرته على الدفع ومدى مالءمة المنتج االئتماني للمقترض/الممول. ويجب تقديم نسخة مكتوبة مجانية من نتائج االختبار للمستهلك. Licensed Financial Institutions must apply proper criteria in the method for carrying out due diligence and stress testing for the affordability and suitability of a Credit product for the Borrower / Financee. A copy of the testing results must be provided to the Consumer in writing for free. 7.1.2.6 ٧.٢.١.٧ يجب أال تمنح او تقدم المنشآت المالية المرخصة أي شكل من االئتمان دون موافقة صريحة وموثقة من قبل المستهلك. Licensed Financial Institutions must not grant or extend any form of Credit without expressed and documented consent by the Consumer. 7.1.2.7 ٨.٢.١.٧ يجب أن تتبنى المنشآت المالية المرخصة برامج مكافآت ال تحفز مستويات مفرطة في منح االئتمان و بشكل غير مناسب. Licensed Financial Institutions must adopt a remuneration program for the staff that does not incentivize aggressive and inappropriate levels of Credit granting. 7.1.2.8 ٩.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة األنشطة غير المناسبة من جانب ممثلي منح االئتمان ومندوبي المبيعات. تشمل المراقبة، على االقل، ومراقبة تحليل التوجهات الشهرية لمنح لالئتمان وشكاوى المستهلكين ذات الصلة. Licensed Financial Institutions must monitor for inappropriate activities by Credit granting and sales representatives. The monitoring, at minimum, includes monitoring of monthly trend analysis of Credit granted and relevant Consumer Complaints. 7.1.2.9 ١٠.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة التحقيق عند الحاجة بشأن االنحرافات واألنشطة غير المناسبة في منح االئتمان، واتخاذ اإلجراءات التصحيحية حيالها. ويجب توثيق هذه اإلجراءات من أجل مراجعتها من قبل المصرف المركزي. Licensed Financial Institutions must investigate and, where required, take corrective actions on anomalies and inappropriate activities in Credit granting. Such actions must be documented for review by Central Bank. 7.1.2.10

36 CBUAE Classification: Public ١١.٢.١.٧ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن المعلومات االئتمانية الخاصة بالمستهلك المقدمة إلى الكيانات الخارجية؛ بما في ذلك وكالة المعلومات االئتمانية، دقيقة ومقيدة في الموعد المناسب. وعند علم المنشأة المالية المرخصة بوجود أخطاء في معلومات المستهلك، فإنه يتعين على المنشأة اتخاذ اإلجراءات التصحيحية في الوقت المناسب. Licensed Financial Institutions must ensure that Consumer Credit information provided to external bodies, including the Credit Information Agency is accurate and filed in a timely manner. Where a Licensed Financial Institution is made aware of any Errors in the Consumer information, the Licensed Financial Institution must take corrective measures in a timely manner. 7.1.2.11 المادة :٨ إدارة وحل الشكاوى and Management Complaint 8: Article Complaint Resolution ١.٨ إدارة وحل الشكاوى and Management Complaint Complaint Resolution 8.1 ١.١.٨ مقدمة Introduction 8.1.1 يجب على المنشآت المالية المرخصة التحلي بالشفافية مع المستهلكين ومزاولة األنشطة بأسلوب عادل وأمين وتنافسي. ويجب على المنشآت المالية المرخصة تطبيق عملية عادلة يسهل الوصول إليها وتتسم بالشفافية، تتم إتاحتها دون رسوم، من أجل التعامل مع شكاوى المستهلكين وحلها في الوقت المناسب. Licensed Financial Institutions must be transparent with Consumers and operate in a fair, honest and competitive manner. Licensed Financial Institutions must have in place a fair, accessible and transparent process provided without charge for addressing Complaints with Consumers and that are resolved in a timely manner. ٢.١.٨ الوصف Description 8.1.2 ١.٢.١.٨ يجب على المنشأة المالية المرخصة إنشاء وحدة مستقلة إلدارة الشكاوى في المنشأة ترفع تقاريرها مباشرة إلى اإلدارة العليا. ويجب تفويض الوحدة بالصالحيات الالزمة للحل الفعال للشكاوى بشكل مستقل عن عمليات األعمال األخرى. A Licensed Financial Institution must establish an independent Complaint management function in the organisation that directly reports to the Senior Management. The function must be empowered to effectively resolve Complaints and independent of other business operations. 8.1.2.1 ٢.٢.١.٨ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة نظام يتسم بالكفاءة والفعالية إلدارة الشكاوى بجانب تطبيق السياسات واإلجراءات الداعمة. ويجب تمكين المستهلكين من تقديم الشكاوى بسهولة وبدون تكلفة. Licensed Financial Institutions must have an efficient and effective Complaint management system with supporting policies and procedures. The system must enable Consumers to make Complaints easily and free of cost. 8.1.2.2

37 CBUAE Classification: Public ٣.٢.١.٨ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن المستهلكين على دراية بحقوقهم ومسؤولياتهم عند السعي إلى حل مشكالتهم أو شكواهم. Licensed Financial Institutions must ensure Consumers are aware of their rights and responsibilities when seeking to resolve their problems or Complaints. 8.1.2.3 ٤.٢.١.٨ تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية قبول ومعالجة كافة الشكاوى التي تنطوي على أنشطة الوكالء المفوضين وكذلك منتجات و/أو خدمات يتم بيعها أو تسويقها أو الدعاية لها بواسطة الوكيل نيابة عن المنشأة المالية المرخصة. Licensed Financial Institution is responsible for accepting and addressing all Complaints involving the activities of Authorized Agents as well as any product and/or service sold, marketed or advertised by the agent on behalf of the Licensed Financial Institution. 8.1.2.4 ٥.٢.١.٨ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة االمتثال بكافة األطر الزمنية المحددة من قِبل المصرف المركزي بما في ذلك الوقت المستغرق للحصول على اإلقرارات وتقديم الردود الخطية على الشكاوى والتي يجب أن رحاًكتابياً تقدم للمستهلك ش ألي تأخير، أو عدم قدرة على التوصل لمعالجة الشكوى أو الخطأ. Licensed Financial Institutions must ensure compliance with all time frames prescribed by the Central Bank including turnaround time for acknowledgments and provided written responses to Complaints that must provide the Consumer an explanation in writing of any delay or any inability of having a resolution to the Complaint or Error. 8.1.2.5 ٦.٢.١.٨ يجب أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة من أن وكالئها المفوضين التابعين لها يوفرون عملية موثوقة وغير منحازة لمعالجة الشكاوى وفقاً لهذا النظام والمعايير المصاحبة له وسياسة وإجراءات المنشأة المالية المرخصة. Licensed Financial Institutions must ensure their Authorized Agents provide a credible and unbiased process for Complaint resolution in accordance with this Regulation and Standards and the Licensed Financial Institution’s policy and procedures. 8.1.2.6 ٧.٢.١.٨ يجب على المنشآت المالية المرخصة تدريب موظفيها ووكالئها المفوضين على تحديد الشكاوى ومعالجتها. Licensed Financial Institutions must train their staff and Authorized Agents in identification and handling of Complaints. 8.1.2.7 ٨.٢.١.٨ يجب إخطار المستهلكين بالعملية التي تطبقها المنشأة المالية المرخصة بشأن إدارة الشكاوى Consumers must be informed of the Licensed Financial Institution’s process for the management of Complaints as well 8.1.2.8

38 CBUAE Classification: Public عالوة على توفير آلية لمعالجتها لضمان العدالة والشفافية والحيادية في حل تلك الشكاوى. as recourse to a Complaint resolution mechanism to ensure fairness, transparency and neutrality in resolving Complaints. .٢.١.٨ ٩ سيتولى المصرف المركزي مراقبة فعالية وكفاءة آلية معالجة الشكاوى المالية. The Central Bank will supervise the effectiveness and efficiency of the financial Complaint resolution mechanism. 8.1.2.9 ٢.٨ بيانات إدارة الشكاوى واالستفسارات Management Inquiries and Complaint Data 8.2 ١.٢.٨ مقدمة Introduction 8.2.1 تعد البيانات التي يتم جمعها بشأن الشكاوى واالستفسارات للتحليل يمكن أن يؤدي إلى تحسين السلوك الكلي مصدراً هاماً للمنشأة المالية المرخصة باإلضافة للمشكالت المتعلقة بتقديم منتجاتها. ويساعد التحليل الفوري للتوجهات على تحديد أوجه القصور في ممارسات البيع لدى المنشآت المالية المرخصة وسلوك األعمال وعيوب تصميم المنتج واألنظمة. لذلك، من المهم للمنشأة المالية المرخصة وضع معايير لجمع بيانات الشكاوى واالستعالم وتحصيلها وتصنيفها وتخزينها وتحليلها وإعداد التقارير بشأنها. Data collected on Complaints and inquires is a critical source for analysis that can improve a Licensed Financial Institution’s overall conduct as well as problems with its product offering. Prompt analysis of trends help to identify deficiencies in Licensed Financial Institutions’ sales practice, business conduct, and product design and system defects. Therefore, it is critical for a Licensed Financial Institution to establish standards for Complaint and inquiry Data to be gathered, collected, classified, stored, analysed and reported. ٢.٢.٨ الوصف Description 8.2.2 ١.٢.٢.٨ يجب على المنشآت المالية المرخصة استخدام البيانات التي تم جمعها لتحليلها وتقييم للمخاطر والتوجهات الرئيسية الناشئة عن البيانات. ويجب استخدام نتائج التحليل بواسطة المنشأة المالية المرخصة إلجراء التحقيقات بشأن التوجهات الموضوعية وإجراء تحليل لألسباب الجذرية للمشكالت المتكررة وتصميم ضوابط جديدة من أجل التعامل مع المشكالت وتحسين جودة وكفاءة الجوانب المختلفة لخدمة المستهلك. ويتعين على المنشأة المالية المرخصة توثيق أي تصرفات متخذة لمراجعته من قبل المصرف المركزي. Licensed Financial Institutions must utilise the Data collected to conduct analysis and assess key risks and trends arising out of the Data. The results of the analysis must be used by the Licensed Financial Institution for conducting investigations into thematic trends, conducting root cause analysis of repeat issues and for designing new controls to address issues and improving quality and efficiency of various aspects of Consumer service. The Licensed Financial Institution must document any actions taken for review by the Central Bank. 8.2.2.1

39 CBUAE Classification: Public ٢.٢.٢.٨ يجب تقديم بيانات الشكاوى على أساس ربع سنوي إلى اإلدارة العليا للمنشأة المالية المرخصة لتمكين رصد المستوى اإلداري من مراقبة التوجهات واتخاذ القرارات الداعمة. The Complaints Data must be provided on a quarterly basis to the Senior Management of the Licensed Financial Institution to enable managerial level monitoring of trends and supportive decision-making. 8.2.2.2 ٣.٢.٢.٨ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن البيانات المجمعة والمقدمة إلى اإلدارة العليا والسلطة الرقابية، على النحو المطلوب، دقيقة وتقديمها في الوقت المناسب وتتوافق مع سياسات وإجراءات حوكمة البيانات بالمنشأة المالية المرخصة. Licensed Financial Institutions must ensure that the Data collected and reported to the Senior Management and to the regulator as required, is accurate, timely and complies with the Licensed Financial Institution’s data governance policies and procedures. 8.2.2.3 Article 9: Consumer Education and Awareness المستهلك وتوعية تثقيف :٩ المادة 9.1 Consumer Education and Awareness .المستهلك وتوعية تثقيف ١.٩ ١.١.٩ مقدمة Introduction 9.1.1 تنص الفقرة الثانية من المادة ١٢١ من المرسوم بقانون بأنه: "على المصرف المركزي والمنشآت المالية المرخصة العمل سوياً على رفع مستوى الوعي لدى المجتمع عن أنواع الخدمات المصرفية والمنتجات المالية والمخاطر الكامنة بها وذلك من خالل كل وسائل التواصل ووسائل اإلعالم المتاحة، وفقاً للضوابط التي يحددها المصرف المركزي." Article 121/2 of the Decretal Law states: “The Central Bank and Licensed Financial Institutions shall work together to raise public awareness of the types of banking services and financial products and their inherent risk through all means of communications and media, in accordance with the rules set by the Central Bank in this regard.” يجب أن يلعب التثقيف والوعي المالي دوراًمهما في إطار عمل حماية المستهلك. فالتثقيف المالي يمكن أن يساعد في خفض تعرض المستهلكين للمخاطر من خالل تمكينهم من اتخاذ قرارات مالية تصب في مصلحتهم. وسيساعد التعاون بين المصرف المركزي والمنشآت المالية المرخصة لتوسيع نطاق الجهود لرفع مستوى الوعي في الحد من المخاطر التي تواجه المستهلك ويساعد المستهلك في اتخاذ قرارات مالية مستنيرة. Financial education and awareness must play an important role in the Consumer protection framework. Financial education can help to reduce the risk exposure of Consumers by enabling them to make financial decisions that are in their best interests. The collaboration between the Central Bank and Licensed Financial Institutions to expand efforts to increase awareness will help to mitigate risks to Consumer and aid Consumers in making informed financial decisions. ٢.١.٩ الوصف Description 9.1.2 ١.٢.١.٩ تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية تحسين مستوى التثقيف والوعي المالي Licensed Financial Institutions have responsibility in improving Consumers’ 9.1.2.1

40 CBUAE Classification: Public للمستهلكين. ويجب على المنشآت المالية المرخصة تنفيذ مبادرات مستمرة من أجل زيادة الوعي والحد من مخاطر المستهلكين ومساعدة المستهلكين على اتخاذ قرارات مالية مستنيرة. financial education and awareness. Licensed Financial Institutions must undertake on-going initiatives to increase awareness, mitigate Consumer risks and aid Consumers in making informed financial decisions. ٢.٢.١.٩ عندما يتم عرض المنتجات و/أو الخدمات عبر اإلنترنت أو في أي وسيلة رقمية أخرى، يجب على المنشآت المالية المرخصة االلتزام بأحكام النظام والمعايير المصاحبة له من خالل تزويد المستهلكين بمعلومات توعوية غير منحازة وضمان دراية المستهلك بأي مخاطر قبل قبول المنتج أو اكتمال الخدمات. Where products and/or services are offered online or in any other digital form, Licensed Financial Institutions must still comply with the provisions of the Regulation and accompanying Standards by providing Consumers with unbiased educational information and ensure Consumer awareness of any risks before acceptance of the product or services is completed. 9.1.2.2 ٣.٢.١.٩ يجب على المنشآت المالية المرخصة التعاون مع المصرف المركزي ويجوز لها االشتراك مع أصحاب المصالح اآلخرين من أجل تعزيز مستوى التثقيف والوعي المالي. Licensed Financial Institutions must collaborate with the Central Bank and may assist jointly with other stakeholders to promote financial education and awareness. 9.1.2.3 ٤.٢.١.٩ يجب على المنشآت المالية المرخصة مساعدة المستهلكين في تنمية وتطوير المعرفة والمهارات والثقة بما يكفي لفهم المخاطر بشكل كاف وتبني خيارات واعية ومعرفة مصادر الحصول على المشورة/المساعدة واتخاذ موقف إيجابي من أجل تحسين رفاهيتهم المالية. Licensed Financial Institutions must assist Consumers to develop knowledge, skills and confidence to sufficiently understand risks, make informed choices, know where to go for Advice / assistance, and to take positive action to improve their own financial wellbeing. 9.1.2.4 المادة :١٠ الشمول المالي Inclusion Financial 10: Article ١.١٠ الشمول المالي Inclusion 10.1 ١.١.١٠ مقدمة Introduction 10.1.1 تنص المادة ١٢٣ من المرسوم بقانون بأن: "يضع مجلس اإلدارة األنظمة التي تكفل لكل شخص طبيعي الحق في Article 123 of the Decretal Law states: “The Board of Directors shall establish necessary regulations and mechanisms to ensure that every natural Person shall have the right to access all or part of the banking and

41 CBUAE Classification: Public الحصول من المنشآت المالية المرخصة على كل أو بعض الخدمات أو المنتجات المالية المالئمة له." financial services and products from Licensed Financial Institutions suited to his/her need.” من أجل التمكين من المشاركة الكاملة في المجتمع والسوق . ومن ثم المالي، يجب أن يكون الحصول على الخدمات شامالً يجب تمكين المستهلكين، بما في ذلك الفئات المهمشة وأصحاب الهمم، من الحصول على المنتجات و/أو الخدمات المالية؛ مثل الحساب البنكي واالئتمان والقدرة على تنفيذ المعامالت المالية بطريقة آمنة وفعالة. To be able to fully participate in society and the financial Market, access must be inclusive. Consumers including vulnerable groups and People of Determination must have access to Financial Products and/or Services, e.g. a bank account, credit and the ability to carry out financial transactions in a safe and efficient manner. ٢.١.١٠ الوصف Description 10.1.2 ١.٢.١.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراعاة متطلبات الفئات المهمشة وأصحاب الهمم عند تصميم منتجاتها وخدماتها. Licensed Financial Institutions must consider the requirements of vulnerable groups and People of Determination in its product and service design. 10.1.2.1 ٢.٢.١.١٠ يجب أن توفر المنشآت المالية المرخصة للمستهلكين خيار المنتجات و/أو الخدمات المالية األساسية منخفضة التكلفة. Licensed Financial Institutions must provide the option of basic and low-cost financial products and/or services to Consumers. 10.1.2.2 ٣.٢.١.١٠ يجب تدريب موظفي المنشآت المالية المرخصة بانتظام لتحديد األشخاص المهمشين وأصحاب الهمم ومساعدتهم حيثما أمكن ذلك. The staff of Licensed Financial Institutions must be regularly trained to identify and, where possible, assist vulnerable persons and People of Determination. 10.1.2.3 ٤.٢.١.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تأخذ بعين االعتبار الموقف المالي الخاص لألشخاص المهمشين وأصحاب الهمم عند عرض المنتجات أو الخدمات وعند تحديد تكلفة أي رسوم وأقساط واجبة الدفع. Licensed Financial Institutions must consider a vulnerable person’s or person of Determination’s special financial situation when offering products or services and the cost of any payable fees and instalments. 10.1.2.4 ٥.٢.١.١٠ يجب أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة من تجهيز المواقع الجغرافية لماكينات الصراف اآللي الخاصة بها وفروعها وسهولة الوصول Licensed Financial Institutions must ensure that they provide physical locations of their ATMs and branches 10.1.2.5

42 CBUAE Classification: Public إليها واستخدامها بطريقة مريحة لألشخاص أصحاب الهمم. where there is appropriate access and conveniences for use by People of Determination. ٦.٢.١.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تكون قادرة على إثبات امتثالها للقانون االتحادي رقم ٢٩ لسنة ٢٠٠٦ بشأن حقوق أصحاب الهمم. Licensed Financial Institutions must be able to demonstrate their compliance with Federal Law No. 29 of 2006, in respect of the rights of People of Determination with Special Needs. 10.1.2.6 ٢.١٠ المساواة بين األعراق واألجناس Equality Racial and Gender 10.2 ١.٢.١٠ مقدمة Introduction 10.2.1 يوجد لدى مجموعات األقلية احتياجات مالية مختلفة. ويقع على عاتق المنشآت المالية المرخصة مسؤولية ضمان تمكين مجموعات األقلية من الحصول على منتجاتها و/أو خدماتها. Minority Groups have differing financial needs. Licensed Financial Institutions have a responsibility of ensuring there is appropriate access to their products and/or services for Minority Groups. ٢.٢.١٠ الوصف Description 10.2.2 ١.٢.٢.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع قواعد سلوك لمكافحة التمييز. Licensed Financial Institutions must establish anti-discrimination code of conduct. 10.2.2.1 ٢.٢.٢.١٠ ينبغي على المنشآت المالية المرخصة تجميع وتحليل وتتبع بيانات العرض والطلب الخاصة بالمستهلك المصنفة على أساس الجنس والعمر والعرق من أجل قياس مستوى الحصول على المنتجات و/أو الخدمات المالية واستخدامها. ويتعين استخدام نتائج البحث فقط من أجل تحسين المساواة في الخدمات المالية المقدمة إلى مجموعات األقلية والنساء. Licensed Financial Institutions should collect, analyse and track Consumer supply and demand Data disaggregated by gender, age and ethnicity to measure access to and usage of Financial Products and/or Services. The research outcome must be used solely for improving equality of the Financial Services provided to minority groups and females. 10.2.2.2 ٣.٢.٢.١٠ ينبغي على المنشآت المالية المرخصة مراعاة االحتياجات الخاصة لمجموعات األقلية في برامج التثقيف والوعي المالي الخاصة بها. Licensed Financial Institutions should consider the particular needs of minority groups in their financial education and awareness programs. 10.2.2.3

43 CBUAE Classification: Public ٤.٢.٢.١٠ ال يجوز للمؤسسات المالية المرخصة اتخاذ قرارات بشأن بيع المنتجات أو الخدمات؛ بما في ذلك االئتمان و/أو تحديد معدالت الفائدة/الربح، التي تميز على أساس الحالة االجتماعية أو الجنس أو االنتماء إلى مجموعة أقلية. Licensed Financial Institutions must not make decisions on the sale of product or services including Credit and/or setting of interest /profit rates that discriminate on the grounds of family status, gender of being a member of a Minority Group. 10.2.2.4 المادة :١١ امتثال الخدمات المالية ألحكام الشريعة اإلسالمية Financial for Compliance ah’Shari 11: Article Services ١.١١ امتثال الخدمات المالية ألحكام الشريعة اإلسالمية Shari’ah Compliance for Financial Services 11.1 ١.١.١١ مقدمة Introduction 11.1.1 لألهمية البالغة لالمتثال ألحكام الشريعة اإلسالمية في نظراً أعمال التمويل اإلسالمي، فإنه يتعين على المنشآت المالية اإلسالمية بالدولة السعي جاهدة من أجل تطبيق أفضل المعايير العالمية من خالل تضمين مبادئ الشريعة اإلسالمية في كافة جوانب أعمالها التي تتضمن وظائف التشغيل وإعداد التقارير وسلوك األعمال وإدارة المخاطر واإلشراف. Given the critical significance of Shari’ah compliance in the Islamic finance business, Islamic Institutions the State must strive for the best international standards by incorporating Shari’ah principles in all aspects of their business comprised of operational, reporting, business conduct, risk management and oversight functions. ٢.١.١١ الوصف Description 11.1.2 ١.٢.١.١١ يتعين على المنشآت المالية اإلسالمية االلتزام بمبادئ الشريعة اإلسالمية واالمتثال لقرارات وفتاوى لجان الرقابة الشرعية الداخلية بالمنشأة المالية اإلسالمية. Islamic Financial Institutions must uphold Shari’ah principles and must be compliant with the Islamic Financial Institution’s Internal Shari’ah Supervision Committees (ISSC). 11.1.2.1 ٢.٢.١.١١ يتعين على مجلس اإلدارة واإلدارة العليا بالمنشآت المالية اإلسالمية مراقبة األنشطة ودمج االمتثال ألحكام الشريعة اإلسالمية مع ثقافة المنشأة المالية اإلسالمية وعملياتها وتشغيلها وقواعد السلوك المطبقة بها. Board and Senior Management of the Islamic Financial Institutions must monitor the activities and integrate Shari’ah compliance into the Islamic Financial Institution’s culture, processes, operation, and code of conduct. 11.1.2.2 المادة :١٢ التعارض مع األنظمة األخرى Regulation Other with Conflict 12: Article يطبق هذا النظام والمعايير المصاحبة له إلى جانب غيره من االشتراطات التي تفرضها أي سلطة تنظيمية أخرى على المنشآت المالية المرخصة. وفي حال وجود أي تعارض مع تلك This Regulation and the accompanying Standards are in addition to any requirement of any other regulatory authority as applicable to Licensed Financial Institutions. In case of any conflict with

44 CBUAE Classification: Public االشتراطات، فإنه تسود أحكام هذا النظام والمعايير المصاحبة له. such requirement, the provisions of this Regulation and accompanying Standards will prevail. وفي حال وجود تعارض بين أحكام هذا النظام و/أو المعايير المصاحبة له وأي أحكام في األنظمة أو اإلخطارات أو المعايير أو التعاميم أو التعليمات السابقة الصادرة عن المصرف المركزي فإنه تسود أحكام هذا النظام والمعايير المصاحبة. If there is conflict between the provisions of this Regulation and/or its accompanying Standards with any provisions in the previous regulations, notices, standards, circulars or instructions issued by the Central Bank, the provisions of this Regulation and the accompanying Standards shall prevail. Article 13: Enforcement and Sanctions والعقوبات التنفيذ :١٣ المادة يؤدي اإلخالل بأي حكم في هذا النظام والمعايير المصاحبة إلى لما يراه الخضوع إلجراء رقابي والعقوبات والغرامات وفقاً المصرف المركزي مناسباً. Violation of any provision of this Regulation and the accompanying Standards may be subject to supervisory action, sanctions and penalties as deemed appropriate by the Central Bank. دون اإلخالل بأحكام المرسوم بقانون، قد يشتمل اإلجراء الرقابي والعقوبات من جانب المصرف المركزي على الغرامات أو استبدال أو تقييد صالحيات اإلدارة العليا أو أعضاء مجلس اإلدارة. Without prejudice to the provisions of the Decretal Law, supervisory action and sanctions by the Central Bank may include fines, replacing or restricting the powers of Senior Management or Members of the Board. Article 14: Interpretation of Regulation النظام تفسير :١٤ المادة إدارة تطوير األنظمة الرقابية بالمصرف المركزي هي الجهة المرجعية المنوطة بتفسير أحكام هذا النظام. The Regulatory Development Division of the Central Bank shall be the reference for interpretation of the provisions of this Regulation. Article 15: Publication and Effective Date النفاذ وتاريخ النشر :١٥ المادة يُنشر هذا النظام والمعايير المصاحبة له في الجريدة الرسمية ويكون واجب النفاذ بعد مضي شهر واحد من تاريخ النشر. يتم تطبيق هذا النظام على كافة المنشآت المالية المرخصة ويجب عليهم تعديل لوائحهم بما يتوافق مع المواد المنصوص عليها في هذا النظام في غضون فترة ال تتجاوز عام واحد من تاريخ نشره. This Regulation and the accompanying Standards shall be published in the Official Gazette and shall be considered effective one month from the date of publication. This Regulation shall apply to all Licensed Financial Institutions, and they have to adjust their provisions in accordance with the Articles of this Regulation during a period not exceeding one year of its publication date. عبدالحميد محمد سعيد األحمدي محافظ مصرف اإلمارات العربية المتحدة المركزي Abdulhamid M. Saeed Alahmadi Governor of the Central Bank of the UAE