السيد الستاذ / رئيس مجلس الدارة بنك

تحية طيبة وبعد،

في إطار الهتمام الذي يوليه البنك المركزي المصري بتطوير القطاع المصرفي من خلل تطبيق أفضل الممارسات الدولية، والتي أكدت على أهمية العناية بحماية حقوق عملء البنوك لترسيخ ثقة المتعاملين في القطاع المصرفي وتعزيز المنافسة بين البنوك بما يرفع كفاءة القطاع المصرفي ككل. ويشمل مفهوم حماية حقوق العملء وجود أسس وقواعد واضحة تحكم العلقة بين البنوك وعملئها في كافة مراحل التعامل، بما يحقق العدالة والشفافية، ويضمن حماية بيانات العملء، بالضافة إلى تحديد آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، وكذا نشر الوعي والثقافة المصرفية والمالية بين العملء.

ونظرا لن حماية حقوق العملء تعتبر أحد العناصر الرئيسية لتحقيق الشمول المالي الذي يعد أحد ً ّال في تعزيز الستقرار المالي وتحقيق أولويات البنك المركزي المصري في الوقت الراهن، لما له من دور فع التنمية المستدامة، أصبح من الضروري إصدار تعليمات لحماية حقوق عملء البنوك تهدف إلى إرساء السياسات والجراءات الداخلية الواجب توافرها لدي البنوك، وأسس التعامل مع العملء مع مراعاة تقديم المنتجات والخدمات الملئمة لهم بما يتناسب مع متطلباتهم وقدراتهم على الوفاء باللتزامات الناتجة عنها، المر الذي يؤدي إلى تشجيع الفراد وزيادة إقبالهم على استخدام الخدمات المصرفية.

هذا وبالشارة إلى كتابنا المؤرخ 2 أغسطس 2018 الذي تم بموجبه موافاة البنوك بمشروع تعليمات حماية حقوق عملء البنوك بغرض التشاور بشأنها، وبعد دراسة ما ورد من تعليقات ومقترحات من قبل البنوك، فقد صدر قرار مجلس إدارة البنك المركزي المصري بجلسته المنعقدة في 13 فبراير 2019 بشأن تعليمات ً في العتبار منح البنوك فترة توفيق أوضاع لمدة عام من حماية حقوق عملء البنوك )مرفق صورة(، أخذا تاريخ صدور التعليمات.

$$\mathrm{\Large{\left|all\right|\left|all\right|\left|all\right|\left|slides\right|}}$$

طارق عامر

تعليمات حماية حقوق عملء البنوك

˺

فهرس المحتويات

الصفحة

˻	ريفات	أهم التع	لبنوك و	عملء ا	حقوق	حماية	مفهوم	˺-
˻	تطبيق	نطاق ال	˻-
˻	عامة	قواعد	˼-
˼	لبنوك	عملء ا	حقوق	حماية	قواعد	˽-
˼	صاف	والن	دأ العدل	لء بمب	مع العم	التعامل	˽-˺
˿	افية	ح والشف	الفصا	˽-˻
̀	العملء	شكاوى	امل مع	آلية التع	˽-˼
̂	ة	مصرفي	وعية ال	افة والت	نشر الثق	˽-˽
˹˺	ت	حسابا	سرية ال	عملء و	يانات ال	حماية ب	˽-˾
˹˺	نية	للكترو	للية وا	دمات ا	لق بالخ	فيما يتع	لعملء	حقوق ا	حماية	قواعد	˾-

ً ً

-1 مفهوم حماية حقوق عملء البنوك وأهم التعريفات:

ُقصد بالمفهوم العام لحماية حقوق عملء البنوك لفضل الممارسات الدولية وجودوفقا إطار تنظيمي ً ي واضح يحدد العلقة بين كل من مقدمي الخدمات المصرفية ومستخدميها، وذلك لضمان حصول العملء على حقوقهم من حيث العدالة والشفافية والحفاظ علي سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى. إضافة إلى رفع الوعي المصرفي لدي العملء بما يمكنهم من اتخاذ قرارات سليمة.

ونورد فيما يلي تعريف أهم المصطلحات الواردة بالتعليمات: ٌقصد بهم الشخاص الطبيعيين والعتباريين الذين يتعاملون مع القطاع المصرفي مباشرة أو من ˺-˺ العملء: ي خلل مقدمي خدمات الدفع ووكلئهم او من ينوب عنهم من شركات السناد.

˺-˻ شركات السناد الخارجي: المنشآت التي يتعاقد معها البنك ويسند اليها تقديم اي خدمة أو منتج بالنيابة عنه.

˺-˼ مقدمي الخدمة: الجهات التي يتعاقد معها البنك لتقديم خدمة الدفع باستخدام الهاتف المحمول وفقا للضوابط الصادرة من البنك المركزي المصري في هذا الشأن.

˺-˽ القروض والتسهيلت الئتمانية: القروض والتسهيلت الممنوحة للشخاص الطبيعية والعتبارية.

ً لحكام قانون البنك المركزي.˺-˾ معدلت العائد: هي معدلت العائد الفعلية السنوية وفقا :ً تنقسم الي: ˺-˿ الفئات المستبعدة ماليا x عملء خارج نطاق خدمات القطاع المصرفي.

x عملء مدرجين بالقطاع المصرفي ولكن ل يستخدمون الخدمة او المنتج المقدم لهم.

ً )شخصي/ عيني( مقابل تمويل أو تسهيل ˺̀- الضامن: هو الشخص )الطبيعي / العتباري( الذي يقدم ضمانا ائتماني ممنوح لحد العملء.

˺́- وحدة حماية حقوق العملء: وحدة منفصلة بالبنك أو لدي مقدم الخدمة مختصة بالتعامل مع شكاوى العملء، وتكون تابعة وترفع تقاريرها لدارة اللتزام.

-2 نطاق التطبيق

تسري هذه التعليمات على كافة الخدمات والمنتجات المصرفية التي تقدمها جميع البنوك المسجلة لدى البنك المركزي المصري بما في ذلك فروع البنوك الجنبية.

-3 قواعد عامة:

مع تعليمات حماية ُظم المعمول بها تتوافق كليا˼-˺ يتعين على مجلس إدارة البنك التأكد من أن السياسات والجراءات والن حقوق العملء، والتأكد من التزام كافة العاملين بالبنك بها، ومن أن السياسات والجراءات لدي مقدمي خدمات الدفع أو وكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد الخارجي تتوافق مع التعليمات من خلل العقود المبرمة معهم، على أن تشمل بحد أدني ما يلي: ً بعين العتبار ما يلي:˼-˺-˺ تصميم المنتجات والخدمات وتسعيرها أخذا ˼-˺-˺-˺ تحديد فئات العملء المستهدفة والمنتجات والخدمات الملئمة لكل فئة.

˼-˺-˺-˻ تقسيم العملء إلى فئات وشرائح، بحسب الدخل والمستوي التعليمي والتوزيع الجغرافي والفئات وكذلك المسنين وذوي الحتياجاتالعمرية، وإيلء العناية الكافية لحتياجات الفئات ال ُمستبعدة ماليا الخاصة، مع ابتكار وتصميم المنتجات والخدمات المختلفة لتتناسب مع كافة شرائح العملء.

˻

˼-˺-˻ التأكد من فهم الموظفين المختصين بالبنك - وكذلك العاملين لدى مقدمي خدمات الدفع أو وكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد الخارجي - لخصائص المنتجات والخدمات وشروطها وتكلفتها بما يمكنهم من شرحها والرد على استفسارات العملء.

˼-˺-˼ التأكد من صياغة شروط وأحكام المنتجات والخدمات بشكل واضح ومفهوم لكافة فئات وشرائح العملء.

ُظم وإجراءات عمل تضمن اللتزام بما ورد بهذه التعليمات وإعداد ˼-˻ يتعين على إدارة اللتزام بالبنك التأكد من تطبيق ن تقارير متابعة دورية في هذا الشأن ورفعها للجنة المراجعة للعرض على مجلس الدارة.

˼-˼ في حالة قيام مقدمي خدمات الدفع أو وكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد الخارجي بتقديم أي منتج أو خدمة بالنيابة عن البنك، سواء كان ذلك بشكل مباشر أو غير مباشر، يتعين معاملة العملء بعدالة وبشفافية، ويتحمل البنك المسئولية الكاملة عن نتائج تقديم تلك الخدمة وعن أي ضرر قد يلحق بالعميل جراء ذلك.

˼-˽ تدعيم دور وحدة حماية حقوق العملء من قبل مجلس إدارة البنك، وذلك من خلل توفير الليات والوسائل اللزمة لحل الشكاوى في أسرع وقت ممكن.

-4 قواعد حماية حقوق عملء البنوك 1-4 التعامل مع العملء بمبدأ العدل والنصاف

˽-˺-˺ التأكيد على أن تتضمن ثقافة البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد التعامل مع العملء بمهنية عالية تتسم بالعدالة والشفافية.

˽-˺-˻ يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد معاملة جميع العملء في كافة مراحل المعاملت المصرفية دون تمييز وبمبدأ العدل والنصاف والمصداقية.

˽-˺-˼ تقديم شروط وأحكام المنتجات والخدمات لدي التسويق لها بشفافية، وبما يتوافق مع عرض البنك للمنتج أو للخدمة علي العميل قبل أو وقت الشراء.

˽-˺-˽ قياس القدرة المالية للعميل على الوفاء بكافة اللتزامات من أقساط وعمولت وأية مصروفات إضافية أخرى قد يتكبدها العميل.

˽-˺-˾ يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد مساعدة العميل في اختيار الخدمة أو المنتج المناسب الذي يلئم احتياجاته وقدرته على الوفاء باللتزامات الناتجة عنها، وذلك دون إجبار العميل علي شراء مجموعة من المنتجات للحصول علي منتج معين.

˽-˺-˿ في حالة تعذر تقديم منتج أو خدمة للعميل، يحق له معرفة أسباب الرفض - إن أمكن - وبما ل يتعارض مع القوانين ذات الصلة، كما يحق له استعادة المستندات الصلية التي قدمها لدي طلب المنتج أو الخدمة المصرفية.

ً ً ˽-˺̀- يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد توضيح طريقة إلغاء الخدمة أو المنتج والوقت اللزم لذلك والمصروفات والخصومات المترتبة على ذلك.

˽-˺́- يلتزم البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم باستخدام عقود/نماذج ُمنصفة، وغير معقدة، وبخط مقروء وواضحة الصياغة تحدد حقوق والتزامات كل من البنك ومقدم الخدمة والعميل على أن تتضمن كافة شروط وأحكام المنتج أو الخدمة، وذلك باستخدام مصطلحات مصرفية ُمبسطة مع اللتزام بإدراج البنود التالية كحد أدني: ˽-˺-́-˺ بيانات البنك، أو مقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم )في حالة التوقيع مع العميل مباشرة(، والعميل.

˽-˺-́-˻ مدة العقد.

˽-˺-́-˼ معدلت العائد المستخدمة مع تحديد ما إذا كانت متغيرة أم ثابتة.

˽-˺-́-˽ كافة المصروفات والعمولت المطبقة علي المنتج، مع مراعاة تحديد آلية مناسبة تضمن علم العميل مسبقا ً حال إجراء أية تعديلت عليها.

˽-˺-́-˾ المصروفات والخصومات المطبقة من قبل البنك في حالة رغبة العميل نقل الحساب أو إغلقه، او إيقاف التعامل بالمنتج أو الخدمة موضوع العقد.

˽-˺-́-˿ الجراءات التي يجب أن يتبعها العميل في حالة حدوث تلعب في حساباته أو سرقة أو فقدان البطاقات المصرفية، مع تحديد مسئولية كل طرف في هذه الحالت.

˽-˺̀-́- اللغة ووسائل التصال التي سيتم من خللها التواصل مع العميل.

˽-˺́-́- ملخص الجراءات التي يتم اتخاذها من قبل البنك في حالة عدم اللتزام بالسداد في المواعيد المحددة أو الخلل بأي بند من بنود العقد المبرم، والثار المترتبة على ذلك، وكذا كافة التكاليف الضافية المرتبطة بها من عمولت وفوائد ورسوم وغيرها.

˽-˺̂-́- الشارة إلى إمكانية تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري في حالة عدم حلها من قبل البنك.

للعميل على النحو التالي:ً غير عادلة قد تسبب ضررا˽-˺̂- في جميع الحوال، يجب أل تتضمن العقود/النماذج بنودا ˽-˺-̂-˺ إغفال أو تعديل أي التزام من اللتزامات المنصوص عليها في هذه التعليمات.

˽-˺-̂-˻ إلزام العميل بأية شروط لم تتضمنها بنود العقد.

˽-˺-̂-˼ استبعاد أي شرط تم ذكره أو ترويجه للعميل بما في ذلك العلنات والمحادثات مع خدمة العملء.

˽-˺-̂-˽ تجديد العقد تلقائيا دون استيفاء موافقة مسبقة من العميل أو دون إخطاره مسبقا وإعطائه مهلة .)ًزمنية للغاء التجديد )باستثناء المنتجات التي تستلزم طبيعتها ضرورة التجديد تلقائيا ˽-˺-̂-˾ منع العميل من إلغاء المنتج أو الخدمة، مع الحتفاظ بحق البنك في الحصول على أي مستحقات لشروط العقد.له طرف العميل طبقا ˽-˺-̂-˿ الحد من حق العميل في إجراء مقاصة أو تسوية لحساباته، إل في الحالت التي تتطلب فيها شروط المنتج عدم التصرف في المبالغ المتعلقة به لفترة محددة.

كما يحق للعميل الطلع على العقد قبل التعاقد والحصول على نسخة منه في أي وقت لحق للتعاقد.

˽ ˾ ˽-˺-˹˺ في حالة سرقة البطاقات أو التلعب في الحسابات وبعد ابلغ البنك بذلك، يتعين على البنك رد اي مبالغ/مصاريف تم خصمها، إل إذا ثبت من أنظمة وسجلت البنك أو مقدم الخدمة أن المعاملة تمت بتصريح من العميل أو بتحايل من جانبه.

˽-˺-˺˺ في حالة مطالبة العميل بتقديم ضمانات للتسهيلت الممنوحة، يتعين أن تتناسب حجم الضمانات المطلوبة مع حجم التسهيلت الممنوحة.

˽-˺-˻˺ في حالة وجود ضامن للعميل، يتعين اتباع ما يلي: ˽-˺-˻˺-˺ توعية الضامن باللتزامات الناتجة عن تقديمه للضمان بما في ذلك حجم اللتزام المالي.

˽-˺-˻˺-˻ استيفاء تعهد من الضامن بالحفاظ علي سرية معلومات العميل واستيفاء موافقة العميل علي الفصاح عن تلك المعلومات للضامن.

˽-˺-˻˺-˼ موافاة الضامن بنسخة من العقد في حالة طلبه لذلك.

˽-˺-˻˺-˽ إخطار الضامن في وقت مناسب في حالة ظهور أي مؤشرات تعثر أو إخلل من قبل العميل بالتزاماته المتعلقة بالتسهيل المضمون فقط والثار المترتبة على ذلك.

˽-˺-˻˺-˾ إخطار الضامن قبل إدراجه كعميل غير منتظم لدي ك ًل من البنك المركزي والشركة الشركة المصرية للستعلم الئتماني )Score-I).

˽-˺-˼˺ ل يتم مطالبة العميل بالمصاريف أو العمولت )شاملة مصاريف وعمولت شركات السناد( التي ينطبق عليها أي من الشروط التالية: ˽-˺-˼˺-˺ لم يتم إدراجها ضمن بنود العقد.

˽-˺-˼˺-˻ مصاريف أو عمولت الخدمات أو المنتجات المصرفية التي لم يتم تفعيلها.

˽-˺-˼˺-˼ المصروفات الناتجة عن الخدمات اللكترونية إذا لم يتم إخطار العميل بها قبل تنفيذ المعاملة، وبما يتيح له حرية اختيار إتمامها من عدمه. )على سبيل المثال: معاملت الصراف اللي (ATM(.

˽-˺-˽˺ يحق للعميل إلغاء طلبه لي منتج / خدمة مصرفية لم يتم تفعيلها )فيما عدا المنتجات الدخارية( خلل يومان عمل من تاريخ إبرام العقد دون فرض أية مصروفات أو غرامات.

˽-˺-˾˺ في حالة إلغاء أي منتج أو خدمة، يجب علي البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم القيام بالتي: ˽-˺-˾˺-˺ دفع المبالغ المستحقة للعميل - بما في ذلك العوائد المستحقة - إن وجدت.

ً مقابل منتج/خدمة لم يقم البنك بتقديمها - إن ˽-˺-˾˺-˻ عدم الحتفاظ بأية مبالغ تم تحصيلها مسبقا وجدت.

˽-˺-˾˺-˼ إلغاء أية تعليمات مستديمة تتم من خلل الخصم المباشر على الحساب لسداد اللتزامات الناتجة عن المنتج أو الخدمة التي تم إيقافها.

˽-˺-˿˺ في حالة السداد )سواء الكلي أو الجزئي( يتعين على البنك عدم المبالغة في فرض مصروفات أو غرامات وتحديدها بنا ًء على تكلفة البنك الفعلية الناتجة عن إلغاء التعاقد.

˽-˺̀-˺ في حالة سداد العميل مديونيته بالكامل، يتعين علي البنك إبلغ الشركة المصرية للستعلم الئتماني (Score-I )بانتهاء المديونية، وكذلك موافاة العميل بالشيكات الموقعة من قبله - إن وجدت - ومخالصة من البنك على أن تشمل بحد أدني البيانات التالية: ˽-˺̀-˺-˺ بيانات العميل.

˽-˺̀-˺-˻ رقم حساب التسهيل الممنوح لدي البنك.

˽-˺̀-˺-˼ نوع التسهيل.

˽-˺̀-˺-˽ تاريخ السداد.

˽-˺̀-˺-˾ طبيعة السداد. )سداد بالكامل / سداد في إطار تسوية / تصالح مع البنك وتنازل البنك عن جزء من مستحقاته(.

2-4 الفصاح والشفافية

˽-˻-˺ يتعين علي البنك الفصاح عن معدلت العائد الفعلية السنوية وأسعار الخدمات المصرفية في صالت استقبال العملء بمقراته وفروعه أو موقعه اللكتروني، أو في وسائل العلم المختلفة أو في المراسلت الخاصة والنشرات المرسلة للعملء، وبما يتفق مع ما ورد بقانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد في هذا الشأن.

˽-˻-˻ يجب أن تكون جميع القواعد والحكام المتعلقة بكافة الخدمات المصرفية متوفرة على الموقع اللكتروني للبنك.

˽-˻-˼ عند قيام البنك بالتسويق أو العلن عن منتجاته، يتعين استخدام لغة بسيطة ومفهومة للعامة وتجنب المصطلحات المعقدة أو غير الواضحة.

˽-˻-˽ يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم تزويد العميل قبل التعاقد بمعلومات كافية وواضحة وغير مضللة بما يجعله على دراية كاملة بشروط وخصائص وتكاليف المنتج أو الخدمة.

˽-˻-˾ في حالة تعامل البنك مع شركات السناد الخارجي أو مقدمي خدمات الدفع أو وكلئهم فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات المقدمة للعميل، يتعين علي البنك إبلغ العميل بأن البنك مسئول مسؤولية كاملة عن جميع الخدمات المقدمة من تلك الشركات.

˽-˻-˿ في حالة سعر العائد الثابت للتسهيلت الئتمانية، ل يجوز للبنك تعديله دون استيفاء موافقة العميل.

˽-˻̀- يتعين إبلغ العميل وفقا لللية المتفق عليها بالعقد بأية تغيرات في سعر العائد - في حالة سعر العائد المتغير للتسهيلت الئتمانية - أو الرسوم أو المصروفات المتفق عليها ومدى تأثير ذلك على شروط التسهيل الممنوح.

ً˽-˻́- يجب علي البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم إبلغ العميل بكشف برصيد حسابه وفقا لحكام القانون، على أن يتضمن كشف الحساب كحد أدني ما يلي: ˽-˻-́-˺ كافة معاملت العميل التي تمت خلل الفترة متضمنة الرصيد في بداية ونهاية فترة الكشف.

˽-˻-́-˻ ما تم قيده من عوائد ومصروفات ورسوم على الحساب )إن وجد(.

˽-˻-́-˼ المهلة المطلوبة للمصادقة على كشف الحساب.

˿ وبالضافة إلى ما سبق، يتعين على البنك اللتزام بالفصاح عن البنود التالية في حاله إصدار كشوف حسابات خاصة ببطاقات الئتمان: ˽-˻-́-˽ الحد الئتماني الممنوح.

˽-˻-́-˾ الرصيد الحالي.

˽-˻-́-˿ الحد الدنى للسداد.

˽-˻̀-́- تاريخ استحقاق السداد.

˽-˻́-́- إجمالي الفائدة المستحقة.

˽-˻̂-́- عدد أيام التأخير.

ً لحكام˽-˻̂- في حالة اعتراض العميل على البيانات المرسلة من قبل البنك، وذلك قبل انتهاء المدة المقررة وفقا قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد، يتعين بحث الموضوع واتخاذ الجراءات التصحيحية إذا لزم المر في مدة ل تزيد على خمسة عشر يوم عمل من تاريخ اعتراض العميل، فيما عدا العتراضات المتعلقة بمعاملت مع جهات خارجية حيث قد يستغرق بحثها فترة اطول.

˽-˻-˹˺ في حالة طلب العميل أية بيانات تفصيلية عن حساباته أو عن أية معاملت تمت خلل آخر خمس سنوات بحد أقصي أو وفقا لجراءات البنك المتبعة في هذا الشأن، يتعين على البنك موافاة العميل بطلبه خلل عشرة أيام عمل بحد أقصي، ويسري ذلك على العملء الذين توقفوا عن التعامل مع البنك أو مقدم الخدمة.

ً للشروط الواردة بالعقد، يتعين على البنك او مقدم الخدمة اتخاذ التي:˽-˻-˺˺ في حالة تعثر العميل طبقا ُصح والمشورة اللزمة للعميل في هذه المرحلة.˽-˻-˺˺-˺ توفير الن ˽-˻-˺˺-˻ إعطاء العميل المعلومات الكافية عن حقوقه والتزاماته.

˽-˻-˺˺-˼ مراعاة أن تكون فترة السداد ملئمة لظروف العميل في ظل الدراسة المعدة عنه في حالة إجراء جدولة او تسوية.

˽-˻-˺˺-˽ إخطار العميل بكافة الجراءات التي سيتم اتخاذها في حالة عدم التزامه بالسداد.

ً عن الخطط التي تتعلق بسير العمل والبدائل المتاحة للعملء بوقت كا ف، على˽-˻-˻˺ ينبغي علي البنك العلن مسبقا سبيل المثال: ˽-˻-˻˺-˺ الجراءات التي قد تؤدي إلى تعطيل تقديم أي من الخدمات.

˽-˻-˻˺-˻ إنهاء بعض الخدمات المصرفية.

من الفروع.˽-˻-˻˺-˼ إغلق أو نقل مقر أي

3-4 آلية التعامل مع شكاوى العملء

يتعين علي البنك تطبيق سياسات وإجراءات تضمن توفير آلية سريعة ومجانية للتعامل مع شكاوى العملء بشكل عادل وبشفافية وفعالية، على أن تتضمن - كحد أدنى - الجراءات التية: ˽-˼-˺ إنشاء وحدة منفصلة بالبنك تختص بالتعامل مع شكاوى العملء تحت مسمي "وحدة حماية حقوق العملء"، يتم تزويدها بكوادر بشرية ذات خبرات ملئمة )على سبيل المثال خبرات مصرفية، وقانونية، .......(، وتكون تابعة وترفع تقاريرها إلى إدارة اللتزام بالبنك، مع تضمين السياسة الداخلية للبنك وإجراءات عمل الوحدة الحق في الطلع على ملفات وسجلت ومعاملت العملء أصحاب الشكاوى.

˽-˼-˻ تكون قرارات وحدة حماية حقوق العملء بالبنك ملزمة لمقدمي خدمات الدفع اللكتروني وشركات السناد الخارجي، ويتم النص على ذلك بالعقود المبرمة معهم.

ً ˽-˼-˼ إعداد نموذج داخلي موحد لشكاوى العملء يتم إتاحته بالفروع أو لدي الوكلء أو عن طريق الموقع اللكتروني للبنك ومقدمي خدمات الدفع، على أن يتضمن بحد أدني ما يلي: ˽-˼-˼-˺ تاريخ تقديم الشكوى.

˽-˼-˼-˻ بيانات العميل متضمنة رقم تحقيق الشخصية ووسيلة التصال به.

˽-˼-˼-˼ ملخص الشكوى.

˽-˼-˼-˽ الدارة المعنية بالشكوى.

˽-˼-˼-˾ إرفاق أية مستندات متعلقة بالشكوى.

وفي جميع الحوال، يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع النظر في أية شكوى مقدمة حتى في حالة عدم استخدام النموذج المشار إليه أو في حالة تقديمها للبنك مباشرة.

˽-˼-˽ توعية العملء بآلية تقديم الشكاوى ومتابعتها، وذلك من خلل مطبوعات أو لوحات إرشادية أو رسائل الكترونية عبر البريد اللكتروني أو الهاتف المحمول، أو تضمين المراسلت وكشوف الحسابات الموجهة إلى العملء بسبل التواصل مع وحدة حماية حقوق العملء بالبنك.

˽-˼-˾ توفير وسائل لتقديم الشكاوى على النحو التالي كحد أدنى: ˽-˼-˾-˺ صندوق للشكاوى بالفروع، ويقوم مسئول اللتزام أو من ينوب عنه بالفرع بفتح الصندوق بصفة يومية، وإرسال الشكاوى للوحدة المختصة بحماية حقوق العملء لتقوم بدورها بتسجيل الشكوى وفحصها.

˽-˼-˾-˻ وسائل إلكترونية وذلك بواسطة الفاكس، أو البريد اللكتروني، أو الموقع اللكتروني، على أن يتم تسجيل الشكوى المقدمة بحد أقصي في يوم العمل التالي.

ً مع إخطار العميل بذلك.˽-˼-˾-˼ رقم هاتف، على أن يتم تسجيل الشكوى على خط مسجل أو كتابيا ˽-˼-˾-˽ من خلل تواصل العميل مباشرة مع وحدة حماية حقوق العملء.

˽-˼-˿ تزويد العميل خلل يومين عمل من تاريخ تسجيل الشكوى برقم مرجعي ليتمكن من متابعتها بسهولة، مع إمكانية متابعتها من خلل الموقع اللكتروني للبنك أو مقدمي خدمات الدفع أو عن طريق التصال الهاتفي.

ً قبل الرجوع˽-˼̀- يتعين على البنوك إخطار عملئها أنه ل يجوز تقديم شكواهم للبنك المركزي المصري مباشرة .ًالى البنك المعني أول ˽-˼́- يتم الرد على شكوى العميل خلل فترة ل تتجاوز خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلمها )فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملت مع جهات خارجية مع وجوب اخطار العميل بالمدة اللزمة لدراسة الشكوى(. وتقوم الوحدة بالرد على الشكوى كتابيا أو الكترونيا بحيث يتضمن ذلك المبررات المناسبة أو الجراءات التصحيحية إن وجدت.

˽-˼̂- يتعين على الدارات المعنية اتخاذ الجراءات التصحيحية والتحقق من عدم وجود حالت مماثلة.

˽-˼-˹˺ يجوز للعميل تصعيد الشكوى للبنك المركزي في حالة عدم الرد على شكواه خلل الفترة المقررة.

خلل˽-˼-˺˺ في حالة عدم قبول العميل رد البنك أو مقدم الخدمة، يتعين عليه إخطار البنك أو مقدم الخدمة كتابيا ًُعتبر قبولً أسباب عدم القبول، وفي حالة عدم قيامه بذلك يخمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلم الرد متضمنا ً للرد. ضمنيا ˽-˼-˻˺ في حالة إخطار البنك أو مقدم الخدمة بعدم قبول الرد، يجب علي البنك إعادة النظر وفحص الشكوى مرة ً أخري، والرد النهائي على العميل خلل خمسة عشر يوم عمل، بالمبررات المناسبة والواضحةمصحوبا خاصة إذا لم يتغير الرد، مع إخطار العميل بحقه في تصعيد الشكوى للبنك المركزي المصري في حالة عدم قبول العميل الرد الثاني من البنك.

́

ً ˽-˼-˼˺ ترفع وحدة حماية حقوق العملء بالبنك تقارير دورية عن أعمالها من خلل إدارة اللتزام إلى لجنة المراجعة ُعتبر هذه التقارير وسيلة للطلع على رأي العملء والعمل علي تحسين الداء، على ومجلس الدارة، بحيث ت أن تتضمن التقارير بحد أدني ما يلي: ً لطبيعة العميل )فرد/شركة(، والنوع )ذكر/أنثي(، ˽-˼-˼˺-˺ عدد الشكاوى وطبيعتها وتصنيفها طبقا والسن، والموقع الجغرافي.

˽-˼-˼˺-˻ الجراءات المتخذة بشأن الشكاوى.

˽-˼-˼˺-˼ الشكاوى التي تم إنهاؤها.

˽-˼-˼˺-˽ السباب أو المشاكل النظامية التي أدت الي ظهور شكاوى، وما تم اتخاذه من إجراءات بشأنها.

˽-˼-˽˺ يجب أن تقوم الوحدة بتحليل التقارير المقدمة لتحديد السباب والمشاكل التي أدت إلى ظهور الشكاوى، واتخاذ الجراءات التصحيحية حيال ذلك، والتوصية بدراسة أوضاع باقي العملء للتحقق من عدم حدوث مخالفات أو مشاكل مماثلة.

˽-˼-˾˺ يتعين على لجنة المراجعة ومجلس إدارة البنك النظر في الجراءات المقترحة من قبل وحدة الشكاوى، والشراف على تنفيذها في حالة الموافقة عليها.

˽-˼-˿˺ يتعين على البنك موافاة البنك المركزي المصري بتقرير ربع سنوي عن شكاوى العملء وفقا للنموذج المعد التي كحد أدني:من البنك المركزي المصري لهذا الغرض متضمنا ˽-˼-˿˺-˺ عدد الشكاوى، والجراءات المتخذة حيالها، والثار المترتبة عليها.

˽-˼-˿˺-˻ تحليل لطبيعة الشكاوى المقدمة.

˽-˼̀-˺ يتعين علي البنك الحتفاظ بسجلت لكافة الشكاوى بحيث يس ُهل الرجوع إليها إذا لزم المر، وذلك لمدة خمس سنوات من تقديمها كحد أدنى.

4-4 نشر الثقافة والتوعية المصرفية

˽-˽-˺ يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع الهتمام بنشر الثقافة المصرفية بين العملء، وذلك من خلل النشرات التعريفية المبسطة والتواصل مع العملء للتعريف بالخدمات والمنتجات المصرفية، كما يجب علي البنك توعية العميل بحقوقه وواجباته، والتي تشمل بحد أدني ما يلي: ˽-˽-˺-˺ توضيح كيفية استخدام خدمات ومنتجات البنك، والتوعية بكيفية استخدام بطاقات الخصم ً للشروط والحكام.والحسابات البنكية وفقا ˽-˽-˺-˻ توضيح عواقب عدم النتظام في السداد بالنسبة لعملء الئتمان وما قد يترتب عليه من آثار سلبية على تعاملتهم مع البنوك ومقدمي خدمات الدفع )على سبيل المثال: الدراج بالقوائم السلبية(.

˽-˽-˺-˼ التوعية بعمليات الحتيال والتزوير التي يمكن ان تتعرض لها الحسابات وكيفية التعامل معها.

˽-˽-˺-˽ أهمية قراءة العقود.

˽-˽-˺-˾ أهمية تقديم المعلومات الدقيقة والواضحة إلى البنك أو مقدمي خدمات الدفع التي تمكنهم من تقديم الخدمات والمنتجات المناسبة للعميل.

˽-˽-˺-˿ عدم الفصاح عن أية معلومات سرية بشأن الحسابات إلى أي طرف آخر، واتخاذ جميع التدابير اللزمة للحفاظ على بطاقات الخصم أو الئتمان وكذا اسم المستخدم والرقم السري.

̂

˽-˽-˺̀- أهمية تحديث البيانات الشخصية طرف بنوك التعامل بما فيها عنوان السكن والعمل، والبريد اللكتروني، ورقم الهاتف.

˽-˽-˺́- ضرورة إخطار البنك أو مقدم الخدمة فورا ودون تأخير عند إدراك أي معاملة بها سرقة أو اختلس أو تلعب في الحسابات أو خصم معاملت غير مصرح بها من العميل علي بطاقات الخصم أو الئتمان.

وفـي حـالـة عـدم الـتـزام العـمـيل بـمـا ورد بالبـنود السابقة يتحمل العميل المسئولية الكاملة عن أية معاملت تمت دون موافقته وما يترتب عليها من عمولت ومصاريف.

˽-˽-˻ يجب علي البنك ومقدمي خدمات الدفع العمل على تطوير الداء المهني للعاملين به، خاصة هؤلء الذين لديهم صلة مباشرة مع العملء، على أن يشمل تدعيم مبادئ حماية حقوق العملء التي: - ˽-˽-˻-˺ تدريب العاملين على قواعد حماية حقوق العملء، ومتابعة القيام بتطبيقها بشكل فعال ومستمر.

˽-˽-˻-˻ تدريب العاملين على تقديم المنتجات والخدمات المصرفية بما يشمل تقييم مدى ملءمتها لحتياجات العملء ومدي القدرة على تلبية كافة اللتزامات الناتجة عنها.

˽-˽-˻-˼ توفير برامج تدريبية متخصصة سواء داخلية أو خارجيه للموظفين المعنيين بالتعامل مع شكاوى العملء بالبنوك.

˽-˽-˼ يجب أن يشمل الموقع اللكتروني لكل بنك أو مقدم خدمة دفع صفحة خاصة للتوعية المالية والمصرفية.

5-4 حماية بيانات العملء وسرية الحسابات:

مع مراعاة ما ورد بمواد قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد فيما يتعلق بالحفاظ علي سرية الحسابات، وكذلك ما ورد بقانون وقواعد مكافحة غسل الموال وتمويل الرهاب يجب على البنوك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد اللتزام بما يلي كحد أدنى: ˽-˾-˺ اعتبار كافة بيانات ومعلومات العميل المالية والشخصية معلومات سرية ول يجوز استخدامها أو مشاركتها مع بقا، مع عدم الخلل بالقوانين ذات الصلة. ً الغير دون الحصول على موافقة العميل الكتابية مس ˽-˾-˻ توفير البيئة المناسبة لحماية بيانات ومعلومات العملء المالية والشخصية سواء كانت هذه البيانات والمعلومات محفوظة لدى البنك أو لدى أي طرف ثالث يتعامل معه البنك.

˽-˾-˼ عدم الفصاح عن أية معلومات تتعلق بالعملء أو بحساباتهم إل بعد التحقق من هويتهم الشخصية - أو من اً. ينوب عنهم قانوني

-5 قواعد حماية حقوق العملء فيما يتعلق بالخدمات اللية واللكترونية

˾-˺ لدي تقديم الخدمات اللية واللكترونية للعميل، يتعين على البنك أو مقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم تزويده بالمعلومات التالية المتعلقة بالخدمة كحد أدني: - ˾-˺-˺ شرح لكيفية الستخدام السليم )على سبيل المثال: محاكاة لكيفية استخدام الخدمة(.

˾-˺-˻ كافة التكاليف.

˾-˺-˼ المخاطر المحتملة.

˾-˻ يتعين ان يتوافر لدي البنك أو مقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب من شركات السناد عنهم أنظمة آمنة تضمن سلمة وسرية المعلومات.

˾-˼ يتولى البنك ومقدمي خدمات الدفع مسئولية إدارة كافة المخاطر التي قد يتعرض لها العميل نتيجة تقديم الخدمات بوسائل آلية أو إلكترونية.

˾-˽ يجب أن يتحمل البنك ومقدمي خدمات الدفع المسئولية الكاملة عن أية أضرار أو خسائر قد تلحق بالعميل بسبب تعطل الخدمة او وقوع خلل في النظام أو عمليات الحتيال أو الختراق التي تحدث لي سبب كان بخلف التالي: ˾-˽-˺ وجود تقصير من جانب العميل.

˾-˽-˻ تعطل الخدمة لظروف خارجة عن إرادة البنك.

˾-˾ ضرورة إبلغ العميل بأهمية حماية البطاقات والمعلومات الخاصة بالخدمات اللكترونية )على سبيل المثال: الخدمات المصرفية من خلل النترنت والهاتف المحمول( والحفاظ على سرية اسم المستخدم والرقم السري.

˾-˿ توفير الوسائل المناسبة لحاطة العملء بكافة العمليات التي تتم بالطرق اللكترونية على حساباتهم.

˾̀- التأكد من عدم قيام مقدمي خدمات الدفع بفرض أي مصروفات إضافية على عملء البنك عند تقديم الخدمات المصرفية المختلفة.

˾́- يتعين على البنك إبلغ العميل فور حدوث أي تعديل على القواعد الخاصة باستخدام الخدمة مثل حدود السحب أو فرض أي مصروفات إضافية.

˾̂- يتعين علي البنك التأكد من أن الخدمات المصرفية اللكترونية تلبي احتياجات العملء وتسهل تقديم الخدمات المصرفية وفق أحدث السبل.

˾-˹˺ يجب أن تأخذ البنوك في اعتبارها التخطيط لضمان استمرارية العمل عند تقديمها للخدمات المصرفية من خلل القنوات اللكترونية المصرفية.

˾-˺˺ ينبغي توعية العميل بالجراءات الواجب اتباعها للبلغ عن حالت السرقة والفقدان والحتيال والختراق.

˾-˻˺ توفير قنوات التصال اللكترونية المناسبة وخط هاتف على مدار الساعة لتمكين العميل من البلغ بسهولة عن حالت السرقة والفقدان والحتيال والختراق وأية عمليات مشبوهة لبياناته وحساباته.

يتم منح البنوك فترة توفيق اوضاع لمدة سنة من تاريخ صدور تلك التعليمات مع موافاة قطاع الرقابة والشراف بخطة محددة الجال لمراحل التطبيق، معتمدة من مجلس الدارة على أن يتم متابعتها من قبل البنك المركزي بصفة ربع سنوية.

وفي حالة عدم التزام أي بنك بما ورد بالتعليمات المشار إليها؛ يخضع للجزاءات المنصوص عليها بقانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد.