Regulation on Minimum Requirements for the Procedure for Providing Financial Services and Handling Consumer Complaints

---

Вернуться назад

Версия для печати

Дата создания: 2025-07-10

Утверждено

постановлением Правления Национального банка Кыргызской Республики

от 24 июня 2015 года № 35/10

ПОЛОЖЕНИЕ

"О минимальных требованиях к порядку предоставления банковских услуг и рассмотрения обращений потребителей"

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3 , 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7 , 30 января 2019 года № 2019-П-33/4-2 , 26 февраля 2020 года № 2020-П-12/8-8 , 28 декабря 2022 года № 2022-П-34/83-9 , 22 января 2025 года № 2025-П-12/2-2-(НПА) )

Глава 1. Общие положения

1. Настоящее Положение разработано в целях защиты прав и законных интересов потребителей и устанавливает минимальные требования к деятельности банков, небанковских финансово-кредитных организаций и иных юридических лиц, поднадзорных Национальному банку (лица, предоставляющие банковские услуги), (далее - ФКО), по предоставлению банковских услуг и рассмотрению обращений потребителей данных услуг, а также определяет компетенцию и порядок взаимодействия Национального банка с ФКО в сфере защиты прав потребителей.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 28 декабря 2022 года № 2022-П-34/83-9 )

2. (Утратил силу в соответствии с постановлением Правления Нацбанка КР от 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

3. Для целей настоящего Положения используются следующие понятия:

1. Национальный банк - Национальный банк Кыргызской Республики;

2. уполномоченное структурное подразделение Национального банка - структурное подразделение Национального банка, уполномоченное осуществлять надзор за соблюдением лицами, поднадзорными Национальному банку, законодательства Кыргызской Республики в сфере защиты прав потребителей банковских услуг;

3. банковские услуги - операции и услуги, осуществляемые и предоставляемые ФКО в соответствии с законодательством Кыргызской Республики;

4. потребитель - любое физическое лицо (в том числе индивидуальный предприниматель), пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться банковскими услугами;

5. обращение - устная или письменная жалоба и заявление (спор) потребителя в ФКО, содержащее сообщения о нарушении и/или восстановлении его прав, о нарушении требований нормативных правовых актов, а также сообщения по поводу банковских услуг, в том числе об изменении условий договора;

6. процедура рассмотрения обращений - утвержденная исполнительным органом ФКО внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей, включающая все стадии от поступления до рассмотрения их по существу;

7. ответственный работник ФКО - работник (дублер) в головном офисе или филиале ФКО, ответственный за прием, регистрацию и рассмотрение обращений потребителей, и контакты с потребителями;

8. книга жалоб и предложений - специальная книга для фиксации жалоб и предложений потребителей для их последующего рассмотрения в установленном порядке;

9. мероприятие

"тайный потребитель" - специальное мероприятие, организованное уполномоченным структурным подразделением Национального банка по проверке порядка и качества предоставления банковских услуг.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7 , 28 декабря 2022 года № 2022-П-34/83-9 )

4. При предоставлении банковских услуг и рассмотрении обращений потребителей ФКО руководствуются следующими основными принципами:

1. законность, честность, добросовестность, прозрачность, разумность, справедливость, социальная ответственность;

2. уважение и обеспечение прав и законных интересов потребителей, партнерское отношение к ним;

3. обязательность рассмотрения обращений и предоставление результатов их рассмотрения;

4. своевременность, объективность и полнота рассмотрения обращений;

5. равенство потребителей при рассмотрении обращений;

6. обеспечение сохранности и неразглашение сведений, составляющих банковскую тайну.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 28 декабря 2022 года № 2022-П-34/83-9 )

5. Рассмотрение обращений потребителей осуществляется бесплатно. ФКО не вправе лишать или каким-либо образом ограничивать потребителей в возможности обращаться к ним. Отказ в принятии обращений не допускается.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3 , 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7 )

Глава 2. Требования к порядку предоставления банковских услуг

(Наименование главы в редакции постановления Правления Нацбанка КР от 28 декабря 2022 года № 2022-П-34/83-9 )

6. Взаимоотношения ФКО с потребителями строятся в соответствии с гражданским законодательством Кыргызской Республики. Потребители свободны в выборе ФКО и банковских услуг.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 28 декабря 2022 года № 2022-П-34/83-9 )

7. В соответствии с законодательством ФКО обязаны по требованию потребителя предоставить ему возможность ознакомления с уставом, а также с лицензией (свидетельством) и финансовой отчетностью.

8. Общие условия предоставления банковских услуг являются открытой информацией и не могут быть предметом коммерческой или банковской тайны. Информация о комиссионных вознаграждениях, тарифах и процентных ставках за предоставление банковских услуг должна быть открытой и доступной для потребителей.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3 , 28 декабря 2022 года № 2022-П-34/83-9 )

9. До заключения любого договора на предоставление банковских услуг потребителю должно быть обеспечено полное раскрытие информации о предоставляемых услугах. Отказ в предоставлении информации об условиях и стоимости предоставляемых услуг не допускается. ФКО обязаны принять все меры для того, чтобы довести до сведения потребителя информацию об условиях предоставляемых услуг, рисках, связанных с ними, предусмотренных законодательством последствиях и ответственности.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3 , 28 декабря 2022 года № 2022-П-34/83-9 )

10. Информация об изменении общих условий предоставления банковских услуг, за исключением информации о процентных ставках, курсе обмена валют, должна публиковаться в средствах массовой информации либо на интернет-сайтах не менее чем за десять рабочих дней до вступления их в силу, а также постоянно размещаться на информационных стендах ФКО. Информация об изменениях процентных ставок и курса обмена валют публикуется незамедлительно.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3 , 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7 , 28 декабря 2022 года № 2022-П-34/83-9 )

11. Договоры, заключаемые с клиентами, должны соответствовать банковскому и иному законодательству Кыргызской Республики. Договоры, заключаемые с клиентами в соответствии с исламскими принципами банковского дела и финансирования, должны соответствовать также и стандартам Шариата. Тексты договоров должны быть напечатаны одинаковым шрифтом не менее двенадцатого размера, изложены предельно ясно и доступно для восприятия и понимания потребителями. По выбору потребителя текст договора составляется на государственном или официальном языке, о чем потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован до заключения договора. По усмотрению ФКО текст договора может быть переведен на другой язык с обязательным составлением экземпляра договора на государственном или официальном языке, который имеет преимущественную силу.

До подписания договора (со