Central Bank of the UAE Consumer Protection Standards

1 CBUAE Classification: Public Consumer Protection Standards معايير حماية المستهلك

1 CBUAE Classification: Public Table of Contents Page Subject 2 المقدمة INTRODUCTION 2 Definitions 1 Article المادة ١ التعريفات والشفافية اإلفصاح ٢ المادة Article 2 Disclosure and Transparency 3 55 Oversight Institutional 3 Article المادة ٣ اإلشراف المؤسسي 66 Conduct Market 4 Article المادة ٤ سلوك السوق 71 Conduct Business 5 Article المادة ٥ سلوك األعمال and Data Consumer of Protection 111 المادة ٦ حماية بيانات وأصول المستهلك Assets Article 6 126 Practice Financing Responsible 7 Article المادة ٧ الممارسة المسؤولة للتمويل and Management Complaint 142 المادة ٨ إدارة وحل الشكاوى Complaint Resolution Article 8 and Education Consumer 151 المادة ٩ تثقيف وتوعية المستهلك Awareness Article 9 153 Inclusion Financial 10 Article المادة ١٠ الشمول المالي المادة ١١ امتثال الخدمات المالية ألحكام الشريعة 157 اإلسالمية Shari’ah Compliance for Financial Services Article 11 160 Annexure ملحق

2 CBUAE Classification: Public المقدمة Introduction These Regulatory Standards form part of the Consumer Protection Regulation (Circular No. 8 – 2020). All Licensed Financial Institutions must comply with these Standards when the Licensed Financial Institution carries out licensed financial activities. These Standards are mandatory and enforceable in the same manner as the Regulation. The Standards follow the principles-based structure of the Regulation, with each Article corresponding to the specific Article in the Regulation. This document must be read in conjunction with other regulations, including Shari’ah compliance regulations and the Standard Re. Shari’ah Governance For Islamic Financial Institutions. المعايير التنظيمية جزءا نظام حماية المستهلك ً تشكل هذه من )التعميم رقم: 2020-8( والتي يجب على جميع المنشآت المالية المرخصة االمتثال لها عند مزاولة األنشطة المالية المرخصة، إذ أ ن هذه المعايير إلزامية ونافذة بنفس قوة النظام. تتبع هذه المعايير نفس بنية نظام حماية المستهلك القائم على المبادئ، حيث تتوافق كل مادة في المعايير مع المادة المقابلة لها في نظام حماية المستهلك. يجب قراءة هذا المستند باالقتران مع اللوائح واألنظمة األخرى، بما في ذلك نظام االمتثال ألحكام الشريعة اإلسالمية ومعيار الحوكمة الشرعية للمنشآت المالية اإلسالمية. المادة :1 التعريفات Definitions 1: Article The Definitions set out in Article 1 of the Consumer Protection Regulation (Circular No. 8 – 2020) apply to these Standards تسري التعريفات الواردة في المادة 1 من نظام حماية المستهلك )التعميم رقم 2020-8( على هذه المعايير.

3 CBUAE Classification: Public Article 2: Disclosure and Transparency والشفافية اإلفصاح :2 المادة 1.2 اإلفصاح Disclosure 2.1 2.1.1 General Provisions for all Financial Products and/or Services أحكام عامة لجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية 1.1.2 المتطلبات العامة Requirements General 2.1.1.1 Licensed Financial Institutions must apply the Disclosure and Transparency requirements to all Financial Products and/or Services provided through all communication channels of service including branches, telephone banking, mobile applications, internet banking and all other channels. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق متطلبات اإلفصاح والشفافية على جميع المنتجات و/أو الخدمات المالية المقدمة من خالل جميع قنوات االتصال الخاصة بالخدمة والتي تشمل الفروع والخدمات المصرفية عبر الهاتف وتطبيقات الهاتف المحمول والخدمات المصرفية عبر اإلنترنت وجميع القنوات األخرى. 1.1.1.2 2.1.1.2 All disclosure information must be available in Arabic and English. Refer to Clause 2.3.1.3. يجب أن تكون جميع معلومات اإلفصاح متاحة باللغتين العربية واإلنجليزية. إشارة إلى البند 3.1.3.2 2.1.1.2 2.1.1.3 Disclosure information must be easily available in all branches and all other communication and distribution channels. يجب أن تكون معلومات اإلفصاح متاحة بسهولة في جميع الفروع وجميع قنوات االتصال والتوزيع األخرى. 3.1.1.2 2.1.1.4 Information must be available in a format accessible and in a manner suitable for People of Determination or a representative nominated by such a Consumer. The Licensed Financial Institutions must assess and provide the information in the format best suitable for the Consumer. يجب إتاحة المعلومات في صيغة مالئمة ويسهل الوصول إليها بواسطة أصحاب الهمم أو الممثل الذي يحدده المستهلك. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقييم المعلومات وتقديمها في األكثر مالئمة . ً الصيغة للمستهلك 4.1.1.2 2.1.1.5 Information must be in clear and plain language and presented using user-friendly sized font, color and spacing. It should incorporate appropriate visual graphics and provide examples using text boxes and tables to help educate Consumers about key financial concepts. يجب أن تكون المعلومات بلغة سلسة وواضحة وباستخدام خط ولون ومسافات تس هل فهمها ، على أن تتضمن رسومات توضيحية مناسبة وأن تقدم أمثلة باستخدام نصوص وجداول بيانية للمساعدة في تعريف المستهلكين بالمفاهيم المالية الرئيسية. 5.1.1.2

4 CBUAE Classification: Public 2.1.1.6 Licensed Financial Institutions must use official documents for all transactions when dealing with its Consumers. In particular, the name of the Licensed Financial Institution and a regulatory disclosure statement stating that the Licensed Financial Institution is licensed by the Central Bank must be accurately displayed in the documents. Documents must not use any other term that might indicate any out of scope unlicensed activities. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باستخدام مستنداتها الرسمية في جميع التعامالت مع عمالئها. بوجه خاص، يجب أن تعرض اسم المنشأة المالية المرخصة وبيان جهة الترخيص الذي ينص على أن المنشأة المالية مرخصة من قبل المصرف المركزي. كما يجب أال يستخدم أي مصطلح في هذه المستندات قد يشير إلى ما هو خارج نطاق األنشطة المرخصة 6.1.1.2 2.1.1.7 Licensed Financial Institutions must clearly and prominently display the full legal/trade name of the Licensed Financial Institution on the main signage of the licensed premises, websites, letterheads, business cards, transaction receipts and all other marketing/branding materials. يجب أن تعرض المنشآت المالية المرخصة بوضوح وبشكل بارز االسم القانوني / التجاري الكامل للمنشأة المالية المرخصة على الالفتات الرئيسية للمباني المرخصة والمواقع اإللكترونية و أوراق المراسالت الرسمية وبطاقات العمل وإيصاالت المعامالت وجميع مواد التسويق/ اإلعالن األخرى. 7.1.1.2 2.1.1.8 When Licensed Financial Institutions provide Advice of any kind, they must not make statements that are untrue, misleading or omit information that is necessary to understand the nature, costs, risks, terms and conditions of the Financial Products and/or Services. عندما تقدم المنشآت المالية المرخصة مشورة أياً كان نوعها، يجب أن تمتنع عن اإلدالء ببيانات غير صحيحة أو مضللة أو إغفال المعلومات الضرورية لفهم طبيعة وتكاليف ومخاطر وشروط وأحكام المنتجات و/أو الخدمات المالية. 8.1.1.2 2.1.1.9 When Specific Advice is provided to a Consumer by the Licensed Financial Institution, the Specific Advice must be documented. If a Financial Product and/or Service is sold, a copy of the Specific Advice must be provided to the Consumer. عندما تقدم المنشآت المالية المرخصة مشورة خاصة إلى المستهلك، فيجب توثيقها. وفي حالة بيع منتج و/أو خدمة مالية، يجب تقديم نسخة من تلك المشورة إلى المستهلك. 9.1.1.2 2.1.1.10 Licensed Financial Institutions must continuously monitor and, improve the effectiveness of its disclosures with techniques such as Complaint analysis, Consumer satisfaction surveys, mystery shopping and Call- backs to Consumers. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تراقب باستمرار وتح سن فعالية مبدأ اإلفصاح باستخدام تقنيات مثل تحليل الشكاوى واستطالعات رضاء المستهلك والمتسوق الخفي ومعاودة االتصال بالمستهلكين. 10.1.1.2

5 CBUAE Classification: Public 2.1.1.11 Licensed Financial Institutions must inform Consumers about account services that are included and the account services that are optional and if there is an additional fee. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بخدمات الحساب المشمولة وخدمات الحساب االختيارية وما إذا كان هنالك رسم إضافي. 11.1.1.2 2.1.1.12 Licensed Financial Institutions must inform Consumers about the terms and conditions related to termination, expiry date, unclaimed balances and Fees for all payment instruments that it offers. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بالشروط واألحكام المتعلقة بكل أدوات الدفع ، فيما يخص اإللغاء وتاريخ االنتهاء واألرصدة غير المطالب بها والرسوم لجميع تلك األدوات التي تقدمها. 12.1.1.2 2.1.1.13 Where Licensed Financial Institutions are offering any form of rebate, gift or other incentive on their Financial Products and/or Services, Licensed Financial Institutions must clearly disclose separately the terms and conditions associated with that rebate, gift or incentive and highlight any conditions and/or restrictions. Easy and direct access must be provided to obtain the specific terms and conditions related to the rebate, gift or incentive. متى ما عرضت المنشآت المالية المرخصة أي شكل من أشكال الخصم أو الهدايا أو الحوافز األخرى على منتجاتها و/أو خدماتها المالية، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح بشكل منفصل عن الشروط واألحكام المرتبطة بذلك الخصم أو الهدية أو الحافز وإبراز أي شروط و/أو قيود مطبقة، مع تيسير إمكانية الحصول بشكل مباشر على الشروط واألحكام الخاصة المتعلقة بالخصم أو الهدية أو الحافز. 13.1.1.2 2.1.1.14 Licensed Financial Institutions must include statements in terms and conditions, financial product disclosure documents, Key Facts Statements and application forms that will warn Consumers of consequences in the event of a Consumer’s failure to meet the Licensed Financial Institution’s terms and conditions before and during the Consumer’s relationships with Licensed Financial Institutions. يجب على المنشآت المالية المرخصة تضمين بيانات بالشروط واألحكام ووثائق اإلفصاح عن المنتجات المالية وبيانات الحقائق األساسية ونماذج الطلبات بحيث تحذر المستهلكين من التبعات المترتبة في حال إخفاق المستهلك في استيفاء شروط وأحكام المنشآت المالية المرخصة قبل وأثناء عالقته مع المنشآت المالية المرخصة. 14.1.1.2 2.1.1.15 Licensed Financial Institutions must ensure that all warning statements required by these Standards are prominently and clearly displayed in the disclosure document, i.e. they must be in a highlight box and in bold type. Warning statements, as specified in this Standard, are to be provided during all communications with the Consumer regarding a product or service. Additional warning statements must be provided regarding potential negative financial implication on the Consumer. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تضمن ن بأن كل بيا تحذيري مطلوب بموجب هذه المعايير أن يعرض بشكل بارز وواضح في مستند اإلفصاح، بحيث يكون في خانة بارزة وبخط عريض، على أن يقدم بيان التحذير، على النحو المحدد في المعيار المرتبط به وذلك في جميع المراسالت التي تجري مع المستهلك وفيما يتعلق بأي منتج أو خدمة، على أن يقدم بيان تحذيري إضافي بشأن االنعكاسات المالية السلبية المحتملة على المستهلك. 15.1.1.2

6 CBUAE Classification: Public 2.1.1.16 Information on Base Lending / base financing rates or other reference rates including the effective dates of these rates must be made available on the Licensed Financial Institution’s website and mobile application and be displayed at the Licensed Financial Institution’s branch. The posting of the rates must be updated on a regular basis with each change in rates. فيما يخص المعلومات حول أسعار اإلقراض األساسي / التمويل األساسي أو األسعار المرجعية األخرى بما في ذلك تواريخ سريان هذه األسعار، فيجب على المنشأة المالية المرخصة إتاحتها على موقعها اإللكتروني وتطبيقها على الهاتف المحمول وعرضها في فرعها. يجب تحديث عرض األسعار بانتظام مع كل تغيير في األسعار. 16.1.1.2 2.1.1.17 Where a contract with a Consumer has a provision for annual automatic renewal of the contract, the Licensed Financial Institution must send a written notice to the Consumer at least 30 calendar days in advance from the date of renewal. The notice must also inform the Consumer how and when the automatic renewal can be cancelled. متى اشتمل العقد المبرم مع المستهلك على شرط التجديد التلقائي السنوي للعقد، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بإرسال إشعار كتابي إلى يوماً المستهلك قبل 30 على األقل من تاريخ بطرق التجديد، على أن يتم تبليغ المستهلك أيضاً ومواعيد إلغاء التجديد التلقائي. 17.1.1.2 2.1.1.18 Licensed Financial Institution’s schedule for Fees, including Third Party Fees, must be clearly on display in all branches and on the Licensed Financial Institution’s website. يجب عرض جدول رسوم الخدمات الخاص بالمنشأة المالية المرخصة، بما في ذلك الرسوم المرتبطة بطرف ثالث، في مكان واضح جميع فروعها وعلى موقعها اإللكتروني. 18.1.1.2 2.1.1.19 Licensed Financial Institutions must provide Consumers with a Key Facts Statement prior to providing a Financial Product and/or Service or on the Consumer’s request. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلكين ببيان الحقائق األساسية المرتبطة بمنتج و/أو خدمة مالية وذلك قبل تقديمه / تقديمها أو عند طلب المستهلك . 19.1.1.2 2.1.1.20 The Key Facts Statement should be the first document provided to the Consumer during the sales process and must be individually and clearly presented. Prior to signing the contract, the Consumer must sign to acknowledge receipt of a Key Facts Statement for the product or service being purchased. يجب أن يكون بيان الحقائق األساسية أول مستند يتم تقديمه إلى المستهلك أثناء عملية البيع ويتوجب عرضه بمفرده وبشكل واضح. قبل توقيع العقد، يجب على المستهلك التوقيع لإلقرار باستالم بيان الحقائق الرئيسية للمنتج أو الخدمة موضوع الشراء. 20.1.1.2

7 CBUAE Classification: Public 2.1.1.21 Key Facts Statements specific for a Financial Product and/or Service must be offered to Consumers for any Financial Product and/or Service that is being distributed, advertised, marketed, sold or otherwise provided by Licensed Financial Institutions (including insurance/takaful and structured products). يجب تقديم بيان الحقائق الرئيسية الخاص بمنتج و/أو خدمة مالية إلى المستهلكين ألي منتج و/أو خدمة مالية يتم توزيعها أو اإلعالن عنها أو تسويقها أو بيعها أو تقديمها بطريقة أخرى من قبل المنشآت المالية المرخصة )بما في ذلك التأمين / التكافل والمنتجات المهيكلة(. 21.1.1.2 22.1.1.2 بيان الحقائق األساسية يجب أن: :must Statement Facts Key The 2.1.1.22 أ. يكون في وثيقة مستقلة بذاتها؛ ;document alone-stand a Be .a b. Be concise (preferably within 2 pages) and use plain language which is easy to understand; يكون موجزاً )ويفضل أن يتألف من صفحتين( باستخدام لغة بسيطة يسهل فهمها؛ ب. c. Provide an accurate description of each Financial Product and/or Service; ج. يقدم وصف دقيق لكل منتج و/أو خدمة مالية؛ d. Specify whether the Licensed Financial Institution reserves the right to change terms and conditions at a later date; يحدد ما إذا كانت المنشأة المالية المرخصة تحتفظ بالحق في تغيير الشروط واألحكام في تاريخ الحق؛ د. e. Specify the notice period to be provided before implementing any future and Permissible change in terms and conditions; يحدد فترة اإلشعار الذي سيتم تقديمه قبل تنفيذ أي تغيير مستقبلي وجائز على الشروط واألحكام؛ ه. f. Specify, as applicable, related interest/profit rates, Fees, key terms & conditions, key obligations, limitations and key requirements of the financial product in a legible font size; يحدد، حسب االقتضاء، أسعار الفائدة / الربح ذات الصلة، والرسوم، والشروط واألحكام الرئيسية، وااللتزامات الرئيسية، والقيود والمتطلبات الرئيسية للمنتج المالي بحجم خط واضح؛ و. g. Use “Warning” boxes to highlight key risks related to the purchase of Financial Products and/or Services. This should include disclosure of any assumptions made that may affect the performance of the Financial Product and/or Service, any risks that would create the potential for monetary losses or the lack of any potential gains/profit and any limitations on potential monetary gains; and يستخدم خانة "تحذير" إلبراز المخاطر الرئيسية المتعلقة بشراء المنتجات و/أو الخدمات المالية، على أن يشمل اإلفصاح عن أي افتراضات تم وضعها والتي قد تؤثر على أداء المنتج و/أو الخدمة المالية، وأي مخاطر من المحتمل أن يترتب عليها خسائر نقدية أو عدم تحقيق مكاسب / ربح محتمل وأي قيود على المكاسب النقدية المحتملة؛ و ز.

8 CBUAE Classification: Public h. For loan/financing products, Licensed Financial Institutions must disclose to Consumers the expected Annual interest/profit rate, any possible fees on the Credit Product and the standard formula of computing interest/profit amount as may be prescribed by the Central Bank. In addition, Licensed Financial Institutions must disclose in a prominent manner in the Key Facts Statement whether the product has a fixed, variable or a combination of fixed and variable interest/profit rate basis. بالنسبة لمنتجات القروض / التمويل، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تفصح للمستهلكين عن سعر الفائدة / الربح السنوي المتوقع، وأي رسوم محتملة على المنتج االئتماني والمعادلة القياسية لحساب مبلغ الفائدة / الربح حسبما قد يحدده المصرف المركزي. باإلضافة إلى ذلك، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح بطريقة بارزة في بيان الحقائق الرئيسية عما إذا كان سعر فائدة / ربح المنتج ثابت أو متغير أو مزيج من أسعار الفائدة / الربح الثابتة والمتغيرة. ح. Section 2.1.2, 2.1.3, 2.1.4 and 2.1.5 of this Article apply to Key Facts Statements. تنطبق البنود 2.1.2 و3.1.2 و 4.1.2 و5.1.2 من هذه المادة على بيانات الحقائق الرئيسية. 2.1.1.23 Licensed Financial Institutions must provide appropriate information to the potential and existing Consumer at all stages of the relationship. All information, disclosures and other communications by Licensed Financial Institutions to Consumers must be accurate and comprehensive at each of the following 3 stages of the Consumer relationship: يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقديم المعلومات المناسبة إلى المستهلك الحالي والمحتمل في جميع مراحل العالقة، كما يجب أن تكون جميع المعلومات واإلفصاحات والمراسالت األخرى المقدمة من المنشآت المالية المرخصة إلى المستهلكين دقيقة وشاملة في كل من المراحل الثالث التالية من عالقة المستهلك: 23.1.1.2 a. Prior to providing a Financial Product and/or Service to a Consumer: The information gathering stage before the point of sale or at the application stage. Disclosure should be made so that the Consumer has an understanding of the financial product’s features, pricing, benefits, risks, Fees and Consumer’s rights and obligations before making a decision; قبل تقديم منتج و/أو خدمة مالية إلى المستهلك: مرحلة جمع المعلومات قبل مرحلة البيع أو في مرحلة تقديم الطلبات. يجب اإلفصاح بحيث يكون لدى المستهلك فهم لسمات المنتج المالي، واألسعار، والفوائد، والمخاطر، والرسوم وحقوق المستهلك والتزاماته قبل اتخاذ القرار؛ أ. b. At point of entering the contract: The stage in which the Consumer is being provided with an offer and is at the stage of accepting the Financial Product and/or Service offer made by the Licensed Financial Institution; and عند إبرام العقد: مرحلة عرض المنتج و/أو الخدمة المالية على المستهلك ويكون في طور قبول العرض المقدم من المنشأة المالية المرخصة؛ و ب.

9 CBUAE Classification: Public c. During the term of the contract: The stage after the acceptance of the contract and until the end of the contract. خالل مدة العقد: المرحلة التي تلي قبول العقد وحتى انتهاء العقد. ج. 2.1.1.24 Disclosures relating to the privacy and use of personal information must be made to the Consumer in accordance with Article 6: Protection of Consumer Data and Assets of these Standards. يجب تقديم اإلفصاحات المرتبطة بالخصوصية واستخدام المعلومات الشخصية للمستهلك وفقاً للمادة 6 من هذه المعايير: حماية بيانات المستهلك وأصوله. 24.1.1.2 Prior to Providing a Financial Product and/or Service قبل تقديم منتج و/أو خدمة مالية 2.1.1.25 Licensed Financial Institutions must provide inquiring Consumers with a copy of the terms and conditions of the Financial Product and/or Service that pertains to the inquiry. Licensed Financial Institutions must answer in Writing, any queries of Consumers relating to terms and conditions. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتزويد المستهلكين الذين يقدمون طلبات استفسار بنسخة من شروط وأحكام المنتج و/أو الخدمة المالية التي تتعلق باالستفسار، كما يجب على المنشآت المالية المرخصة الرد كتابيا على أي استفسارات من المستهلكين تتعلق بالشروط واألحكام. 25.1.1.2 At Point of Entering the Contract العقد إبرام وقت 2.1.1.26 In case of rejection of any Consumer’s application for a Financial Product and/or Service by the Licensed Financial Institution, the Licensed Financial Institution must disclose the reason for rejection to the applicant except where the reason of rejection is related to Financial Crime Compliance risks or as may be prohibited by law. في حال رفض المنشأة المالية المرخصة ألي طلب للمستهلك للحصول على منتج و/أو خدمة مالية، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة باإلفصاح عن سبب الرفض إلى مقدم الطلب إال بمخاطر االمتثال إذا كان سبب الرفض متعلقاً لقواعد مكافحة الجرائم المالية أو أمور يحظرها القانون. 26.1.1.2 2.1.1.27 Licensed Financial Institutions must provide Consumers with a copy of the contract to read and with appropriate time to review before signing it. يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بنسخة من العقد لقراءته مع إعطاء الوقت الكافي لمراجعته قبل التوقيع عليه. 27.1.1.2

10 CBUAE Classification: Public 2.1.1.28 Licensed Financial Institutions must provide Consumers with all final documents involved in a transaction including any document that contains the signature or indication of approval of the Consumer. This applies to all documents including but not limited to the offer, contract, terms and conditions, security and guarantee. Documents must be provided free of charge regardless of how they are provided. يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بجميع المستندات النهائية المتعلقة بالمعاملة والتي تشمل أي مستند يحتوي على توقيع أو إشارة إلى موافقة المستهلك. ينطبق ذلك على جميع المستندات بما في ذلك على سبيل المثال ال الحصر العرض والعقد والشروط واألحكام والضمان والكفالة، على أ ن تقدم بغض النظر عن كيفية تقديمها المستندات مجانا . ً 28.1.1.2 2.1.1.29 Where there is a guarantor or more than one Person signing a contract for a Financial Product and/or Service, each Person must be given copies of the documents free of charge. في حالة وجود ضامن أو أكثر من شخص واحد للتوقيع على عقد منتج و/أو خدمة مالية، يجب تزويد كل شخص بنسخ من المستندات مجاناً. 29.1.1.2 2.1.1.30 Consumers must be offered a choice of which document format they wish to receive the initial copies of the documents. يجب أن يتاح للمستهلكين حق اختيار نوع المستند الذي قد يرغبون به استالم النسخ األولية من المستندات. 30.1.1.2 2.1.1.31 Where a Cooling-off Period is required to be provided by these Standards or prescribed by the Central Bank, Consumers must be informed of their right to a Cooling-off￾Period at time of signing the contract for the purchase of a Financial Product or Service. Where a longer Cooling-off period is specified by way of other legal or regulatory requirements, the longer period must be applied. إذا تعين إتاحة فترة سماح باإللغاء بموجب هذه المعايير أو قرارات المصرف المركزي، يجب إبالغ المستهلكين بحقهم في فترة السماح باإللغاء في وقت توقيع العقد على شراء منتج أو خدمة مالية. عند تحديد فترة سماح باإللغاء أطول من الفترة الواجبة بموجب المتطلبات القانونية أو التنظيمية األخرى، يجب أن تنطبق الفترة األطول. 31.1.1.2 2.1.1.32 Consumers may waive the Central Bank’s required Cooling-off Period of complete 5 business days by signing a written waiver provided by the Licensed Financial Institution containing a warning about agreeing to an immediate commitment. يجوز للمستهلكين التنازل عن فترة السماح باإللغاء التي يشترطها المصرف المركزي والتي تبلغ 5 أيام عمل كاملة من خالل التوقيع على تنازل كتابي مقدم من المنشأة المالية المرخصة يحتوي على تحذير بشأن الموافقة على التزام فوري. 32.1.1.2

11 CBUAE Classification: Public 2.1.1.33 The underlying Shari’ah contracts for Shari’ah-compliant financial products should include a clause granting the Consumer Cooling-off option for a period of 5 complete business days in accordance with the provisions contained in the Civil Transactions Law and the relevant Shari’ah standards. يجب أن تشمل العقود األساسية بالنسبة للمنتجات المالية المتوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية على بند يمنح المستهلك حق اإللغاء لمدة 5 أيام عمل لألحكام الواردة في قانون المعامالت كاملة وفقاً المدنية والمعايير الشرعية ذات الصلة. 33.1.1.2 2.1.1.34 Where a Licensed Financial Institution is required to carry out an assessment of a Consumer regarding the suitability, affordability and/or appropriateness of a Financial Product and/or Service, a copy of the summary of the results of the assessment must be provided to the Consumer without charge except as may be prohibited by law. عندما يتوجب على المنشأة المالية المرخصة أن تقوم بتقييم المستهلك فيما يتعلق بمالءمته و/أو ، قدرته المالية و/أو توافقه مع منتج و/أو خدمة مالية ، فإنه يجب على المنشأة المالية المرخصة تقديم نسخة من ملخص نتائج هذا التقييم إلى المستهلك دون مقابل باستثناء ما قد يحظره القانون. 34.1.1.2 2.1.1.35 Licensed Financial Institutions must disclose in a prominent manner to a Consumer whether the interest/profit rate charged on a Credit Product is variable or fixed or a combination of the variable and fixed rate, where applicable, and the method of calculation of the rate. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح بشكل بارز للمستهلك عما إذا كانت نسبة الفائدة / الربح التي يتم تحميلها على المنتج االئتماني متغيرة أو ثابتة أو مزيجا بين النسبة المتغيرة والثابتة، أينما تكون مطبقة، مع اإلفصاح عن طريقة حساب النسبة. 35.1.1.2 2.1.1.36 Where a Base Lending / base financing Rate forms part of the final interest/profit rate offered to a Consumer, Licensed Financial Institutions must disclose to the Consumer the separate components of the rate i.e. Base Lending / base financing Rate + X basis points. Licensed Financial Institutions must explain and provide a clear example of the concept of the Base Lending / base financing Rate and the potential frequency at which the rate will be revised as well as where the rates will be publicly posted. عندما تش َّكل نسبة اإلقراض األساسي / التمويل األساسي جزءا نسبة الفائدة / الربح النهائي ً من المقدم إلى المستهلك، يجب على المنشآت المالية المرخصة اإلفصاح للمستهلك عن مفردات النسبة ، بمعنى نسبة اإلقراض األساسي / التمويل األساسي + عدد نقاط األساس، على أن تشرح المنشآت المالية المرخصة وتقدم مثاالً واضحاً عن مفهوم نسبة اإلقراض األساسي / التمويل األساسي والتكرار المحتمل لمراجعة النسبة وكذلك مكان نشر النسبة للجمهور. 36.1.1.2 2.1.1.37 Licensed Financial Institutions must disclose all Fees that are applicable to Consumers and provide Consumers with a copy of the Fees specific to the Financial Product and/or يحب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح عن جميع الرسوم المطبقة على المستهلكين وتزويد المستهلكين بنسخة من الرسوم 37.1.1.2

12 CBUAE Classification: Public Service, at the time of signing a contract or upon a Consumer’s request at any time. Licensed Financial Institutions must explain the amount and calculation methodology of all applicable Fees. The Licensed Financial Institution must disclose to the Consumer that Third Party Fees may apply and disclose the amount. If the amount is not known, the Licensed Financial Institution should endeavor to provide an estimate or range. الخاصة بالمنتج و/أو الخدمة المالية، وقت توقيع العقد أو عند طلب المستهلك في أي وقت. كما يجب على المنشآت المالية المرخصة أن توضح المبالغ وكيفية حساب جميع الرسوم المطبقة وأن تفصح للمستهلك عن إمكانية فرض رسوم لطرف ثالث وقيمة تلك الرسوم. وإذا لم يكن المبلغ محددا، فينبغي على المنشأة المالية المرخصة أن تحرص على تقديم تقدير أو نطاق له. 2.1.1.38 Licensed Financial Institutions must disclose whether the Fees to be charged to the Consumer are one time or recurring. In cases where Fees are recurring, Licensed Financial Institutions must disclose the frequency of recurrence and the time period over which the amount will continue to be charged to the Consumer. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح عما إذا كانت الرسوم المقررة سوف تح صل من المستهلك مرة واحدة أو بشكل متكرر. في حالة الرسوم المتكررة، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح عن استمرار التحصيل والفترة التي سيستمر خاللها تحصيل المبلغ من المستهلك. 38.1.1.2 2.1.1.39 Licensed Financial Institutions must advise Consumers on what they can do to protect their accounts from fraud and misuse and must ensure that Consumers are fully aware of the consequences of granting an unauthorized Person and/or Third Parties access to their bank accounts and any other Financial Product and/or Service. In particular, Licensed Financial Institutions must inform Consumers of the consequences of sharing their personal information, personal identification number (PIN) and other security information. يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم النصح للمستهلكين بالتدابير التي تمكنهم من حماية حساباتهم من االحتيال وسوء االستخدام وضمان أن يكون المستهلكون على دراية تامة بما يترتب على منح شخص غير مصرح له و/أو الغير حق الوصول إلى حساباتهم المصرفية وأي منتج و/أو خدمة مالية أخرى. وبوجه خاص، يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بعواقب مشاركة معلوماتهم الشخصية ورقم التعريف الشخصي )PIN )ومعلومات األمن األخرى. 39.1.1.2 2.1.1.40 Licensed Financial Institutions must inform Consumers of the process and contact method to follow in reporting a lost or a stolen card and in case of Unauthorized Transactions on their accounts. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بإجراءات وطريقة االتصال التي يجب اتباعها لإلبالغ عن بطاقة مفقودة أو مسروقة وفي حالة المعامالت غير المشروعة على حساباتهم. 40.1.1.2 2.1.1.41 Licensed Financial Institutions must inform Consumers that they are responsible for: يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بمسؤوليتهم تجاه ما يلي: 41.1.1.2 a. Keeping their banking correspondence secure for future reference; إبقاء مراسالتهم المصرفية بمأمن للرجوع إليها مستقبالً؛ أ.

13 CBUAE Classification: Public b. Verifying the accuracy of any account / transaction statements sent to them; and التحقق من دقة أي كشف حساب / معاملة ترسل إليهم؛ و ب. c. Confirming to the Licensed Financial Institution, their contact information and identification when changes occur or as requested. Requests for subsequent confirmation of information from a Licensed Financial Institution must be executed in a secure manner. التأكد من المنشأة المالية المرخصة، ومعلومات االتصال الخاصة بها وهويتها عند حدوث تغييرات أو حسب الطلب. كما يجب تنفيذ طلبات التأكيد الالحق للمعلومات الواردة من منشأة مالية مرخصة بطريقة آمنة. ج. 2.1.1.42 Islamic Financial Institutions (IFIs) which offer Shari’ah compliant products must disclose the Shari’ah basis of the Financial Product and/or Service and the approval from the Internal Shari’ah Supervision Committee. The Shari’ah basis should also be included in the Key Facts Statement. يجب على المنشآت المالية اإلسالمية والتي تعرض منتجات تتوافق مع أحكام الشريعة اإلسالمية ، أن تلتزم باإلفصاح عن األساس الشرعي للمنتج و/أو الخدمة المالية ، وموافقة لجنة الرقابة الشرعية الداخلية، كما يجب أن تكون هذه الحقائق الشرعية مشمولة من ضمن بيان الحقائق األساسي . 42.1.1.2 During the Term of the Contract العقد مدة خالل 2.1.1.43 During the term of the contract, Licensed Financial Institutions must provide Consumers with a regular detailed statement including all transactions that occurred in an account for a Financial Product and/or Service: خالل مدة العقد، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتزويد المستهلكين بكشف تفصيلي منتظم يتضمن جميع التعامالت التي حدثت في حساب المنتج و/أو الخدمة المالية: 43.1.1.2 a. The statement must include key information that fully informs the Consumer as to the amount, type and status of the transactions in the account(s); and أ. يجب أن يشمل الكشف كل المعلومات األساسية التي تحيط المستهلك إحاطة تامة بمبلغ ونوع وحالة المعامالت في الحساب )الحسابات(؛ و أ. b. No Fees can be charged for original statements provided to the Consumer. ب. ال يجوز فرض رسوم على كشوف الحساب األصلية المقدمة إلى المستهلك. ب. Sections 2.1.2, 2.1.3, 2.1.4 and 2.1.5 of this Article contain further details on statements to be shared during the term of the contract. تحتوي األقسام 2.1.2 و3.1.2 و4.1.2 و5.1.2 من هذه المادة على تفاصيل إضافية حول الكشوف التي يجب مشاركتها خالل مدة العقد.

14 CBUAE Classification: Public 2.1.1.44 Licensed Financial Institutions must inform Consumers of all transactions on their accounts as they occur, by sending a free SMS to a mobile phone or, if requested, to the Consumer’s email address. The details of such transactions must be available on the Consumer’s mobile or internet banking platforms. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بجميع التعامالت على حساباتهم فور حدوثها، عن طريق إرسال رسالة نصية قصيرة مجانية إلى الهاتف المحمول للمستهلك أو، عند الطلب، إلى عنوان بريده اإللكتروني، كما يجب أن تكون تفاصيل تلك المعامالت متاحة على منصات الخدمات المصرفية عبر اإلنترنت أو الهاتف المحمول للمستهلك. 44.1.1.2 2.1.1.45 In case of digital transactions, the Licensed Financial Institution must communicate specific information to the Consumer upon receiving transaction requests and upon execution of the transaction as prescribed by the Central Bank. في حالة المعامالت الرقمية، فإنه يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بإبالغ المستهلك بمعلومات محددة فور استالم أمر الدفع وعند تنفيذ معاملة الدفع على النحو الذي يحدده المصرف المركزي. 45.1.1.2 2.1.1.46 Licensed Financial Institution cannot change terms and conditions of a contract unless this has been clearly, separately, and prominently disclosed and agreed by way of expressed consent by the Consumer. ال يجوز للمنشأة المالية المرخصة تغيير شروط وأحكام العقد ما لم تفصح عنها بشكل صريح ومنفصل وواضح وبارز ويوافق عليها المستهلك صراحة. 46.1.1.2 2.1.1.47 If the Licensed Financial Institution decides to make Permissible changes to the contract, the Licensed Financial Institution must give Consumers a minimum of 60 calendar days’ notice before changes to the terms and conditions of a Financial Product and/or Service, including changes to Fees, can take effect, with exception provided by Clause 2.1.1.36 and 2.1.3.21 regarding lending Rates. إذا قررت المنشأة المالية المرخصة إجراء تغييرات مسموح بها على العقد، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بموافاة المستهلكين يوماً بإشعار ال تقل مدته عن 60 قبل سريان أي تغييرات على شروط وأحكام المنتج و/أو الخدمة المالية، بما في ذلك تغيير الرسوم، باستثناء ما هو منصوص عليه في البند 36.1.1.2 و 21.3.1.2 فيما يتعلق بأسعار اإلقراض. 47.1.1.2 2.1.1.48 In the notification to Consumers of Permissible changes to the terms and conditions of a contract, the Licensed Financial Institutions must provide a plain language summary of the key changes along with a copy of the revised Terms and Conditions. عند إبالغ المستهلكين بالتغييرات المسموح بها على شروط وأحكام العقد، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقديم ملخص بلغة واضحة عن التغييرات الرئيسية مع نسخة من الشروط واألحكام المعدلة. 48.1.1.2

15 CBUAE Classification: Public 2.1.1.49 Where there is a Permissible change in the methodology to calculate rates and Fees, the Licensed Financial Institution must disclose the revised methodology to the Consumer by way of written notice that must be provided 60 calendar days in advance of the change taking effect. إذا طرأ تغيير جائز على منهجية حساب المعدالت والرسوم، فيجب على المنشأة المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح عن المنهجية المعدلة بموجب إشعار كتابي يقدم إلى المستهلك في فترة 60 يوما قبل بدء من العمل بالتغيير. ً 49.1.1.2 2.1.1.50 When a Consumer or the Licensed Financial Institution transfers or closes a Consumer’s account except for credit cards and investment accounts, the Licensed Financial Institution must issue to the Consumer a final closing account statement, identified as such, within 7 complete business days of the Consumer requesting the transfer or closure of the account. متى قام المستهلك أو قامت المنشأة المالية المرخصة بتحويل أو إغالق حساب المستهلك باستثناء بطاقات االئتمان وحسابات االستثمار، يجب أن تصدر المنشأة المالية المرخصة إلى المستهلك كشف الحساب الختامي – المعرف بهذا المسمى – في غضون 7 أيام عمل كاملة من طلب العميل تحويل أو إغالق الحساب. 50.1.1.2 2.1.1.51 When intending to close, merge or move a branch of a Licensed Financial Institution, the Licensed Financial Institution must: يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة باآلتي عندما تعتزم إغالق أو دمج أو نقل أي فرع لها: 51.1.1.2 a. Notify the Central Bank immediately in the manner as may be prescribed by the Central Bank; إخطار المصرف المركزي على الفور بالطريقة التي يحددها المصرف المركزي؛ أ. b. Provide at least 60 calendar days’ written notice to affected Consumers to enable them to make alternative arrangements; يوماً تقديم إشعار كتابي بما ال يقل عن 60 إلى المستهلكين المتأثرين لتمكينهم من اتخاذ ترتيبات بديلة؛ ب. c. Post a notice that is clearly visible to Consumers in the closing branch and stating the date of closing of the branch; وضع إشعار في مكان بارز ومرئي للعمالء بوضوح في الفرع المقرر غلقه مع ذكر تاريخ إغالق الفرع؛ ج. d. Disclose how continuity of service will be provided to the Consumer; and اإلفصاح عن كيفية استمرارية توفير الخدمة للمستهلك؛ و د. e. Disclose this information on their website. موقعها على المعلومات هذه عن اإلفصاح اإللكتروني. ه.

16 CBUAE Classification: Public 2.1.2 General Provisions for Deposit Products اإليداع لمنتجات عامة أحكام 2.1.2 المتطلبات العامة Requirements General 2.1.2.1 Licensed Financial Institutions that offer Deposit Products must comply with the requirements in Section 2.1.1 of this Article as applicable, in addition to complying with the requirements of this Section. يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة التي تقدم منتجات اإليداع للمتطلبات الواردة في القسم 1.1.2 من هذه المادة، حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال لمتطلبات هذا القسم. 1.2.1.2 Prior to Providing a Deposit Product and/or Service قبل تقديم منتج و/أو خدمة اإليداع 2.1.2.2 Where a Licensed Financial Institutions offers low cost savings account and / or current account, they must be transparent and inform the Consumer of the availability of a low cost savings account and / or current account and disclose the key features of such accounts. عندما تعرض المنشآت المالية المرخصة حساب ادخار و/أو حساب جاري منخفض التكلفة، يجب أن تلتزم بالشفافية وإبالغ المستهلك بتوفر حساب ادخار و/أو حساب جاري منخفض التكلفة وتفصح عن الميزات الرئيسية لتلك الحسابات. 2.2.1.2 2.1.2.3 Licensed Financial Institutions must disclose if the account type requires an initial deposit to open the account and a minimum balance to be maintained in that type of account. The disclosure must warn the Consumer of the consequence of not maintaining a minimum (daily / monthly) balance in the account including the imposition of any Fee. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح عما إذا كان نوع الحساب يتطلب إيداعاً لفتح الحساب مع االحتفاظ بحد أدنى من أولياً الرصيد في هذا النوع من الحسابات. يجب أن يحذر اإلفصاح المستهلك من تبعات عدم االحتفاظ بحد أدنى )يومي / شهري( من الرصيد في الحساب والتي قد تشمل فرض أي رسوم. 3.2.1.2 2.1.2.4 Licensed Financial Institutions must disclose the expected Annual Interest/Profit Rate that will be paid on the deposit, the frequency of interest/profit payments and any circumstances that might affect the amount or frequency of the interest/profit payments. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح عن نسبة الفائدة السنوية / الربح السنوي المتوقع الذي سيتم دفعه على الوديعة، ومواعيد دفع الفائدة / الربح وأي ظروف قد تؤثر على مبلغ أو مواعيد دفع الفائدة / الربح. 4.2.1.2 2.1.2.5 Licensed Financial Institutions must disclose all Fees on both standard and additional/optional services applicable to the deposit account to Consumers. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح عن جميع الرسوم المفروضة على كل من الخدمات القياسية واإلضافية / االختيارية المطبقة على حساب الوديعة للمستهلكين. 5.2.1.2

17 CBUAE Classification: Public At Point of Entering the Contract العقد إبرام وقت 2.1.2.6 Licensed Financial Institutions must inform Consumers of the implication of redeeming a fixed deposit before maturity. Licensed Financial Institutions must disclose any penalty applied to the interest/profit rate or Permissible Fees applicable to early closure of deposit account within a specified time frame. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بالتبعات المترتبة على استرداد الوديعة الثابتة قبل تاريخ االستحقاق، وتلتزم باإلفصاح عن أي غرامة مطبقة على نسبة الفائدة / الربح أو الرسوم الجائزة المطبقة على اإلغالق المبكر لحساب الوديعة خالل إطار زمني محدد. 6.2.1.2 2.1.2.7 For accounts with a cheque book facility, Licensed Financial Institutions must inform Consumers in Writing of: بالنسبة للحسابات التي تحظى بميزة توفير دفتر شيكات، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن المستهلكين كتابة بما يلي: ً تخطر 7.2.1.2 a. Any limit on the number of cheques permitted in their cheque book; and الحد المسموح لعدد الشيكات بها في دفتر شيكاتهم؛ و أ. b. The repercussions of returned cheques including fees, closure of the current account and / or a negative report to the Credit Information Agency. التبعات المترتبة على الشيكات المرتجعة والتي تشمل فرض رسوم وإغالق الحساب الجاري و/أو رفع تقرير سلبي إلى وكالة المعلومات االئتمانية. ب. 2.1.2.8 Licensed Financial Institutions must inform Consumers of the communications channel that Consumers can use to obtain periodic transaction account statements on their deposit accounts. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بقناة االتصاالت التي يستطيعون استخدامها للحصول على كشوف حسابات المعامالت الدورية على حسابات الودائع الخاصة بهم. 8.2.1.2 During the Term of the Contract العقد مدة خالل 2.1.2.9 Licensed Financial Institutions must, at minimum on a monthly basis, provide the Consumer with a free transaction account statement (electronic or paper) which must include, where applicable: يجب على المنشآت المالية المرخصة تزويد شهريا على األقل، بكشف حساب ً المستهلك ا )إلكتروني أو ورقي( والذي ً المعامالت مجان يجب أن يتضمن، عند االقتضاء: 9.2.1.2 a. Account Number/ID; الحساب؛ رقم .أ ب. االسم )األسماء( المسجلة على الحساب؛ ;Account the on) s(Name .b c. The time period covered by the statement; الكشف؛ يغطيها التي الزمنية الفترة .ج d. The opening balance; االفتتاحي؛ الرصيد .د ه. كل عملية إيداع؛ ;deposit Each .e

18 CBUAE Classification: Public و. كل عملية سحب؛ ;withdrawal Each .f g. Breakdown of any interest/profit credited; مضاف؛ ربح / فائدة أي تفصيل .ز h. Breakdown of all Fees by amount and type; والنوع؛ المبلغ حسب الرسوم جميع بيان .ح ط. الرصيد الختامي كما في فترة نهاية الكشف؛ ;balance closing period statement of end The .i ي. تواريخ األجل على الودائع الثابتة؛ ;deposits fixed on dates Term .j ك. غرامات االسترداد المبكر؛ ;penalties redemption Early .k l. Explanations of the interest/profit rate applied if fixed, or if variable, the annual rate on the account during the period covered by the statement; and تفسيرات لنسبة الفائدة / الربح المطبق إذا كانت النسبة السنوية ثابتة ،ً أو إذا كانت متغيرة ،ً على الحساب خالل الفترة التي يغطيها الكشف؛ و ل. m. Information on how to file a Complaint with the Licensed Financial Institution which includes, at minimum, the contact details of the Licensed Financial Institution’s Complaint function, channels for lodging Complaints (e.g. by email, phone, fax etc.) and response time to address Complaints. معلومات حول كيفية تقديم شكوى في المنشأة المالية المرخصة والتي تتضمن، على األقل، تفاصيل االتصال بقسم الشكاوى في المنشأة المالية المرخصة، وقنوات تقديم الشكاوى )على سبيل المثال عن طريق البريد اإللكتروني، والهاتف، والفاكس، وما إلى ذلك( ومواعيد الرد على الشكاوى. م. 2.1.2.10 Licensed Financial Institutions must inform Consumers of any Permissible changes in Annual Interest/Profit Rates on their deposit products. Refer to Clause 2.1.3.21. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بأي تغييرات تم اعتمادها على نسبة الفائدة / الربح السنوي على منتجات الودائع الخاصة بهم. اشارة إلى البند 21.3.1.2 10.2.1.2 2.1.2.11 If an account is to become dormant, free reminders must be sent to the Consumer informing them about the impending dormancy, as may be prescribed by the Central Bank. خامدا، يجب إرسال ً إذا كان الحساب سيصبح رسائل تذكير مجانية إلى المستهلك إلبالغه بفترة خمود الحساب الوشيك، حسبما قد يحددها المصرف المركزي. 11.2.1.2

19 CBUAE Classification: Public 2.1.2.12 Licensed Financial Institutions must inform Consumers of their decision to close a Consumer’s account 60 calendar days in advance of the account being closed and provide in Writing, the reasons for closure. If the Licensed Financial Institution has reasonable grounds to believe there may be financial crime risks and potential fraud, Licensed Financial Institutions can immediately close or block an account without providing the advanced notice or reasons to the Consumer. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بقرارها إغالق حساب المستهلك قبل 60 يوماً من إغالق الحساب وتقديم أسباب اإلغالق كتابيا. إذا كان لدى المنشآت المالية ً المرخصة أسباب معقولة لالعتقاد باحتمال وجود مخاطر بجرائم مالية واحتيال محتمل، يجوز للمنشآت المالية المرخصة إغالق الحساب أو حظره على الفور دون تقديم إشعار مسبق أو إبداء أسباب إلى المستهلك. 12.2.1.2 Disclosure Requirements for Shari’ah Deposit Products متطلبات اإلفصاح عن منتجات الودائع المتوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية 2.1.2.13 IFIs which offer Shari’ah compliant Deposit Products must comply with the requirements in Section 2.1.2 of this Article as applicable, in addition to complying with the below requirements. يجب على المنشآت المالية اإلسالمية والتي تقدم منتجات الودائع التي تتوافق مع أحكام الشريعة اإلسالمية أن تلتزم بالمتطلبات الواردة في القسم 2.1.2 من هذه المادة حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال للمتطلبات أدناه. 13.2.1.2 2.1.2.14 IFIs which offer Shari’ah compliant Deposit Products to Consumers must: يجب على المنشآت المالية اإلسالمية والتي تقدم منتجات الودائع المتوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية إلى المستهلكين أن تلتزم بما يلي: 14.2.1.2 a. Explain briefly the Shari’ah concepts applicable to the Deposit Product, including the rights and obligations of the Consumer; تقديم شرح موجز للمفاهيم الشرعية التي تنطبق على منتجات الودائع، بما في ذلك حقوق والتزامات المستهلك؛ أ. b. Disclose that funds are invested and managed in accordance with Shari’ah requirements; ل وإدارتها وفقاً اإلفصاح عن كيفية استثمار األموا لمتطلبات الشريعة اإلسالمية؛ ب. c. Disclose the profit-sharing ratio, weights and profit distribution method by the Licensed Financial Institution for deposits under the mudarabah concept, including the frequency of profit payment. For Deposit Products with fixed tenor, the Licensed Financial Institution should disclose the historical profit rates to facilitate comparison by the Consumer; and اإلفصاح عن نسبة ومقدار المشاركة في الربح وطريقة توزيع األرباح للودائع بواسطة المنشآت المالية المرخصة حسب مفهوم المضاربة، بما في ذلك مواعيد دفع األرباح. أما بالنسبة لمنتجات الودائع محددة األجل، فيجب على المنشآت المالية المرخصة اإلفصاح عن معدالت الربح التاريخية لتسهيل المقارنة من قبل المستهلك؛ و ج. d. Disclose if a minimum deposit amount is required for the account to be eligible for profit sharing. اإلفصاح عما إذا كان يشترط إبقاء حد أدنى يصبح مؤهالً لإليداع في الحساب حتى للمشاركة في الربح. د.

20 CBUAE Classification: Public 2.1.3 General Provisions for Credit / Financing Products 3.1.2 أحكام عامة للمنتجات االئتمانية / التمويل المتطلبات العامة Requirements General 2.1.3.1 Licensed Financial Institutions that offer Credit Products must comply with the requirements in Section 2.1.1 of this Article as applicable, in addition to complying with the requirements of this Section. يجب على المنشآت المالية المرخصة والتي تقدم منتجات ائتمانية أن تمتثل للمتطلبات الواردة في القسم 1.1.2 من هذه المادة حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال لمتطلبات هذا القسم. 1.3.1.2 Prior to Providing a Credit Product and/or Service قبل تقديم منتج و/أو خدمة ائتمانية 2.1.3.2 Licensed Financial Institutions must provide Consumers with the expected Annual Percentage Rate that will be charged on the offered Credit Product to facilitate comparison between Credit Products and between institutions. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلكين بمعدل النسبة السنوية المتوقع الذي سيفرض على المنتج االئتماني المعروض لتسهيل المقارنة بينه وبين المنتجات االئتمانية المقدمة من قبل المنشآت المالية المرخصة. األخرى 2.3.1.2 2.1.3.3 Licensed Financial Institutions must disclose whether security, a guarantor, co-signer or collateral is required for a Credit Product before the consumer signs the contract. Licensed Financial Institutions must fully disclose the purpose of these requirements and the conditions placed on the pledging of security and any other collateral including the Licensed Financial Institution’s rights to dispose of them and the manner in which they may be disposed. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح عما إذا كان يشترط وجود ضمان ، كفيل أو شريك بالتوقيع أو ضمان للمنتج االئتماني قبل أن يوقع المستهلك على العقد، كما تلتزم باإلفصاح التام عن غرض هذه المتطلبات والشروط الموضوعة على رهن الضمان وأي كفالة أخرى بما في ذلك حقوق المنشآت المالية المرخصة في التصرف فيها وطرق التصرف المتاحة. 3.3.1.2 At Point of Entering the Contract العقد إبرام وقت 2.1.3.4 Licensed Financial Institutions must disclose: يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح عما يلي: 4.3.1.2 a. How the interest/profit on the Credit Product will be calculated (including the date from which interest/profit is incurred) and provide an example of the calculation to the Consumer; and كيفية احتساب الفائدة / الربح على المنتج االئتماني )بما في ذلك تاريخ تحمل الفائدة / الربح( وتقديم مثال على طريقة الحساب إلى المستهلك؛ و أ.

21 CBUAE Classification: Public b. How the payments are allocated between outstanding balance and interest / profit as per the Reducing Balance Method. كيفية توزيع المدفوعات بين الرصيد المستحق لطريقة الرصيد المتناقص والفائدة / الربح وفقا . ً ب. 2.1.3.5 Licensed Financial Institutions must disclose that they are not permitted to charge interest/profit on accrued interest/profit of any Credit Product granted to Consumers in accordance with Article (121), Clause 3 in Decretal Federal Law No. (14) of 2018, Regarding the Central Bank & Organization of Financial Institutions and Activities. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح، بأنه من غير المسموح لهم باحتساب فائدة / ربح على الفائدة / الربح المحدد على أي منتج ائتماني مقدم إلى المستهلكين وفقا للبند الثالث ً من المادة )121( من المرسوم بقانون اتحادي رقم )14( لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية. 5.3.1.2 2.1.3.6 For variable rate loans/financing, Licensed Financial Institutions must disclose to Consumers the potential impact of an increase in the Annual Interest/Profit Rate on the loan/financing. The disclosure must explain via an illustrative example: بالنسبة للقروض / التمويل بنسبة الفائدة المتغيرة، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح للمستهلكين عن التأثير المحتمل لزيادة نسبة الفائدة / الربح السنوي على القرض / التمويل. يجب أن يشرح هذا اإلفصاح بمثال توضيحي ما يلي: 6.3.1.2 a. The potential consequences of an increase to the rate on the loan/financing payment amounts; التبعات المحتملة لزيادة نسبة الفائدة على مبالغ سداد القرض / التمويل؛ أ. b. The change in the allocation of the payment between interest/profit amount and a reduction in outstanding balance; التغيير في تخصيص المدفوعات بين مبلغ الفائدة / الربح وخفض الرصيد المستحق؛ ب. c. The impact on the tenor if any; and و وجدت؛ إن المدة على التأثير .ج d. The consequences of any increase in rates on the amount of a deferred payment or an accumulated balloon payment during or at the end of the loan/financing tenor. تبعات أي زيادة في النسبة على مبلغ السداد المؤجل أو الدفعة النهائية المتراكمة أثناء أو في نهاية مدة القرض / التمويل. د. 2.1.3.7 Licensed Financial Institutions must disclose whether early settlement is possible and which Permissible Fees are payable if the Credit Product is terminated before the end of the tenor along with, how the Fees will be calculated and when they are payable. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح عما إذا كانت التسوية المبكرة ممكنة وما هي الرسوم الجائزة واجبة السداد في حالة إنهاء المنتج االئتماني قبل نهاية المدة باإلضافة إلى كيفية احتساب الرسوم ومواعيد استحقاقها. 7.3.1.2

22 CBUAE Classification: Public 2.1.3.8 The Key Facts Statement on a financing product must set out a detailed example relevant to the product with the calculation and cost of the applicable Early Settlement Fees where applicable. يجب أن يحدد بيان الحقائق األساسية الخاص ب ذا صلة بالمنتج أي منتج تمويلي مثاالً مفصالً يبين طريقة الحساب وتكلفة الرسوم في حالة السداد المبكر المطبقة عند االقتضاء. 8.3.1.2 2.1.3.9 When a Licensed Financial Institution decides to sell a Credit Product to a Consumer, the Licensed Financial Institution must issue a written offer that contains the approved loan/financing amount, all the terms and conditions and for financing with a tenor, the cumulative total of all repayment/payment amounts to be paid by the end of the tenor based on the initial interest / profit rate, and a separate amount that will total the expected amount of interest/profit that would be paid over the tenor. عندما تقرر منشأة مالية مرخصة بيع منتج ائتماني إلى مستهلك، فيجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار عرض مكتوب يتضمن مبلغ القرض / التمويل المعتمد، وجميع الشروط واألحكام، وبالنسبة للتمويل ألجل، إجمالي جميع مبالغ الدفع / السداد التي يجب دفعها بنهاية األجل على أساس نسبة الفائدة / الربح األولي، ومبلغ منفصل سيمثل إجمالي المبلغ المتوقع للفائدة / الربح الذي سيتم دفعه على مدار المدة. 9.3.1.2 2.1.3.10 Licensed Financial Institutions must inform Consumers that funds approved on a Credit Product, except for mortgages and credit cards, will be disbursed within 10 complete business days of signing the contract or within such other time frame that is agreed to and specified in the contract. Complying with the period of time for disbursement of funds is subject to the Consumer and / or third party providing the required and properly completed documents and meeting the agreed conditions. If it is not possible to release the funds within the time limit, the Licensed Financial Institution must advise the Consumer in Writing immediately as to the reason for the delay and the date by which the funds will be available. As a consequence of the delay caused by the Licensed Financial Institution, the Consumer retains the option to cancel the contract without cost or penalty before the funds are made available. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بأن التمويل الذي تم الموافقة على إقراضه حسب المنتج االئتماني، باستثناء الرهون العقارية وبطاقات االئتمان، سيتم صرفه في غضون 10 أيام عمل كاملة من تاريخ توقيع العقد أو خالل أي أجل آخر متفق عليه ومحدد في العقد. يخضع االلتزام بأجل لصرف التمويل إلى قيام المستهلك و/أو طرف ثالث بتقديم المستندات المطلوبة والمكتملة حسب األصول واستيفاء الشروط المتفق عليها. إذا لم يكن من الممكن صرف التمويل خالل األجل المحدد، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بإخطار المستهلك كتابياً على الفور بسبب التأخير وتاريخ توفر التمويل. وكنتيجة للتأخير الذي تسببت فيه المنشأة المالية المرخصة، يحتفظ المستهلك بخيار إلغاء العقد دون تكلفة أو غرامة قبل إتاحة التمويل. 10.3.1.2

23 CBUAE Classification: Public 2.1.3.11 At the point of entering the contract, except for credit cards, Licensed Financial Institutions must provide Consumers with a complete repayment/payment schedule document including the following but as may be applicable: عند إبرام العقد، باستثناء بطاقات االئتمان، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلكين بوثيقة جدول السداد / الدفع مكتملة تتضمن ما يلي ولكن حسب االقتضاء: 11.3.1.2 a. The initial amount of the loan/financing; التمويل؛ / للقرض األولي المبلغ .أ b. The Annual Interest/Profit Rate including whether it is fixed or variable; نسبة الفائدة / الربح السنوي مع بيان ما إذا كانت ة أو متغيرةًً؛ ً ثابت ً ب. c. The expected tenor; المتوقعة المدة .ج d. The date of the first installment; األول؛ القسط تاريخ .د e. The number of installments to be paid; دفعها؛ الواجب األقساط عدد .ه f. The frequency of repayment/payment; الدفع؛ / السداد مواعيد .و g. The amount to be paid for each installment; قسط؛ لكل دفعه الواجب المبلغ .ز h. The allocation of each installment between the principal and interest/profit payments; تخصيص كل قسط بين أصل القرض/التمويل ودفعات الفائدة / الربح؛ ح. i. The decline in principal amount of the loan/financing with each payment; and ط. تخفيض أصل القرض / التمويل مع كل دفعة؛ و j. The total cost of the loan/financing in terms of the total interest/profit paid by the Consumer. التكلفة اإلجمالية للقرض / التمويل من حيث إجمالي الفائدة / الربح الذي يدفعه المستهلك. ي. بالنسبة لمنتجات التمويل المتوافقة مع أحكام :products financing compliant ah’Shari For 2.1.3.12 الشريعة اإلسالمية: 12.3.1.2 a. Licensed Financial Institutions must inform a Consumer when late payment Fees/commitment for contribution towards charity will be imposed and the amount to be imposed. Licensed Financial Institutions must also disclose to Consumers the manner in which the late payment Fees/commitment for contribution towards charity will be calculated; and يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلك عند فرض رسوم الدفع المتأخر / االلتزام بالمساهمة في األعمال الخيرية والمبلغ الذي سيتم فرضه. كما تلتزم المنشآت المالية باإلفصاح للمستهلكين عن طريقة المرخصة أيضاً احتساب رسوم الدفع المتأخر / االلتزام بالمساهمة في األعمال الخيرية؛ و أ.

24 CBUAE Classification: Public b. Late payment Fees/commitment for contribution towards charity must be based on an administrative cost and must not include any remuneration to the Licensed Financial Institution that could be considered unlawful charging of interest/profit on accrued interest/profit. يجب أن تستند رسوم الدفع المتأخر / االلتزام بالمساهمة في األعمال الخيرية إلى تكلفة إدارية ويجب أال تتضمن أي تعويض للمنشأة المالية المرخصة ما يمكن اعتباره فرض غير قانوني للفائدة / الربح على الفائدة / الربح المتراكم. ب. 2.1.3.13 Where Licensed Financial Institutions offer or market insurance/takaful products and/or services associated with the credit/financing product, Consumers must be informed in Writing that they have the choice to accept or reject the offer of insurance/takaful. متى ما عرضت المنشآت المالية المرخصة أو س وقت منتجات و/أو خدمات تأمينية / تكافلية مرتبطة بمنتج االئتمان / التمويل، يجب إبالغ بأن لديهم خيار قبول أو رفض المستهلكين كتابياً عرض التأمين / التكافل. 13.3.1.2 2.1.3.14 In addition to any other UAE regulator’s requirements regarding the sale and marketing of insurance/takaful, Licensed Financial Institutions must at a minimum: باإلضافة إلى أي متطلبات أخرى تفرضها السلطة الرقابية في الدولة في شأن تسويق وبيع التأمين التكافل، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بما يلي على األقل: 14.3.1.2 a. Explain the nature, purpose, coverage and limitations of coverage; شرح ماهية التغطية والغرض منها وتغطيتها وحدودها؛ أ. b. Disclose its suitability for the Consumer; للمستهلك؛ مالءمتها مدى عن اإلفصاح .ب c. Disclose termination conditions including any obligations related to future insurance/takaful payments/ premiums; and اإلفصاح عن شروط اإلنهاء بما في ذلك أي التزامات متعلقة بمدفوعات / أقساط التأمين / التكافل المستقبلية؛ و ج. d. Disclose the Fees (including associated commissions) paid with the sale of such an insurance/takaful product. اإلفصاح عن الرسوم )بما في ذلك العموالت المرتبطة( المدفوعة لبيع ذلك التأمين / منتج التكافل. د.

25 CBUAE Classification: Public The Licensed Financial Institution must obtain the Consumer’s expressed consent for insurance/takaful independently of signing application forms or the contract for offering insurance/takaful. The appropriate Cooling￾off Period will apply. This Section must be read in conjunction with the Section on Cooling-off Period of Article 5: Business Conduct of these Standards. Refer to Clause 2.1.1.31. تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالحصول على موافقة المستهلك الصريحة على التأمين / التكافل بمعزل عن توقيع نماذج الطلب أو عقد عرض التأمين / التكافل. سيتم تطبيق فترة السماح باإللغاء المناسبة. يجب قراءة هذا القسم باالقتران مع القسم الخاص بفترة السماح باإللغاء في المادة :5 سلوك األعمال لهذه لمعايير. الرجوع إلى البند .31.1.1.2 2.1.3.15 Where insurance/takaful coverage is a mandatory component of the Credit/Financing Product and/or Service, the Licensed Financial Institutions must disclose the purpose of the insurance/takaful. The Licensed Financial Institution must disclose the costs of the Licensed Financial Institution’s insurance/takaful product in Writing to the Consumer and inform the Consumer that the Consumer has the right to choose an insurance/takaful provider from minimum choice of 3 insurance/takaful providers approved by the Licensed Financial Institution. The Consumer should inform the Licensed Financial Institution of the choice of insurance/takaful provider within a reasonable period of time. If the Consumer does not inform Licensed Financial Institutions of the choice of a provider, the Licensed Financial Institution has the right to choose an insurance/takaful provider from the approved insurance/takaful providers presented to the Consumer. إلزامياً متى ما كانت تغطية التأمين / التكافل مكوناً في منتج و/أو خدمة االئتمان / التمويل، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح عن الغرض من التأمين / التكافل وعن تكاليف منتج التأمين / التكافل الخاص بالمنشآت المالية إلى المستهلك مع إ المرخصة كتابيا بالغ المستهلك ً بحقه في اختيار مزود التأمين / التكافل من بين ما ال يقل عن 3 من مزودي خدمة التأمين / التكافل المعتمدين لدى المنشأة المالية المرخصة. يجب على المستهلك إبالغ المنشأة المالية المرخصة باختيار مزود التأمين / التكافل خالل فترة زمنية معقولة. فإذا لم يقم المستهلك بإخطار المنشأة المالية المرخصة باختيار مقدم الخدمة، يحق للمنشأة المالية المرخصة اختيار مزود التأمين / التكافل من بين مقدمي التأمين / التكافل المعتمدين المقدمين إلى المستهلك. 15.3.1.2 The Licensed Financial Institution must also disclose to the Consumer if the insurance/takaful provider belongs to the same group of institutions as the Licensed Financial Institution. تلتزم أيضاً يجب على المنشأة المالية المرخصة أن باإلفصاح للمستهلك عما إذا كان مقدم التأمين / التكافل ينتمي إلى نفس مجموعة المنشأة المالية المرخصة.

26 CBUAE Classification: Public 2.1.3.16 If the Consumer decides to acquire insurance/takaful through the Licensed Financial Institution, the Consumer must be informed of any additional costs that may be incurred if the insurance/takaful costs are added to the loan/financing principal and thereby incurring the additional interest/profit costs. إذا قرر المستهلك الحصول على تأمين / تكافل من خالل المنشأة المالية المرخصة، يجب إبالغ المستهلك بأي تكاليف إضافية قد يتحملها في حالة إضافة تكاليف التأمين / التكافل إلى أصل القرض / التمويل وبالتالي تحمل تكاليف فائدة / ربح إضافية. 16.3.1.2 2.1.3.17 When a Credit Product that is offered to a Consumer includes a balloon or deferred payment(s), or the option of a balloon or deferred payment, Licensed Financial Institutions must explain to the Consumer verbally and in Writing the concept of a balloon or deferred payment and the risks associated with the credit/financing product. Specifically before entering the contract, Licensed Financial Institutions must provide the Consumer with an explanation of the repayment/payment schedule and clearly outline the scheduling and amount of the balloon or deferred payments. The Consumer must acknowledge in Writing that this has been fully disclosed to him/her by the Licensed Financial Institution. عندما يتضمن منتج ائتماني معروض على المستهلك دفعة نهائية كبيرة أو )دفعة( مدفوعات مؤجلة، أو خيار دفعة نهائية كبيرة أو دفع مؤجل، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تشرح للمستهلك شفهياً وكتابةً مفهوم الدفعة النهائية الكبيرة أو الدفع المؤجل والمخاطر المرتبطة بمنتج االئتمان / التمويل. وعلى األخص قبل إبرام العقد، تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلك بشرح لجدول السداد / الدفع وتحديد جدول ومبلغ الدفعة النهائية الكبيرة أو المدفوعات المؤجلة يجب أن يقر المستهلك كتابياً بوضوح. بأن المنشأة المالية المرخصة قد أفصحت له عن ذلك بشكل تام. 17.3.1.2 2.1.3.18 Licensed Financial Institutions must disclose to Consumers that a Credit Product cannot exceed its authorized limit or be allowed to draw on an overdraft facility and that any transaction resulting in the limit being exceeded may be rejected and may incur Fees. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تفصح للمستهلكين بأنه ال يجوز للمنتج االئتماني أن يتجاوز الحد المسموح به أو السحب على تسهيالت السحب على المكشوف وأنه سيتم رفض أي معاملة تؤدي إلى تجاوز الحد المسموح مع إمكانية فرض رسوم. 18.3.1.2 During the Term of the Contract العقد مدة خالل 2.1.3.19 Licensed Financial Institutions must, at minimum, on a quarterly basis for credit/financing facilities and at minimum on a monthly basis for credit / payment instruments, provide Consumers with a free statement of transactions (electronic or paper) which must include: يجب على المنشآت المالية المرخصة، على األقل كل ثالث أشهر بالنسبة لتسهيالت االئتمان / التمويل وشهرياً على األقل بالنسبة لسندات االئتمان / الدفع، أن تزود المستهلكين بكشف مجاني للمعامالت )إلكتروني أو ورقي( يجب أن يتضمن: 19.3.1.2

27 CBUAE Classification: Public أ. رقم / هوية الحساب أو رقم البطاقة / الهوية؛ ;ID/Number Card or ID/Number Account .a ب. اسم )أسماء( المستهلك )المستهلكين(؛ ;(s(Consumer of) s(Name .b c. The date of the statement and the period covered by the statement; ت. تاريخ الكشف والفترة المشمولة في الكشف؛ ث. تاريخ استحقاق الدفعة التالية؛ ;date due payment Next .d e. The opening balance; االفتتاحي؛ الرصيد .ج f. Each transaction and the date of the transaction; ح. جميع المعامالت وتاريخ كل منها؛ g. The allocation of each payment between the outstanding balance and interest/profit payments (for loan/financing facilities); تخصيص كل دفعة بين الرصيد المستحق ومدفوعات الفائدة / الربح )لتسهيالت القرض / التمويل(؛ خ. h. All interest/profit charged (for credit cards, Annual Interest/Profit Rate charged must be disclosed separately); يجب اإلفصاح عن جميع الفوائد / األرباح المفروضة )بالنسبة لبطاقات االئتمان، يجب اإلفصاح عن نسبة الفائدة / الربح السنوي المفروض بشكل منفصل( د. i. All Fees transactions identified and totaled separately; تحديد وبيان إجمالي معامالت الرسوم بشكل منفصل؛ ذ. j. Foreign exchange rate applied to each foreign exchange transaction (applicable to credit / payment card statements); سعر الصرف األجنبي المطبق على كل معاملة صرف أجنبي )ينطبق على كشوف بطاقة االئتمان / الدفع(؛ ي. ك. الرصيد غير المسدد المستحق؛ ;due balance outstanding The .k l. In case of balloon payments, the statement must clearly identify the balloon payment and future date due; في حالة المدفوعات النهائية الكبيرة، يجب أن يحدد الكشف بوضوح الدفعة النهائية الكبيرة وتاريخ االستحقاق المستقبلي؛ ل. m. In case of deferred payments, the statement must clearly identify the deferred amount and future date due; في حالة المدفوعات المؤجلة، يجب أن يحدد الكشف بوضوح المبلغ المؤجل وتاريخ االستحقاق المستقبلي؛ م. n. Details of the Annual Interest/Profit Rate applied during the period covered by the statement; and تفاصيل نسبة الفائدة / الربح السنوي المطبق خالل الفترة المشمولة في الكشف؛ و ن.

28 CBUAE Classification: Public o. Information on how to file a Complaint with the Licensed Financial Institution which includes, at minimum, the contact details of the Licensed Financial Institution’s Complaint channels for reporting disputed transactions and lodging Complaints (e.g. by email, phone, fax etc.) and response time to address Complaints. معلومات حول كيفية تقديم شكوى في المنشأة المالية المرخصة والتي تتضمن، على األقل، تفاصيل االتصال الخاصة بقنوات الشكاوى لدى المنشأة المالية المرخصة لإلبالغ عن المعامالت المتنازع عليها وتقديم الشكاوى )على سبيل المثال عن طريق البريد اإللكتروني والهاتف والفاكس وما إلى ذلك( ووقت الرد على الشكاوى. س. 2.1.3.20 In addition to the above, a Credit Product statement for credit cards must also explain the cost that would be incurred if the Consumer does not make a full payment for the total amount outstanding by the payment due date by disclosing: باإلضافة إلى ما سبق، يجب أن يوضح كشف التكلفة المنتج االئتماني لبطاقات االئتمان أيضاً المفروضة في حالة عدم قيام المستهلك بدفع كامل المبلغ المستحق بحلول تاريخ استحقاق الدفع من خالل اإلفصاح عن: 20.3.1.2 a. The length of time it would take to fully settle the cardholder’s actual existing balance outstanding including the costs of total interest/profit if the Consumer only pays the minimum payment and there is no new transaction on the credit card during that period; الفترة التي يجب خاللها على حامل البطاقة تسوية الرصيد الحالي الفعلي المستحق بالكامل بما في ذلك تكاليف إجمالي الفائدة / الربح إذا كان المستهلك يدفع الحد األدنى فقط من السداد ولم تكن هناك معاملة جديدة على بطاقة االئتمان خالل تلك الفترة؛ أ. b. The minimum payment amount that would be due; and ب. الحد األدنى لمبلغ السداد المستحق؛ و c. The following warning statement: :التالي التحذير بيان .ج Warning: If you make only the minimum repayment/payment each period, you will pay more in interest/profit/fees and it will take you longer to pay off your outstanding balance. تحذير: إذا قمت بسداد / دفع الحد األدنى فقط كل فترة، فستدفع فائدة /ربح / رسوم إضافية وستزداد الفترة التي يجب عليك خاللها سداد الرصيد المستحق عليك.

29 CBUAE Classification: Public 2.1.3.21 Where any change in the Annual Interest/Profit Rate of a Credit Product is permitted, Licensed Financial Institutions must notify Consumers of the change. Where the rate change is an increase to the part of the Consumer’s interest/profit rate that is added to the variable Base Lending Rate/Financing Rate, the Licensed Financial Institution must not increase that part of the interest/profit rate until after the 30 calendar days’ notice period. This notification must include: في حالة السماح بإجراء أي تغيير على نسبة الفائدة / الربح السنوي لمنتج ائتماني، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بالتغيير. ومتى ما كان تغيير النسبة عبارة عن زيادة في جزء نسبة الفائدة / الربح الخاص بالمستهلك الذي تم إضافته إلى معدل اإلقراض/ التمويل األساسي المتغير فيجب أن تقوم المنشأة المالية المرخصة بزيادة هذا الجزء من نسبة يوماً الفائدة / الربح إال بعد فترة إشعار مدتها 30 ، على أن يتضمن هذا اإلشعار: 21.3.1.2 a. The date from which the new rate will change; أ. تاريخ التغيير إلى النسبة الجديدة؛ b. Details of the old and new rate; والجديدة؛ القديمة النسبة تفاصيل .ب c. The details of the impact on the allocation of payments towards principle and interest/profit amount; تفاصيل التأثير على تخصيص المدفوعات مقابل أصل المبلغ ومبلغ الفائدة / الربح؛ ج. d. If applicable, the revised repayment/payment amount; and د. إن أمكن، مبلغ الدفع / السداد المعدل؛ و e. The contact information for the unit in the Licensed Financial Institution that will respond to Consumers regarding the change and / or where the Consumer anticipates difficulties meeting any resulting higher repayments/payments. معلومات االتصال الخاصة بالوحدة في المنشأة المالية المرخصة التي ستقوم بالرد على المستهلكين فيما يتعلق بالتغيير و/أو عندما يتوقع المستهلك صعوبات في استيفاء أي مبالغ / مدفوعات أعلى ناتجة. ه. 2.1.3.22 Licensed Financial Institutions must ensure that a Consumer is immediately advised in Writing when a payment is missed for more than calendar 30 days past its due date. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تضمن إخطار المستهلك على الفور كتابياً في حالة تأخره بعد تاريخ عن السداد ألكثر من 30 يوماً االستحقاق. 22.3.1.2 2.1.3.23 When the Consumer is 2 payments in Arrears, the Licensed Financial Institution must advise the Consumer in Writing of the possible consequences of the Arrears as deemed appropriate by the Licensed Financial Institution, including: عندما يتأخر المستهلك عن سداد دفعتين، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر بالتبعات المحتملة للمتأخرات على المستهلك كتابياً النحو الذي تراه المنشآت المالية المرخصة مناسبا،ً بما في ذلك: 23.3.1.2

30 CBUAE Classification: Public أ. اتخاذ اإلجراءات القانونية؛ ;action Legal .a ب. حجز الرهن؛ ;Foreclosure .b c. Redemption of security; الضمان؛ استرداد .ج d. Demand for payment from the guarantor; and د. طلب السداد من الضامن؛ و e. Negative reporting with the Credit Information Agency. إرسال تقرير سلبي إلى وكالة المعلومات االئتمانية. ه. 2.1.3.24 Licensed Financial Institutions must disclose to Consumers the amount of late payment Fees and the dates they were incurred. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تفصح للمستهلكين عن رسوم التأخير في السداد وتواريخ تحملها. 24.3.1.2 2.1.3.25 In the event of sale or transfer by a Licensed Financial Institution of a Consumer’s Credit Product to a Third Party, the Licensed Financial Institution must ensure that a Consumer is advised in Writing, 60 calendar days in advance of the sale or transfer and notified of the name of the Third Party unless otherwise instructed by the Central Bank. في حالة قيام منشأة مالية مرخصة ببيع أو نقل منتج ائتماني للمستهلك إلى طرف ثالث، يجب على المنشـأة المالية المرخصة أن تضمن إخطار المستهلك كتابيا 60 من البيع أو النقل ،ً قبل يوماً وتبليغه باسم الطرف الثالث ما لم يصدر المصرف المركزي تعليمات بخالف ذلك. 25.3.1.2 Disclosures Requirements for Shari’ah Financing Products متطلبات اإلفصاح عن منتجات التمويل المتوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية 2.1.3.26 IFIs which offer Shari’ah compliant financing products must comply with all the requirements in Section 2.1.3 of this Article, in addition to complying with the below requirements. يجب على المنشآت المالية اإلسالمية والتي تقدم منتجات تمويل تتوافق مع أحكام الشريعة اإلسالمية أن تمتثل لجميع المتطلبات الواردة في القسم 3.1.2 من هذه المادة، باإلضافة إلى االمتثال للمتطلبات أدناه. 26.3.1.2 2.1.3.27 IFIs which offer Shari’ah compliant financing products to Consumers must: تلتزم المنشآت المالية اإلسالمية التي تقدم منتجات تمويل متوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية بما يلي: 27.3.1.2 a. Explain briefly the Shari’ah concepts applicable to the financing product; and تقديم شرح موجز عن المفاهيم الشرعية المطبقة على منتج التمويل، و أ. b. Indicate any takaful/insurance that is required as a condition of the financing product. بيان أي تكافل / تأمين مطلوب كشرط لمنتج التمويل. ب.

31 CBUAE Classification: Public 2.1.3.28 IFIs must comply with the specific early settlement disclosure requirements set by the Central Bank. يجب على المنشآت المالية اإلسالمية أن تلتزم بمتطلبات اإلفصاح عن التسوية المبكرة التي يحددها المصرف المركزي. 28.3.1.2 2.1.4 General Provisions for Structured Investment Products / Shari’ah Compliant Structured Products أحكام عامة لمنتجات االستثمار المهيكلة / المنتجات المهيكلة المتوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية 4.1.2 المتطلبات العامة Requirements General 2.1.4.1 Licensed Financial Institutions that offer structured investment products must comply with the requirements in Section 2.1.1 of this Article as applicable, in addition to complying with the requirements of this Section. يجب على المنشآت المالية المرخصة والتي تقدم منتجات استثمارية مهيكلة أن تمتثل للمتطلبات الواردة في القسم 1.1.2 من هذه المادة حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال لمتطلبات هذا القسم. 1.4.1.2 Prior to Providing a Structured product مهيكل منتج تقديم قبل 2.1.4.2 Licensed Financial Institutions must disclose to the Consumers the details of the bank or entity issuing the structured product including the name and contact information of the entity. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح للمستهلكين عن تفاصيل البنك أو الكيان الذي يصدر المنتج المهيكل بما في ذلك االسم ومعلومات االتصال الخاصة بالكيان. 2.4.1.2 2.1.4.3 Licensed Financial Institutions must disclose to the Consumers the responsibilities of the Consumer’s Licensed Financial Institution and that of the entity issuing the product regarding the sales, performance and management of the structured product. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح للمستهلكين عن مسؤوليات المنشأة المالية المرخصة تجاه المستهلك ومسؤوليات الكيان الذي يصدر المنتج فيما يتعلق بمبيعات وأداء وإدارة المنتج المهيكل. 3.4.1.2 2.1.4.4 Licensed Financial Institutions must disclose the name of the regulatory entity who regulates the product. Where a Licensed Financial Institution intends to use a Third Party to develop a structured product on its behalf for its Consumers, it must disclose this fact and whether the Third Party is regulated within the UAE. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم باإلفصاح عن اسم الهيئة الرقابية التي يخضع المنتج لرقابتها. عندما تعتزم منشأة مالية مرخصة االستعانة بطرف ثالث لتطوير منتج مهيكل نيابة عنها لصالح عمالئها، فيجب اإلفصاح عن ذلك للت وما إذا كان الطرف الثالث كيانا نظيم ً خاضعاً داخل دولة اإلمارات. 4.4.1.2 At Point of Entering the Contract العقد إبرام وقت 2.1.4.5 Licensed Financial Institutions offering any structured product must provide Consumers with disclosure information on the structured product as may be relevant to the Consumer including: يجب على المنشآت المالية المرخصة التي تقدم أي منتج مهيكل تزويد المستهلكين بمعلومات اإلفصاح عن المنتج المهيكل حسبما قد تكون مرتبطة بالمستهلك بما في ذلك: 5.4.1.2

32 CBUAE Classification: Public a. Capital security (any guarantee provided on the whole or portion of the principal amount of investment); ضمان رأس المال )أي ضمان مقدم على أصل أو جزئياً(؛ مبلغ االستثمار كلياً أ. b. The level, nature, extent and limitations of any guarantee on the principal and/or returns; مستوى وطبيعة ونطاق وحدود أي ضمان على األصل و/أو العوائد؛ ب. c. The name of the guarantor of any guarantees and the credit worthiness of the guarantor if rated by an accredited credit rating agency; اسم الضامن ألي ضمانات والجدارة االئتمانية لدى وكالة تصنيف ائتماني للضامن إذا كان مصنفاً معتمدة؛ ج. d. The risk that some or all the investment may be lost; د. مخاطر خسارة بعض أو كل االستثمار؛ e. The risk of using leveraging on an investment and an explanation with an example as to the full cumulative effects on losses of initial capital investment, the potential extraordinary losses possible due to leveraging and that it could result in the possible liquidation of the Consumers pledged assets; مخاطر استخدام الرافعة المالية على االستثمار وشرح مع مثال اآلثار التراكمية الكاملة لخسائر االستثمار الرأسمالي األولي، والخسائر غير العادية المحتملة بسبب الرافعة المالية والتي يمكن أن تؤدي إلى التصفية المحتملة لألصول المرهونة للمستهلكين؛ ه. f. Any limitations/restrictions on the sale or early redemption of the funds invested; أي قيود / تحديدات على البيع أو االسترداد المبكر لألموال المستثمرة؛ و. g. The consequences, including the cost, of exiting the product early; التبعات، بما في ذلك تكلفة التخارج المبكر من المنتج؛ ز. h. Description of any assumptions or calculations used to determine performance/cost of the investments including detailed, clear examples where the assumptions are met and failed to be met, and the consequences it has on the investment; وصف أي افتراضات أو حسابات مستخدمة لتحديد أداء / تكلفة االستثمارات والتي تشمل أمثلة تفصيلية وواضحة عن حاالت لتحقيق وعدم تحقيق االفتراضات والعواقب المترتبة على ذلك على االستثمار؛ ح. i. The risk or likelihood that the estimated or anticipated return on the product will not be achieved; مخاطر أو احتمالية عدم تحقيق العائد المحدد أو المتوقع على المنتج؛ ط. j. The potential effects of volatility in price and fluctuation in interest/profit rates and/or movements in exchange rates and underlying securities on the value of the investment; and اآلثار المحتملة للتقلبات في األسعار والتقلبات في نسب الفائدة / الربح و/أو التحركات في أسعار الصرف واألوراق المالية األساسية على قيمة االستثمار؛ و ي.

33 CBUAE Classification: Public k. Separate disclosure of each type of fee and amount associated with the management, purchase, sale, set up and administration of the product and investment account. اإلفصاح المنفصل عن كل نوع من الرسوم والمبلغ المرتبط بإدارة وشراء وبيع وإعداد وإدارة المنتج وحساب االستثمار. ك. 2.1.4.6 Licensed Financial Institutions must provide a copy of its assessment as to the suitability of the product based on the financial and risk profile of Consumer including the following warning statement with all numerical illustrations of investment performance: يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تقدم نسخة من تقييمها فيما يتعلق بمدى مالءمة المنتج ًء على الملف المالي وملف المخاطر الخاص بنا بالمستهلك بما في ذلك بيان التحذير التالي مع جميع الرسوم التوضيحية الرقمية ألداء االستثمار: 6.4.1.2 Warning: These figures are estimates only. They are not a reliable guide to the future performance of your investment. تحذير: هذه األرقام تقديرية فقط وال تعد دليالً موثوقا ألداء المستقبلي الستثمارك. ً على ا During the Term of the Contract العقد سريان مدة خالل 2.1.4.7 Licensed Financial Institutions must, at minimum, on a quarterly basis, provide to Consumers a statement on their investment which must include, as applicable: يجب على المنشآت المالية المرخصة، كل ثالثة أشهر على األقل، أن تقدم للمستهلكين كشفاً عن استثماراتهم والذي يجب أن يتضمن حسب االحوال: 7.4.1.2 a. The date of the statement and the period covered by the statement; أ. تاريخ الكشف والفترة المشمولة في الكشف؛ b. The initial value of the investment at the time the investment was first made; القيمة األولية لالستثمار في وقت إجراء االستثمار ًء؛ ابتدا ب. c. The opening balance or value at the start of the quarter; ج. الرصيد االفتتاحي أو القيمة في بداية الربع؛ d. Each addition to the account including additional amounts invested and the respective dates of the transaction; كل إضافة إلى الحساب بما في ذلك المبالغ اإلضافية المستثمرة والتواريخ ذات الصلة للمعاملة؛ د. e. Each withdrawal and the respective dates of the transaction; ه. كل عملية سحب وتواريخ كل معاملة؛ f. The total actual balance at end of the quarter; الربع؛ نهاية في الفعلي الرصيد إجمالي .و g. The number of units held; بها؛ المحتفظ الوحدات عدد .ز

34 CBUAE Classification: Public h. Disclosure as to the net interest/profit and loss when comparing the cumulative total amount invested at the start against the market value of the investment shown at the end of this quarterly statement; اإلفصاح عن صافي الفائدة / الربح والخسارة عند مقارنة المبلغ اإلجمالي التراكمي المستثمر به ًء مقابل القيمة السوقية لالستثمار المعروضة ابتدا في نهاية الكشف الربع سنوي؛ ح. i. Separate disclosure of each type of Fee and amount associated with the management, administration, sale, set up and ongoing administration of the structured product and investment account; in addition, a cumulative total of these Fees since the investment was initiated must also be disclosed; and اإلفصاح المنفصل عن كل نوع من الرسوم والمبلغ المرتبط بإدارة، وتسيير وبيع، وإعداد واإلدارة المستمرة للمنتج المهيكل وحساب االستثمار؛ باإلضافة إلى ذلك، يجب أيضاً اإلفصاح عن اإلجمالي التراكمي لهذه الرسوم منذ بدء االستثمار؛ و ط. j. Information on how to file a Complaint with the Licensed Financial Institution which includes, at minimum, the contact details of the Licensed Financial Institution’s Complaint function, channels for disputing a transaction or lodging Complaints (e.g. by email, phone, fax etc.) and response time to address Complaints. معلومات حول كيفية تقديم شكوى إلى المنشأة المالية المرخصة والتي تتضمن، على األقل، تفاصيل االتصال بقسم الشكاوى في المنشأة المالية المرخصة، وقنوات االعتراض على معاملة أو تقديم شكاوى )على سبيل المثال عن طريق البريد اإللكتروني أو الهاتف أو الفاكس وما إلى ذلك( ومواعيد الرد على الشكاوى. ي. Disclosure Requirements for Shari’ah Compliant Structured products متطلبات اإلفصاح عن المنتجات المهيكلة المتوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية 2.1.4.8 IFIs which offer Shari’ah compliant structured products must comply with the requirements in Section 2.1.4 of this Article as applicable, in addition to complying with the below requirements. يجب على المنشآت المالية اإلسالمية والتي تقدم منتجات مهيكلة متوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية أن تمتثل للمتطلبات الواردة في القسم 4.1.2 من هذه المادة حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال للمتطلبات أدناه. 8.4.1.2 2.1.4.9 IFIs which offer Shari’ah compliant structured products to Consumers must: يجب على المنشآت المالية اإلسالمية التي تقدم منتجات مهيكلة متوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية أن تلتزم باآلتي: 9.4.1.2 a. Explain in plain language the Shari’ah concepts applicable to the investment accounts including the rights and obligations of Consumers; تقديم شرح للمفاهيم الشرعية المنطبقة على حسابات االستثمار بلغة واضحة، بما في ذلك حقوق والتزامات المستهلكين؛ أ.

35 CBUAE Classification: Public b. Disclose to Consumers that any losses arising from the investment (other than losses caused by misconduct, negligence or breach of terms and conditions by the Licensed Financial Institution) must be borne by the Consumers; اإلفصاح للمستهلكين عن تحمل المستهلك ألي خسائر ناجمة عن االستثمار )بخالف الخسائر الناجمة عن سوء السلوك أو اإلهمال أو اإلخالل بالشروط واألحكام من جانب المنشآت المالية المرخصة(؛ ب. c. Disclose that investment account funds are invested and managed in accordance with Shari’ah requirements; and اإلفصاح عن استثمار أموال حسابات االستثمار لمتطلبات الشريعة اإلسالمية؛ و وإدارتها وفقاً ج. d. Disclose the minimum amount required to open an investment account. Consumers should also be warned of the consequences of premature termination of the investment account, including forfeiture of profits. اإلفصاح عن أدنى مبلغ مطلوب لفتح حساب استثماري. كما يجب تحذير المستهلكين من تبعات اإلنهاء المبكر لحساب االستثمار، بما في ذلك مصادرة األرباح. د. 2.1.4.10 In the case of a Licensed Financial Institution offering Shari’ah compliant profit-sharing investment account to Consumers, Licensed Financial Institutions must provide: في حالة عرض المنشأة المالية المرخصة لحساب استثمار بنظام مشاركة األرباح متوافق مع أحكام الشريعة اإلسالمية على المستهلكين، فيجب على المنشآت المالية المرخصة بيان: 10.4.1.2 a. The profit-sharing ratio between the Licensed Financial Institution and Consumer; نسبة المشاركة في الربح بين المنشآت المالية المرخصة والمستهلك؛ أ. b. The profit distribution method; األرباح؛ توزيع طريقة .ب c. How and when the Licensed Financial Institution will pay profit and repay the principal; كيفية ومواعيد دفع المنشآت المالية المرخصة لألرباح وتسديد رأس المال؛ ج. d. How funds may be dealt with upon maturity; and د. كيفية التعامل مع األموال عند االستحقاق؛ و e. Additional Fees or change in profit rate resulting from a withdrawal in advance of maturity. الرسوم اإلضافية أو أي تغيير في نسبة الربح ينتج عن السحب قبل تاريخ االستحقاق. ه.

36 CBUAE Classification: Public 2.1.5 General Provisions for Remittances, Transfers and Foreign Exchange أحكام عامة للحواالت والتحويالت والعمالت األجنبية 5.1.2 المتطلبات العامة Requirements General 2.1.5.1 Licensed Financial Institutions that offer remittance, transfer and foreign exchange products and/or services must comply with the requirements in Section 2.1.1 of this Article as applicable, in addition to complying with the requirements of this Section. يجب على المنشآت المالية المرخصة والتي تقدم منتجات و/أو خدمات الحواالت والتحويالت والعمالت األجنبية أن تمتثل للمتطلبات الواردة في القسم 1.1.2 من هذه المادة حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال لمتطلبات هذا القسم. 1.5.1.2 2.1.5.2 Licensed Financial Institutions must provide to Consumers clear information about all applicable Fees imposed on any services and the applicable buy and sell exchange rate. Where available, the Licensed Financial Institution should endeavor to disclose the Fees imposed by the correspondent bank or financial institution or the disbursing remittance service provider. Where Fees are not available, the Licensed Financial Institution should endeavor to provide an estimate or range and provide a disclaimer that states that the transfer may be subject to additional charges. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلكين بمعلومات واضحة حول جميع الرسوم المطبقة والمفروضة على أي خدمات وأسعار الصرف في البيع والشراء المطبقة. حيثما أمكن، ويجب على المنشآت المالية المرخصة أن تحرص على اإلفصاح عن الرسوم المفروضة من قبل البنك المراسل أو المؤسسة المالية أو مقدم خدمة الصرف. في حالة عدم توفر الرسوم، فتحرص المنشأة المالية المرخصة على تقديم تقدير أو نطاق وتقديم إخالء مسؤولية ينص على أن التحويل قد يخضع لرسوم إضافية. 2.5.1.2 2.1.5.3 Licensed Financial Institutions must prominently display the following at all public locations where consumers are served, during working hours and in a prominent place of the Licensed Institution’s premises clearly visible to Consumers: يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تعرض ما يلي بشكل بارز في جميع المواقع العامة حيث يتم خدمة المستهلكين، خالل ساعات العمل وفي مكان بارز في مقرات المنشأة المرخصة بحيث بوضوح للمستهلكين: يكون مرئياً 3.5.1.2 a. Buy and sell rates for money exchanged against the local currency (i.e. AED) for all major foreign currencies that the Licensed Financial Institution deals and posted under the headings “we buy” and “we sell”; and أسعار بيع وشراء العمالت مقابل العملة المحلية )أي الدرهم اإلماراتي( لجميع العمالت األجنبية الرئيسية التي تتعامل بها المنشآت المالية المرخصة ويتم نشرها تحت العنوانين "نشتري" و "نبيع"؛ و أ. b. Buy rates for remittances in major foreign currencies that the Licensed Financial Institution deals in against the local currency. أسعار الشراء للحواالت بالعمالت األجنبية الرئيسية التي تتعامل بها المنشآت المالية المرخصة مقابل العملة المحلية. ب.

37 CBUAE Classification: Public ما قبل المعاملة Transaction-Pre 2.1.5.4 Licensed Financial Institutions who carry on money changing and / or other foreign exchange activities must disclose the exchange rate, the difference between the buy and sell rate on a transaction and the Fees imposed by the Licensed Financial Institution for transactions prior to providing the money exchange, remittance, transfer and foreign exchange product and/or service. The exchange rate, the difference between the buy and sell rate on a transaction and Fees must be shown separately to the Consumer. يجب على المنشآت المالية المرخصة التي تقوم بصرف العمالت و/أو غير ذلك من أنشطة الصرف األجنبي اإلفصاح عن سعر الصرف، والفرق بين سعر البيع والشراء في المعاملة والرسوم التي تفرضها المنشآت المالية المرخصة على المعامالت قبل تقديم منتج و/أو خدمة الصرافة والحواالت والتحويالت والصرف األجنبي. يجب عرض سعر الصرف، والفرق بين سعر البيع والشراء في المعاملة والرسوم بشكل منفصل للمستهلك. 4.5.1.2 2.1.5.5 Licensed Financial Institutions who carry on remittance activities, must, where possible, disclose to Consumers the following prior to undertaking any remittance transaction: يجب على المنشآت المالية المرخصة التي تمارس أنشطة التحويالت، حيثما أمكن ذلك، اإلفصاح للمستهلكين عما يلي قبل إجراء أي معاملة تحويل: 5.5.1.2 a. The information set out in Section 2.1.5.4; ؛ 4.5.1.2 القسم في الواردة المعلومات .أ b. The amount in the currency that is expected to be paid to the beneficiary with a warning box that the amount may be subject to additional costs; المبلغ بالعملة المتوقع الدفع بها للمستفيد مع وضع تحذير في خانة بأن المبلغ قد يخضع لتكاليف إضافية؛ ب. c. The Fees imposed by the correspondent bank or financial institution, if known; الرسوم التي تفرضها المؤسسة المالية أو البنك المراسل، إذا كانت معلومة؛ ج. d. A clear warning that there may be additional and significant costs charged by the receiving entities should there be Errors / omissions in the remittance information provided by the Consumer causing a rejection of, or delays in the transfer; تحذير واضح باحتمالية وجود تكاليف إضافية وكبيرة تفرضها الكيانات المستقبلة في حالة وجود أخطاء / سهو في معلومات التحويل التي قدمها المستهلك مما يتسبب في رفض الحوالة أو تأخيرها؛ د. e. The estimated time for the funds to be transferred to the beneficiary with a warning box that the time taken to transfer funds can be delayed; الوقت المقدر لتحويل األموال إلى المستفيد مع وضع تحذير في خانة توضح إمكانية وجود تأخير عن الوقت المستغرق في تحويل األموال؛ ه. f. The name of the correspondent bank or financial institution, contact information and location where the funds will be available for collection by the beneficiary; and اسم المنشأة المالية أو البنك المراسل، ومعلومات االتصال والمكان الذي ستكون فيه األموال متاحة لتحصيلها من قبل المستفيد؛ و و.

38 CBUAE Classification: Public g. Clear information on procedures for the cancellation of transactions by Consumers which must include the period of time within which the cancellation request can be made by a Consumer, the fact that exchange rate used for the refund of money paid by the Consumer may differ from the original rate used for the transfer, and any costs which could be incurred for the cancellation caused by the Consumer. معلومات واضحة عن إجراءات إلغاء المعامالت بواسطة المستهلكين والتي يجب أن تتضمن الفترة الزمنية التي يستطيع المستهلك خاللها تقديم طلب اإللغاء، ومعلومة أن سعر الصرف المستخدم السترداد األموال التي يدفعها المستهلك قد يختلف عن أصل السعر المستخدم للتحويل، وأي تكاليف يمكن فرضها على اإللغاء الذي طلبه المستهلك. ز. بعد المعاملة Transaction Post 2.1.5.6 Licensed Financial Institutions must include the following information in a receipt issued to its Consumers: يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تشمل المعلومات التالية في اإليصال الصادر إلى المستهلكين: 6.5.1.2 a. Licensed Financial Institutions who carry on money changing or wholesale currency activities: المنشآت المالية المرخصة التي تباشر أعمال الصرافة أو نشاط بيع العمالت بالجملة: أ. i. The legal name and contact details (address, phone and email address of the branch) of the Institution; االسم القانوني وتفاصيل االتصال )العنوان والهاتف وعنوان البريد اإللكتروني للفرع( للمنشأة؛ i. ii. The date and time of the transaction; المعاملة؛ ووقت تاريخ ii. iii. The remittance, transfer and foreign exchange product name; .iii اسم منتج التحويل والحوالة والصرف األجنبي؛ iv.

The serial number for the receipt; لإليصال؛ التسلسلي الرقم iv. v. The amount paid and the type of currencies tendered by the Consumer; المبلغ المدفوع ونوع العمالت المقدمة من المستهلك. v. vi. The amount and the type of currencies issued to the Consumer; .vi مبلغ ونوع العمالت الصادرة إلى المستهلك؛ vii. The rate of exchange applied and the buy and sell rate; .vii سعر الصرف المطبق وسعر الشراء والبيع؛ viii. The transaction Fees for services rendered to the Consumer including where possible charges that maybe levied by correspondent banks or financial institutions or agents; رسوم المعامالت للخدمات المقدمة إلى المستهلك بما في ذلك، حيثما أمكن، الرسوم التي قد تفرضها البنوك المراسلة أو المؤسسات المالية أو الوكالء ؛ viii.

39 CBUAE Classification: Public ix. Terms and conditions and additional Consumer information as prescribed by the Central Bank; and الشروط واألحكام ومعلومات المستهلك اإلضافية على النحو الذي يحدده المصرف المركزي؛ و ix. x. Information on how to file a Complaint with the Licensed Financial Institution which includes, at minimum, the contact details of the Licensed Financial Institution’s Complaint function, channels for lodging Complaints (e.g. by email, phone, fax etc.) and response time to address Complaints. معلومات حول كيفية تقديم شكوى لدى المنشآت المالية المرخصة والتي تتضمن، على األقل، تفاصيل االتصال بقسم تقديم الشكاوى في المنشآت المالية المرخصة، وقنوات تقديم الشكاوى )على سبيل المثال عن طريق البريد اإللكتروني، والهاتف، والفاكس، وما إلى ذلك( ووقت الرد على الشكاوى. x. b. Licensed Financial Institutions who carry on remittance activities: المنشآت المالية المرخصة التي تباشر أعمال التحويل: ب. i. Requirements outlined in sub-clause a.; ؛(أ )الفرعي البند في الموضحة المتطلبات i. ii. The name of the sender; المرسل؛ اسم ii. iii. The name of the beneficiary; المستفيد؛ اسم iii. iv. The beneficiary bank account details (account number and branch name); تفاصيل الحساب المصرفي للمستفيد )رقم الحساب واسم الفرع(؛ iv. v. The destination country; إليه؛ المحول البلد v. vi. The amount paid of funds to be remitted in AED and its equivalent in foreign currency to be received by the beneficiary; المبلغ المدفوع من األموال التي سيتم تحويلها بالدرهم اإلماراتي وما يعادله بالعملة األجنبية على المستفيد؛ vi. vii. Where the correspondent institution is not a bank, the name of the correspondent institution or the name of the instant money transfer service provider through which the remittance is routed, contact information and location, where known; and عندما ال تكون المؤسسة المراسلة بنكا فيجب ،ً توضيح اسم المؤسسة المراسلة أو اسم مزود خدمة تحويل األموال الفوري الذي يتم من خالله إرسال الحواالت، ومعلومات االتصال والموقع، متى كان ذلك معلوماً؛ و vii. viii. Information on how to file a Complaint with the Licensed Financial Institution which includes, at minimum, the contact details of the Licensed Financial Institution’s Complaint function, channels for lodging Complaints (e.g. by email, phone, fax etc.) and response time to address Complaints. معلومات حول كيفية تقديم شكوى لدى المنشآت المالية المرخصة والتي تتضمن، على األقل، تفاصيل االتصال بقسم تقديم الشكاوى في المنشآت المالية المرخصة، وقنوات تقديم الشكاوى )على سبيل المثال عن طريق البريد اإللكتروني، والهاتف، والفاكس، وما إلى ذلك( ووقت الرد على الشكاوى. viii.

40 CBUAE Classification: Public 2.2 الشفافية Transparency 2.2 2.2.1 General Provisions for Transparency للشفافية عامة أحكام 1.2.2 2.2.1.1 The Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards focus on the best interests of Consumers by ensuring that Licensed Financial Institutions: يركز نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له على تعظيم مصالح للمستهلكين العليا من خالل ضمان التزام المنشآت المالية المرخصة بما يلي: 1.1.2.2 a. Provide competent Advice that is sound, constructive and understandable; تقديم المشورة المختصة التي تكون سليمة وبناءة ومفهومة؛ أ. b. Advise Consumers of all reasonable options, substitutes and choices available from the Licensed Financial Institution based on Consumer needs; تقديم النصح للمستهلكين بجميع الخيارات والبدائل والخيارات المعقولة المتاحة من ًء المنشآت المالية المرخ على احتياجات صة بنا المستهلك؛ ب. c. Eliminate the use of fine print and legal jargon; عدم استخدام البنود التعاقدية الموجزة والمصطلحات القانونية المتخصصة؛ ج. d. Correspond in clear and plain language; وصريحة؛ واضحة بلغة التواصل .د e. Explain the full impact of any risks, key restrictions and obligations; شرح التأثير الكامل ألية مخاطر وقيود والتزامات رئيسية؛ ه. f. Explain the possible negative impact of fluctuations in interest/profit rate and exchange rates on remittances, transfers and foreign exchange products and/or services; and شرح التأثير السلبي المحتمل للتقلبات في نسب الفائدة / الربح وأسعار الصرف على منتجات و/أو خدمات الحواالت والتحويالت والصرف األجنبي؛ و و. g. Disclose and explain any potential conflicts of interest between the Consumer and the Licensed Financial Institution. كشف وبيان أي تضارب محتمل في المصالح بين المستهلك والمنشأة المالية المرخصة. ز. 2.2.1.2 Information must be timely, up-to-date and provided at each stage of the contractual process to ensure Consumers have the information required to facilitate informed decision-making. يجب أن تكون المعلومات آنية ومحدثة ومقدمة في كل مرحلة من مراحل العملية التعاقدية لضمان حصول المستهلكين على المعلومات المطلوبة لتسهيل اتخاذ القرارات المستنيرة. 2.1.2.2

41 CBUAE Classification: Public 2.2.2 تقديم معلومات / خيارات المقارنة Options/Information Comparative Providing 2.2.2 2.2.2.1 Before the sale of a Financial Product and/or Service, Licensed Financial Institutions must present all reasonable product comparisons/options for the type of products that are being considered by the Consumer. This will include comparison of benefits, options, pricing, Fees, risks, terminations costs etc. of the various Financial Products and/or Services that the Licensed Financial Institution offers. قبل بيع منتج و/أو خدمة مالية، يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم جميع المقارنات / الخيارات للمنتجات المعقولة التي يدرس المستهلك الحصول عليها، على أن يشمل ذلك مقارنة الميزات والخيارات واألسعار والرسوم والمخاطر وتكاليف اإلنهاء وما إلى ذلك لمختلف المنتجات المالية و/أو الخدمات التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة. 1.2.2.2 2.2.2.2 Licensed Financial Institutions must not deliberately withhold or conceal the existence of reasonable alternative Financial Products and/or Services that may be appropriate to the Consumer including those with lower costs, financing rates and Fees. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تمتنع عن حجب أو إخفاء وبشكل متعمد وجود منتجات و/أو خدمات مالية بديلة معقولة قد تكون مناسبة للمستهلك بما في ذلك المنتجات و/أو الخدمات ذات التكاليف ونسب التمويل والرسوم المنخفضة. 2.2.2.2 3.2 الدعاية المسؤولة Advertising Responsible 2.3 2.3.1 General Provisions for Responsible Advertising 1.3.2 أحكام عامة للدعاية المسؤولة 2.3.1.1 This Section must be read in conjunction with Article 5: Business Conduct of these Standards. يجب أن يُقرأ هذا القسم باالقتران مع المادة :5 سلوك األعمال بهذه المعايير. 1.1.3.2 2.3.1.2 Licensed Financial Institutions must apply these Standards to any Advertising activity through any and all channels, including branches, websites, mobile applications, ATMs, telephone banking, account statements, social media and public media comprised of any form of audio, visual and print content. تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق هذه المعايير على أي نشاط إعالني من خالل أي أو جميع القنوات، بما في ذلك الفروع، والمواقع اإللكترونية، وتطبيقات الهاتف المحمول، وأجهزة الصراف اآللي، والخدمات المصرفية عبر الهاتف، وكشوف الحسابات، ووسائل التواصل االجتماعي، ووسائل اإلعالم العامة التي تتألف من أي محتوى مسموع ومرئي ومطبوع. 2.1.3.2

42 CBUAE Classification: Public 2.3.1.3 All advertisements must be available in both Arabic and English. At the discretion of the Licensed Financial Institution, other languages can be chosen based on the Consumer target market. Where advertisement is targeted to one linguistic market, Licensed Financial Institutions can target and tailor the advertisement for that linguistic market. يجب إتاحة جميع اإلعالنات باللغتين العربية لتقدير المنشآت المالية واإلنجليزية. ووفقاً المرخصة، يمكن اختيار لغات أخرى بنا على ًء السوق المستهدف للمستهلك. أما عندما يستهدف لغوياً واحدا،ً يجوز للمنشآت المالية اإلعالن سوقاً المرخصة استهداف اإلعالن وتخصيصه لذلك السوق اللغوي. 3.1.3.2 2.3.1.4 An advertisement by the Licensed Financial Institution must: يشترط ما يلي في اإلعالن المقدم من قبل المنشأة المالية المرخصة: 4.1.3.2 a. Be accurate, honest and understandable and not be misleading or contrary to actual factual information. An advertisement is misleading if, in any way, its presentation deceives or is likely to deceive the Person to whom it reaches; أو أ ن يكون دقيقاً وصادقاً ومفهوماً وغير مضلالً متعارضا . يكون ً مع المعلومات الواقعية الفعلية إذا كان عرضه بأي شكل من اإلعالن مضلالً األشكال يخدع أو يحتمل أن يخدع الشخص الذي يصل إليه؛ أ. b. Highlight key information and, display it prominently; أ ن يتضمن المعلومات الرئيسية ويعرضها بشكل بارز؛ ب. c. Ensure that all information, including footnotes, qualifiers, or disclaimers, is clearly visible, legible and understandable; ضمان أن تكون جميع المعلومات، بما في ذلك الحواشي السفلية أو التحفظات أو إخالء المسؤولية، مرئية ومقروءة ومفهومة بوضوح؛ ج. d. Ensure any footnotes, qualifiers, or disclaimers in Advertising are prominently and clearly displayed and of a font size that is clearly readable by Consumers; ضمان عرض أي هوامش سفلية أو تحفظات أو إخالء مسؤولية في الدعاية بشكل بارز وواضح وبحجم خط يمكن للمستهلكين قراءته بوضوح؛ د. e. Ensure that all written text and numbers are of a sufficient font size, minimum 10; and التأكد من كتابة جميع النصوص واألرقام مكتوبة بخط واضح، بحجم ال يقل عن 10؛ و ه. f. Not contain any false statement of fact, or conceal important facts or information that may be deceptive or create a false impression. أال يحتوي أي بيان على حقائق كاذبة، وأال يخفي حقائق أو معلومات مهمة قد تكون خادعة أو تعطي انطباعا . ً خاطئاً و. 2.3.1.5 An advertisement must be designed and presented in a manner that allows Consumers to immediately identify it as promotional material. يجب تصميم اإلعالن وعرضه بطريقة تمكن المستهلكين من التعرف على الفور بأنه مادة ترويجية. 5.1.3.2

43 CBUAE Classification: Public 2.3.1.6 Where Licensed Financial Institutions advertise or promote any Financial Product and/or Service, they must disclose the name and logo of the Licensed Financial Institution and its contact details in a prominent manner in the advertisement. The advertisement must also provide the means and manner of easily accessing the details of any qualifying criteria the Consumer will need to meet before obtaining the Financial Product and/or Service. Where the full information is provided through a link on a Digital Channel, the link must provide the ability to re-direct Consumers specifically to the qualifying criteria relevant only for that advertisement/financial promotion. عندما تعلن المنشآت المالية المرخصة عن أي منتج و/أو خدمة مالية أو تروج لها، يجب عليها الكشف عن اسم وشعار المنشأة المالية المرخصة وتفاصيل االتصال الخاصة بها بطريقة بارزة في عالن أيضاً اإلعالن، على أن يوفر اإل وسائل وسبل الوصول بسهولة إلى تفاصيل أي معايير استحقاق يتوجب على المستهلك استيفائها قبل الحصول على المنتج و/أو الخدمة المالية. عند إتاحة المعلومات الكاملة عبر رابط على قناة رقمية، يجب أن يوفر الرابط القدرة على إعادة توجيه المستهلكين مباشرةً إلى المعايير المؤهلة ذات الصلة فقط بهذا اإلعالن / الترويج المالي. 6.1.3.2 2.3.1.7 Licensed Financial Institutions must ensure that Advertising or promotional material which contains acronyms (e.g. APR) clearly states the full form of the acronym. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تضمن ورود المصطلح الكامل ألي اختصار في مواد الدعاية أو الترويج التي تتضمن اختصارات )مثل . )APR 7.1.3.2 2.3.1.8 When contacting or meeting Consumers, Licensed Financial Institutions’ sales and Advertising/marketing Staff must clearly identify themselves and the Licensed Financial Institution being represented. عند االتصال أو مقابلة المستهلكين، يتوجب على موظفي المبيعات والدعاية / التسويق في المنشآت المالية المرخصة التعريف بأنفسهم بوضوح وبالمنشأة المالية المرخصة التي يمثلونها. 8.1.3.2 2.3.1.9 Pursuant to 2.3.1.8 above, Licensed Financial Institutions must ensure that Advertising/marketing Staff explain the key terms, benefits and risks of the financial product being offered to Consumers. للبند وفقا 8.1.3.2 أعاله، تضمن المنشآت المالية ً المرخصة قيام موظفي الدعاية / التسويق بشرح المصطلحات الرئيسية والمنافع والمخاطر المتعلقة بالمنتج المالي الذي يتم عرضه على المستهلكين. 9.1.3.2 2.3.1.10 Where Licensed Financial Institutions use advertisement or promotional material that: عندما تستخدم المنشآت المالية المرخصة إعالنات أو مواد ترويجية: 10.1.3.2

44 CBUAE Classification: Public a. Advertises any kind of bonus, gifts, points or any other incentives, such advertisement must clearly present and convey information that is required by these Standards to be disclosed. For special financial promotions, contests etc., all rules, entry instructions, dates or deadlines and factors likely to influence Consumers’ understanding of the financial promotion must be clearly stated and advertisements must explain these requirements accurately, unambiguously and completely. If it is not practical, for valid reasons, to include all such details in the advertisement, then the means, manner and channel of directly accessing the full information must be included in all material featuring the financial promotion; عندما تعلن عن أي نوع من المكافآت أو الهدايا أو النقاط أو أي حوافز أخرى، فيجب أن يقدم هذا اإلعالن بوضوح وينقل المعلومات المطلوب اإلفصاح عنها بموجب هذه المعايير. أما بالنسبة للعروض الترويجية المالية الخاصة والمسابقات وما إلى ذلك، فيجب ذكر جميع القواعد وتعليمات االشتراك والتواريخ أو المواعيد النهائية والعوامل التي من المحتمل أن تؤثر على فهم المستهلكين للترويج المالي بوضوح مع شرح تلك المتطلبات بدقة وبشكل كامل وواضح. إذا لم يكن من العملي، ألسباب وجيهة، تضمين كافة هذه التفاصيل في اإلعالن، يجب إدراج وسائل وسبل وقنوات الوصول المباشر إلى المعلومات الكاملة في جميع المواد التي تعرض الترويج المالي؛ أ. b. Offers introductory low/zero cost Fees, interest/profit rates or pricing, Licensed Financial Institutions must clearly state the expiry date or the specific time period of such an offer and what the regular amount of Fees, interest/profit or pricing will revert to on expiry; أو نسب فائدة / ربح أو أسعار عندما تقدم رسوماً تمهيدية منخفضة / صفرية التكلفة، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تذكر بوضوح تاريخ انتهاء صالحية أو فترة ذلك العرض مع بيان المبلغ المعتاد للرسوم أو الفائدة / الربح أو السعر الذي سوف ينطبق عند انقضاء العرض؛ ب. c. Advertises offers of interest/profit rates with terms such as “rates as low as” on credit/financing facilities or deposit/investment rates advertised as “rates as high as”, Licensed Financial Institutions must also state in clear and plain language the conditions, assumptions and chances of the Consumer receiving the lowest interest/profit rate on credit/financing or the highest rate for deposits or investments; and عندما تعلن عن عروض نسب الفائدة / الربح بتعبيرات مثل "بأدنى نسب تصل إلى" على التسهيالت االئتمانية / التمويلية أو النسب على اإليداع / االستثمار بتعبيرات مثل "بأعلى نسب تصل إلى"، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تحدد بلغة واضحة وصريحة الشروط أيضاً واالفتراضات وفرص حصول المستهلك على أدنى نسب فائدة / ربح على االئتمان / التمويل أو أعلى نسب للودائع أو االستثمارات؛ و ج.

45 CBUAE Classification: Public d. Describes a Financial Product and/or Service as ‘free’, the Financial Product and/or Service must in its entirety be free of all Fees and/or interest/profit rates. If the financial product and/or service is ‘free’ for a certain time period, the advertisement must prominently disclose that the Financial Product and/or Service will not be free upon conclusion of the time period. The Consumer will be advised 30 calendar days in advance before being subject to the amount of expected Fees or the application interest/profit rates. The material must disclose if the product and/or service can be cancelled after the offer had been accepted by the Consumer. If cancellation is possible, disclose how to cancel and the Fees or penalties which apply. عندما تصف المنتج و/أو الخدمة المالية بأنها "مجانية"، فيجب خلو المنتج و/أو الخدمة المالية تماما نسب الفائدة / الربح. ًمن جميع الرسوم و/أو إذا كان المنتج و/أو الخدمة المالية "مجانية" لفترة زمنية معينة، فيجب أن يذكر اإلعالن بوضوح أن المنتج و/أو الخدمة المالية لن تكون مجانية عند انتهاء الفترة الزمنية، على أن يتم إبالغ المستهلك قبل 30 يوماً قبل أن يخضع لمبلغ الرسوم المتوقع أو تطبيق نسب الفائدة / الربح. كما يجب أن يكشف اإلعالن عما إذا كان يمكن إلغاء المنتج و/أو الخدمة بعد قبول المستهلك للعرض. إذا كان اإللغاء ممكنا فيجب اإلفصاح عن كيفية اإللغاء ،ً والرسوم أو الغرامات المطبقة. د. 2.3.1.11 Where Licensed Financial Institutions advertise or promote any Financial Product and/or Service that will require the payment of Fees, they must disclose the details of the fees in the advertisement. If it is not practical, for valid reasons, to include the fees in the advertisement, Licensed Financial Institutions must include: عندما تعلن المنشآت المالية المرخصة أو تروج ألي منتج و/أو خدمة مالية تتطلب دفع الرسوم، يجب عليها اإلفصاح عن تفاصيل الرسوم في اإلعالن. إذا لم يكن من العملي، ألسباب وجيهة، تضمين الرسوم في اإلعالن، عندئذ تلتزم المنشآت المالية المرخصة باآلتي: 11.1.3.2 a. An explanation of the means and manner of easily accessing the information in that advertisement; and بيان وسائل وسبل الوصول بسهولة إلى المعلومات الواردة في ذلك اإلعالن؛ و أ. b. Where the complete information is provided through a link on a Digital Channel, the link must provide the ability to re-direct Consumers specifically to the terms and conditions or fees relevant only for that advertisement/financial promotion and that specific product and/or service. Key information must be prominently displayed. When the Fee is not a set amount, the disclosure must provide the basis on which the Fee is determined. عند إتاحة المعلومات الكاملة عبر رابط على قناة رقمية، فيجب أن يوفر الرابط القدرة على إعادة توجيه المستهلكين مباشرةً إلى الشروط واألحكام أو الرسوم المرتبطة فقط بذلك اإلعالن / الترويج المالي وهذا المنتج و/أو الخدمة المحددةـ، على أن تعرض المعلومات األساسية بشكل بارز. عندما ال تكون الرسوم مبلغاً محددا،ً يجب اإلفصاح عن أساس تحديد الرسوم. ب.

46 CBUAE Classification: Public 2.3.1.12 Advertising material must include statements to warn Consumers of the consequences of a Consumer’s failure to meet the conditions and requirements before and during his/her relationships with Licensed Financial Institutions. If it is not practical, for valid reasons, to include this information in the advertisement, Licensed Financial Institutions must apply the condition stated in Clause 2.3.1.11.b. يجب أن تتضمن مواد الدعاية عبارات لتحذير المستهلكين من تبعات عدم استيفاء المستهلك للشروط والمتطلبات قبل وأثناء عالقاته مع المنشآت المالية المرخصة. إذا لم يكن من العملي، ألسباب وجيهة، تضمين هذه المعلومات في اإلعالن، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق الشرط المنصوص عليه في البند .11.1.3.2ب. 12.1.3.2 2.3.1.13 Licensed Financial Institutions must ensure that where advertisement materials include an Annual Percentage Rate, the rate must clearly be labelled as an Annual Percentage Rate and inclusive of all related Fees. It must clearly state if the interest/profit rate is fixed or variable. In the case of a fixed interest/profit rate, the tenor of the fixed interest/profit rate must be displayed. It must state any conditions on which the advertised rate is based upon. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أنه في حالة احتواء المواد اإلعالنية على معدل نسبة سنوية، يجب ترميز المعدل بوضوح على أنه معدل النسبة السنوية ويشمل جميع الرسوم ذات الصلة، على أن تذكر بوضوح ما إذا كانت نسبة الفائدة / الربح ثابتة أو متغيرة. في حالة وجود نسبة فائدة / ربح ثابتة، فيجب عرض مدة نسبة الفائدة / الربح الثابتة، مع ذكر أي شروط تعتمد عليها النسبة المعلنة. 13.1.3.2 2.3.1.14 Where Licensed Financial Institutions have a relationship with a Third Party provider for a particular Financial Product and/or Service, the Licensed Financial Institutions must disclose this fact in all advertisements for the advertised Financial Product and/or Service. عندما يكون للمنشآت المالية المرخصة عالقة مع مزود خارجي لمنتج و/أو خدمة مالية معينة، يجب على المنشآت المالية المرخصة اإلفصاح عن ذلك في جميع اإلعالنات الخاصة بالمنتج و/أو الخدمة المالية ال . ُمعلن عنها 14.1.3.2 2.3.1.15 If advertisement material contains a statement, promise or forecast based on assumptions, Licensed Financial Institutions must ensure those assumptions are reasonable, up to date with market trends and clearly disclosed and labelled as assumptions in the advertisement. إذا احتوت المواد اإلعالنية على بيان أو وعد أو توقع على أساس افتراضات، يجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من معقولية تلك االفتراضات وتحديثها حسب حاالت التكرار واإلفصاح عنها بوضوح ووصفها على أنها افتراضات في اإلعالن. 15.1.3.2

47 CBUAE Classification: Public 2.3.1.16 Advertisements promoting the potential returns of a financial product must state that the forecast is for illustrative purposes only and is not indicative or construed as likely returns. A warning statement must be prominently displayed beside any statement regarding potential returns that states the potential risks of a loss as well. Any statement or forecast must not mislead at the time it is made. يجب أن تنص اإلعالنات التي تر ِّوج للعوائد المحتملة لمنتج مالي على أن التوقعات هي ألغراض توضيحية فقط وليست إرشادية وال تفسر على أنها عوائد محتملة. كما يجب عرض بيان تحذيري بشكل بارز بجانب أي بيان يتعلق بالعوائد المحتملة التي توضح المخاطر المحتملة للخسارة أيضا، على أال تكون أي بيانات أو ً توقعات مضللة في وقت تقديمها. 16.1.3.2 2.3.1.17 Where the Advertising material does not refer to the benefits or returns but only names the Financial Product and/or Service and/or invites a Consumer to discuss the Financial Product and/or Service in more detail, a Licensed Financial Institution need not display the related warning statements required by Section 2.3 of Article 2: Disclosure & Transparency of these Standards. عندما ال تشير مواد الدعاية إلى الميزات أو العوائد ولكن تقوم فقط بتسمية المنتج و/أو الخدمة المالية و/أو تدعو المستهلك لمناقشة المنتج و/أو الخدمة المالية بمزيد من التفصيل، ال تحتاج المنشأة المالية المرخصة لعرض بيانات التحذير ذات الصلة المطلوبة بموجب القسم 3.2 من المادة :2 اإلفصاح والشفافية من هذه المعايير. 17.1.3.2 2.3.1.18 Where the warning statements required by these Standards do not cover the Licensed Financial Institution’s products and services, the Licensed Financial Institution must devise their own with respect to raising awareness of potential risks associated with the product or service. عندما ال تغطي بيانات التحذير المطلوبة بموجب هذه المعايير منتجات وخدمات المنشأة المالية المرخصة، يجب على المنشأة المالية المرخصة إعداد بياناتها التحذيرية لغرض التوعية بالمخاطر المحتملة المرتبطة بالمنتج أو الخدمة. 18.1.3.2 2.3.2 اإلعالن عن منتجات الودائع Products Deposit of Advertisement 2.3.2 2.3.2.1 Licensed Financial Institutions which offer Deposit Products must comply with all the requirements in Section 2.3.1 of this Article as applicable, in addition to complying with all the requirements of this Section. تمتثل المنشآت المالية المرخصة التي تقدم منتجات الودائع لجميع المتطلبات الواردة في القسم 1.3.2 من هذه المادة حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال لجميع متطلبات هذا القسم. 1.2.3.2 2.3.2.2 Licensed Financial Institutions must ensure that where the interest/profit rate for a Deposit Product is quoted in advertisement materials, the advertisement materials must include the following: تضمن المنشآت المالية المرخصة أنه عند تحديد نسبة الفائدة / الربح لمنتج الودائع في مواد اإلعالن، يجب أن تتضمن مواد اإلعالن ما يلي: 2.2.3.2

48 CBUAE Classification: Public a. Whether it is fixed or variable and if fixed, for what period of time; ما إذا كانت النسبة ثابتة أو متغيرةً وإذا كانت ة، فألي فترة زمنية؛ ً ثابت أ. b. Where more than one term (period of time) is advertised, it must disclose the relevant Annual Interest/Profit Rate for each term and each rate must be displayed in equal font size and prominence; عند اإلعالن عن أكثر من أجل واحد )فترة زمنية(، يجب الكشف عن نسبة الفائدة / الربح السنوي ذي الصلة لكل أجل ويجب عرض كل نسبة بنفس حجم الخط والبروز؛ ب. c. The minimum tenor and/or minimum amount required to qualify for a specified rate of interest/profit, if applicable; أدنى فترة و/أو أدنى مبلغ مطلوب الستحقاق أي نسبة فائدة / ربح محدد، إن أمكن؛ ج. d. The frequency in which the accrued interest/profit will be paid to the Consumer; عدد مرات دفع الفائدة / الربح المحقق إلى المستهلك؛ د. e. The basis on which the interest/profit calculation will be made (e.g. monthly/quarterly/annual compounding); and أساس احتساب الفائدة / الربح )على سبيل المثال، مركب شهري / كل ثالث أشهر / سنوي(؛ و ه. f. Any other conditions that are required to be met in order to obtain the rate. أي شروط أخرى يجب توافرها الستحقاق الفائدة/الربح. و. 3.3.2 اإلعالن عن المنتجات االئتمانية Products Credit of Advertisement 2.3.3 2.3.3.1 Licensed Financial Institutions which offer Credit Products must comply with the requirements in Section 2.3.1 of this Article as applicable, in addition to complying with the requirements of this Section of this Article. يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة التي تعرض منتجات ائتمانية للمتطلبات الواردة في القسم 1.3.2 من هذه المادة حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال لمتطلبات هذا القسم من هذه المادة. 1.3.3.2 2.3.3.2 When displaying the Annual Percentage Rate for a term loan/financing in advertisement materials, Licensed Financial Institutions must also display the total interest/profit and Fees to be paid over the term of the loan/financing by means of an example and disclose any conditions that are required to be met in order to obtain the rate. This provision does not apply to the provision of loans/financing for residential mortgages. عند عرض معدل النسبة السنوية لقرض / تمويل ألجل في مواد إعالنية، تلتزم المنشآت المالية بعرض إجمالي الفائدة / الربح المرخصة أيضاً والرسوم التي يجب دفعها على مدى فترة القرض / التمويل عن طريق نموذج واإلفصاح عن أي شروط يجب الوفاء بها من أجل الحصول على النسبة. ال ينطبق هذا الحكم على تقديم القروض / التمويل لرهون العقارات السكنية. 2.3.3.2

49 CBUAE Classification: Public 2.3.3.3 Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement materials for a residential mortgage contain the following warning statement: تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء مواد اإلعالن عن الرهن العقاري السكني على بيان التحذير التالي: 3.3.3.2 Warning: If you do not keep up your repayments/payments, you may lose your property. تحذير: إذا لم تستمر في السداد/الدفع، فقد تخسر عقارك. 2.3.3.4 Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement materials for a loan/financing contain the following warning statement: تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد اإلعالنية للقرض / التمويل على بيان التحذير التالي: 4.3.3.2 Warning: You may have to pay penalties if you pay off a loan/financing early. تحذير: قد تضطر إلى دفع غرامات إذا قمت بسداد القرض / التمويل مبكراً. Warning: If you do not meet the repayments/payments on your loan/financing, your account will go into arrears. This may affect your credit rating, which may limit your ability to access financing in the future. تحذير: في حالة عدم سداد/تسديد القرض / التمويل الخاص بك، فسوف تتراكم المتأخرات على حسابك. قد يؤثر ذلك على تصنيفك االئتماني، مما قد يحد من قدرتك على الحصول على التمويل في المستقبل. 2.3.3.5 Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement materials for a debt consolidation loan/financing contain the following warning statement: تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد اإلعالنية لقرض / تمويل توحيد الديون على بيان التحذير التالي: 5.3.3.2 Warning: Refinancing your loans/financing may take longer to pay off than your previous loan/financing and may result in paying more in interest/profit. تحذير: قد تؤدي إعادة تمويل قروضك / تمويلك إلى زيادة فترة سداد قرضك / تمويلك السابق وقد يترتب عليها دفع فائدة / ربح إضافي. 4.3.2 اإلعالن عن المنتجات المهيكلة Products Structured of Advertisement 2.3.4 2.3.4.1 Licensed Financial Institutions which offer structured products must comply with the requirements in Section 2.3.1 of this Article as applicable, in addition to complying with the requirements of this Section. تمتثل المنشآت المالية المرخصة التي تعرض منتجات مهيكلة للمتطلبات الواردة في القسم 1.3.2 من هذه المادة حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال لمتطلبات هذا القسم. 1.4.3.2

50 CBUAE Classification: Public 2.3.4.2 Licensed Financial Institutions must assess the suitability of the structured product to the targeted Consumer segment prior to launching the product advertisement and limit the Advertising to that appropriate Market segment. تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقييم مدى مالءمة المنتج المهيكل لشريحة المستهلكين المستهدفين قبل إطالق دعاية المنتج وقصر الدعاية على الشريحة السوقية المناسبة. 2.4.3.2 2.3.4.3 Licensed Financial Institutions must disclose the name of the entity issuing the structured product in the advertisement and promotional material and the regulator of the structured product. تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح عن اسم الكيان ال ي اإلعالن ُمصدر للمنتج المهيكل ف والمواد الترويجية والهيئة التنظيمية التي يخضع المنتج المهيكل لرقابتها. 3.4.3.2 2.3.4.4 Licensed Financial Institutions must not advertise a structured product solely based on the projected or expected return of the structured product. يجب أال تعلن المنشآت المالية المرخصة عن منتج مهيكل على أساس العائد المتوقع أو المنتظر للمنتج المهيكل. 4.4.3.2 Where a Consumer may not receive 100% of the initial capital invested, Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement materials for a structured product, contain the following warning statement: في حالة إمكانية عدم حصول المستهلك على كامل رأس مال االستثمار األولي بنسبة ،%100 فيجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من أن المواد اإلعالنية للمنتج المهيكل، تحتوي على بيان التحذير التالي: Warning: If you invest in this product, you may lose some, all or more than the amount of money you invested. تحذير: إذا كنت تستثمر في هذا المنتج، فقد تخسر جزءاً من مبلغ المال الذي تستثمر به أو كله أو ما يزيد عليه. 2.3.4.5 Where the invested funds provide for early redemption, Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement materials for the structured product contain the following warning statement: عندما تكون هناك نصوص تخص االسترداد المبكر لألموال المستثمرة ، فيجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من احتواء المواد اإلعالنية للمنتج المهيكل على بيان التحذير التالي: 5.4.3.2 Warning: If you cash in your investment before [specify the particular time], you may lose some or all of the money you invest and incur early redemption fees. تحذير: في حالة سحب استثمارك قبل ]الوقت المحدد[، فقد تخسر بعض أو جميع األموال التي تستثمر فيها وتتحمل رسوم االسترداد المبكر. 2.3.4.6 Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement for a structured product where the funds are locked in i.e. no access to funds for the term of the product contain the following warning statement: تضمن المنشآت المالية المرخصة أن اإلعالن عن منتج مهيكل بنظام تقييد األموال، بمعنى عدم إمكانية الحصول على األموال طوال فترة المنتج أن يتضمن بيان التحذير التالي: 6.4.3.2

51 CBUAE Classification: Public Warning: If you invest in this product, you will not have any access to your money for / until [insert time required before the product matures]. تحذير: إذا كنت تستثمر في هذا المنتج، فلن يمكنك الحصول على أموالك لغاية / حتى ]اذكر الوقت المطلوب قبل استحقاق المنتج[. 2.3.4.7 Where Licensed Financial Institutions give information about past performance when Advertising a structured product and/or service, this information must: عندما تقدم المنشآت المالية المرخصة معلومات حول األداء السابق عند الدعاية لمنتج و/أو خدمة مهيكلة، يجب االلتزام باآلتي في شأن هذه المعلومات: 7.4.3.2 أ. أ ن تستند إلى األداء الفعلي؛ ;performance actual on based Be .a b. Be based on a structured product similar to that being advertised; أ ن تستند إلى منتج مهيكل مماثل للمنتج محل اإلعالن؛ ب. c. Not be selected so as to exaggerate the success or disguise the lack of success of the advertised structured product and/or service; عدم اختيارها لغرض المبالغة في النجاح أو إخفاء ُمعلن عدم نجاح المنتج و/أو الخدمة المهيكلة ال عنها؛ ج. d. State the source of the information relied on regarding the performance; ذكر مصدر المعلومات التي تم االعتماد عليها فيما يتعلق باألداء؛ د. e. State clearly the period chosen during which the actual performance occurred and how it relates to the structured product being advertised; ذكر بوضوح الفترة المختارة التي حدث خاللها األداء الفعلي وكيفية ارتباطه بالمنتج المهيكل محل اإلعالن؛ ه. f. Include the actual performance during the most recent period; و. بيان األداء الفعلي خالل أحدث فترة؛ g. Indicate, where they arise, details of all transaction costs, Fees and interest/profit that have been taken into account or not taken into account in the calculation of the actual performance; and اإلشارة إلى تفاصيل جميع تكاليف المعامالت والرسوم والفائدة / الربح - عند تحملها - التي تم مراعاتها أو إغفالها عند احتساب األداء الفعلي؛ و ز. h. State, where applicable, the assumptions upon which the actual performance was calculated. ذكر، عند االقتضاء، االفتراضات التي تم على أساسها احتساب األداء الفعلي. ح. 2.3.4.8 Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement materials which contain information on past performance, must also contain the following warning statement: تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد اإلعالنية التي تتضمن معلومات عن األداء السابق أيضا الي: ً على بيان التحذير الت 8.4.3.2

52 CBUAE Classification: Public Warning: Past performance is not a reliable guide to future performance. تحذير: األداء السابق ليس دليالً موثوقاً على األداء المستقبلي. 2.3.4.9 Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement materials which contain illustrations or information on simulated performance must also contain the following warning statement: تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد اإلعالنية التي تتضمن رسوم توضيحية أو معلومات عن أداء محاكى أيضاً على بيان التحذير التالي: 9.4.3.2 Warning: These figures are estimates / examples only. They are not a reliable guide to the future performance of this investment. تحذير: هذه األرقام هي تقديرات / أمثلة فقط وال تعد دليالً موثوقاً على األداء المستقبلي لهذا االستثمار. 2.3.4.10 Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement materials do not describe a structured product as guaranteed or partially guaranteed unless: تضمن المنشآت المالية المرخصة عدم وصف المواد اإلعالنية ألي منتج مهيكل على أنه مضمون أو مضمون جزئيا ما لم: ً 10.4.3.2 a. There is a legally enforceable contract with a credible Third Party who undertakes to meet, to whatever extent is stated in the advertisement and marketing materials, the Consumer's claim under the guarantee; جب النفاذ قانوناً يوجد عقد وا مع طرف ثالث موثوق به يتعهد بالوفاء، بالقدر المذكور في اإلعالن والمواد التسويقية، بمطالبة المستهلك بموجب الضمان؛ أ. b. The Licensed Financial Institution has made and can demonstrate that it has made an assessment of the quality and value of the guarantee; تقدم المنشأة المالية المرخصة وتستطيع إثبات قيامها بإجراء تقييم لجودة الضمان وقيمته؛ ب. c. It clearly states the level, nature and extent of limitations of the guarantee and the name of the guarantor; and ينص بوضوح على مستوى وطبيعة ومدى قيود الضمان واسم الضامن؛ و ج. d. Where it is the case, the advertisement materials must state that the guarantee is from a Third Party approved by a Licensed Financial Institution. عندئذ، يجب أن تنص المواد اإلعالنية على أن الضمان من جهة خارجية معتمدة من منشأة مالية مرخصة. د. 2.3.5 Advertisement of Remittances, Transfers and Foreign Exchange اإلعالن عن الحواالت والتحويالت والصرف األجنبي 5.3.2

53 CBUAE Classification: Public 2.3.5.1 Licensed Financial Institutions that offer remittance, transfer and foreign exchange products and/or services must comply with the requirements in Section 2.3.1 of this Article as applicable, in addition to complying with the requirements of this Section. تمتثل المنشآت المالية المرخصة التي تعرض منتجات و/أو خدمات الحواالت والتحويالت والصرف األجنبي للمتطلبات الواردة في القسم 1.3.2 من هذه المادة حسب االقتضاء، باإلضافة إلى االمتثال لمتطلبات هذا القسم. 1.5.3.2 2.3.5.2 Licensed Financial Institutions must ensure that advertisement material contains the following warning statement: تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد اإلعالنية على بيان التحذير التالي: 2.5.3.2 Warning: Additional fees may be levied by the correspondent bank/financial institution or entity providing financial services to the beneficiary of remittances. تحذير: قد تفرض رسوم إضافية من قبل المنشأة المالية / البنك المراسل أو الكيان الذي يقدم خدمات مالية إلى المستفيد من التحويالت. Warning: Penalties and Fees may be applied if there is a customer error or omission in providing correct or incomplete information for remittances. تحذير: قد تنطبق غرامات ورسوم في حالة وجود خطأ أو إغفال من جانب العميل في تقديم معلومات صحيحة أو غير مكتملة عن التحويالت. 2.3.5.3 Licensed Financial Institutions must ensure that where an advertised remittance, transfer and foreign exchange product and/or service is denominated or priced in a foreign currency, or where the value of an advertised remittance, transfer and foreign exchange product and/or service may be directly affected by changes in foreign exchange rates, the advertisement contains the following warning statement: تضمن المنشآت المالية المرخصة في حالة اإلعالن عن منتج و/أو خدمة حوالة أو تحويل أو صرف أجنبي بعملة أجنبية، أو عند احتمالية تأثر قيمة منتج و/أو خدمة الحوالة أو التحويل أو ُمعلن عنها بشكل مباشر الصرف أجنبي ال بالتغيرات في أسعار صرف العمالت األجنبية، أ ن يتضمن اإلعالن بيان التحذير التالي: 3.5.3.2 Warning: This product/service may be affected by changes in foreign currency exchange rates. تحذير: قد يتأثر هذا المنتج / الخدمة بالتغيرات في أسعار صرف العمالت األجنبية. 2.3.5.4 Where Licensed Financial Institutions advertise an attractive promotional foreign exchange rate, Licensed Financial Institutions must specify the period of applicability and any restrictions/conditions/assumptions associated with the offer. عندما تعلن المنشآت المالية المرخصة عن سعر صرف أجنبي ترويجي مغري، فعليها أن تلتزم بتحديد فترة التطبيق وأي قيود / شروط / افتراضات مرتبطة بالعرض. 4.5.3.2

54 CBUAE Classification: Public 2.3.5.5 Where the estimated time for completing a remittance is advertised, it must include the following statement: عند اإلعالن عن الوقت المقدر إلتمام التحويل، يجب تضمين البيان التالي: 5.5.3.2 Warning: The actual time to complete a transaction may differ from estimates due to increased scrutiny of transactions by the correspondent bank/financial institution or entity providing financial services to the beneficiary of remittances. تحذير: قد يختلف الوقت الفعلي إلتمام المعاملة عن التقديرات بسبب زيادة التدقيق في المعامالت من قبل المؤسسة المالية / البنك المراسل أو الكيان الذي يقدم خدمات مالية إلى المستفيد من التحويالت.

55 CBUAE Classification: Public المادة :3 اإلشراف المؤسسي Oversight Institutional 3: Article 3.1 Institutional Oversight and Governance والحوكمة المؤسسي اإلشراف 1.3 3.1.1 Monitoring by Central Bank المركزي المصرف رقابة 1.1.3 عام General 3.1.1.1 Regulatory oversight of Licensed Financial Institutions by the Central Bank is an essential pillar of strengthening Consumer confidence and trust in the financial services. The Central Bank expects Licensed Financial Institutions to be effectively managed by establishing appropriate organizational oversight and structure, a supportive and constructive corporate culture, engaging well-qualified Staff, defining clear policies and procedures and creating proper monitoring and control frameworks supported by proper overall governance oversight. تعتبر رقابة المصرف المركزي التنظيمية على المنشآت المالية المرخصة ركيزة أساسية لتعزيز ثقة المستهلك في الخدمات المالية .كما يتوقع المصرف المركزي أن تتسم إدارة المنشآت المالية المرخصة بالفعالية المنشودة من خالل وضع هيكل إشرافي وتنظيمي مناسب، وترسيخ الثقافة المؤسسية الداعمة والبناءة، واالستعانة بالموظفين المؤهلين تأهيالً جيدا،ً ورسم سياسات وإجراءات واضحة واستحداث أطر الرصد والمراقبة باإلشراف الشامل على المناسبة مدعومةً الحوكمة. 1.1.1.3 2.1.3 أحكام عامة Provisions General 3.1.2 الرقابة المؤسسية الفعالة Oversight Institutional Effective 3.1.2.1 Effective Oversight includes requiring Licensed Financial Institutions to: تتطلب الرقابة الفعالة من المنشآت المالية المرخصة: 1.2.1.3 a. Integrate into the management of the Licensed Financial Institution, the general principles which the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards are based upon; دمج المبادئ العامة التي يستند إليها نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له في إدارة المنشآت المالية المرخصة؛ أ. b. Maintain effective Board governance and oversight of the management of conduct and compliance risks. With respect to the term Board and any assigned roles or responsibilities required by these Standards, these shall, for the purpose of licensed foreign bank branches, be the same requirements of the foreign bank branch representative or committee that have been designated by Licensed Financial Institution in accordance with the Central Bank Regulation on Corporate Governance; الحفاظ على كفاءة حوكمة مجلس اإلدارة واإلشراف على إدارة مخاطر السلوك واالمتثال. فيما يتعلق باختصاصات مجلس اإلدارة وأي مهام أو مسؤوليات محددة تكون مشروطة بموجب هذه المعايير، فإنها يجب أن تكون، ألغراض فروع البنوك األجنبية المرخصة، نفس متطلبات ممثل فرع البنك األجنبي أو اللجنة المكلفة من المنشأة لنظام المصرف المركزي المالية المرخصة وفقاً بشأن الحوكمة المؤسسية؛ ب.

56 CBUAE Classification: Public c. Establish a governance structure that provides assurance and evidence that there is effective oversight of conduct risks. The governance structure must cover the breadth of the Licensed Financial Institution’s financial products, services and related Retail Operations including the use of Third Parties; وضع هيكل حوكمة يوفر الطمأنينة ويثبت وجود رقابة فعالة على مخاطر السلوك، على أن يغطي هيكل الحوكمة نطاق المنتجات والخدمات المالية التي تقدمها المنشأة المالية المرخصة وعمليات األفراد ذات الصلة بما في ذلك االستعانة بأطراف خارجية؛ ج. d. Develop and implement an effective control framework to manage conduct risks and ensure compliance with the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards. The control framework must be approved by the Board of the Licensed Financial Institution; وضع وتنفيذ إطار رقابة فعال إلدارة مخاطر السلوك وضمان االمتثال لنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ، على أن يتم اعتماد إطار الرقابة بواسطة مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة؛ د. e. Develop, document and integrate conduct risk tolerance into the Licensed Financial Institution’s decision-making process and overall strategy; وضع نطاق تحمل مخاطر السلوك وتوثيقه ودمجه في عملية صنع القرار واالستراتيجية العامة للمنشأة المالية المرخصة؛ ه. f. Ensure the Licensed Financial Institution’s key control and assurance functions, Compliance, Risk and Audit, are each mandated appropriately for the identification, prevention, monitoring, detection, verification and mitigation/resolution of conduct and related risks; ضمان تكليف أقسام الرقابة والضمان واالمتثال وإدارة المخاطر والتدقيق الرئيسية في المنشأة المالية المرخصة، بشكل مناسب لتحديد السلوكيات والمخاطر ذات الصلة ودرئها ورصدها والكشف عنها والتحقق منها وتخفيفها / حلها؛ و. g. Ensure all appropriate Staff are qualified at all times to perform their responsibilities and are competent in their understanding and application of the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards; ضمان أن يكون جميع الموظفين المعنين مؤهلين في جميع األوقات ألداء مسؤولياتهم ويتمتعون بالكفاءة من حيث فهم وتطبيق نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ؛ ز. h. Establish management and Staff remuneration structures that promote responsible business and Market Conduct with the aim of preventing mis-selling practices, unreasonable risk taking, or other irresponsible actions and or behaviors; وضع هياكل لمكافآت اإلدارة والموظفين تعزز العمل المسؤول سلوك السوق بهدف منع ممارسات البيع الخاطئة أو المخاطرة غير المعقولة أو غير ذلك من اإلجراءات أو السلوكيات غير المسؤولة؛ ح.

57 CBUAE Classification: Public i. Apply strict product and/or service approval processes that must be carried out before a new or updated Financial Product and/or Service is released to the Market; تطبيق عمليات اعتماد صارمة على المنتج و/أو الخدمة التي يجب تنفيذها قبل طرح منتج و/أو خدمة مالية جديدة أو محدثة في السوق؛ ط. j. Establish effective and efficient Complaint management processes and systems to ensure resolution, analysis and reporting of Complaints; استحداث عمليات وأنظمة إلدارة الشكاوى تتسم بالفعالية والكفاءة لضمان تسوية الشكاوى وتحليلها واإلبالغ عنها؛ ي. k. Implement appropriate control framework, security and monitoring measures to protect Consumers’ Data and information against misuse, unauthorized access and undue processing and analysis; تنفيذ إطار رقابة مناسب وتدابير أمنية ورقابية لحماية بيانات المستهلكين ومعلوماتهم من سوء االستخدام والوصول غير المشروع والمعالجة والتحليل غير المبرر؛ ك. l. Establish a comprehensive Data collection process for Consumer Complaints and inquiries to enable effective trend analysis and the identification of issues regarding Financial Products and/or Services, non￾compliance matters, Staff misconduct and the fair treatment of Consumers. The Central Bank may prescribe templates to Licensed Financial Institutions to standardize Data collection, classification and reporting; إنشاء عملية شاملة لجمع البيانات لشكاوى المستهلكين واستفساراتهم للتمكين من تحليل االتجاهات بالفعالية المرجوة وتحديد المشكالت المتعلقة بالمنتجات و/أو الخدمات المالية، ومسائل عدم االمتثال، وسوء سلوك الموظفين، والمعاملة العادلة للمستهلكين. كما يجوز للمصرف المركزي أن يضع نماذج للمنشآت المالية المرخصة لتوحيد عملية جمع البيانات وتصنيفها وإعداد التقارير عنها؛ ل. m. Instill a culture in the Licensed Financial Institution that promotes fair dealing, transparency and behavior that protects the interests of Consumers first; غرس ثقافة في المنشآت المالية المرخصة تعزز التعامل العادل والشفافية والسلوك الذي يحمي مصالح المستهلكين أوالً؛ م. n. Ensure the Licensed Financial Institution’s governance framework encompassing the above components is commensurate with the size, complexity and risk profile of the Licensed Financial Institution; and التأكد من أن إطار حوكمة المنشآت المالية المرخصة الذي يشمل المكونات المذكورة أعاله يتناسب مع حجم وتعقيد وملف المخاطر للمنشأة المالية المرخصة؛ و ن. o. Ensure that Islamic Financial Institutions comply with Islamic Shari’ah. ضمان امتثال المنشآت المالية اإلسالمية ألحكام الشريعة اإلسالمية. س.

58 CBUAE Classification: Public 3.1.2.2 Licensed Financial Institutions must apply the principles and the requirements of the Consumer Protection Regulation and accompanying Standards to any new product or service, activity, action, change, event or any other situations. تطبق المنشآت المالية المرخصة مبادئ ومتطلبات نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له على كل ما يستجد من منتجات أو خدمات أو أنشطة أو إجراءات أو تغييرات أو أحداث أو أي مواقف أخرى. 2.2.1.3 3.1.2.3 Licensed Financial Institutions must file by January 31st each year an annual letter of attestation confirming compliance with Article 98 of the Decretal Law and specifically addressing matters related to Chapter 6 of the Decretal Law and the supporting Regulation and Standards. The letter must be filed by the Licensed Financial Institution’s most senior compliance officer and approved by the Board. The Central Bank may prescribe the form and details as to the content of the letter. تقدم المنشآت المالية المرخصة بحلول 31 يناير من كل عام خطاب تصديق سنوي يؤكد االمتثال للمادة 98 من المرسوم بقانون ويتناول بوجه خاص المسائل المتعلقة بالفصل السادس من المرسوم بقانون واألنظمة والمعايير الداعمة. يجب تقديم الخطاب من قبل مسؤول االمتثال ا في المنشآت المالية المرخصة ً األعلى منصب ويجب اعتماده من مجلس اإلدارة. يجوز للمصرف المركزي أن يصف النموذج والتفاصيل المتعلقة بمحتوى الخطاب. 3.2.1.3 2.3 حوكمة عمليات الخدمات المصرفية لألفراد Operations Retail of Governance 3.2 3.2.1 Governance Framework – Roles and Responsibilities 1.2.3 إطار الحوكمة , المهام والمسؤوليات The Board and Senior Management العليا واإلدارة اإلدارة مجلس 3.2.1.1 Licensed Financial Institutions must have a Board approved governance framework in place that provides the Board with assurance and evidence that they have effective oversight and control frameworks over Retail Operations. The governance framework must detail the roles and responsibilities for all business, control and assurance functions as well as for the senior management. يكون لدى المنشآت المالية المرخصة إطار حوكمة معتمد من مجلس اإلدارة يوفر للمجلس تأكيدات ويثبت وجود أطر إشرافية ورقابية فعالة على عمليات األفراد، على أ ن يوضح إطار الحوكمة مهام ومسؤوليات جميع وحدات العمل وأقسام الرقابة والضمان باإلضافة إلى اإلدارة العليا. 1.1.2.3

59 CBUAE Classification: Public 3.2.1.2 The Board and Senior Management are responsible for overseeing conduct of the Licensed Financial Institution within the financial marketplace in which it operates. The Board must approve the Market Conduct compliance policy that states how the Licensed Financial Institution will comply with the regulatory principles. An annual report on Consumer Protection & Conduct Risk Management must be submitted to the Board or a Committee of the Board of the Licensed Financial Institution and the Board’s response must be documented. يتولى مجلس اإلدارة واإلدارة العليا مسؤولية اإلشراف على سلوك المنشأة المالية المرخصة داخل السوق المالية التي تعمل فيها. يجب أن يوافق مجلس اإلدارة على سياسة االمتثال لسلوك السوق التي تنص على كيفية التزام المنشأة المالية المرخصة بالمبادئ التنظيمية، على أن يُرفع تقرير سنوي عن حماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك إلى مجلس اإلدارة أو لجنة منبثقة من مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة ويجب توثيق استجابة مجلس اإلدارة. 2.1.2.3 3.2.1.3 The governance framework must specifically establish and maintain oversight over the design, production, Advertising, marketing, distribution and sales of Financial Products and/or Services with the objectives: يجب أن ينشئ إطار الحوكمة ويحافظ على اإلشراف على التصميم واإلنتاج والدعاية والتسويق والتوزيع والمبيعات للمنتجات و/أو الخدمات المالية مع األهداف التالية: 3.1.2.3 a. To minimize potential harm to Consumers; المستهلكين؛ على المحتمل الضرر تقليل .أ b. Avoid potential Conflicts of Interest with Consumers; and تفادي أي تعارض محتمل مع مصالح المستهلكين؛ و ب. c. Ensure that the best interests and well-being of the Consumers are appropriately addressed. التأكد من معالجة المصالح العليا ورفاهية المستهلكين بشكل مناسب. ج. 3.2.1.4 The Board and Senior Management must adopt and promote a culture that will protect the interests of their Consumers by promoting principles of Consumer service, fairness, transparency and disclosure. يلتزم مجلس اإلدارة واإلدارة العليا باعتماد وإرساء ثقافة تحمي مصالح المستهلكين من خالل تعزيز مبادئ خدمة المستهلك واإلنصاف والشفافية واإلفصاح. 4.1.2.3 3.2.1.5 The Board and Senior Management are accountable for setting the culture and direction of the Licensed Financial Institution to align business practices with the consumer protection regulatory requirements. This requires concerted and wide-ranging measures, in particular: يتحمل مجلس اإلدارة واإلدارة العليا مسؤولية وضع ثقافة ووجهة المنشأة المالية المرخصة لمواكبة ممارسات العمل مع المتطلبات التنظيمية لحماية المستهلك، بما يتطلب تدابير متسقة وواسعة النطاق، وعلى األخص: 5.1.2.3 a. Ensuring legal and regulatory requirements are being complied with; أ. ضمان االمتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية؛

60 CBUAE Classification: Public b. Establishing complete and up-to-date control frameworks; ب. وضع أطر رقابة مكتملة وحديثة؛ c. Executing effective monitoring, analysis and regular management reporting; تنفيذ عمليات الرصد والتحليل والتقارير اإلدارية المنتظمة؛ ج. d. Ensuring competent frontline Staff, independent control and assurance functions and annually evaluating their effectiveness; ضمان االستعانة بموظفين أكفاء في الخطوط األمامية، وأقسام مستقلة للرقابة والتأكيد ، وتقييم فعاليتهم سنوياً؛ د. e. Establishing a Staff performance evaluation and remuneration system to promote and incentivize treating Consumers fairly; وضع نظام لتقييم أداء الموظفين والمكافآت لتعزيز وتحفيز معاملة المستهلكين بشكل عادل؛ ه. f. Ensuring that Staff have the required qualifications and training to perform their responsibilities in a fully competent manner; ضمان حصول الموظفين على المؤهالت والتدريب الالزمين ألداء مسؤولياتهم على أكمل وجه؛ و. g. Establishing effective Complaint management, resolution, analysis and reporting; وضع إدارة فعالة للشكاوى وحلها وتحليلها وإعداد التقارير عنها؛ ز. h. Implementing comprehensive Financial Products and/or Services approval processes; تنفيذ عمليات الموافقة على المنتجات المالية و/أو الخدمات الشاملة؛ ح. i. Ensuring accessibility to branches and ATMs by People of Determination; ضمان وصول أصحاب الهمم إلى الفروع وأجهزة الصرف اآللي. ط. j. Carrying out effective Consumer education and awareness programs; and ي. تنفيذ برامج فعالة لتثقيف المستهلك وتوعيته؛ و k. Addressing issues related to Conflicts of Interest. ك. معالجة القضايا المتعلقة بتعارض المصالح. 3.2.1.6 As part of the Consumer Protection & Conduct Risk Management annual report required by Clause 3.2.1.2 the Senior Management must assess and report therein of their activities to support positive conduct and risk culture with evidence of support of the Consumer Protection Regulatory Principles. The review should also assess how Board and corporate messages about conduct and risk are permeated within the organization. كجزء من التقرير السنوي لحماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك المطلوب بموجب البند ،2.1.2.3 تلتزم اإلدارة العليا بتقييم أنشطتها واإلبالغ عنها لدعم السلوك اإليجابي وثقافة إدارة المخاطر مع دليل على دعم المبادئ التنظيمية ِّ لحماية المستهلك. م المراجعة أي يجب أن تقي ضاً كيفية تعميم رسائل مجلس اإلدارة والرسائل المؤسسية حول السلوك والمخاطر داخل المؤسسة. 6.1.2.3

61 CBUAE Classification: Public 3.2.1.7 The Board and Senior Management must ensure independent control and assurance functions of Risk, Compliance and Audit are appropriately resourced to effectively execute at all times the Central Bank’s consumer protection regulatory framework and its supervisory requirements. يضمن مجلس اإلدارة واإلدارة العليا توفير الموارد المناسبة ألقسام الرقابة والضمان المستقلة الخاصة بالمخاطر واالمتثال والتدقيق لتنفيذ اإلطار التنظيمي لحماية المستهلك للمصرف المركزي ومتطلباته اإلشرافية بالفعالية المنشودة في جميع األوقات. 7.1.2.3 Control and Assurance Functions (Risk, Compliance and Audit) أقسام الرقابة والضمان )المخاطر واالمتثال والتدقيق( 3.2.1.8 Licensed Financial Institutions must have robust and effective controls to prevent inappropriate conduct and risks towards Consumers. تطبق المنشآت المالية المرخصة ضوابط قوية وفعالة لمنع السلوك غير المالئم والمخاطر تجاه المستهلكين. 8.1.2.3 3.2.1.9 The Licensed Financial Institution’s control functions are required to be competent in the interpretation and application of the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards. The Board must clearly define the role and responsibilities of the control functions. They must jointly: يجب أن تكون أقسام الرقابة في المنشآت المالية المرخصة مختصة بتفسير وتطبيق نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ، على أ ن يحدد مجلس اإلدارة بوضوح مهامها ومسؤولياتها وعلى أن تتحمل المسؤولية معاً عما يلي: 9.1.2.3 a. Be held accountable for supporting the Retail Operations by providing active oversight and challenge, not just performing an advisory role; دعم عمليات األفراد من خالل توفير إشراف نشط وقوي، دون االقتصار على الدور االستشاري؛ أ. b. Be held accountable for their carrying out their assigned roles in the identification, prevention, monitoring, detection, robust controls and resolution of risks that Retail Operations create; and أداء المهام المنوطة بهم في سبيل تحديد المخاطر الناشئة عن عمليات األفراد ومنعها ورصدها والكشف عنها ووضع الضوابط القوية لمنعها وحلها؛ و ب. c. Promote a corporate culture of protecting the best interests of Consumers first. تعزيز ثقافة مؤسسية لحماية مصالح المستهلكين أوال.ً ج. 3.2.1.10 Licensed Financial Institutions must monitor compliance with the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards. The Licensed Financial Institution’s Compliance function must: تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة االمتثال لنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ، على أن يقوم قسم االمتثال في المنشآت المالية المرخصة بما يلي: 10.1.2.3 a. Inform and educate operational units of their responsibilities under the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards; توجيه وتوعية الوحدات التشغيلية بمسؤولياتها بموجب نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له؛ أ.

62 CBUAE Classification: Public b. Ensure the Licensed Financial Institution’s code of conduct is complied with within the organization; ضمان االمتثال لقواعد السلوك الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة داخل المنشأة؛ ب. c. Conduct regular monitoring including mystery shopping, thematic reviews and Complaint Data analysis to monitor adherence to the Consumer Protection Regulation, the accompanying Standards and the Licensed Financial Institution’s code of conduct; إجراء مراقبة منتظمة تشمل المتسوق الخفي والمراجعات الموضوعية وتحليل بيانات الشكوى لمراقبة االلتزام بنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ومدونة قواعد السلوك الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة؛ ج. d. Ensure that individual Staff performance includes measurements of non-financial (qualitative) parameters that promote ethical conduct of Staff during their interactions with Consumers; التأكد من أن أداء الموظفين الفردي يتضمن مقاييس للمعايير غير المالية )النوعية( التي تعزز السلوك األخالقي للموظفين أثناء تفاعلهم مع المستهلكين؛ د. e. As a part of the Consumer Protection & Conduct Risk Management annual report required by Clause 3.2.1.2, evaluate and report on the state of the organization’s compliance culture and provide recommendations for improvements.; and تقييم حالة ثقافة االمتثال داخل المنشأة ورفع تقرير بشأنها وتقديم توصيات للتحسين كجزء من التقرير السنوي لحماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك المطلوب بموجب البند 2.1.2.3؛ و ه. f. Escalate material non-compliance matters with the code of conduct and the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards to Senior Management and the Board, together with rectification plans. Such matters must also be reported to the Central Bank in accordance with Article (98), Clause 1.b in Decretal Federal Law No. (14) of 2018, Regarding the Central Bank & Organization of Financial Institutions and Activities. تصعيد مسائل عدم االمتثال الجوهرية لقواعد السلوك ونظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له إلى اإلدارة العليا ومجلس اإلدارة، مع تقديم مع خطط التصحيح. كما يجب إبالغ للنقطة )ب( المصرف المركزي بتلك األمور وفقاً من البند األول من المادة )98( من المرسوم بقانون اتحادي رقم )14( لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية. و. 3.2.1.11 Licensed Financial Institutions must conduct regular conduct audits of this area. The Internal Audit function must: تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإجراء عمليات تدقيق منتظمة للسلوك، على أ ن يقوم قسم التدقيق الداخلي بما يلي: 11.1.2.3 a. Independently assess the effectiveness and efficiency of the Licensed Financial Institution’s codes of conduct, the Consumer protection governance, systems, procedures and policies; التقييم المستقل لفعالية وكفاءة قواعد السلوك الخاصة بالمنشآت المالية المرخصة، وحوكمة حماية المستهلك، واألنظمة واإلجراءات والسياسات؛ أ.

63 CBUAE Classification: Public b. Independently assess the effectiveness of Retail Business line functions, Control functions and Senior Management in fulfilling their responsibility to effectively monitor and oversee conduct and regulatory requirements; and تقييم فعالية أقسام عمليات األفراد وأقسام الرقابة واإلدارة العليا بشكل مستقل في الوفاء بمسؤوليتهم عن مراقبة السلوك والمتطلبات التنظيمية واإلشراف عليها بالفعالية المرجوة؛ و ب. c. Identify weaknesses in the effective implementation of control framework and regulatory requirements. تحديد نقاط الضعف في التنفيذ الفعال إلطار الرقابة والمتطلبات التنظيمية. ج. تخفيف المخاطر Mitigation Risk 12.1.2.3 تلتزم المنشآت المالية المرخصة بما يلي: :must Institutions Financial Licensed 3.2.1.12 a. Establish an approved conduct risk framework which enables them to identify, assess, monitor, mitigate and control conduct risk; وضع إطار معتمد لمخاطر السلوك يم كنهم من تحديد وتقييم ورصد وتخفيف ومراقبة مخاطر السلوك؛ أ. b. Define and document the risk appetite and risk limits that articulate the level and types of conduct risk the Licensed Financial Institution is willing to assume; تحديد وتوثيق الرغبة في المخاطرة وحدود المخاطر التي توضح مستوى وأنواع مخاطر السلوك التي تكون المنشأة المالية المرخصة على استعداد لتحملها؛ ب. c. Develop mitigation strategies for the conduct risks that are identified; and وضع استراتيجيات لتخفيف مخاطر السلوك التي تم تحديدها؛ و ج. d. As part of the Consumer Protection & Conduct Risk Management annual report required by Clause 3.2.1.2, review and report on the type and level of conduct risks to the Board to ensure they are aligned with the Licensed Financial Institution’s risk tolerance and regulatory requirements. مراجعة ورفع تقرير عن نوع ومستوى مخاطر السلوك إلى مجلس اإلدارة لضمان موائمتها مع مستوى تحمل المخاطر المقبول لدى المنشأة المالية المرخصة والمتطلبات التنظيمية وذلك كجزء من التقرير السنوي لحماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك المطلوب بموجب البند .3.2.1.2 د. Oversight of Financial Products and/or Services اإلشراف على المنتجات و/أو الخدمات المالية 3.2.1.13 Licensed Financial Institutions must have a comprehensive and effective product approval framework documented in policies and procedures that are approved by the Board of Directors. تطبق المنشآت المالية المرخصة إطار شامل وفعال للموافقة على المنتجات وموثق في السياسات واإلجراءات التي يعتمدها مجلس اإلدارة. 13.1.2.3

64 CBUAE Classification: Public 3.2.1.14 The product approval framework must cover all new Financial Products and/or Services as well as subsequent amendments to existing products and/or services. يجب أن يغطي إطار الموافقة على المنتجات جميع المنتجات و/أو الخدمات المالية الجديدة باإلضافة إلى أي تعديالت الحقة على المنتجات و/أو الخدمات الحالية. 14.1.2.3 3.2.1.15 Policies must ensure inherent risks are properly assessed. يجب أن تضمن السياسات تقييم المخاطر الكامنة بشكل صحيح. 15.1.2.3 3.2.1.16 Policies must define all the pertinent procedures with checks and balances that must be complied with before a Licensed Financial Institution launches a Financial Product and/or Service into the financial marketplace. This includes defining the roles and responsibilities of each function involved in the creation, updating and launching a Financial Product and/or Service including the Control functions, the Retail Management, Legal services, marketing, Sales, Information – Technology services, etc. يجب أن تحدد السياسات جميع اإلجراءات ذات الصلة بالضوابط والموازين التي يجب االلتزام بها قبل أن تطلق المنشأة المالية المرخصة منتجاً و/أو خدمة مالية في السوق المالية، على أن يشمل ذلك تحديد مهام ومسؤوليات كل قسم يشارك في استحداث وتحديث وإطالق منتج و/أو خدمة مالية بما في ذلك أقسام الرقابة وإدارة عمليات األفراد والشؤون القانونية والتسويق والمبيعات وخدمات تكنولوجيا المعلومات، وما إلى ذلك. 16.1.2.3 3.2.1.17 The product approval process must include a documented sign-off by all relevant authorized Staff, Senior Management and Control functions. يجب أن تتضمن عملية الموافقة على المنتجات المصادقة بتوقيع جميع الموظفين المفوضين واإلدارة العليا وأقسام الرقابة. 17.1.2.3 3.3 التقارير التنظيمية Reporting Regulatory 3.3 1.3.3 الرسوم Fees 3.3.1 3.3.1.1 Licensed Financial Institutions must submit their up to date schedule of fees and amounts annually to the Central Bank by January 31 of each year in a manner as may be prescribed by the Central Bank from time-to￾time. يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم جدولها إلى المصرف المحدث للرسوم والمبالغ سنوياً المركزي بحلول 31 يناير من كل عام بالطريقة التي يحددها المصرف المركزي من وقت آلخر. 1.1.3.3 2.3.3 المنتجات و/أو الخدمات المالية Services or/and Products Financial 3.3.2 3.3.2.1 Licensed Financial Institutions must report to the Central Bank annually by January 31st with the list of Financial Products and/or Services offered to Consumers in the UAE in a manner as may be prescribed by the Central Bank. ترفع المنشآت المالية المرخصة إلى المصرف بحلول المركزي سنويا 31 بقائمة ً يناير تقريراً المنتجات المالية و/أو الخدمات المقدمة إلى المستهلكين في دولة اإلمارات بالطريقة التي يحددها المصرف المركزي. 1.2.3.3

65 CBUAE Classification: Public 3.3.2.2 The Central Bank may require detailed information and Data on all Financial Products and/or Services offered by Licensed Financial Institutions. All Licensed Financial Institutions are required to comply with such requests within the stipulated timeframe. يجوز للمصرف المركزي طلب معلومات وبيانات تفصيلية عن جميع المنتجات و/أو الخدمات المالية التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة التي يجب عليها االمتثال لهذه الطلبات ضمن اإلطار الزمني المحدد. 2.2.3.3 3.3.2.3 Licensed Financial Institutions must submit an application to request a “No Objection Letter” from the Central Bank for any new or revised Financial Product and/or Service that the Central Bank may prescribe as requiring an application for a “No Objection Letter”. Where there is a requirement for a “No Objection Letter”, the CBUAE will establish appropriate turn-around times / response times. تقدم المنشآت المالية المرخصة طلب الحصول على "خطاب عدم ممانعة" من المصرف المركزي ألي منتج و/أو خدمة مالية جديدة أو معدلة قد يصفها المصرف المركزي بأنه تستوجب تقديم طلب للحصول على "خطاب عدم ممانعة". في حالة اشتراط "خطاب عدم ممانعة"، سيحدد المصرف المركزي أوقات الرد / االستجابة المناسبة. 3.2.3.3 3.3.2.4 The Central Bank will publish periodically its procedural time frames for the matters required to be submitted and considered by the Central Bank. األطر الزمنية ينشر المصرف المركزي دورياً اإلجرائية الخاصة به لألمور المطلوب عرضها على المصرف المركزي للنظر فيها. 4.2.3.3 3.3.2.5 The application for a “No Objection Letter” by the Licensed Financial Institution must include information as may be prescribed by the Central Bank. يتضمن طلب "خطاب عدم الممانعة" المقدم من المنشآت المالية المرخصة المعلومات التي قد يحددها المصرف المركزي. 5.2.3.3 3.3.2.6 The Central Bank or The Higher Shari’ah Authority may issue additional guidance or standards for certain types of Financial Products and/or Services offered by Islamic Financial Institutions. يجوز للمصرف المركزي أو الهيئة الشرعية العليا إصدار إرشادات أو معايير إضافية ألنواع معينة من المنتجات و/أو الخدمات المالية التي تقدمها المنشآت المالية اإلسالمية. 6.2.3.3 3.3.3 التأخير غير المبرر في ايداع الملفات Filing in Delays Undue 3.3.3 3.3.3.1 Where Licensed Financial Institutions do not comply with the service standards established by the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards, or with any other time requirements for filing or reporting set by the Central Bank, Licensed Financial Institutions may be subject to enforcement measures. في حالة عدم امتثال المنشآت المالية المرخصة لمعايير الخدمة المنصوص عليها في نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له، أو ألي متطلبات زمنية أخرى لحفظ الملفات أو تقديم التقارير التي يحددها المصرف المركزي، فقد تخضع المنشآت المالية المرخصة إلجراءات اإلنفاذ. 1.3.3.3

66 CBUAE Classification: Public المادة :4 سلوك السوق Conduct Market 4: Article 1.4 السلوك المسؤول للسوق Conduct Market Responsible 4.1 4.1.1 General Provisions for Responsible Market Conduct 1.1.4 أحكام عامة للسلوك المسؤول في السوق سلوك السوق المناسب Conduct Market Appropriate 4.1.1.1 To encourage Consumers’ trust in the safety and the integrity of the financial marketplace, Licensed Financial Institutions must conduct themselves with integrity and in a fair, honest, competent and transparent manner at all times. حرصاً على تعزيز ثقة المستهلكين في سالمة ونزاهة السوق المالية، يجب أن تلتزم المنشآت لمقتضيات المالية المرخصة بأ ن تتصرف وفقاً النزاهة واإلنصاف والصدق والكفاءة والشفافية في جميع األوقات. 1.1.1.4 Appropriate location for carrying out Business الموقع المناسب لتنفيذ األعمال 4.1.1.2 When meeting Consumers in person on any location/premise for carrying out any business, the Licensed Financial Institution must ensure that the location/premise provides an appropriate physical space and environment that ensures confidentiality of the exchange of personal information and security in carrying out transactions. عند مقابلة المستهلكين شخصياً في أي موقع / مقر لتنفيذ أي عمل، يجب أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة من أن الموقع / المقر يوفر مساحة مادية وبيئة مناسبة تضمن سرية تبادل المعلومات الشخصية واألمن في تنفيذ المعامالت. 2.1.1.4 موظفي التجزئة المؤهلين Staff Retail Qualified 4.1.1.3 Licensed Financial Institutions must ensure that their Staff do not have any past criminal record for fraud or financial crimes or have been previously terminated for misconduct. Stated qualifications by Staff must also be verified. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن موظفيها ليس لديهم أي سوابق جنائية في ارتكاب جرائم احتيال أو جرائم مالية أو تم أنهاء خدماتهم التحقق من سابقا لسوء السلوك. يجب أيضاً المؤهالت المعلنة من قبل الموظفين. 3.1.1.4 4.1.1.4 Licensed Financial Institutions must ensure that Staff are appropriately qualified to fulfil their duties and remain at all times fit & proper. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن الموظفين مؤهلين تأهيالً مناسباً ألداء واجباتهم وأنهم الئقين ومناسبين في جميع األوقات. 4.1.1.4 اإلفصاح عن صاحب العمل Employer of Disclosure 4.1.1.5 Licensed Financial Institutions must ensure that their Staff clearly disclose their employee identification and whom they work for to the Consumer. يجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من أن موظفيها يفصحون بوضوح عن هويتهم وصاحب عملهم إلى المستهلك. 5.1.1.4

67 CBUAE Classification: Public 4.1.1.6 Licensed Financial Institutions must require Authorized Agents to ensure that their representatives disclose and explain to Consumers the relationship between the Licensed Financial Institution and the Authorized Agents. تلزم المنشآت المالية المرخصة الوكالء المفوضين بضمان قيام ممثليهم باإلفصاح للمستهلكين وأ ن يبينوا لهم العالقة بين المنشآت المالية المرخصة والوكالء المفوضين. 6.1.1.4 Sales, Pricing and Financial Promotional Activities المبيعات والتسعير واألنشطة الترويجية المالية 4.1.1.7 Licensed Financial Institutions must act with integrity and in a fair, honest, transparent manner, and must take into account the best interests of Consumers in their sales and financial promotional activities. This Section must be read in conjunction with Article 5: Business Conduct of these Standards. يجب أن تتصرف المنشآت المالية المرخصة بنزاهة وبصدق وأمانة وشفافية وتراعي مصالح المستهلكين في مبيعاتها وأنشطتها الترويجية المالية. يجب قراءة هذا القسم باالقتران مع المادة :5 سلوك األعمال من هذه المعايير. 7.1.1.4 Monitoring of Market Conduct by Management مراقبة اإلدارة لسلوك السوق 4.1.1.8 Licensed Financial Institutions must monitor their marketplace behavior of sales, marketing, financing / lending and advisory services. They must conduct and document, at minimum, monthly call backs on a sample of Consumers to detect any inappropriate conduct by Staff. تراقب المنشآت المالية المرخصة سلوكها المهني في السوق من حيث المبيعات والتسويق والتمويل / اإلقراض والخدمات االستشارية وتلتزم بإجراء وتوثيق، على األقل، مكالمات شهرية على عينة من المستهلكين لضبط أي سلوك غير الئق من قبل الموظفين. 8.1.1.4 4.1.1.9 Licensed Financial Institutions must conduct regular mystery shopping and site visits of locations where the Licensed Financial Institution’s business is carried out in order to monitor and ensure that the Advertising, sales, financing / lending and advisory practices are conducted in line with their internal standards and control framework. تجري المنشآت المالية المرخصة عمليات تسوق سرية وزيارات ميدانية منتظمة للمواقع حيث تُنفذ أعمال المنشآت المالية المرخصة من أجل مراقبة وضمان توافق ممارسات الدعاية والمبيعات والتمويل / اإلقراض واالستشارات مع إطارها الرقابي ومعاييرها الداخلية. 9.1.1.4 4.1.1.10 Monitoring must include collection and analysis of Consumer Complaints. Trend analysis reports from all monitoring activities must be reported monthly to Senior Management. تشمل المراقبة جمع وتحليل شكاوى المستهلكين، على أن تُرفع تقارير تحليل االتجاهات من جميع إلى اإلدارة العليا أنشطة الرصد والمراقبة شهريا . ً 10.1.1.4

68 CBUAE Classification: Public 4.1.1.11 Licensed Financial Institutions must document their control framework for the monitoring activities described above. The findings and management reporting on monitoring must be documented and available to Central Bank for inspection on a demand basis. تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق إطارها الرقابي ألنشطة الرصد الموضحة أعاله. يجب توثيق النتائج وتقارير اإلدارة حول الرصد وإتاحتها للمصرف المركزي للتفتيش عند الطلب. 11.1.1.4 2.4 تعزيز التنافسية Competition Promoting 4.2 4.2.1 General Provisions for Promoting Competition 1.2.4 أحكام عامة لتشجيع التنافسية Competitive and Level Playing Field والمشروعة النزيهة المنافسة مجال 4.2.1.1 Licensed Financial Institutions must not collude to limit competition in any manner including the fixing of prices, fees, or limiting contract terms or financial product features which are not in the best interest of the Consumers. This provision does not include any Fee, tariff or premium/takaful contribution rates or policy/takaful certificate terms that have been approved by the Central Bank or any other lawful authority. يحظر وجود أي تواطؤ من جانب المنشآت المالية المرخصة للحد من التنافسية بأي شكل من األشكال بما في ذلك تحديد األسعار أو الرسوم أو تقييد شروط العقد أو ميزات المنتجات المالية التي ال تكون في مصلحة المستهلكين. ال يشمل هذا الحكم أي رسوم أو أتعاب أو معدالت مساهمة قسط / تكافل أو شروط وثيقة تأمين / شهادة تكافل وافق عليها المصرف المركزي أو أي سلطة قانونية أخرى. 1.1.2.4 4.2.1.2 Collusion that results in detriment to Consumers must not be undertaken including actions such as: يحظر وجود أي تواطؤ لإلضرار بالمستهلكين والذي يشمل إجراءات من قبيل: 2.1.2.4 a. Agreements between Licensed Financial Institutions to restrict the rate of interest/profit offered on Deposit Products for Consumers; االتفاقيات بين المنشآت المالية المرخصة لتقييد نسبة الفائدة / الربح المعروضة على منتجات الودائع للمستهلكين؛ أ. ب. تحديد نسب اإلقراض / التمويل؛ ;rates financing/lending Setting .b c. Setting currency and foreign exchange Fees, spreads and rates; and تحديد رسوم العمالت والصرف األجنبي وفروق األسعار والمعدالت؛ و ج.

69 CBUAE Classification: Public d. Coordinated efforts among Licensed Financial Institutions to charge maximum allowable Fees regardless of differences in actual costs between Licensed Financial Institutions. تنسيق الجهود بين المنشآت المالية المرخصة لفرض الحد األقصى من الرسوم الجائزة بغض النظر عن االختالفات في التكاليف الفعلية بين المنشآت المالية المرخصة. د. Promoting Consumer Mobility in the Marketplace تعزيز تنقل المستهلك في السوق 4.2.1.3 This Section must be read in conjunction with the Consumer Mobility Section of Article 5: Business Conduct. يجب قراءة هذا القسم باالقتران مع قسم تنقل المستهلك من المادة :5 سلوك األعمال. 3.1.2.4 4.2.1.4 Licensed Financial Institutions must not have policies, procedures, requirements, Fees or any other barrier that unfairly limits or delays Consumers in their ability to transfer their financial activities to another Licensed Financial Institution or other financial service provider of their choice. ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة تطبيق سياسات أو إجراءات أو متطلبات أو رسوم أو أي عوائق أخرى تحد بشكل غير نزيه أو تعيق قدرة المستهلكين على نقل أنشطتهم المالية إلى منشأة مالية مرخصة أخرى أو مقدم خدمة مالية آخر من اختيارهم. 4.1.2.4 4.2.1.5 Consumers must be permitted to close or switch accounts (current and saving account) without Fees any time after 6 months of opening the account with the Licensed Financial Institution. يجب أن يسمح للمستهلكين بإغالق أو تبديل الحسابات )الحساب الجاري واالدخار( بدون رسوم في أي وقت بعد 6 أشهر من فتح الحساب لدى المنشآت المالية المرخصة. 5.1.2.4 4.2.1.6 Licensed Financial Institutions must facilitate the transfer of the Consumer’s Product and/or Services to another Licensed Financial Institution or other financial service provider by providing the necessary information, letters, certificates, etc. within the specified time frames in these Standards or as may be prescribed by the Central Bank. يجب أن تسهل المنشآت المالية المرخصة نقل منتج و/أو خدمات المستهلك إلى منشأة مالية مرخصة أخرى أو مقدم خدمة مالية آخر من خالل توفير المعلومات والرسائل والشهادات الضرورية وما إلى ذلك ضمن األطر الزمنية المحددة في هذه المعايير أو حسبما يحددها المصرف المركزي. 6.1.2.4 Intervention by Central Bank المركزي المصرف تدخل 4.2.1.7 The Central Bank supports a fair and competitive marketplace but may intervene where abuse, unfairness, collusion and/or imbalance occurs. In accordance with the Decretal Law, intervention may include: يدعم المصرف المركزي السوق النزيهة والتنافسية ولكنه قد يتدخل عند حدوث إساءة و/أو وفقاً تعسف أو تواطؤ و/أو عدم توازن. للمرسوم بالقانون، قد يشمل التدخل: 7.1.2.4

70 CBUAE Classification: Public a. Setting limits on unfair Fees including Fees for early Financial Product and/or Service terminations; وضع قيود على الرسوم غير العادلة بما في ذلك رسوم اإلنهاء المبكر للمنتج و/أو الخدمة المالية؛ أ. b. Limitations on bundling of Financial Products and/or Services; القيود المفروضة على تجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية؛ ب. ج. وضع قيود على نسب الفائدة / الربح؛ ;rates profit/interest on Limitations .c d. Limitations on specific terms and/or conditions in Consumer contracts; وضع قيود على الشروط و/أو األحكام في عقود المستهلك؛ د. e. Limitations on Advertising; الدعاية؛ تقييد .ه f. Limitations on policies and practices by Licensed Financial Institutions which have the impact of unfairly limiting Consumers’ ability to easily switch or close accounts in a reasonable time; and تقييد سياسات وممارسات المنشآت المالية المرخصة التي تحد بشكل غير نزيه من قدرة المستهلكين على تبديل الحسابات أو إغالقها بسهولة في وقت معقول؛ و و. g. Other matters the Central Bank may determine necessary to promote fair competition and uphold its Regulatory Principles and Standards and the protection of Consumers. أي أمور أخرى قد يعتبرها المصرف المركزي ضرورية لتعزيز التنافسية النزيهة ودعم مبادئه ومعاييره التنظيمية وحماية المستهلكين. ز.

71 CBUAE Classification: Public المادة :5 سلوك األعمال Conduct Business 5: Article 1.5 السلوك المسؤول لألعمال Conduct Business Responsible 5.1 5.1.1 General Provisions for Promoting Competition 1.1.5 أحكام عامة لتشجيع التنافسية المتطلبات العامة Requirements General 5.1.1.1 This Article must be read in conjunction with Article 2: Disclosure and Transparency that sets out the related Disclosure and Transparency requirements applicable to this Section. يجب قراءة هذه المادة باالقتران مع المادة :2 اإلفصاح والشفافية التي تحدد متطلبات اإلفصاح والشفافية ذات الصلة المطبقة على هذا القسم. 1.1.1.5 5.1.1.2 The Board and Senior Management must serve as positive role models in demonstrating the types of behavior expected by the principles set out in the Regulation. Positive behavior and actions should be aligned to the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards and reinforced by regular communication between Senior Management and Staff. يجب أن يكون سلوك مجلس اإلدارة واإلدارة العليا يحتذى به وذلك ببيان عملياً نموذ إيجابياً جاً السلوكيات المتوقعة من خالل المبادئ المنصوص عليها في النظام، على أن يتم مواءمة السلوكيات واإلجراءات اإليجابية مع نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له وتعزيزها من خالل التواصل المنتظم بين اإلدارة العليا والموظفين. 2.1.1.5 3.1.1.5 تلتزم المنشآت المالية المرخصة بما يلي: :must Institutions Financial Licensed 5.1.1.3 a. apply the principles of the Regulation in their business conduct by establishing appropriate standards of organizational behavior, control frameworks and functions, employee training; and توافق سلوك أعمالها مع المبادئ المنصوص عليها في النظام من خالل وضع معايير مناسبة للسلوك المؤسسي وأطر وأقسام الرقابة وتدريب الموظفين؛ و أ. b. develop and provide appropriate Financial Products and/or Services that are focused on serving the best interests of the Consumer. تطوير وتوفير المنتجات و/أو الخدمات المالية المناسبة التي تركز على خدمة مصالح المستهلك العليا. ب.

72 CBUAE Classification: Public 5.1.1.4 Pursuant to Article (123) in Decretal Federal Law No. (14) of 2018, Regarding the Central Bank & Organization of Financial Institutions and Activities, Licensed Financial Institutions must respect the Consumer’s right to access to all or part of Financial Products and/or Services from Licensed Financial Institutions suited to his/her needs upon presentation of adequate identification and in accordance with UAE laws and Regulations. عمالً 123( من المرسوم بقانون اتحادي بالمادة ) رقم )14( لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية، يجب على المنشآت المالية المرخصة احترام حق المستهلك في الحصول على كل أو بعض المنتجات المالية و/أو الخدمات المقدمة من المنشآت المالية المرخصة المالئمة الحتياجاته لقوانين وأنظمة عند تقديم التعريف المناسب ووفقاً دولة اإلمارات العربية المتحدة. 4.1.1.5 5.1.1.5 Licensed Financial Institutions must establish and track service performance standards for activities including time to open accounts, approval and disbursement of credit/financing facilities and funds, closure of accounts, issuance of documents including liability and clearance letters and time to acknowledge, respond to and resolve Consumer Complaints. The Central Bank may prescribe service performance standards with which Licensed Financial Institutions must comply. يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع وتتبع معايير أداء الخدمة لألنشطة بما في ذلك مواعيد فتح الحسابات، والموافقة على صرف التسهيالت االئتمانية / التمويل واألموال، وإغالق الحسابات، وإصدار المستندات بما في ذلك خطابات المديونية وبراءة الذمة، ووقت اإلقرار والرد ومعالجة شكاوى المستهلكين. يجوز للمصرف المركزي أن يفرض معايير أداء الخدمة التي يجب على المنشآت المالية المرخصة االلتزام بها. 5.1.1.5 5.1.1.6 Licensed Financial Institutions must endeavor to adopt the highest standards of practices to extend quality Consumer service and achieve high levels of Consumer satisfaction. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تحرص على إعتماد أعلى معايير الممارسات لالرتقاء بجودة خدمة المستهلك وتحقيق مستويات عالية من رضاء المستهلك. 6.1.1.5 5.1.1.7 Responsible business conduct requires that the designing, marketing, sales and distribution of Financial Products and/or Services are appropriate for the targeted Consumer segments. There is a duty of care that requires Licensed Financial Institutions to determine the appropriateness and suitability of financial products for their clients and to protect Consumers from mis￾selling. يتطلب السلوك المسؤول لألعمال مالئمة تصميم المنتجات و/أو الخدمات المالية وتسويقها وبيعها وتوزيعها للشرائح المستهدفة من المستهلكين، وتلتزم المنشآت المالية المرخصة ببذل العناية الواجبة لتحديد مدى مناسبة ومالءمة المنتجات المالية لعمالئها وحماية المستهلكين من سوء البيع. 7.1.1.5

73 CBUAE Classification: Public 5.1.1.8 All direct contact with Consumers for the purpose of Advertising/marketing communications must be conducted in accordance with any Applicable Laws and with the expressed consent and preferences of Consumers. إن جميع االتصاالت المباشرة مع المستهلكين وفقاً بغرض اإلعالن/التسويق يجب أن تعمل ألي قوانين معمول بها وبموافقة المستهلكين الصريحة وتفضيالتهم. 8.1.1.5 5.1.1.9 Unless Consumers have given expressed consent to ‘opt in’, they are regarded as having ‘opted out’ from receiving promotional communication of any kind. Consumers who have ‘opted out’ of receiving promotional communications must not be contacted by the Licensed Financial Institution with regards to future sales, Advertising or financial promotional activities. ما لم يمنح المستهلكون موافقتهم الصريحة على "االشتراك"، يُعتبر أنهم "اختاروا عدم االشتراك" الستالم الرسائل الترويجية أياً كان نوعها، على أال تتصل المنشأة المالية المرخصة بالمستهلكين ممن "اختاروا عدم االشتراك" الستالم رسائل ترويجية فيما يتعلق بالمبيعات المستقبلية أو الدعاية أو األنشطة الترويجية المالية. 9.1.1.5 5.1.1.10 Licensed Financial Institutions are prohibited from marketing loans/financing and other services offered to individual Consumers through direct contact by telephone. يحظر على المنشآت المالية المرخصة تسويق القروض / التمويل والخدمات األخرى المعروضة على المستهلكين األفراد من خالل االتصال المباشر عبر الهاتف. 10.1.1.5 5.1.1.11 Licensed Financial Institutions must conduct themselves in a professional manner at all times when dealing with Consumers. They must not be unreasonably persistent or place Undue Pressure on Consumers to purchase any Financial Product and/or Service. يجب أن تتصرف المنشآت المالية المرخصة بمهنية في جميع األوقات عند التعامل مع المستهلكين، على أن تمتنع عن اإللحاح بشكل غير معقول أو ممارسة أي ضغط غير مبرر على المستهلكين لشراء أي منتج و/أو خدمة مالية. 11.1.1.5 5.1.1.12 Licensed Financial Institutions must not send direct Advertising and promotional material to Consumers under the age of 18 years. يجب أال ترسل المنشآت المالية المرخصة مواد دعاية ومواد ترويجية مباشرة إلى المستهلكين عاماً. الذين تقل أعمارهم عن 18 12.1.1.5

74 CBUAE Classification: Public 5.1.1.13 Licensed Financial Institutions must have in place policies, procedures, controls and trainings that will assist Staff with a consistent approach to assessing the Consumer’s financial needs and objectives as well as carrying out an assessment as to the appropriateness, suitability and affordability of products and / or services. Any assessments conducted for profiling Consumers for the purposes of sales and marketing initiatives must be documented and retained for a minimum of 5 years. Only relevant information must be requested from the Consumer for carrying out such assessments and all information must be treated as confidential. The assessment and/or profile of the Consumer should be updated as appropriate by the Licensed Financial Institutions. يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات وضوابط وتدريبات من شأنها مساعدة الموظفين بنهج ثابت على تقييم االحتياجات واألهداف المالية للمستهلك باإلضافة إلى إجراء تقييم لمدى مناسبة المنتجات و/أو الخدمات ومالءمتها والقدرة على تحمل تكاليفها، على أن يتم توثيق أي تقييمات يتم إجراؤها لتحديد سمات المستهلكين ألغراض مبادرات المبيعات والتسويق واالحتفاظ بها لمدة ال تقل عن 5 سنوات. يجب طلب المعلومات ذات الصلة حصراً من المستهلك إلجراء تلك التقييمات ويجب التعامل مع جميع المعلومات بسرية وتقوم المنشآت المالية المرخصة بتحديث تقييم و/أو ملف سمات المستهلك حسب االقتضاء. 13.1.1.5 Best Interest of the Consumer للمستهلك العليا المصلحة 5.1.1.14 Licensed Financial Institutions must have a corporate objective clearly stated in its codes of conduct that it will work in the best interest of their Consumers. يجب أن يكون للمنشآت المالية المرخصة هدف مؤسسي مذكور بوضوح في قواعد السلوك الخاصة بها يستهدف تحقيق المصلحة العليا للمستهلكين. 14.1.1.5 5.1.1.15 Licensed Financial Institutions must, with due skill, care and diligence, act at all times with integrity and in a fair, honest and professional manner in their relationship with Consumers. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأن تبني عالقتها مع المستهلكين في جميع األوقات على النزاهة واإلنصاف والصدق والمهنية مع بذل كل ما يلزم من براعة وعناية ومثابرة. 15.1.1.5 5.1.1.16 Acting in the best interest of Consumers starts from the beginning of any relationship with the Consumer and continues for as long as the Consumer remains with the Licensed Financial Institution. It includes assessing the Consumers’ financial needs, current and future financial situation, financial dependencies, attitude towards incurring risk and the Consumers’ level of literacy and understanding of the Financial Product and/or Service being requested or offered. لمصلحة المستهلك يبدأ التصرف وفقا العليا من ً بداية أي عالقة مع المستهلك ويستمر طوال فترة استمرار عالقة المستهلك مع المنشآت المالية المرخصة، ويشمل ذلك تقييم االحتياجات المالية للمستهلكين، والوضع المالي الحالي والمستقبلي، والتبعيات المالية، والسلوك تجاه تحمل المخاطر ومستوى معرفة القراءة والكتابة لدى المستهلكين وفهم المنتج و/أو الخدمة المالية محل الطلب أو العرض. 16.1.1.5

75 CBUAE Classification: Public 5.1.1.17 Where Financial Products and/or Services are not suitable or appropriate for certain groups of Consumers, Licensed Financial Institutions must not target those groups and must not carry out the distribution of marketing and sales efforts for such Financial Products and/or Services to those groups. This requirement must be considered in the product approval processes to ensure that the Financial Products and/or Services are fit for the targeted groups. عندما تكون المنتجات و/أو الخدمات المالية غير مناسبة أو غير مالئمة لمجموعات معينة من المستهلكين، يجب أنال تستهدف المنشآت المالية المرخصة تلك المجموعات وال تبذل جهوداً لتسويق وبيع تلك المنتجات و/أو الخدمات المالية إلى تلك المجموعات. يجب مراعاة هذا الشرط في عمليات الموافقة على المنتج لضمان مالئمة المنتجات المالية و/أو الخدمات للمجموعات المستهدفة. 17.1.1.5 5.1.1.18 All Licensed Financial Institution Staff that provide Specific Advice on financial or investment matters must have the appropriate experience, current knowledge and qualifications to provide Specific Advice and to assess what is suitable for a Consumer. يجب أن يتمتع جميع أفراد الموظفين في المنشآت المالية المرخصة الذين يقدمون مشورة خاصة بشأن األمور المالية أو االستثمارية بالخبرات والمعارف والمؤهالت الحالية لتقديم المشورة الخاصة ولتقييم ما هو مناسب للمستهلك. 18.1.1.5 الرسوم Fees 5.1.1.19 Licensed Financial Institutions must comply with the directions issued by the Central Bank regarding the charging of Fees on products and services. يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة للتوجيهات الصادرة عن المصرف المركزي فيما يتعلق بفرض الرسوم على المنتجات والخدمات. 19.1.1.5 5.1.1.20 Licensed Financial Institution must not exceed the maximum Fee limits as prescribed by the Central Bank from time-to￾time. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بعدم تجاوز الحدود القصوى للرسوم حسبما يحددها المصرف المركزي من وقت آلخر. 20.1.1.5 5.1.1.21 Licensed Financial Institutions must provide Consumers with a copy of the schedule of applicable Fees when providing a Financial Product and/or Service, signing a contract or as requested by a Consumer at any time. يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بنسخة من جدول الرسوم المطبقة عند تقديم منتج و/أو خدمة مالية أو توقيع عقد أو عند طلب المستهلك في أي وقت. 21.1.1.5 5.1.1.22 Licensed Financial Institutions must apply for and have Fee approval from the Central Bank in relation to any Fees for products and services that are subject to the authorities of the Central Bank. Fees or increases in fees must be appropriate and justified. Approval is required for: يجب أن تتقدم المنشآت المالية المرخصة للحصول على موافقة المصرف المركزي فيما يتعلق برسوم تلك المنتجات والخدمات التي تخضع لرقابة المصرف المركزي وأن تكون الرسوم أو الزيادات في الرسوم مناسبة ومبررة. الموافقة مطلوبة من أجل: 22.1.1.5

76 CBUAE Classification: Public a. Introduction of a new Fee; or أو جديدة؛ رسوم فرض .أ b. Increases of any existing Fee greater than 5%. ب. لزيادة أي رسوم حالية بما يزيد عن .٪5 Any increase of Fees that are capped by the Central Bank must not exceed the limit imposed by such caps. يجب أال تتجاوز أي زيادة في الرسوم المحددة من قبل المصرف المركزي وبما ال يتجاوز هذه الحدود. Refer to Maximum Fees Annexure contained in the Consumer Protection Standards. اشارة إلى ملحق الحد األقصى للرسوم الوارد في معايير حماية المستهلك. 5.1.1.23 The Fee approval application form and required documentation must be submitted to the Central Bank during the first 5 complete business days of April and October of any given year. يجب تقديم نموذج طلب الموافقة على الرسوم والمستندات المطلوبة إلى المصرف المركزي خالل أول 5 أيام عمل كاملة من أبريل وأكتوبر من أي سنة معينة. 23.1.1.5 5.1.1.24 As an exception to Clause 5.1.1.23, the Central Bank will accept a Licensed Financial Institution’s application for approval of new Fees on an ad hoc basis where it is shown to the Central Bank's satisfaction that these relate to new Financial Products and/or Services. This will be assessed on a case-by-case basis. استثنا د ،23.1.1.5 سيقبل المصرف ًء من البن المركزي طلب المنشأة المالية المرخصة للموافقة على الرسوم الجديدة على أساس مخصص وعندما ي تضح جليا للمصرف المركزي أنها تتعلق ً بمنتجات و/أو خدمات مالية جديدة، على أن يتم تقييم ذلك على أساس فردي كل حالة على حدة. 24.1.1.5 5.1.1.25 Licensed Financial Institutions cannot impose a transaction or payment Fee on any transfers or payments between a Consumer’s accounts within a Licensed Financial Institution, including credit and payment card accounts issued by that Licensed Financial Institution. ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة فرض رسوم معاملة أو دفعات على أي تحويالت أو مدفوعات تجرى بين حسابات المستهلك داخل المنشأة المالية المرخصة، بما في ذلك حسابات بطاقات االئتمان والدفع الصادرة من تلك المنشآت المالية المرخصة. 25.1.1.5 5.1.1.26 Islamic Financial Institutions must comply with the specific Early Settlement Fee requirements prescribed by the Central Bank and comply with disclosure requirements as provided in Article 2: Disclosure and Transparency. تلتزم المنشآت المالية اإلسالمية بمتطلبات رسوم السداد المبكر المحددة التي يحددها المصرف المركزي وأن تمتثل لمتطلبات اإلفصاح على النحو المنصوص عليه في المادة :2 اإلفصاح والشفافية. 26.1.1.5

77 CBUAE Classification: Public 5.1.1.27 Pursuant to Article 2: Disclosure and Transparency, Licensed Financial Institutions must provide a statement to Consumers that includes clear explanation for Fees related to the Financial Products and/or Services held. عمالً :2 اإلفصاح والشفافية، يجب على بالمادة المنشآت المالية المرخصة أن تقدم إلى المستهلكين للرسوم المتعلقة يتضمن شرحاً واضحاً كشفاً بالمنتجات و/أو الخدمات المالية الخاصة بهم. 27.1.1.5 فترة السماح باإللغاء Period off-Cooling 5.1.1.28 When an agreement, in principle, has been reached with a Consumer to purchase a credit, insurance/takaful, structured product or any other product regulated by the Central Bank, the Licensed Financial Institution must provide the Consumer with copies of all related documentation and disclosures. Licensed Financial Institutions must inform the Consumer as to the right to a Cooling-off Period of 5 complete business days after the signing of the contract unless a longer Cooling-off Period is required/allowed for that product and/or service by way of other legal or regulatory requirements. The Consumer may be advised of the right to waive the Central Bank’s Cooling-off when permitted. For investment and structured products that may be price sensitive to the time of execution, Licensed Financial Institutions must warn Consumers about the potential change in pricing and costs that may occur when the Consumer requires the Cooling-off Period and that it may be unable to execute the purchase until the expiry of that period. Refer to Clause 2.1.1.31 and 2.1.1.32 of Article 2: Disclosure and Transparency. عند التوصل إلى اتفاق مبدئي مع المستهلك لشراء ائتمان أو تأمين / تكافل أو منتج مهيكل أو أي منتج آخر يخضع لرقابة المصرف المركزي، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلك بنسخ عن جميع المستندات واإلفصاحات. ويجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلك بالحق في فترة سماح باإللغاء مدتها 5 أيام عمل كاملة بعد توقيع العقد ما لم تكن هناك فترة سماح باإللغاء أطول مطلوبة/مسموح بها لهذا المنتج و/أو الخدمة بموجب متطلبات قانونية أو تنظيمية أخرى. يجوز تبليغ المستهلك بالحق في التنازل عن فترة السماح باإللغاء الصادرة عن المصرف المركزي عندما يُسمح بذلك. بالنسبة للمنتجات االستثمارية والمهيكلة ذات الحساسية السعرية تجاه وقت التنفيذ، يجب على المنشآت المالية المرخصة تحذير المستهلكين من التغيير المحتمل في األسعار والتكاليف التي قد تحدث عندما يطلب المستهلك فترة السماح باإللغاء وأنها قد ال تكون غير قادرة على تنفيذ عملية الشراء حتى انتهاء تلك الفترة. إشارة إلى البنود 31.1.1.2 و 32.1.1.2 من المادة :2 اإلفصاح والشفافية. 28.1.1.5 5.1.1.29 The Consumer may choose to consult other persons including a lawyer or any advisor in order to make an informed decision. By the 6th business day, the Consumer must decide to choose to reject or negotiate an amendment to the contract or otherwise the contract may be in force in accordance with its terms and conditions. قد يختار المستهلك استشارة أشخاص آخرين بما في ذلك محام أو أي مستشار من أجل اتخاذ قرار مستنير. بحلول يوم العمل السادس، يجب على المستهلك أن يقرر اختيار رفض أو التفاوض بشأن تعديل العقد أو خالف ذلك، قد يكون العقد لشروطه وأحكامه ساريا . ً وفقاً 29.1.1.5

78 CBUAE Classification: Public 5.1.1.30 If the Consumer decides not to proceed with the Financial Product and/or Service within the Cooling-off Period, Licensed Financial Institutions must refund any related Fees net of any reasonable and direct costs already incurred. The Licensed Financial Institution must have disclosed to Consumers in advance and in Writing, any details of those costs that could be deducted from the amount of refund. إذا قرر المستهلك عدم المتابعة بالحصول على المنتج و/أو الخدمة المالية خالل فترة السماح باإللغاء، تسترد المنشآت المالية المرخصة أي رسوم ذات صلة بعد خصم أي تكاليف معقولة ومباشرة تم تحملها بالفعل، ويشترط أن تكون المنشآت المالية المرخصة قد أفصحت للمستهلكين مسبقاً وكتابياً عن أي تفاصيل عن تلك التكاليف التي يمكن خصمها من مبلغ االسترداد. 30.1.1.5 5.1.1.31 With regard to transactions that require immediate implementation including foreign exchange, the Licensed Financial Institution must disclose such circumstances to the Consumer and that the Consumer will need to waive the Cooling-off option for the transaction to occur. Refer to Article 2.1.1.32 of Article 2: Disclosure and Transparency. فيما يتعلق بالمعامالت التي تتطلب التنفيذ الفوري بما في ذلك الصرف األجنبي، تلتزم المنشآت المالية المرخصة باإلفصاح عن هذه الظروف للمستهلك وأن المستهلك سيحتاج إلى التنازل عن خيار السماح باإللغاء بالنسبة لتلك المعاملة. إشارة إلى المادة 32.1.1.2 من المادة :2 اإلفصاح والشفافية. 31.1.1.5 تنقل المستهلك Mobility Consumer 5.1.1.32 Consumer Request for account closure: Upon receiving an account closure request from a Consumer, Licensed Financial Institution must: طلب المستهلك إغالق الحساب: عند استالم طلب إغالق الحساب من المستهلك، تلتزم المنشآت المالية المرخصة باآلتي: 32.1.1.5 a. Acknowledge in Writing within 2 complete business days, the account closure request by the Consumer; تقديم إقرار إستالم كتابي خالل يومي عمل كاملين بطلب إغالق الحساب من المستهلك؛ أ b. Disclose to the Consumer the process for account closure; ب اإلفصاح للمستهلك عن إجراءات إغالق الحساب؛ c. Not exert Undue Pressure to cancel the request; ج عدم ممارسة ضغوط غير مبررة إللغاء الطلب؛ d. Not impose a closing fee / penalty if the account has been open for a period of 6 months or more; عدم فرض رسوم / غرامة على اإلغالق إذا كان لمدة الحساب مفتوحا 6 أشهر أو أكثر؛ ً د

79 CBUAE Classification: Public e. With the exception of credit card, payment and investment accounts (as defined by the Central Bank from time to time), close all other accounts within the prescribed time limit of 7 complete business days from the date of the Consumer’s request. By the 8th business day, the Licensed Financial Institution must also: باستثناء بطاقات االئتمان وحسابات الدفع واالستثمار )على النحو الذي يحدده المصرف المركزي من وقت آلخر(، إغالق جميع الحسابات األخرى خالل المهلة المحددة البالغة 7 أيام عمل كاملة من تاريخ طلب المستهلك. بحلول يوم العمل الثامن، يجب على المنشآت المالية المرخصة أيضا:ً ه.

i. Produce and provide the Consumers with all documentation including clearance and liability letters that are required to facilitate the closure and transfer; and إعداد وتزويد المستهلكين بجميع المستندات بما في ذلك خطابات المخالصة وبراءة الذمة المطلوبة لتسهيل اإلغالق والنقل؛ و

.i

ii. Provide the Consumer with Written confirmation of the closure; تزويد المستهلك بتأكيد كتابي لإلغالق؛ .ii f. With respect to credit card and payment accounts, Licensed Financial Institution must close the account within 45 calendar days and provide the Consumer with Written confirmation of the closure except where there is a negative balance outstanding. The credit card / payment accounts should be frozen or blocked once the Consumer has requested the closure. During this interim period no unauthorized Fees can be charged. فيما يتعلق ببطاقات االئتمان وحسابات الدفع، يجب على المنشآت المالية المرخصة إغالق الحساب في غضون 45 يوماً وتزويد المستهلك بتأكيد كتابي لإلغالق إال في حالة وجود رصيد سلبي معلق. يجب تجميد أو حظر حسابات بطاقة االئتمان / الدفع بمجرد أن يطلب المستهلك اإلغالق. خالل هذه الفترة المؤقتة ال يجوز فرض رسوم غير مصرح بها. و. Where an account cannot be closed due to an outstanding balance remaining after 45 calendar days, the Licensed Financial Institution must provide a written notice to the Consumer and may follow normal collection procedures. عندما يتعذر إغالق الحساب بسبب الرصيد يوماً المستحق المتبقي بعد 45 ، يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم إشعار كتابي إلى المستهلك ويجوز لها اتباع إجراءات التحصيل العادية. 5.1.1.33 Licensed Financial Institutions cannot require Consumers to provide information regarding their decision to transfer their financial activities to another Licensed Financial Institution or to require Consumers to provide information regarding the competing offer from the other Licensed Financial Institution. Consumers can be asked to provide this information only when the Licensed Financial Institution has evidence for suspecting a risk of financial crime. ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة إلزام المستهلكين بتقديم معلومات بشأن قرارهم بنقل أنشطتهم المالية إلى منشأة مالية مرخصة أخرى أو إلزامهم بتقديم معلومات تتعلق بالعرض المنافس من المنشآت المالية المرخصة األخرى، على أن يجوز لها أن تطلب من المستهلكين تقديم معلومات حصراً تلك ال عندما يكون لديها دليل على االشتباه في وجود خطر لجريمة مالية. 33.1.1.5

80 CBUAE Classification: Public 5.1.1.34 Licensed Financial Institutions may communicate with and make offers to retain Consumers who wish to transfer or end their relationship with the Licensed Financial Institution. Any such offers by the Licensed Financial Institution in relation to the retention of the Consumer must be provided to the Consumer in Writing. Unless the Consumer withdraws the request for transfer/closure, the Licensed Financial Institution must complete the transfer/closure formalities within the prescribed time. يجوز للمنشآت المالية المرخصة التواصل مع المستهلكين الذين يرغبون في نقل أو إنهاء عالقتهم معها وتقديم عروض الستبقائهم، على أن تكون أي عروض من هذا القبيل فيما يتعلق باستبقاء المستهلك أن تقدمها المنشأة المالية المرخصة كتابيا . ما لم يسحب المستهلك طلب النقل / ً اإلغالق، فيتوجب على المنشآت المالية المرخصة إكمال إجراءات النقل / اإلغالق في غضون الوقت المحدد. 34.1.1.5 انقطاع الخدمة Interruptions Service 5.1.1.35 Licensed Financial Institutions must advise their Consumers in advance of any planned interruption to digital services of more than 4 hours, e.g. online banking, ATM system, card payment system. Such interruption includes any foreseen events, such as planned system updates and maintenance and must be properly planned to limit disruption to Consumers. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة بأي انقطاع مخطط له في المستهلكين مسبقاً الخدمات الرقمية يتجاوز 4 ساعات، على سبيل المثال الخدمات المصرفية عبر اإلنترنت، ونظام الصراف اآللي، ونظام الدفع بالبطاقات. يشمل هذا االنقطاع ، أي أحداث متوقعة، مثل تحديثات النظام المخططة والصيانة ويجب التخطيط بشكل صحيح للحد من تعطيل الخدمة على المستهلكين. 35.1.1.5 5.1.1.36 For unforeseen events where the interruption for services is expected to last more than 4 hours, a notice must be posted on the Licensed Financial Institution’s website if available and by way of sending a short message service (SMS)/email if possible. Where possible, Consumers must be provided with or advised of alternative service solutions during the interruption. The Licensed Financial Institution must inform and provide an incident report to the Central Bank when such an event is occurring. بالنسبة لألحداث غير المتوقعة عندما يكون من المتوقع أن يتجاوز انقطاع الخدمات 4 ساعات، يجب نشر إشعار على الموقع اإللكتروني الخاص بالمنشأة المالية المرخصة إذا كان متاحاً وعن طريق إرسال رسائل نصية قصيرة / بريد إلكتروني إن أمكن. حيثما أمكن، ويجب تزويد المستهلكين بحلول الخدمة البديلة أو إخطارهم بها أثناء االنقطاع. ويجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المصرف المركزي عند حدوث مثل هذا الحدث. 36.1.1.5 Errors or omissions by Licensed Financial Institutions األخطاء أو السهو من جانب المنشآت المالية المرخصة 5.1.1.37 Licensed Financial Institution must monitor and document the trends in Errors or omissions to identify systemic issues within the Licensed Financial Institution. يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بمراقبة وتوثيق حاالت التكرار الخاصة بحدوث األخطاء أو السهو لتحديد القضايا المنهجية داخل المنشأة المالية المرخصة. 37.1.1.5

81 CBUAE Classification: Public 5.1.1.38 Where an Error or omission by the Licensed Financial Institution involves one or more Consumers, the Licensed Financial Institution must correct the Error or omission for all affected Consumers. When a Consumer has incurred a deduction from their accounts or incurs costs due directly to the Error or omissions, a refund must be paid to the Consumer immediately. في حالة وجود خطأ أو سهو من جانب المنشأة المالية المرخصة يؤثر على مستهلك واحد أو أكثر، يجب على المنشأة المالية المرخصة تصحيح الخطأ أو السهو بالنسبة لجميع المستهلكين المتأثرين. فعند حدوث خصم في حسابات المستهلك أو عندما يتحمل تكاليف بسبب الخطأ أو السهو مباشرة، يجب رد ذلك المبلغ إلى المستهلك على الفور. 38.1.1.5 5.1.1.39 Licensed Financial Institutions must issue a communication to any affected Consumer within 10 complete business days of identifying the Error or omission to advise of the matter and the steps to be taken for corrective action, including the amount of the refund to be provided to the Consumer(s). يجب على المنشآت المالية المرخصة أن توجه مراسلة إلى أي مستهلك متأثر في غضون 10 أيام عمل كاملة من تحديد الخطأ أو السهو، لإلبالغ عن األمر والخطوات التي يجب اتخاذها للقيام باإلجراءات التصحيحية، بما في ذلك مبلغ االسترداد الذي سيتم تقديمه إلى المستهلك )المستهلكين(. 39.1.1.5 5.1.1.40 Licensed Financial Institutions must not benefit from any amounts due to their Error or omission. The full sum must be returned to the affected Consumer’s account or in cash immediately and without requiring an affected Consumer to register a claim with the Licensed Financial Institution or to agree to forgo their right for legal redress. ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة االستفادة من أي مبالغ بسبب خطأ أو سهو. بل يجب إعادة المبلغ بالكامل إلى حساب المستهلك المتأثر أو نقداً على الفور ودون مطالبة المستهلك المتأثر بتسجيل مطالبة لدى المنشأة المالية المرخصة أو الموافقة على التنازل عن حقه في التعويض القانوني. 40.1.1.5 5.1.1.41 In case of Errors or omissions by the Licensed Financial Institution with respect to making timely foreign exchange transfers, the Licensed Financial Institution must not pass on the cost or differences associated with any change in exchange rates to the Consumers. في حالة وجود أخطاء أو سهو من جانب المنشأة المالية المرخصة فيما يتعلق بإجراء تحويالت العمالت األجنبية في الوقت المحدد، ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة نقل التكلفة أو االختالفات المرتبطة بأي تغيير في أسعار الصرف إلى المستهلكين. 41.1.1.5 5.1.1.42 Licensed Financial Institutions must consider the cause of an Error or omission and ensure appropriate action is taken to mitigate the chance of re-occurrence. In case of a system wide Error or omission, the Licensed Financial Institution must immediately report the incident to the Central Bank with a description and explanation of the incident and corrective actions taken. يجب على المنشآت المالية المرخصة النظر في سبب الخطأ أو السهو وضمان اتخاذ اإلجراء المناسب لتقليل فرصة تكرار حدوثه. في حالة وجود خطأ أو سهو على مستوى النظام، يجب على المنشأة المالية المرخصة اإلبالغ عن الحادث على الفور إلى المصرف المركزي مع وصف وشرح طبيعة الحادث واإلجراءات التصحيحية المتخذة. 42.1.1.5

82 CBUAE Classification: Public المعامالت غير المصرح بها Transactions Unauthorized 5.1.1.43 Licensed Financial Institutions must provide appropriate and responsive digital and phone channels to assist Consumers 24 hours and 7 days a week to easily report loss, theft, fraud or misuse of their account and/or credit/payment cards/digital instruments. يجب على المنشآت المالية المرخصة توفير قنوات رقمية وهاتفية مناسبة وسريعة االستجابة لمساعدة المستهلكين على مدار اليوم لإلبالغ بسهولة عن فقدان أو سرقة أو سوء استخدام حساباتهم و/أو بطاقات االئتمان / الدفع / اآلليات الرقمية. 43.1.1.5 5.1.1.44 The Unauthorized Transaction reporting service must have performance standards and tracking of responsiveness so as not to cause undue delay for the Consumer in blocking further Unauthorized Transactions. All calls or reports must be monitored and regular quality control checks must be conducted on these calls including monitoring waiting times and hang ups. Records of the monitoring must be retained for a period of 1 year. Licensed Financial Institutions must also document the action taken on poor service and performance. Response times towards Consumers must also be recorded. يجب أن تحتوي خدمة اإلبالغ عن المعامالت غير المصرح بها على معايير أداء وتتبع االستجابة بحيث ال تتسبب في تأخير غير مبرر للمستهلك في منع المزيد من المعامالت غير المصرح بها. يجب مراقبة جميع المكالمات وإجراء فحوصات منتظمة لمراقبة الجودة على هذه المكالمات بما في ذلك مراقبة أوقات االنتظار وفترات تعليق المكالمات. يجب االحتفاظ بسجالت المراقبة لمدة عام واحد، كما تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق اإلجراءات المتخذة بشأن سوء الخدمة واألداء مع تسجيل أوقات الرد على المستهلكين. 44.1.1.5 5.1.1.45 All transactions will be considered as authorized if proper and secure validation procedures have been applied by the Licensed Financial Institution, unless prima facie evidence can be provided by the Consumer to establish reasonable doubt that the transaction in dispute was not executed by the Consumer. سيتم اعتبار جميع المعامالت مصرح بها إذا تم تطبيق إجراءات التحقق المناسبة واآلمنة بواسطة المنشأة المالية المرخصة، ما لم يقدم المستهلك دليل ظاهري إلثبات الشك المعقول في أن المعاملة محل النزاع لم تنفذ بمعرفته. 45.1.1.5 5.1.1.46 For reporting Unauthorized Transactions, Consumers must be allowed a minimum of 30 business day to report the transaction to their Licensed Financial Institution after the Consumer has been properly informed of the transaction. When an Unauthorized Transaction is reported to a Licensed Financial Institution or an Authorized Agent, the Licensed Financial Institution must: لإلبالغ عن المعامالت غير المصرح بها، يُسمح للمستهلكين بفترة ال تقل عن 30 يوم عمل لإلبالغ عن المعاملة إلى المنشأة المالية المرخصة من تاريخ إبالغ المستهلك بالمعاملة حسب األصول. عند إبالغ المنشأة المالية المرخصة أو الوكيل المفوض بمعاملة غير مصرح بها، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة باآلتي: 46.1.1.5 a. Document the reported transaction including date and time it is received and any pertinent information provided by the Consumer; توثيق المعاملة المبلغ عنها بما في ذلك تاريخ ووقت استالمها وأي معلومات ذات صلة مقدمة من المستهلك؛ أ.

83 CBUAE Classification: Public b. Inform the Consumer as to the options of blocking the account / credit/payment card/digital instrument while the matter is being investigated, having the account/card/instrument closed or cancelling and replacing the account /card/instrument; and إبالغ المستهلك بخيارات حظر الحساب / االئتمان / بطاقة الدفع / األداة الرقمية أثناء التحقيق في األمر، وإغالق أو إلغاء أو استبدال الحساب / البطاقة / األداة؛ و ب. c. Take all appropriate actions deemed necessary to protect the Consumer from further Unauthorized Transactions. اتخاذ جميع اإلجراءات المناسبة التي تعتبر ضرورية لحماية المستهلك من أي معامالت غير مصرح بها إضافية. ج. 5.1.1.47 Unauthorized payments must be reimbursed to the Consumer after the completion of the investigation or within 30 calendar days of the day the matter was first reported by the Consumer or identified by the Licensed Financial Institution, whichever period of time is shorter. This provision does not apply where there is evidence that the Consumer has acted fraudulently or with gross negligence. يجب رد المدفوعات غير المصرح بها إلى المستهلك بعد االنتهاء من التحقيق أو في غضون 30 يوماً من اليوم الذي أبلغ فيه المستهلك عن األمر ابتدا من الوقت الذي حددته المنشآت ًء أو المالية المرخصة، أيهما أقصر. ال ينطبق هذا الحكم في حالة وجود دليل على أن المستهلك قد تصرف بطريقة احتيالية أو بإهمال جسيم. 47.1.1.5 5.1.1.48 If no Consumer transaction or payment authorization can be clearly confirmed and documented by the Licensed Financial Institution and there remains a dispute as to the liability and the quality of proof, the complaint shall be immediately referred to a complaint resolution mechanism. إذا لم يكن من الممكن تأكيد وتوثيق أي معاملة للمستهلك أو تفويض الدفع بشكل واضح من قبل المنشأة المالية المرخصة وال يزال هناك نزاع حول المسؤولية وجودة اإلثبات، يجب إحالة الشكوى على الفور إلى آلية تسوية الشكاوى. 48.1.1.5 Training, Competency and Ethical Conduct األخالقي والسلوك والكفاءة التدريب 5.1.1.49 The Board is ultimately responsible for ensuring that the Licensed Financial Institution’s business is conducted with due skill, care and diligence, integrity and in a fair, honest and professional manner towards Consumers. يتحمل مجلس اإلدارة المسؤولية النهائية عن ضمان إجراء أعمال المنشآت المالية المرخصة بدرجة المهارة والعناية واالجتهاد والنزاهة المطلوبة وبإنصاف وصدق ومهنية تجاه المستهلكين. 49.1.1.5 5.1.1.50 Developing and maintaining the proper level of Staff competence must be integrated into a Licensed Financial Institution’s operational risk and conduct risk policies and be reflective of its corporate values and standards. يجب أن يكون تطوير المستوى المناسب من الكفاءة لدى الموظفين والمحافظة عليه جزءاً من سياسات إدارة مخاطر السلوك والمخاطر التشغيلية للمنشأة المالية المرخصة وبما يعكس قيمها ومعاييرها المؤسسية. 50.1.1.5

84 CBUAE Classification: Public 5.1.1.51 Where gaps in Staff competencies are identified and/or fail to meet qualification standards, a Licensed Financial Institution must address them immediately through additional education and training. عند تحديد أوجه قصور في كفاءات الموظفين و/أو اإلخفاق في تلبية معايير التأهيل، يجب على المنشأة المالية المرخصة معالجتها على الفور من خالل برامج التعليم والتدريب اإلضافية. 51.1.1.5 5.1.1.52 Licensed Financial Institutions must verify and document that their Staff (including Authorized Agents) are properly trained, qualified and fully understand their obligations regarding the Financial Products and/or Services being offered and the standards of assessing Financial Product and/or Service for appropriateness, suitability and affordability. يجب أن تتحقق المنشآت المالية المرخصة وتوثق أن موظفيها )بما في ذلك الوكالء المفوضين( مدربون ومؤهلون حسب األصول ويفهمون تماماً التزاماتهم فيما يتعلق بالمنتجات و/أو الخدمات المالية محل العرض ومعايير تقييم المنتج و/أو الخدمة المالية من أجل قياس مالئتها ومناسبتها للمستهلكين وقدرتهم على تحمل تكاليفها. 52.1.1.5 5.1.1.53 Licensed Financial Institutions must demonstrate compliance with the training requirements set out by other responsible UAE regulators of insourced products and services. يجب أن تثبت المنشآت المالية المرخصة امتثالها لمتطلبات التدريب التي تحددها الهيئات التنظيمية األخرى في دولة اإلمارات والتي تخضع المنتجات والخدمات الداخلية لرقابتهم. 53.1.1.5 5.1.1.54 Licensed Financial Institutions must provide suitable training to all Staff to raise awareness of the principles and guidelines relating to treating all Consumers fairly including assistance to People of Determination. Specific sensitivity training programs and helpful aids must be designed for Staff that interact with these Consumers. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوفير التدريب المناسب إلى جميع الموظفين من أجل توعيتهم بالمبادئ واإلرشادات المتعلقة بمعاملة جميع المستهلكين بشكل عادل بما في ذلك مساعدة أصحاب الهمم. يجب تصميم برامج تدريبية خاصة بالحساسية والوسائل المساعدة للموظفين الذين يتفاعلون مع هؤالء المستهلكين. 54.1.1.5 5.1.1.55 Licensed Financial Institutions must ensure that Staff, especially those who interact directly with Consumers, are required to update and enhance their professional knowledge through programs of professional development on an ongoing basis. The training must enable Staff to acquire and maintain the appropriate level of knowledge and competence. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة إلزام كادرها الوظيفي، وخاصة الموظفين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع المستهلكين، بتحديث وتحسين معرفتهم المهنية من خالل برامج التطوير يجب أن يم ك المهني على أساس مستمر. و ن التدريب الموظفين من اكتساب المستوى المناسب من المعرفة والكفاءة والحفاظ عليهما. 55.1.1.5 5.1.1.56 The Central Bank may prescribe appropriate qualifications, training and development programs for the Staff of the Licensed Financial Institutions. يجوز للمصرف المركزي أن يحدد المؤهالت المناسبة وبرامج التدريب والتطوير لموظفي المنشآت المالية المرخصة. 56.1.1.5

85 CBUAE Classification: Public 5.1.1.57 Licensed Financial Institutions must ensure Staff involved in the sale or marketing of any products or services from third parties including insurance/takaful products or structured / investment products must demonstrate appropriate and current qualifications and training requirements as set out by the responsible UAE regulator. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة استيفاء الموظفين المشاركين في بيع أو تسويق أي منتجات أو خدمات من أطراف خارجية بما في ذلك منتجات التأمين / التكافل أو المنتجات المهيكلة / االستثمارية لمتطلبات التدريب والمؤهالت المناسبة والحالية على النحو الذي تحدده الهيئة التنظيمية المختصة في دولة اإلمارات. 57.1.1.5 5.1.1.58 Licensed Financial Institutions must document and retain a record of an individual Staff person’s training and qualification while that Person is employed by the Licensed Financial Institution including Staff of Authorized Agents. يجب أن تقوم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق واالحتفاظ بسجل حول تدريب ومؤهالت أفراد كادرها الوظيفي أثناء عملهم لديها بما في ذلك موظفي الوكالء المفوضين. 58.1.1.5 5.1.1.59 Licensed Financial Institutions must have in place, methods for ensuring all levels of Staff within Licensed Financial Institutions act with integrity, due skill, care and diligence in carrying and in a fair, honest and professional manner while carrying out their role and responsibilities. يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة طرق تضمن عمل جميع مستويات كادرها الوظيفي داخل المنشآت المالية المرخصة بنزاهة ومهارة لمقتضيات اإلنصاف واجبة وعناية واجتهاد ووفقاً والصدق والمهنية أثناء تأدية مهماهم ومسؤولياتهم. 59.1.1.5 Monitoring Performance and Remuneration والمكافآت األداء مراقبة 5.1.1.60 Licensed Financial Institutions must monitor Staff performance and competence during the course of the Staff’s work and their performance must be reviewed in the regular Staff performance appraisal at least once a year. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة أداء الموظفين وكفاءتهم أثناء عملهم وبمراجعة أدائهم ضمن تقييم أداء الموظفين العادي بما ال يقل عن مرة واحدة سنويا.ً 60.1.1.5 5.1.1.61 In response to changing circumstances, including Market developments, financial product innovation and changes in the regulatory requirements, Licensed Financial Institutions must monitor and review regularly the type and levels of competence that Staff are required to have in order to remain fit and proper for their role of serving Consumers. للظروف المتغيرة، بما في ذلك تطورات استجابةً السوق وابتكار المنتجات المالية والتغييرات في المتطلبات التنظيمية، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تراقب وتراجع بانتظام نوع ومستويات الكفاءة التي يجب أن يتمتع بها الموظفون ليظلوا الئقين ومناسبين لتأدية مهاهم في خدمة المستهلكين. 61.1.1.5

86 CBUAE Classification: Public 5.1.1.62 Licensed Financial Institutions must ensure that their remuneration arrangements with Staff in respect of providing, arranging or recommending a Financial Product and/or Service to a Consumer, are not structured in such a way as to potentially impair the Licensed Financial Institution’s responsibilities to Consumers. The remuneration arrangements must provide incentives: يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أال تكون ترتيبات مكافآت الموظفين فيما يتعلق بتوفير أو ترتيب أو التوصية بمنتج و/أو خدمة مالية للمستهلك، مصممة بطريقة يحتمل أن تضر بمسؤوليات المنشآت المالية المرخصة تجاه المستهلكين، على أن توفر ترتيبات المكافآت الحوافز من أجل: 62.1.1.5 a. To act in the best interests of Consumers; للمستهلكين؛ العليا المصلحة لتحقيق العمل .أ b. To carry out and apply in a competent manner the assessment of appropriateness, suitability and affordability requirements for all Financial Products and/or Services as set out in the Standards; and تنفيذ وتطبيق تقييم متطلبات المالءمة واللياقة والقدرة على تحمل التكاليف لجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية على النحو المنصوص عليه في المعايير بالفعالية المرجوة؛ و ب. c. To encourage responsible business conduct, fair treatment of Consumers and to avoid conflicts of interest. تشجيع السلوك المسؤول لألعمال والمعاملة العادلة للمستهلكين وتجنب تعارض المصالح. ج. 5.1.1.63 Licensed Financial Institutions must have adequate policies, procedures and controls in place, so that Staff are not remunerated solely, or in large part, on criteria such as, but not limited to, volume of solicitations, sales, amount of credit financing. Staff performance assessments must include factors such as consumer satisfaction, loan/financing repayment/payment performance, loan/financing delinquency rates, consumer retention, substantiated Complaints, compliance with regulatory requirements/best practices guidelines and codes of conduct. تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات وضوابط كافية، بحيث ال يتم مكافأة الموظفين حصراً على أساس معايير تتضمن على سبيل المثال ال الحصر، حجم طلبات العروض والمبيعات ومبلغ التمويل االئتماني، وعلى أن تتضمن تقييمات أداء الموظفين عوامل مثل رضاء المستهلك، وسداد القرض / التمويل / أداء السداد، ومعدالت التأخر في سداد القروض / التمويل، واستبقاء المستهلكين، والشكاوى المثبتة، واالمتثال للمتطلبات التنظيمية / إرشادات أفضل الممارسات وقواعد السلوك. 63.1.1.5

87 CBUAE Classification: Public 5.1.1.64 Effective Senior Management oversight is required to detect any biases or inappropriate behavior that may be caused by remuneration & incentive schemes. There must be monitoring of actions or activities that may indicate abusive practices such as the volume and type of Consumer Complaints, abnormal sales variance and trends, results of audit/compliance review, etc. Licensed Financial Institutions must be able to demonstrate that such monitoring is in place and effective. Corrective actions taken must be documented and available for review by the Central Bank. يلزم وجود رقابة فعالة من اإلدارة العليا للكشف عن أي تحيزات أو سلوك غير مناسب قد ينجم عن أنظمة المكافآت والحوافز. يجب أن يكون هناك رصد لإلجراءات أو األنشطة التي قد تشير إلى ممارسات مسيئة مثل حجم ونوع شكاوى المستهلكين، وتباين حاالت تكرار المبيعات غير الطبيعية، ونتائج مراجعة التدقيق / االمتثال، وما إلى ذلك. يجب أن تكون المنشآت المالية المرخصة قادرة على إثبات وجود تلك الرقابة وفعاليتها، مع توثيق اإلجراءات التصحيحية المتخذة وإتاحتها للمراجعة بواسطة المصرف المركزي. 64.1.1.5 5.1.1.65 Staff misconduct identified with respect to aggressive sales behavior and unfair or unethical treatment of Consumers must be addressed and taken into account during Staff appraisals/remuneration and promotional considerations. Licensed Financial Institutions must ensure and be able to demonstrate greater emphasis on proper conduct related performance indicators during appraisal/remuneration consideration of the Senior Management. يجب معالجة سوء سلوك الموظفين الذي يتم تحديده فيما يتعلق بسلوك المبيعات المفرط عن الحد والمعاملة غير العادلة أو غير األخالقية للمستهلكين وأخذها في االعتبار أثناء تقييمات الموظفين / المكافآت واالعتبارات الترويجية. تضمن المنشآت المالية المرخصة ويجب أن تكون قادرة على إثبات زيادة التركيز على مؤشرات األداء ذات الصلة بالسلوك السليم أثناء النظر في تقييم / مكافأة اإلدارة العليا. 65.1.1.5 Sales, Marketing, Advertising and Financial Promotional Activities: أنشطة المبيعات والتسويق والدعاية والترويج المالي: 5.1.1.66 This Section must be read in conjunction with Section 2.3 of Article 2: Disclosure and Transparency. يجب قراءة هذا القسم باالقتران مع القسم 3.2 من المادة :2 اإلفصاح والشفافية. 66.1.1.5 5.1.1.67 Licensed Financial Institutions must not apply Undue Pressure or coercion on Consumers to purchase any Financial Product and/or Service. ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تمارس ضغطاً غير مبرر أو إكراهاً على المستهلكين لشراء أي منتج و/أو خدمة مالية. 67.1.1.5 5.1.1.68 Licensed Financial Institutions must not engage in marketing and / or sales conduct that is misleading or deceptive. The following actions fall within the prohibitive practices: يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن المشاركة في عمليات التسويق و/أو البيع التي تكون مضللة أو مخادعة. تقع اإلجراءات التالية ضمن الممارسات المحظورة: 68.1.1.5

88 CBUAE Classification: Public a. Making repeated solicitations through any channel of communications to promote Financial Products and/or Services to Consumers who have previously opted out of these communications and/or communicated their disinterest in the Financial Product and/or Service; إجراء طلبات متكررة عبر أي قناة مراسالت للترويج للمنتجات و/أو الخدمات المالية للمستهلكين الذين سبق لهم اختيار عدم االشتراك في تلك المراسالت و/أو أبلغوا عن عدم اهتمامهم بالمنتج و/أو الخدمة المالية؛ أ. b. Conducting one or more personal visits to the Consumer’s home or workplace without the Consumer’s permission; إجراء زيارة شخصية واحدة أو أكثر إلى منزل المستهلك أو مكان عمله دون إذنه؛ ب. c. Exploiting a Consumer’s lack of knowledge, apathy or ability to understand the Financial Product and /or Service or the proposed transactions; استغالل افتقار المستهلك إلى المعرفة أو الالمباالة أو القدرة على فهم المنتج و/أو الخدمة المالية أو المعامالت المقترحة؛ ج. d. Falsely stating that the offer regarding Financial Products and/or Services that includes any promotional gifts, incentives, bonuses is only available for a limited time or is in limited supply, to elicit an immediate decision, when in fact there is no such limitation; أن العرض المتعلق بالمنتجات و/أو التصريح كذباً الخدمات المالية الذي يتضمن أي هدايا ترويجية أو حوافز أو مكافآت متاح فقط لفترة محدودة أو ألعداد محدودة، من أجل اغتنام قرار فوري، في حين أن واقع الحال ليس كذلك؛ د. e. Misrepresenting conventional products as being Shari’ah-compliant funds or products; بأن المنتجات التقليدية االدعاء كذبا هي تمويالت ً أو منتجات متوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية؛ ه. f. Omitting material facts that are relevant for the Consumer to make an informed decision, including the use of small print to obscure such facts; and حجب وقائع مادية تكون مرتبطة بالمستهلك لتمكينه من اتخاذ قرار مستنير، ويشمل ذلك استخدام خطوط صغيرة إلخفاء هذه الوقائع؛ و و. g. Soliciting Consumers with incentives or attractive promises, for example financial promotions or gifts, when the Licensed Financial Institution is aware that it is not able to reasonably fulfil the demand for such promises. استقطاب المستهلكين بالحوافز أو الوعود المغرية، على سبيل المثال الترقيات المالية أو الهدايا، والتي تدرك المنشأة المالية المرخصة بأنها غير قادرة على الوفاء بشكل معقول بهذه الوعود عند طلبها. ز. 5.1.1.69 Where Financial Products and/or Services are promoted or associated with a raffle/draw/lottery/give-away, the Licensed Financial Institution must ensure easy access to clearly disclosed rules, terms and conditions and any cost before registration in the promotional activity by the Consumer. Such an activity must be compliant with the rules and requirements (including prior authorization/approval) of any State law or regulatory authority. عند الترويج للمنتجات و/أو الخدمات المالية أو ربطها بمسابقة / سحب / يانصيب / هدايا، فيجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة سهولة الوصول إلى القواعد واألحكام والشروط المفصح عنها بوضوح وأي تكلفة قبل تسجيل المستهلك في النشاط الترويجي، على أن يتوافق ذلك النشاط مع القواعد والمتطلبات )بما في ذلك التصريح / الموافقة المسبقة( ألي قانون أو سلطة تنظيمية في الدولة. 69.1.1.5

89 CBUAE Classification: Public 5.1.1.70 Licensed Financial Institutions must not issue or distribute any marketing or sales information on Financial Products and/or Services publicly or to Consumers that: يجب أن ال تصدر المنشآت المالية المرخصة أو توزع أي معلومات تسويقية أو مبيعات عن المنتجات و/أو الخدمات المالية على الجمهور أو المستهلكين والتي: 70.1.1.5 a. Does not provide the required disclosure information and is not in the format as prescribed in this Regulation and its accompanying Standards; ال توفر معلومات اإلفصاح المطلوبة والتي ال تكون بالهيئة المحددة في النظام الماثل والمعايير المصاحبة له ؛ أ. b. Gives prominence to and/or exaggerates the returns on a Financial Products and/or Services without giving adequate or equal prominence to significant terms and conditions, risk warnings, or that obscures the terms or conditions, as this may mislead Consumers to form unrealistic expectations on the returns that will be earned; تضخم و/أو تبالغ في عوائد المنتجات و/أو الخدمات المالية دون إيالء اهتمام كافي أو متساوي للشروط واألحكام المهمة، أو تحذيرات المخاطر، أو التي تحجب الشروط أو األحكام، ألن ذلك قد يضلل المستهلكين لتكوين توقعات غير واقعية بشأن العوائد المتوقع جنيها؛ ب. c. Misrepresents the benefits, advantages, conditions or terms of any Financial Products and/or Services; تنطوي على غش من حيث ميزات أو مزايا أو شروط أو أحكام أي منتجات و/أو خدمات مالية؛ ج. d. Misrepresents the actual pricing, costs or interest/profit rates for acquiring a Financial Product and/or Service; and تقدم معلومات خاطئة عن األسعار الفعلية أو التكاليف أو نسب الفائدة / الربح للحصول على منتج و/أو خدمة مالية؛ و د. e. Misrepresents any incentives, gifts, bonuses offered to the public or an individual Consumer. تحرف أي حوافز أو هدايا أو مكافآت مقدمة إلى الجمهور أو المستهلك الفرد. ه. العروض Solicitation 5.1.1.71 When Consumers are presented documentation that requests their approval for solicitations, Consumers must also be informed at the same time of their right to opt out at any time including any previously expressed consent granted to a Licensed Financial Institution regarding the distribution of sales or solicitation material and electronic messages sent to the Consumer. عند عرض مستندات على المستهلكين تتطلب إبالغ موافقتهم على العروض، يجب أيضاً المستهلكين في نفس الوقت بحقهم في االنسحاب في أي وقت بما في ذلك أي موافقة صريحة ُمنحت إلى منشأة مالية مرخصة فيما يتعلق بتوزيع مسبقاً المبيعات أو مواد العروض والرسائل اإللكترونية المرسلة إلى المستهلك. 71.1.1.5

90 CBUAE Classification: Public 5.1.1.72 Licensed Financial Institutions must not make unsolicited calls to Consumers by any means for the purpose of marketing their Financial Products and/or Services. Licensed Financial Institutions must obtain expressed consent from the Consumer if the Consumer wishes to be informed about Licensed Financial Institution’s Financial Products and/or Services through promotional contacts. يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن إجراء مكالمات غير مرغوب فيها للمستهلكين بأي وسيلة لغرض تسويق منتجاتهم و/أو خدماتهم المالية. ويجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة صريحة من المستهلك إذا كان المستهلك يرغب بأن يتم إخطاره بالمنتجات و/أو الخدمات المالية للمنشأة المالية المرخصة من خالل وسائل االتصال الترويجية. 72.1.1.5 5.1.1.73 Exchange Houses must not solicit their Consumers or any other party for selling Credit Products on behalf of local or foreign banks or finance companies and must not be involved in or assist its Consumers or any other party to open bank accounts with local or foreign banks unless otherwise permitted by the Central Bank. يجب أن تمتنع مكاتب الصرافة من أن تعرض على عمالئها أو أي طرف آخر بيع المنتجات االئتمانية نيابة عن البنوك والمصارف المحلية أو األجنبية أو شركات التمويل، وكذلك تمتنع عن المشاركة في أو مساعدة المستهلكين أو أي طرف آخر على فتح حسابات بنكية لدى البنوك والمصارف المحلية أو األجنبية ما لم يسمح المصرف المركزي بخالف ذلك. 73.1.1.5 Consent for Financial Products and/or Services: الموافقة على المنتجات و/أو الخدمات المالية: 5.1.1.74 When a Licensed Financial Institution offers a Consumer a new Financial Product and/or Service through any channel, the Licensed Financial Institution must not interpret a Consumer's failure to respond or take an affirmative response or action as an affirmative consent to accept the new/modified Financial Product and/or Service, an option, or to be charged any Fee or other cost. عندما تقدم منشأة مالية مرخصة إلى المستهلك منتجاً جديدة و/أو خدمة مالية من خالل أي قناة، يجب أن ال تفسر المنشآت المالية المرخصة عدم رد المستهلك أو عدم اتخاذ إجراء أو رد باإليجاب على أنه موافقة مؤكدة على قبول المنتج و/أو الخدمة المالية الجديدة / المعدلة، أو أي خيار، أو فرض أي رسوم أو تكلفة أخرى. 74.1.1.5 5.1.1.75 Licensed Financial Institutions cannot provide any new or optional Financial Products and/or Services to a Consumer without expressed consent provided by the Consumer. ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة تقديم أي منتجات و/أو خدمات مالية جديدة أو اختيارية إلى المستهلك دون الحصول على موافقة صريحة من المستهلك. 75.1.1.5

91 CBUAE Classification: Public 5.1.1.76 If expressed consent is given verbally, the Licensed Financial Institution must provide the Consumer with immediate confirmation of the Consumer’s expressed consent in Writing and inform the Consumer that he/she retains the right of refusal as well as the 5 complete business days Cooling Off period. The confirmation must include a method of contacting the Licensed Financial Institution, should the Consumer subsequently decide to refuse the Financial Product and/or Service. حة شفهيا يجب على ً إذا تم إبداء الموافقة الصري ، المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلك بتأكيد فوري على موافقة المستهلك الصريحة كتابة واخطار المستهلك أنه يحتفظ بحق الرفض وكذلك فترة السماح باإللغاء التي مدتها 5 أيام. يجب أن يشتمل التأكيد على طريقة االتصال بالمنشأة المالية المرخصة، إذا قرر المستهلك الحقاً رفض المنتج و/أو الخدمة المالية. 76.1.1.5 5.1.1.77 Where expressed consent is given, this Section must be read in conjunction with the sub-section on Cooling-off Periods in the Section 5.1.1 of Article 5: Business Conduct. عند تقديم الموافقة الصريحة، يجب قراءة هذا القسم باالقتران مع القسم الفرعي الخاص بفترات السماح باإللغاء في القسم 1.1.5 من المادة :5 سلوك لألعمال. 77.1.1.5 Bundling of Financial Products and/or Services تجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية 5.1.1.78 Licensed Financial Institutions must not apply Undue Pressure or coerce Consumers into obtaining a Financial Product and/or Service from them or anyone else as a condition for obtaining another Financial Product and/or Service from them. يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن ممارسة ضغوطاً غير مبررة على المستهلكين أو إكراههم للحصول على منتج و/أو خدمة مالية منها أو من آخرين كشرط للحصول على منتج و/أو خدمة مالية أخرى منها. 78.1.1.5 5.1.1.79 Licensed Financial Institutions are allowed to offer Consumers, in conjunction with one of their Financial Products and/or Service, another Financial Product and/or Service on more favorable terms than they normally would, provided the more favorable terms are clearly disclosed. The Consumer has the right to acquire separately one of proposed bundled Products and or Services and forgo the favorable terms. يُسمح للمنشآت المالية المرخصة أن تقدم للمستهلكين، باإلضافة إلى أحد منتجاتها و/أو خدماتها المالية، منتجاً و/أو خدمة مالية أخرى بشروط أكثر مالءمة مما تفعل عادة،ً شريطة بوضوح. اإلفصاح عن الشروط األكثر تفضيالً يحق للمستهلك الحصول على أحد المنتجات و/أو الخدمات المقترحة كباقة بشكل منفصل والتنازل عن الشروط المفضلة. 79.1.1.5 المسؤولية عن الوكالء المفوضين Agents Authorized for Accountability 5.1.1.80 Licensed Financial Institutions must have a fit and proper policy and perform appropriate due diligence and verification before contracting with their potential Authorized Agents or renewing contracts. These policies must be reviewed on a periodic basis. Licensed Financial Institutions must apply the fit and proper policy based on the type of activity being insourced or outsourced and document the process and results. يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسة مالئمة ومناسبة وتبذل العناية الواجبة وتجري فحوصات التحقق المناسبة قبل التعاقد مع وكالئها المفوضين المحتملين أو تجديد العقود، على أن يتم مراجعة تلك السياسات بانتظام. كما يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق السياسة ًء على نوع النشاط محل المالئمة والمناسبة بنا 80.1.1.5

92 CBUAE Classification: Public االستعانة بمصادر داخلية أو خارجية وتوثيق العملية والنتائج. 5.1.1.81 Licensed Financial Institutions are accountable and liable for ensuring that Authorized Agents remain fit and proper and fully understand the Licensed Financial Institutions’ control framework and agree to comply with all Applicable Laws and Regulations applicable to the Licensed Financial Institution. تتحمل المنشآت المالية المرخصة االلتزام والمسؤولية عن ضمان استمرار مالئمة ومناسبة الوكالء المفوضين وفهمهم إلطار الرقابة الخاص تاماً وموا بالمنشآت المالية المرخصة فهما فقتهم ً على االمتثال لجميع القوانين واألنظمة المعمول بها في شأن المنشآت المالية المرخصة. 81.1.1.5 5.1.1.82 Licensed Financial Institutions must ensure they include provisions in the contract that provides the Licensed Financial Institutions and the Central Bank the ability to access, verify and ensure compliance with all Applicable Laws and Regulations applicable to the Licensed Financial Institution. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة إدراج أحكاماً في العقد تمنح المنشآت المالية المرخصة والمصرف المركزي القدرة على الوصول والتحقق وضمان االمتثال لجميع القوانين واألنظمة المعمول بها في شأن المنشآت المالية المرخصة. 82.1.1.5 5.1.2 General Provisions for Deposit Products اإليداع لمنتجات عامة أحكام 2.1.5 الحسابات الجارية وحسابات االدخار Accounts Saving and Current 1.2.1.5 فتح الحسابات: :Accounts Opening 5.1.2.1 a. Commercial banks can open all types of accounts for their retail Consumers, but in such cases, they must abide by the Consumer Protection Regulation and the accompanying Standards; يمكن للبنوك التجارية فتح جميع أنواع الحسابات للمستهلكين األفراد، بشرط االلتزام بنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له؛ أ. b. Accounts must be opened within 2 complete business days from the date of application except as noted as follows. An exception is provided where the Licensed Financial Institution is acting accordance with UAE’s Financial Crime Compliance requirements. Where other valid circumstances require additional time to allow the account to function, the Licensed Financial Institution must explain the delay to the Consumer and document the reason for the delay. The account may still be opened and the low risk Consumer may be provided with the account number, however, the account may have limited transactions until the circumstances or the lack of certain documentation causing the delay are resolved; يجب فتح الحسابات في غضون يومي عمل كاملين من تاريخ تقديم الطلب باستثناء ما هو مذكور على النحو التالي. يستثنى من ذلك عندما تتصرف مرخصة وفقاً المنشآت المالية ال لمتطلبات االمتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية في دولة اإلمارات العربية المتحدة. عندما تتطلب ظروف صحيحة للسماح بت إضافياً أخرى وقتا نشيط الحساب، يجب ً أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بشرح التأخير للمستهلك وتوثيق سبب التأخير. قد يظل الحساب مفتوحاً وقد يتم تزويد المستهلك من فئة المخاطر المنخفضة برقم الحساب، ومع ذلك، قد تكون التعامالت على الحساب محدودة حتى تسوية الظروف أو استكمال الوثائق المعينة التي تسببت في التأخير؛ ب.

93 CBUAE Classification: Public c. Licensed Financial Institutions may refuse to open an account when the Licensed Financial Institution: يجوز للمنشآت المالية المرخصة رفض فتح الحساب في الحاالت التالية: ج.

i. Has reasonable grounds to believe that the account will be used for transactions categorized as Suspicious Transactions by UAE’s Financial Crime Compliance; or عندما يكون لديها أسباب معقولة لالعتقاد بأنه سيتم استخدام الحساب للمعامالت المصنفة على أنها معامالت مشبوهة بموجب االمتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية في دولة اإلمارات؛ أو i. ii. Any reasonable and justifiable grounds; ومسوغة؛ معقولة أسباب أي ii. d. When a Licensed Financial Institution refuses to open an account, it must provide a written notice to the Consumer immediately stating that the application to open an account has been refused and that the Consumer may file a Complaint with the Central Bank. The Licensed Financial Institution must internally document the specific reason for refusal for review by the Central Bank; عندما ترفض منشأة مالية مرخصة فتح حساب، يجب عليها تقديم إشعار كتابي إلى المستهلك على الفور يفيد برفض طلب فتح الحساب وحق المستهلك في التظلم لدى المصرف المركزي، على أن توثق المنشآت المالية المرخصة داخلياً السبب المحدد للرفض من أجل مراجعة المصرف المركزي؛ د. e. Licensed Financial Institutions must develop risk-based policies and procedures for account opening for Consumer accounts and in applying Know Your Customer (KYC) requirements. Such risk based policies and procedures should provide for account opening with limited features and Permissible transactions for low risk Consumers. Limitations may include limits on the number of transactions, the amount and types of transactions, prohibit transfers, remittances, use of cheques, etc. Licensed Financial Institutions must use their internal controls and monitoring to mitigate risks in account openings for Consumers; and يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات قائمة على المخاطر لفتح الحسابات للمستهلكين وتنفيذ متطلبات اعرف عميلك، على أن تنص هذه السياسات واإلجراءات القائمة على المخاطر على فتح حساب بميزات محدودة ومعامالت جائزة للمستهلكين منخفضي المخاطر. قد تشمل القيود قيوداً على عدد المعامالت، ومبلغ وأنواع المعامالت، وحظر التحويالت، والحواالت، واستخدام الشيكات، وما إلى ذلك. تستخدم المنشآت المالية المرخصة ضوابطها الداخلية ورقابتها للتخفيف من المخاطر في فتح الحسابات للمستهلكين؛ و ه. f. Licensed Financial Institutions must inform a Consumer of the requirements and procedures to open and operate a bank account. As part of the process, Licensed Financial Institutions must disclose to the Consumer all Fees that would be applied and ensure that Consumers are fully aware of the consequences of granting third parties access to their bank accounts, cheques or debit cards. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بمتطلبات وإجراءات فتح الحساب البنكي وإدارته. كجزء من هذه العملية، يجب على المنشآت المالية المرخصة اإلفصاح للمستهلك عن جميع الرسوم التي ستفرض وضمان أن يكون المستهلكون على دراية تامة بتبعات منح الغير حق الوصول إلى حساباتهم البنكية أو الشيكات أو بطاقات الخصم. و.

94 CBUAE Classification: Public 5.1.2.2 Account closure by the Licensed Financial Institution: إغالق الحساب من جانب المنشآت المالية المرخصة: 2.2.1.5 a. Licensed Financial Institutions must inform Consumers in Writing of their decision to close a Consumer’s account 60 calendar days in advance of the account being closed; يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة بقرارها إغالق حساب المستهلك المستهلكين كتابةً قبل 60 يوماً من إغالق الحساب؛ أ. b. The Licensed Financial Institution must provide in Writing, the reasons for the closure except where the Licensed Financial Institution has suspicion as to the use of the account by the Consumer to carry out financial crimes; and يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأن تقدم أسباب اإلغالق إال إذا اشتبهت المنشأة كتابياً المالية المرخصة في استخدام المستهلك للحساب لتنفيذ جرائم مالية؛ و ب. c. An exception is provided where the Licensed Financial Institution is acting accordance with UAE’s Financial Crime Compliance requirements. يجوز تقديم استثناء عندما تتصرف المنشأة المالية المرخصة وفقً لقواعد مكافحة ا لمتطلبات االمتثال الجرائم المالية في دولة اإلمارات العربية المتحدة. ج. 3.2.1.5 حظر الحساب: :blockage Account 5.1.2.3 a. A Licensed Financial Institution must not block a Consumer’s account, block debit and/or credit transactions; hold funds or remove certain privileges for reasons other than the following or otherwise prescribed by the Central Bank: يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن حظر حساب المستهلك أو معامالت الخصم و/أو االئتمان؛ أو االحتفاظ بأموال أو إزالة بعض االمتيازات ألسباب أخرى غير األسباب التالية أو األسباب التي يحددها المصرف المركزي: أ.

i. The Licensed Financial Institution may block the Consumer’s account privileges and funds when the Licensed Financial Institution is acting in accordance with Central Bank’s request and/or relevant UAE laws and Regulations. (refer to Article 6.2.1.5). Licensed Financial Institutions must maintain detailed records of such events for review by the Central Bank; يجوز للمنشأة المالية المرخصة حظر امتيازات وأموال حساب المستهلك عندما تتصرف المنشأة لطلب المصرف المرك المالية المرخصة وفقا زي ً و/أو بموجب القوانين واألنظمة المنطبقة في دولة اإلمارات. )إشارة إلى المادة 5.1.2.6(. يجب على المنشآت المالية المرخصة االحتفاظ بسجالت مفصلة لهذه األحداث لمراجعة المصرف المركزي؛ i.

ii. The Licensed Financial Institution may block the account, a privilege on an account or a determined amount of funds in a Consumer’s account for a set period of time in the following scenarios: يجوز للمنشأة المالية المرخصة حظر الحساب أو امتياز على حساب أو مبلغ محدد من األموال في حساب المستهلك لفترة زمنية محددة في الحاالت التالية: ii. o A court order served on the Licensed Financial Institution to block the account and/or a defined amount; بموجب أمر قضائي تم اخطار المنشآت المالية المرخصة به للحجز على الحساب و/أو مبلغ محدد؛ o

95 CBUAE Classification: Public o Upon instructions from the Central Bank; .المركزي المصرف من تعليمات على ءً o بنا o Recovery of amount of funds owed to the Licensed Financial Institution by the Consumer relating to credit facilities and/or unpaid Fees; استرداد األموال المستحقة للمنشأة المالية المرخصة على المستهلك فيما يتعلق بالتسهيالت االئتمانية و/أو الرسوم غير المدفوعة؛ o o Evidence that a Consumer has acted dishonestly, fraudulently, or is convicted of a crime; or وجود دليل على غش أو احتيال من جانب المستهلك أو إدانته بجريمة؛ أو o o Evidence that the Consumer has died. .المستهلك وفاة على دليل وجود o b. When a Licensed Financial Institution blocks the use of a Consumer’s account, or blocks all or a defined amount of funds, or suspends certain privileges on an account, the Licensed Financial Institution must provide a written notice to the Consumer within 24 hours to inform the Consumer of the blockage details, the action the Consumer is expected to take and the contact information for the Licensed Financial Institution regarding the blockage. This provision is not applicable in instances when Licensed Financial Institutions have a reasonable basis of considering the transaction is related to risks of financial crime or as may be prohibited by law; عندما تحظر منشأة مالية مرخصة استخدام حساب المستهلك، أو تجمد كل األموال أو مبلغ محدد منها، أو تعلق امتيازات معينة على حساب ما، يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم إشعار كتابي إلى المستهلك في غضون 24 ساعة إلبالغ المستهلك بتفاصيل الحظر، واإلجراء الذي من المتوقع أن يتخذه المستهلك ومعلومات االتصال الخاصة بالمنشآت المالية المرخصة فيما يتعلق بالحظر. ال ينطبق هذا الحكم على الحاالت التي تتوافر بشأنها لدى المنشآت المالية المرخصة أساس معقول لالعتقاد بأن المعاملة مرتبطة بمخاطر الجرائم المالية أو الحاالت التي يحظرها القانون؛ ب. ج. يجب أن تمتنع المنشأة المالية المرخصة عما يلي: :not must Institution Financial Licensed The .c

i. Apply any account related Fees to a Consumer account that will result in an overdraft in the account while it is being blocked, including returned cheques Fees caused as a result of the blockage by the Licensed Financial Institution. Once the blockage has been removed, such fees may be collected and the Consumer informed; فرض أي رسوم مرتبطة بالحساب على حساب المستهلك يكون من شأنها السحب من الحساب على المكشوف أثناء حظره، بما في ذلك رسوم الشيكات المرتجعة بسبب حظر المنشآت المالية المرخصة. بمجرد رفع الحظر، يمكن تحصيل تلك الرسوم؛ i.

ii. Block an amount of funds greater than the actual outstanding liability owed to the Licensed Financial Institution by the Consumer at the time of the blockage; and تجميد مبلغ من األموال يتجاوز االلتزام الفعلي المستحق للمنشأة المالية المرخصة والمترصد في ذمة المستهلك في وقت الحظر؛ و ii.

iii. Block funds from a Consumer’s end of service payment for repayment/payment of a Consumers’ mortgage loan/financing. تجميد األموال من مدفوعات نهاية الخدمة للمستهلك لسداد / دفع قرض / تمويل الرهن العقاري للمستهلك. iii.

96 CBUAE Classification: Public األدوات الرقمية Instruments Digital 5.1.2.4 Where there is an expiry date associated with a Digital Instrument product that stores or uses digital money, the Licensed Financial Institution that has issued the product must continue to provide a method of access to those funds and to safeguard any remaining balance of funds on behalf of the Consumer. في حالة وجود تاريخ انتهاء صالحية مرتبط بمنتج يخزن أو يستخدم النقود الرقمية، يجب أن تستمر المنشآت المالية المرخصة التي أصدرت المنتج في توفير وسيلة للوصول إلى تلك األموال وحماية ألموال نيابةً أي رصيد متبقي من ا عن المستهلك. 4.2.1.5 بطاقات الخصم Cards Debit 5.1.2.5 Licensed Financial Institutions can issue debit cards in a secure manner that are linked to any type of accounts. They may charge approved Fees for issuance of new cards, replacement of lost cards or renewal of expired cards. However, they must disclose these Fees in the manner specified in Article 2: Disclosure and Transparency. يمكن للمنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقات الخصم بطريقة آمنة مرتبطة بأي نوع من الحسابات، ويجوز لها فرض الرسوم المعتمدة إلصدار البطاقات الجديدة أو استبدال البطاقات المفقودة أو تجديد البطاقات منتهية الصالحية، على أن تفصح عن هذه الرسوم بالطريقة المحددة في المادة :2 اإلفصاح والشفافية. 5.2.1.5 5.1.2.6 Licensed Financial Institutions cannot issue the Consumer’s initial debit card without expressed consent from the Consumer. Licensed Financial Institutions cannot issue a replacement for a lost or stolen debit card unless authorized by the Consumer. A replacement card can be issued automatically to the Consumer due to the expiry date of the current card or as agreed to by the Consumer. If the Licensed Financial Institution must issue new cards due to its own procedural changes, then the Consumer must be provided with a separate and advanced notice in Writing. ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقة الخصم األولية للمستهلك دون موافقة صريحة من المستهلك. ال يمكن للمنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقة خصم بديلة مفقودة أو مسروقة إال بتصريح من المستهلك. يمكن إصدار بطاقة بديلة للمستهلك ف تلقائيا ي ضوء تاريخ انتهاء صالحية ً لموافقة المستهلك. إذا كان البطاقة الحالية أو وفقاً يتوجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقات جديدة بسبب التغييرات اإلجرائية الخاصة بها، فعليها تزويد المستهلك بإشعار كتابي منفصل ومسبق. 6.2.1.5 5.1.2.7 Licensed Financial Institutions must ensure that cards are issued and delivered to the Consumer named on the card, or to an authorized Persons as approved by the Consumer. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة إصدار البطاقات وتسليمها إلى المستهلك الوارد اسمه على البطاقة، أو إلى األشخاص المفوضين المعتمدين من المستهلك. 7.2.1.5

97 CBUAE Classification: Public 5.1.2.8 Licensed Financial Institutions must obtain the Consumers approval of the daily transaction limits that apply to the debit card for use with Automated Teller Machine (ATM) and Point of Sale (POS) transactions at time of issuing of the initial card or the reissuing of cards. If the Licensed Financial Institution has decided to reduce the limit of the Permissible daily transactions or the terms and conditions of the card, the Licensed Financial Institution must provide 60 calendar days’ notice in Writing to the Consumer and explain the change and what Consumers can do if they do not agree. يجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة المستهلكين على حدود المعامالت اليومية التي تنطبق على استخدام بطاقة الخصم عند أجهزة الصراف اآللي ومعامالت نقاط البيع في وقت إصدار البطاقة األولية أو إعادة إصدار البطاقات. إذا قررت المنشأة المالية المرخصة تخفيض حد المعامالت اليومية الجائزة أو شروط وأحكام البطاقة، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتقديم يوماً إشعار كتابي مدته 60 إلى المستهلك وشرح التغيير واإلجراء الذي يستطيع المستهلك اتخاذه في حالة عدم موافقته على ذلك. 8.2.1.5 Automated Teller Machines and Point of Sale أجهزة الصراف اآللي ونقاط البيع 5.1.2.9 Licensed Financial Institutions must fully investigate problems, Complaints and claims from Consumers, regarding incorrect transactions or any difficulties encountered when using any ATM or POS and where appropriate take corrective action: يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالتحقيق بشكل كامل في المشكالت والشكاوى والمطالبات المقدمة من المستهلكين، فيما يتعلق بالمعامالت غير الصحيحة أو أي صعوبات واجهتهم عند استخدام أي جهاز صراف آلي أو نقاط البيع واتخاذ اإلجراءات التصحيحية عند االقتضاء: 9.2.1.5 a. In relation to provision of POS products or services, Licensed Financial Institutions must monitor whether the merchant clients impose any additional and unauthorized Fees onto Consumers when they use the Licensed Financial Institutions’ card/digital payment methods for the purchase of goods or services from the merchants; and فيما يتعلق بتوفير منتجات أو خدمات نقاط البيع، يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة ما إذا كان التجار أصحاب نقاط البيع يفرضون أي رسوم إضافية وغير مصرح بها على المستهلكين عند استخدامهم لبطاقات / طرق الدفع الرقمية الخاصة بالمنشآت المالية المرخصة عند شراء السلع أو الخدمات من التجار؛ و أ. b. Licensed Financial Institutions must monitor for evidence of fraudulent use of ATMs and POS Terminals. Proof of the monitoring must be documented for review by the Central Bank. Where there is evidence of tampering with an ATM or POS Terminal, a Licensed Financial Institution must review its records and related Consumer Complaints for possible identification of past transactions previously deemed authorized transactions that need to be reversed due to the evidence of tampering. يجب أن تراقب المنشآت المالية المرخصة الكتشاف أي أدلة على االستخدام االحتيالي ألجهزة الصراف اآللي وأجهزة نقاط البيع. يجب توثيق إثبات المراقبة من أجل مراجعة المصرف المركزي. في حالة وجود دليل على التالعب بجهاز الصراف اآللي أو جهاز نقاط البيع، كما يجب أن تراجع المنشأة المالية المرخصة سجالتها وشكاوى المستهلكين ذات الصلة للتعرف على المعامالت السابقة التي اعتبرت بأنها مفوضة في السابق ولكن وجب نقضها بسبب وجود الدليل على التالعب. ب.

98 CBUAE Classification: Public 5.1.3 General Provisions for Credit Products االئتمانية للمنتجات عامة أحكام 3.1.5.1.3.1 Refer to Article 2: Disclosure and Transparency for applicable requirements. اشارة إلى المادة :2 اإلفصاح والشفافية للتعرف على المتطلبات المعمول بها. 1.3.1.5 5.1.3.2 The criteria for Business Conduct are prescribed by Article 7: Responsible Financing Practice of these Standards. مقاييس سلوك األعمال منصوص عليها في المادة :7 ممارسة التمويل المسؤول من هذه المعايير. 2.3.1.5 5.1.3.3 Licensed Financial Institutions must in accordance with Article 7 and without undue delay, allow Consumers to transfer their loan/financing from any bank or finance company operating in the UAE. Licensed Financial Institutions may require payment of an Early Settlement Fee as prescribed by the Central Bank. على المنشآت المالية المرخصة وفقاً يجب للمادة 7 أن تسمح للمستهلكين بتحويل قرضهم / تمويلهم من أي بنك أو مصرف أو شركة تمويل تعمل في دولة اإلمارات ودون تأخير غير مبرر يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تطلب دفع رسوم السداد المبكر على النحو الذي يحدده المصرف المركزي. 3.3.1.5 5.1.4 General Provisions for Structured products المهيكلة للمنتجات عامة أحكام 4.1.5 5.1.4.1 Refer to Article 2: Disclosure and Transparency for applicable requirements. اشارة إلى المادة :2 اإلفصاح والشفافية للتعرف على المتطلبات المعمول بها. 1.4.1.5 5.1.4.2 Licensed Financial Institutions are required to submit an application for approval with the relevant details and rationale of the proposed product to the Central Bank for consideration before selling and/or marketing structured products. يتوجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم طلب الستصدار موافقة المصرف المركزي يتضمن التفاصيل ذات الصلة واألسباب المنطقية قبل بيع و/أو تسويق المنتجات المهيكلة. 2.4.1.5 5.1.5 General Provisions for Remittances, Transfers and Foreign Exchange أحكام عامة للحواالت والتحويالت والصرف األجنبي 5.1.5 5.1.5.1 Licensed Financial Institutions may impose Fees on Consumers for transferring funds external to the Licensed Financial Institution. These Fees must be a fixed amount and not a percentage of the amount being transferred. يحق للمنشآت المالية المرخصة فرض رسوم على المستهلكين لتحويل األموال خارج المنشأة المالية ثابتاً المرخصة، عل ى أ ن تكون هذه الرسوم مبلغاً وليست نسبة مئوية من المبلغ محل التحويل. 1.5.1.5 5.1.5.2 Licensed Financial Institutions must inform the Consumer of the amount of their Fees before confirming the transfer of funds. The Consumer must be informed of the potential of Fees being charged by the receiving correspondent bank or financial institution. This Section is to be read in conjunction with Clause 2.1.5.5 of Article 2: Disclosure & Transparency. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بمبلغ الرسوم قبل تأكيد تحويل األموال. يجب إبالغ المستهلك باحتمالية الرسوم التي يتقاضاها البنك المراسل أو المؤسسة المالية المستلمة. يجب قراءة هذا القسم باالقتران مع البند 5.5.1.2 من المادة :2 اإلفصاح والشفافية. 2.5.1.5

99 CBUAE Classification: Public 5.1.5.3 Licensed Financial Institutions must be transparent and disclose options for low cost services for remittances of funds and avoid excessive Fees that may limit use by low income Consumers. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالشفافية وتفصح عن خيارات الخدمات منخفضة التكلفة لتحويالت األموال وتجنب الرسوم الزائدة التي قد تحد من استخدام المستهلكين ذوي الدخل المنخفض. 3.5.1.5 5.1.5.4 Licensed Financial Institutions must provide an official receipt of the transaction including details of all the Fees. Licensed Financial Institutions must ensure that the Consumers receive an official receipt for all the transactions in a manner that allows the Consumer to retain a record of the transaction details. يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم إيصال رسمي للمعاملة يتضمن تفاصيل جميع الرسوم، وعلى أن تضمن حصول المستهلكين على إيصال رسمي لجميع المعامالت بطريقة تمكن المستهلك من االحتفاظ بسجل لتفاصيل المعاملة. 4.5.1.5 5.1.5.5 Licensed Financial Institutions are responsible for validating the accuracy of payment instructions, specifically the International Bank Account Number (IBAN) and Bank Identifier Code (BIC), before completing the transfer of the funds. تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية التحقق من دقة تعليمات الدفع، وتحديداً رقم الحساب المصرفي الدولي )IBAN )ورمز معرف البنك )BIC)، قبل إتمام تحويل األموال. 5.5.1.5 5.1.5.6 Licensed Financial Institutions must advise a Consumer within 2 complete business days of the return of funds by a correspondent bank or financial institution. The funds returned must be credited to the Consumer’s account as soon as received from the correspondent bank or financial institution. Where the Consumer does not have an account, the returned funds must be available in cash or by cashier’s cheque within the 2 complete business days. If Licensed Financial Institutions are required to undertake financial crime investigations, Licensed Financial Institutions are exempt from the 2 complete business days refund requirement. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك في غضون يومي عمل كاملين من تاريخ إعادة األموال من المؤسسة المالية أو البنك المراسل، على أن يتم قيد األموال المعادة على حساب المستهلك بمجرد استالمها من المؤسسة المالية أو البنك المراسل. عندما ال يكون لدى المستهلك حساب، يجب أن تكون األموال المعادة أو بشيك أمين الصندوق في غضون متاحة نقداً يومي عمل كاملين. إذا كانت المنشآت المالية المرخصة مطالبة بإجراء تحقيقات في الجرائم المالية، تعفى المنشآت المالية المرخصة من شرط رد المبلغ خالل يومي عمل كاملين. 6.5.1.5

100 CBUAE Classification: Public 5.2 Fair Treatment of Consumers للمستهلكين العادلة المعاملة 2.5 5.2.2 General Provisions for Fair Treatment of Consumers 2.2.5 أحكام عامة للمعاملة العادلة للمستهلكين 5.2.2.1 The Board of Licensed Financial Institutions, must establish a control framework that articulates and demonstrates clearly its values and culture with respect to treating the Consumer fairly and address such matters as: يجب أن يلتزم مجلس إدارة المنشآت المالية المرخصة بوضع إطار رقابي يوضح ويبين قيمه وثقافته فيما يتعلق بمعاملة المستهلك بإنصاف ومعالجة أمور مثل: 1.2.2.5 a. Good ethics, values and transparency in promoting and selling Financial Products and/or Services to Consumers; األخالقيات المهنية الحميدة والقيم والشفافية في ترويج وبيع المنتجات و/أو الخدمات المالية إلى المستهلكين؛ أ. b. Positive Consumers relations, Complaint management and Complaint resolution; العالقات اإليجابية مع المستهلكين وإدارة وحل الشكاوى؛ ب. c. Assisting People of Determination; .الهمم أصحاب مساعدة .ج d. Equal, Fair treatment of all Consumers; المساواة قدم على المستهلكين جميع معاملة وبإنصاف؛ د. e. Confidentiality and safeguarding of Consumers’ information and assets; ه. السرية وحماية معلومات المستهلك وأصوله؛ f. Addressing conflicts of interest; المصالح؛ تعارض معالجة .و g. Service performance standards that provide timely delivery of Financial Products and/or Services; and معايير أداء الخدمة التي تضمن تقديم المنتجات و/أو الخدمات المالية في الوقت المحدد؛ و ز. h. Identifying and addressing Errors or omissions including systemic and administrative Errors/omissions expeditiously. تحديد ومعالجة األخطاء أو السهو بما في ذلك األخطاء النظامية واإلدارية على وجه السرعة. ح. 5.2.2.2 Licensed Financial Institutions must ensure Staff are provided with a copy of the Licensed Financial Institution’s Code of Fair Treatment of Consumers that summarizes the Licensed Financial Institution’s policy and procedures. Staff must be trained on the Code. Each year, Senior Management must send a reminder to all Staff of their responsibility to comply with the Code. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة تزويد الموظفين بنسخة من مدونة قواعد المعاملة العادلة للمستهلك الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة والتي توجز سياسات وإجراءات المنشأة المالية المرخصة. يجب تدريب الموظفين على مدونة القواعد المذكورة. في كل عام، يتوجب على اإلدارة العليا تذكير جميع أفراد الموظفين بمسؤوليتهم عن االمتثال للمدونة. 2.2.2.5 5.2.2.3 The Code of Fair Treatment of Consumer should be a basis for evaluating the annual performance of Staff. يجب أن تكون مدونة قواعد المعاملة العادلة لتقييم األداء السنوي للموظفين. للمستهلك أساساً 3.2.2.5

101 CBUAE Classification: Public 5.2.2.4 Licensed Financial Institutions must monitor the performance of Staff regarding the fair treatment of Consumers by undertaking periodic mystery shopping, review of Consumer Complaints and annual Consumer satisfaction surveys. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة أداء الموظفين فيما يتعلق بالمعاملة العادلة للمستهلكين من خالل تنظيم عمليات التسوق السري الدورية ومراجعة شكاوى المستهلكين واستطالعات رضاء المستهلك السنوية. 4.2.2.5 5.2.3 Conflict of Institution’s Interest with Consumers 3.2.5 تضارب مصالح المنشأة مع المستهلكين 5.2.3.1 Licensed Financial Institutions must have in place and operate in accordance with a written Conflict of Interest policy appropriate to the nature, scale and complexity of the Licensed Financial Activities carried out by the Licensed Financial Institution. The conflicts of interest policy must: يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بوضع والعمل بمقتضى سياسة مكتوبة إلدارة تعارض المصالح تتناسب مع طبيعة وحجم وتعقيد األنشطة المالية المرخصة التي تباشرها المنشآت المالية المرخصة، على أن يشترط في سياسة إدارة تعارض المصالح ما يلي: 1.3.2.5 a. Identify the circumstances which constitute or may give rise to a Conflict of Interest entailing a risk of harm done to the interests of its Consumers; and بيان الظروف التي تشكل أو قد يترتب عليها تضارب في المصالح ينطوي على مخاطر اإلضرار بمصالح المستهلكين؛ و أ. b. Specify procedures to be followed, and measures to be adopted, in order to mitigate such conflicts and to address non￾compliance. تحديد اإلجراءات الواجب اتباعها، والتدابير التي يجب اعتمادها، من أجل التخفيف من حاالت التضارب ومعالجة عدم االمتثال. ب. 5.2.3.2 Where conflicts of interest arise and cannot be reasonably avoided, Licensed Financial Institutions must: عندما ينشأ تضارب في المصالح وال يمكن تفاديه بشكل معقول، تلتزم المنشآت المالية المرخصة باآلتي: 2.3.2.5 a. Disclose the general nature and/or source of the conflicts of interest to the Consumer. Licensed Financial Institutions must only undertake those businesses with or on behalf of a Consumer where that Consumer has acknowledged in Writing that the Consumer is fully aware of the Conflict of Interest and agrees to proceed; and اإلفصاح عن الطبيعة العامة و/أو مصدر تعارض المصالح إلى المستهلك، على أال تباشر المنشآت المالية المرخصة تلك األعمال مع أو نيابة عن بأنه على المستهلك إال إذا أقر المستهلك كتابياً دراية تامة بتعارض المصالح ويوافق على المتابعة؛ و أ. b. In case a Conflict of Interest cannot be avoided, Licensed Financial Institutions must put in place proper disclosure and controls to mitigate them. في حالة عدم إمكانية تفادي تعارض المصالح، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بوضع إجراءات اإلفصاح والضوابط المناسبة للتخفيف من حدتها. ب.

102 CBUAE Classification: Public 5.2.3.3 Where Licensed Financial Institutions distribute their Financial Products and/or Services to Consumers through an Authorized Agent and pay commission based on levels of business introduced, Licensed Financial Institutions must be able to demonstrate that these arrangements: عندما تقوم المنشآت المالية المرخصة بتوزيع منتجاتها و/أو خدماتها المالية على المستهلكين من خالل وكيل مفوض وتدفع العمولة على أساس مستويات األعمال المقدمة، يجب أن تكون المنشآت المالية المرخصة قادرة على إثبات أن هذه الترتيبات: 3.3.2.5 أ. يتم اإلفصاح عنها إلى المستهلك؛ ;Consumer the to disclosed Are .a b. Confirm the agent’s duty to act in the best interests of Consumers; تؤكد واجب الوكيل في التصرف بما يحقق المصالح العليا للمستهلكين؛ ب. c. Do not give rise to a Conflict of Interest between the agent and the Consumer and controls are set in place to mitigate any Conflict of Interest which may arise; and ال يترتب عليها تضارب في المصالح بين الوكيل والمستهلك، ويتم وضع ضوابط للتخفيف من أي تعارض في المصالح قد ينشأ؛ و ج. d. Provide for effective monitoring for potential/actual abusive sales and disclosure practices. توفر مراقبة فعالة لممارسات اإلفصاح والمبيعات التعسفية المحتملة / الفعلية. د. 5.2.3.4 Licensed Financial Institutions must ensure that there are effective controls in place between the different business lines of the Licensed Financial Institution, and between the Licensed Financial Institution and its connected parties, in relation to access and the use of personal information that could potentially give rise to a Conflict of Interest or abuse of Consumers’ Personal Data. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة وجود ضوابط فعالة بين مختلف وحدات العمل لدى المنشأة المالية المرخصة، وبين المنشأة المالية المرخصة واألطراف المرتبطة بها، فيما يتعلق باستخدام والوصول إلى المعلومات الشخصية التي يمكن أن يترتب عليها تعارض المصالح أو سوء استخدام البيانات الشخصية للمستهلكين. 4.3.2.5 5.2.3.5 Licensed Financial Institutions must take reasonable steps to ensure that it or any of its Staff do not offer, give, solicit or accept any gifts or rewards (monetary or otherwise) that are likely to be perceived or are a potential conflict with any duties of the recipient in relation to his /her activities involving Consumers or/and the policies of the Licensed Financial Institution. يجب أن تبذل المنشآت المالية المرخصة خطوات معقولة لضمان عدم قيامها أو أياً من موظفيها بعرض أو تقديم أو طلب أو قبول أي هدايا أو مكافآت )نقدية أو غير ذلك( من المحتمل أن يُنظر إليها على أنها تتعارض مع أي مهام للمتلقي فيما يتعلق بأنشطته المتعلقة بالمستهلكين و/أو سياسات المنشآت المالية المرخصة. 5.3.2.5

103 CBUAE Classification: Public 5.2.3.6 The Board of Licensed Financial Institutions must have in place adequate control framework to ensure that any Outsourcing or insourcing arrangement does not create situations of Conflict of Interest. Any Outsourcing or insourcing arrangement must be subjected to appropriate due diligence, fit and proper approvals and ongoing monitoring in order to identify and mitigate risks of any Conflict of Interest. يجب أن يضع مجلس إدارة المنشآت المالية المرخصة إطار رقابي مناسب لضمان أن أي ترتيب لالستعانة بمصادر داخلية أو خارجية لن يترتب عليه حاالت تضارب في المصالح، على أ ن يخضع أي ترتيب لالستعانة بمصادر خارجية أو داخلية الختبارات العناية الواجبة المناسبة والموافقات المالئمة والمناسبة والمراقبة المستمرة من أجل تحديد وتخفيف المخاطر المرتبطة بتعارض المصالح. 6.3.2.5 5.2.4 Fair Treatment of Financially Distressed Consumers 4.2.5 المعاملة العادلة للمستهلكين المعسرين مالياً االستشارات الخاصة بالديون Counselling Debt 5.2.4.1 Licensed Financial Institutions must provide Consumers with qualified credit counselling services on debt problems and encourage Consumers to feel confident about approaching the Licensed Financial Institutions and openly discussing their financial concerns. When approached by a Consumer, the Licensed Financial Institution must give reasonable consideration to alternative arrangements that could enable Consumers to overcome their repayment/payment difficulties. يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بخدمات االستشارات االئتمانية المؤهلة بشأن مشاكل الديون وتشجيع المستهلكين على الشعور بالثقة بشأن مراجعة المنشآت المالية المرخصة ومناقشة مخاوفهم المالية بصراحة. عند قيام المستهلك بالمراجعة، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة أن تنظر بشكل معقول إلى الترتيبات البديلة التي من شأنها تمكين المستهلكين من التغلب على صعوبات السداد / الدفع. 1.4.2.5 5.2.4.2 Licensed Financial Institutions must proactively provide assistance to Consumers when initial irregularities in payments are observed. Licensed Financial Institutions must encourage Consumers to reach out to them to discuss their financial difficulties. تبادر المنشآت المالية المرخصة إلى مساعدة المستهلكين عند مالحظة عدم انتظام أولي في السداد، على أن تشجع المنشآت المالية المرخصة المستهلكين على التواصل معها لمناقشة الصعوبات المالية التي يواجهونها. 2.4.2.5 5.2.4.3 Licensed Financial Institutions must ensure their counselling Staff is qualified and adequately trained to handle Consumers facing financial difficulties and treat them with respect and empathy. تضمن المنشآت المالية المرخصة أن موظفيها للتعامل االستشاريين مؤهلين ومدربين تدريباًكافياً مع المستهلكين الذين يواجهون صعوبات مالية ومعاملتهم باحترام وتعاطف. 3.4.2.5

104 CBUAE Classification: Public ترتيبات الدفع المعدلة Arrangements Payment Revised 5.2.4.4 Where Licensed Financial Institutions reach an agreement on a revised repayment/payment arrangement with a Consumer, the Licensed Financial Institution must, within 10 complete business days, provide the Consumer in Writing, with a clear disclosure and explanation of the revised repayment/payment arrangement. The Licensed Financial Institution will provide the Consumer with a copy of detailed and revised payment schedule, and a breakdown of how payments will be allocated to interest/profit and the outstanding balance owing. The Licensed Financial Institution must disclose to the Consumer that reporting relating to the Consumer’s Arrears must be shared with the Credit Information Agency. عندما تتوصل المنشآت المالية المرخصة إلى اتفاق بشأن ترتيب السداد / الدفع المعدل مع المستهلك، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة، في غضون 10 أيام عمل كاملة، تزويد بإفصاح وشرح واضح لترتيب المستهلك كتابياً السداد / الدفع المعدل. ستزود المنشآت المالية المرخصة المستهلك بنسخة من جدول الدفع لكيفية تخصيص المفصل والمعدل، وتفصيالً المدفوعات للفائدة / الربح والرصيد المستحق. وتفصح المنشآت المالية المرخصة للمستهلك عن وجوب مشاركة التقارير المتعلقة بمتأخرات المستهلك مع وكالة المعلومات االئتمانية. 4.4.2.5 5.2.4.5 Where Arrears arise on an account and a Consumer makes an offer of a revised repayment/payment arrangement that is rejected by the Licensed Financial Institution, the Licensed Financial Institution must internally document its reasons for rejecting the offer and communicate to the Consumer in Writing why the matter was rejected. عندما تنشأ متأخرات على أحد الحسابات ويقدم بترتيب السداد / الدفع المعدل المستهلك عرضاً وترفضه المنشأة المالية المرخصة، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتوثيق أسباب رفض العرض داخليا لمستهلك كتابياً عن سبب الرفض. ً وإبالغ ا 5.4.2.5 5.2.4.6 Licensed Financial Institutions must make the following information available for Consumers, including on a dedicated section of its website for debt management that provides the following: تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإتاحة المعلومات التالية للمستهلكين، بما في ذلك على القسم المخصص من موقعها اإللكتروني إلدارة الديون والذي يتضمن ما يلي: 6.4.2.5 a. General information to encourage a Consumer to deal with debt issues and problems of Arrears, and stating the benefits of doing so; معلومات عامة لتشجيع المستهلك على التعامل مع مشكالت الديون والمتأخرات، وبيان ميزات القيام بذلك؛ أ. b. Licensed Financial Institutions’ contact information for Staff that deal with debt issues and Arrears management including Staff dealing with counselling; معلومات االتصال الخاصة بالموظفين لدى المنشآت المالية المرخصة المعنيين بإدارة مشكالت الديون والمتأخرات بما في ذلك الموظفين الذين يتعاملون مع االستشارات؛ ب. c. Details on the Fees that may be imposed on Consumers in Arrears; and تفاصيل الرسوم التي قد تُفرض على المستهلكين المتأخرين في السداد؛ و ج.

105 CBUAE Classification: Public d. Self-help tools for budgeting and managing money. أدوات المساعدة الذاتية إلعداد الميزانية وإدارة األموال. د. 5.2.4.7 The information on the website must be easily accessible with a prominent link on the homepage. يجب تسهيل الوصول إلى المعلومات الموجودة على الموقع اإللكتروني من خالل وضع رابط بارز على الصفحة الرئيسية. 7.4.2.5 5.2.5 ممارسة تحصيل الديون Practice Collection Debt 5.2.5 المتطلبات العامة Requirements General 5.2.5.1 Licensed Financial Institutions must have in place written policies and procedures for managing the collection of debts owed to the Licensed Financial Institution by a Consumer. To the extent reasonably possible, Licensed Financial Institutions must discuss financial difficulties with their Consumers before proceeding with collection efforts, redemption of collaterals/guarantees and/or taking legal proceedings. Licensed Financial Institutions must document these discussions. تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات مكتوبة إلدارة تحصيل الديون المستحقة إلى المنشأة المالية المرخصة على المستهلك. إلى أقصى حد ممكن بشكل معقول، تناقش المنشآت المالية المرخصة الصعوبات المالية مع المستهلكين قبل الشروع في إجراءات التحصيل، واسترداد الضمانات / الكفاالت و/أو اتخاذ اإلجراءات القانونية، على أن تقوم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق هذه المناقشات. 1.5.2.5 5.2.5.2 Where an account is in Arrears, Licensed Financial Institutions must approach a Consumer, or through the Consumer’s authorized representative and discuss options that will assist the Consumer in resolving the Arrears. عند وجود متأخرات على الحساب، تلتزم المنشآت المالية المرخصة باالتصال بالمستهلك أو من خالل الممثل المفوض للمستهلك ومناقشة الخيارات التي ستساعد المستهلك في تسوية المتأخرات. 2.5.2.5 5.2.5.3 Where an account remains in Arrears 30 calendar days after the date on which the Arrears first arose, Licensed Financial Institutions must immediately communicate with the Consumer to establish why the Arrears have arisen. At the Consumer’s request and with the Consumer’s expressed consent, Licensed Financial Institutions must liaise with the Consumer’s authorized representative who may act on the Consumer’s behalf in relation to addressing the Arrears. عند استمرار المتأخرات على الحساب بعد 30 يوما تاريخ بداية ظهور المتأخرات، يتوجب ً من على المنشآت المالية المرخصة االتصال على الفور بالمستهلك لتحديد سبب نشوء المتأخرات. عند طلب المستهلك وبموافقته الصريحة، فيجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باالتصال بالممثل المفوض للمستهلك الذي قد ينوب عن المستهلك فيما يتعلق بمعالجة المتأخرات. 3.5.2.5

106 CBUAE Classification: Public 5.2.5.4 Where an account remains in Arrears more than 60 calendar days after the date on which the Arrears first arose, Licensed Financial Institutions must immediately issue a notice in Writing to inform the Consumer, authorized representative and/or any guarantor of the loan/financing of the status of the account. عند استمرار المتأخرات على الحساب ألكثر من 60 يوماً من تاريخ بداية ظهور المتأخرات، فيتوجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار إشعار كتابي على الفور لتبليغ المستهلك و/أو الممثل المفوض و/أو أي ضامن للقرض / التمويل عن حالة الحساب. 4.5.2.5 The information in the notice must include the following, as may be applicable: يجب أن تتضمن المعلومات الواردة في اإلشعار ما يلي، حسب مقتضى الحال: a. The date the account fell into Arrears; الحساب؛ في المتأخرات ظهور تاريخ .أ b. The number and total amount of repayments/payments (including partial repayments/payments) missed (this information is not required for credit card accounts); العدد والمبلغ اإلجمالي للتسديدات / المدفوعات )بما في ذلك التسديدات / المدفوعات الجزئية( الفائتة )هذه المعلومات غير مطلوبة لحسابات بطاقات االئتمان(؛ ب. c. The amount of the Arrears as of a specified date; ج. مبلغ المتأخرات كما في تاريخ محدد؛ d. The interest/profit rate; الربح؛ / الفائدة نسبة .د e. Details of any Fees in relation to the Arrears that may be applied; تفاصيل أي رسوم متعلقة بالمتأخرات يجوز فرضها؛ ه. f. Request that the Consumer begin engaging with the Licensed Financial Institution in order to address the Arrears; مطالبة المستهلك بالشروع في التواصل مع المنشأة المالية المرخصة من أجل معالجة المتأخرات؛ و. g. The contact information for the responsible Person / function within the Licensed Financial Institution or where an external collection agent is assigned, the name and contact information of the authorized collection agent representing the Licensed Financial Institution; معلومات االتصال الخاصة بالشخص / القسم المسؤول داخل المنشأة المالية المرخصة أو في حالة تعيين وكيل تحصيل خارجي، االسم ومعلومات االتصال الخاصة بوكيل التحصيل المعتمد الذي يمثل المنشأة المالية المرخصة؛ ز. h. The consequences of continued non￾payment, including: ح. تبعات استمرار عدم الدفع، بما في ذلك:

i. Where relevant, sharing of Data relating to the Consumer’s Arrears with the Credit Information Agency; عند االقتضاء، مشاركة البيانات المتعلقة بمتأخرات المستهلك مع وكالة المعلومات االئتمانية؛ i.

107 CBUAE Classification: Public

ii. Any impact the non-payment may have on other accounts held by the Consumer with that Licensed Financial Institution including the potential for off-setting accounts, where it is Permissible under existing agreed terms and conditions; أي تأثير قد يكون لعدم السداد على الحسابات األخرى التي يحتفظ بها المستهلك لدى تلك المنشأة المالية المرخصة بما في ذلك احتمالية مقاصة بموجب الحسابات، عندما يكون ذلك جائزاً الشروط واألحكام القائمة المتفق عليها؛ ii. iii. Potential for the sale of collateral and security; .iii إمكانية بيع الضمانات والكفاالت؛ iv. Demand for payment from guarantors and co-signers; .iv طلب الدفع من الضامنين والموقعين المشتركين؛ v. Legal proceedings; and و القانونية؛ اإلجراءات اتخاذ v. vi. Continued accumulation of interest charges and related fees. .vi استمرار تراكم الفوائد والرسوم ذات الصلة. i. A statement that advises the Consumer to seek assistance from the Licensed Financial Institution for credit counselling and provides the contact details for the responsible Staff to provide the assistance. بيان ينصح المستهلك بالتماس المساعدة من المنشأة المالية المرخصة للحصول على االستشارة االئتمانية ويقدم تفاصيل االتصال بالموظفين المسؤولين لتقديم المساعدة. ط. 5.2.5.5 Where Arrears persist, the Licensed Financial Institution must send the Consumer an updated disclosure notice of Arrears regarding the state of the Arrears. The notice of Arrears is to be sent monthly confirming any payments received by the Licensed Financial Institution or its Authorized Agent and the allocation of those payments between interest/profit, principle and related Fees as well as detailing the balance of accumulated payment Arrears, Fees and interests/profits and the outstanding balance owing on the loan/financing facility. في حالة استمرار وجود المتأخرات، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن ترسل إلى المستهلك إشعار إفصاح محدث عن المتأخرات فيما يتعلق بحالة المتأخرات. يجب إرسال إشعار المتأخرات لتأكيد أي مدفوعات تتلقاها المنشآت المالية شهرياً المرخصة أو وكيلها المفوض وتخصيص هذه المدفوعات بين الفائدة / الربح وأصل المبلغ والرسوم ذات الصلة باإلضافة إلى بيان رصيد مدفوعات المتأخرات المتراكمة والرسوم والفوائد / األرباح والرصيد المتبقي المستحق على القرض / التسهيل التمويلي. 5.5.2.5

108 CBUAE Classification: Public Communication with the Consumers المستهلكين مع التواصل 5.2.5.6 Licensed Financial Institutions must ensure that the frequency and manner of contact and communications of a Licensed Financial Institution with a Consumer regarding Arrears is proportionate and not excessive. A Licensed Financial Institution must apply a fair and due process when communicating with a Consumer before seeking recourse with competent judicial authorities, while observing the following: يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن تكون مرات وطرق اتصال وتواصل المنشأة المالية المرخصة مع المستهلك فيما يتعلق بالمتأخرات متناسبة وليست مفرطة. تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق اإلجراءات النزيهة والمنصفة عند التواصل مع المستهلك قبل اللجوء إلى السلطات القضائية المختصة، مع مراعاة ما يلي: 6.5.2.5 a. A Licensed Financial Institution may communicate with a Consumer or his/her guarantor using the following approved methods: يجوز للمنشأة المالية المرخصة التواصل مع المستهلك أو ضامنه باستخدام الطرق المعتمدة التالية: أ. i. E-mail; اإللكتروني؛ البريد i. ii. Registered mail; المسجل؛ البريد ii. iii. Courier; السريع؛ البريد iii. iv. SMS messages; القصيرة؛ النصية الرسائل iv. v. Phone calls; or أو الهاتفية؛ المكالمات v. vi. Such other method as consented to by the Consumer. .vi أي طريقة أخرى يوافق عليها المستهلك. ب. تمتنع المنشآت المالية المرخصة عما يلي: :not must Institution Financial Licensed The .b i. Visit the Consumer’s place of employment or the Consumer’s home unless expressed consent is given by the Consumer or by permission of a court order; زيارة مكان عمل المستهلك أو منزله ما لم يقدم المستهلك موافقة صريحة على ذلك أو بتصريح من المحكمة؛ i. ii. Visit the Consumer outside the hours of 9 AM to 8 PM; and زيارة المستهلك خارج ساعات العمل من 9 إلى ًء؛ و ً صباحا 8 مسا ii. iii. Disclose any of the Consumer’s information to any Third Party other than a Credit Information Agency, an authorized debt collection agent, as may be legally required or where expressed consent is given by the Consumer. اإلفصاح عن أي من معلومات المستهلك إلى أي طرف ثالث بخالف وكالة المعلومات االئتمانية، أو وكيل تحصيل الديون المصرح به، أو وفقاً للمقتضيات القانونية أو حسب الموافقة الصريحة من المستهلك. iii.

109 CBUAE Classification: Public c. In its attempts to contact a Consumer by telephone, a Licensed Financial Institution must not make unreasonable and excessive number of communication attempts /actual communications with the Consumer. Such attempts / actual contact must only be made during the hours of 9 AM to 8 PM. Where the Consumer has not been reached, a message should be left by the Licensed Financial Institution and/or authorized debt collection agent, so that the Consumer will have the ability to Call-back the same number used by the Licensed Financial Institution and/or authorized debt collection agent; and عند محاولة االتصال بالمستهلك عبر الهاتف، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بعدم إجراء عدد غير مبرر ومفرط من محاوالت االتصال / االتصاالت الفعلية مع المستهلك، على أال تجرى هذه المحاوالت / االتصال الفعلي إال ًء. في إلى 8 مسا خالل الساعات من 9 صباحاً حالة عدم الوصول إلى المستهلك، يجب ترك رسالة من المنشآت المالية المرخصة و/أو وكيل تحصيل الديون المفوض، بحيث يتمكن المستهلك من إعادة االتصال بنفس الرقم المستخدم من المنشآت المالية المرخصة و/أو وكيل تحصيل الديون المفوض؛ و ج. d. During any communication with Consumer the communication message must include, at minimum: أثناء أي اتصال مع المستهلك، يجب أن تتضمن رسالة االتصال ما يلي على األقل: د. i. The name of the Licensed Financial Institution and its collection department or authorized agent concerned with the collection of defaulted payments; اسم المنشأة المالية المرخصة وقسم التحصيل التابع لها أو الوكيل المفوض المعني بتحصيل المدفوعات المتعثرة؛ i. ii. The contact number of the concerned department / agent; .ii رقم االتصال بالقسم / الوكيل المعني؛ iii. Working hours of the concerned department; and .iii ساعات العمل في القسم المعني؛ و iv. Name of the employee / agent who contacts a Consumer through a phone call. اسم الموظف / الوكيل الذي يتصل بالمستهلك عبر الهاتف. iv. 5.2.5.7 All communications with Consumers must be recorded and records maintained within Licensed Financial Institutions for 5 years after the credit amount due has been settled or the debt is written off. يجب تسجيل جميع االتصاالت مع المستهلكين واالحتفاظ بالتسجيالت داخل المنشآت المالية المرخصة لمدة 5 سنوات بعد تسوية مبلغ االئتمان المستحق أو شطب الدين. 7.5.2.5 5.2.5.8 A Licensed Financial Institution must inform the concerned Consumer, if it has appointed a Third Party to engage with the Consumer in relation to collection of Arrears and must disclose who the Third Party is, the amount that they are to collect and explain the authority granted to the Third Party to act on behalf of the Licensed Financial Institution including the receiving of payments. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة ثالثاً المستهلك المعني، إذا كانت قد عينت طرفاً للتعامل مع المستهلك فيما يتعلق بتحصيل المتأخرات، وعليها أن تفصح عن الطرف الثالث، والمبلغ الذي يجب عليهم تحصيله وبيان السلطة الممنوحة له في سبيل اإلنابة عن المنشأة المالية المرخصة بما في ذلك استالم المدفوعات. 8.5.2.5

110 CBUAE Classification: Public Default on Residential Mortgage Loan/Financing التخلف عن سداد قرض / تمويل الرهن العقاري 5.2.5.9 In respect of residential mortgages, where a full or partial repayment/payment is missed and remains outstanding and an alternative repayment/payment arrangement has not been put in place, Licensed Financial Institutions must notify the Consumer, in Writing, of the following: فيما يتعلق بالرهون السكنية، في حالة انتهاء موعد أو جزئياً دفع / سداد أي مبلغ كليا واستمر عدم ً سداده ولم يتم وضع ترتيبات السداد / الدفع البديلة، يجب أن تبلغ المنشآت المالية المرخصة المستهلك، كتابيا،ً بما يلي: 9.5.2.5 a. The potential for legal proceedings for collection of payments and proceedings for repossession of the property; إمكانية اتخاذ إجراءات قانونية لتحصيل المدفوعات وإجراءات إعادة االستحواذ على العقار؛ أ. b. The importance of the Consumer seeking independent Advice; ب. أهمية قيام المستهلك بالتماس المشورة المستقلة؛ c. That, irrespective of how the property is repossessed and disposed of, the Consumer may remain liable for the outstanding debt after consideration of any proceeds of sale of a property and including accrued interest/profit, Fees, legal, selling and other related costs, as may be the case; and أنه، بغض النظر عن كيفية إعادة االستحواذ على العقار والتصرف فيه، قد يظل المستهلك مسؤوالً عن الديون المستحقة بعد خصم أي متحصالت من بيع العقار بما في ذلك الفوائد / األرباح المتراكمة والرسوم والتكاليف القانونية والبيع والتكاليف األخرى ذات الصلة، حسب مقتضى الحال؛ و ج. d. The costs and Fees related to default proceedings charged to the Consumer must be fair, transparent and reasonable. يجب أن تكون التكاليف والرسوم المتعلقة بإجراءات التخلف عن السداد المفروضة على المستهلك عادلة وشفافة ومعقولة. د. Licensed Financial Institutions must comply with the above requirements taking into consideration the characteristics of the underlying contracts for such financing. تمتثل المنشآت المالية المرخصة للمتطلبات المذكورة أعاله مع مراعاة خصائص العقود األساسية لهذا التمويل.

111 CBUAE Classification: Public Article 6: Protection of Consumer Data and Assets المادة :6 حماية بيانات وأصول المستهلك 1.6 حماية بيانات المستهلك Protection Data Consumer 6.1 6.1.1 Policies, Procedures and Systems واألنظمة واإلجراءات السياسات 1.1.6 6.1.1.1 Pursuant to Article (120) in Decretal Federal Law No. (14) of 2018, Regarding the Central Bank & Organization of Financial Institutions and Activities, Licensed Financial Institutions must have policies, procedures and control frameworks regarding the collection, protection, confidentiality and authorized use of Consumers’ Data. Consumers must be informed in Writing with respect to how their personal information will be processed, e.g. collected, used, disclosed, Data mined and profiled. طبقا للمادة )120( من المرسوم بقانون اتحادي رقم )14( لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية، يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات وأطر رقابية فيما يتعلق باستالم بيانات المستهلكين وحمايتها، وسريتها واستخدامها المشروع، على أن يتم إبالغ العمالء كتابياً فيما يتعلق بكيفية معالجة معلوماتهم الشخصية، على سبيل المثال البيانات المجمعة والمستخدمة والمفصح عنها وعمليات التنقيب في البيانات وتجهيزها ألغراض التنقيب. 1.1.1.6 6.1.1.2 Licensed Financial Institutions must protect Consumer Data and maintain the confidentiality of the Data, including when it is held, accessed or used by Authorized Agents. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بحماية بيانات المستهلك والحفاظ على سرية البيانات، بما في ذلك عندما يتم االحتفاظ بها أو الوصول إليها أو استخدامها بواسطة الوكالء المفوضين. 2.1.1.6 6.1.1.3 Licensed Financial Institutions are responsible for ensuring Data protection and individual Consumer confidentiality with respect to any profiling, Data mining, marketing and sale of financial services through use of new technologies and social media. يجب أن تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية ضمان حماية البيانات وسرية المستهلك الفرد فيما يتعلق بأي تجهيز للبيانات ألغراض التنقيب فيها وتسويق وبيع الخدمات المالية من خالل استخدام التقنيات الجديدة ووسائل التواصل االجتماعي. 3.1.1.6 6.1.1.4 Licensed Financial Institution must provide a safe, secure and confidential environment in all of its delivery channels to ensure a high level of confidentiality and privacy of Personal Data. يجب أن توفر المنشآت المالية المرخصة بيئة آمنة ومأمونة وسرية في جميع قنواتها الخاصة بتقديم الخدمات لضمان مستوى عا ل من السرية والخصوصية للبيانات الشخصية. 4.1.1.6 6.1.1.5 Licensed Financial Institutions have a legal obligation of confidentiality towards a Consumer except: تتحمل المنشآت المالية المرخصة التزام قانوني بالسرية تجاه المستهلك باستثناء ما يلي: 5.1.1.6 a. When disclosure of Consumer Data is properly imposed by a legal authority; or عندما تفرض سلطة قانونية اإلفصاح عن بيانات المستهلك؛ أو أ. b. When disclosure is made with the expressed consent of the Consumer, or through a representative nominated by the Consumer. عندما يكون اإلفصاح بموافقة صريحة من المستهلك، أو من خالل ممثل معين من المستهلك. ب.

112 CBUAE Classification: Public 6.1.1.6 Licensed Financial Institutions must have a proper Data Management Control Framework with policies, procedures, system controls, and checks and balances to protect Consumer Data and to identify and resolve any incidents of information security breaches, when they may occur. يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة إطار عمل مناسب لرقابة إدارة البيانات مع سياسات وإجراءات وضوابط نظامية واختبارات وفحوصات لحماية بيانات المستهلك والكتشاف أي حوادث النتهاكات أمن المعلومات وحلها، عند حدوثها. 6.1.1.6 6.1.1.7 Where the Consumer’s identity verification is conducted online, the Licensed Financial Institution must apply more than one evidence of identity verification for electronic services. Licensed Financial Institutions must advise Consumers regarding any directed and repeated attempts of online fraud on their accounts for the Consumers to take additional precautions. عند وجوب التحقق من هوية المستهلك عبر اإلنترنت، فيجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق أكثر من طريقة إثبات واحدة للتحقق من الهوية للخدمات اإللكترونية. تبلغ المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بشأن أي محاوالت احتيال موجهة ومتكررة عبر اإلنترنت على حساباتهم حتى يتخذوا احتياطات إضافية. 7.1.1.6 6.1.1.8 Licensed Financial Institutions must secure digital transaction processing and controls, implement detailed activity monitoring and enhance Consumer identification methods in accordance with the Central Bank’s requirements for strengthening Digital Channels. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتأمين معالجة وضوابط المعامالت الرقمية، وتنفيذ مراقبة تفصيلية لألنشطة وتحسين أساليب تحديد لمتطلبات المصرف المركزي هوية المستهلك وفقاً لتعزيز القنوات الرقمية. 8.1.1.6 6.1.1.9 Licensed Financial Institutions must provide employee training and awareness programs on their Data control framework for accessing and handling Consumer Data and reporting security and policy breaches. The Licensed Financial Institution must promote the importance of protecting Consumer’s Data as an ongoing responsibility of Staff with reminders sent on an annual basis. يجب أن توفر المنشآت المالية المرخصة برامج لتدريب الموظفين وتوعيتهم بشأن إطارها لرقابة البيانات للوصول إلى بيانات المستهلك ومعالجتها واإلبالغ عن انتهاكات األمن والسياسة، على أن تشدد المنشآت المالية المرخصة على أهمية حماية بيانات المستهلك كمسؤولية مستمرة للموظفين مع التذكير بها سنويا.ً 9.1.1.6 6.1.1.10 Licensed Financial Institutions must ensure that access to personal information and Personal Data of Consumers is limited to authorized business lines and their Staff only. Licensed Financial Institutions must maintain logs for audit and supervisory purposes, recording the names of Staff who have accessed Consumer databases and the timing. Such records must be provided to the Central Bank as and when requested. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن يقتصر الوصول إلى المعلومات الشخصية والبيانات الشخصية للمستهلكين على وحدات العمل المصرح بها وموظفيها حصرا،ً على أن تحتفظ المنشآت المالية المرخصة بسجالت ألغراض التدقيق واإلشراف، وتسجيل أسماء الموظفين الذين تمكنوا من الوصول إلى قواعد بيانات المستهلك وتوقيت الوصول. يجب تقديم هذه السجالت إلى المصرف المركزي عند الطلب. 10.1.1.6

113 CBUAE Classification: Public 6.1.2 Data Management of Data Protection البيانات حماية إدارة 2.1.6 6.1.2.1 The Board must designate responsibility and accountability for the Data Management and Protection function to a senior position in management who reports directly to Senior Management. The function is responsible for ensuring oversight of and compliance with the Data Management Control Framework and any related requirements for Data protection and privacy laws of the UAE and the Central Bank. يجب على مجلس اإلدارة إسناد المسؤولية والمساءلة عن قسم إدارة وحماية البيانات إلى مسؤول رفيع في اإلدارة يتبع اإلدارة العليا مباشرة، على أن يتولى القسم مسؤولية ضمان اإلشراف واالمتثال إلطار عمل رقابة إدارة البيانات وأي متطلبات ذات صلة لحماية البيانات وقوانين الخصوصية المعمول بها في دولة اإلمارات والمصرف المركزي. 1.2.1.6 6.1.2.2 The Data Management and Protection function must ensure that: 2.2.1.6 يجب أن يضمن قسم إدارة وحماية البيانات ما يلي: a. Adequate monitoring and preventive controls are in place to detect any unauthorized or accidental loss, misuse, modification, access, disclosure or destruction of Personal Data; وضع الضوابط الوقائية والرقابية الكافية الكتشاف أي خسارة أو سوء استخدام أو تعديل أو وصول أو إفصاح أو إتالف غير مصرح به أو عرضي للبيانات الشخصية؛ أ. b. Verifications are regularly carried out on the legitimacy of Data collection, access to Data, Data integrity and the electronic procedures and address any issues identified; إجراء عمليات التحقق بانتظام بشأن مشروعية جمع البيانات والوصول إلى البيانات وسالمة البيانات واإلجراءات اإللكترونية ومعالجة أي مشكالت يتم التعرف عليها؛ ب. c. Controls are commensurate with the criticality and sensitivity of the relevant systems and Data handled; and تناسب الضوابط مع أهمية وحساسية األنظمة والبيانات ذات الصلة التي يتم معالجتها؛ و ج. d. Detailed monitoring of records and the actions taken are maintained for 5 years. االحتفاظ بسجالت تفصيلية للمراقبة واإلجراءات المتخذة لمدة 5 سنوات. د. 6.1.2.3 The Data Management and Protection Function must: 3.2.1.6 يجب أن يلتزم قسم إدارة وحماية البيانات بما يلي: a. Annually review and improve the adequacy of the Data Management Control Framework for the collection, classification, storage, usage, transfer, protection, correction and destruction of Personal Data; مراجعة وتحسين كفاءة إطار رقابة إدارة البيانات لجمع البيانات الشخصية وتصنيفها سنوياً وتخزينها واستخدامها ونقلها وحمايتها وتصحيحها وإتالفها؛ أ. b. Monitor, investigate and report to Senior Management any material incidents of accidental or unauthorized access, loss, alteration, transfer, destruction, use, modification or disclosure of Data; and رصد أي حوادث مادية تتعلق بأي وصول أو فقدان أو تغيير أو نقل أو إتالف أو استخدام أو تعديل أو إفصاح غير مصرح به أو عرضي للبيانات والتحقيق فيها وإبالغها لإلدارة العليا؛ و ب.

114 CBUAE Classification: Public c. Participate in the handling and investigation of privacy related Consumer Complaints and must report the conclusion of the investigation to the head of the Complaint Management function, who will then correspond with the Consumer and provide the Institution’s findings in Writing. المشاركة في معالجة والتحقيق في شكاوى المستهلك المتعلقة بالخصوصية واإلبالغ عن نتيجة التحقيق إلى رئيس قسم إدارة الشكاوى، الذي سيتواصل بعد ذلك مع المستهلك ويقدم نتائج . المنشأة كتابةً ج. 6.1.2.4 The Data Management and Protection function must issue reports to the Senior Management and the Board on significant Data management violations and breaches immediately. Senior Management must ensure proactive measures are taken to address the violation / breach and to improve Data management systems and safeguard the confidentiality and privacy of Consumers’ Personal Data. يجب أن يرفع قسم إدارة وحماية البيانات تقارير إلى اإلدارة العليا ومجلس اإلدارة فورا بشأن االنتهاكات والمخالفات الجسيمة إلدارة البيانات ، ويجب على اإلدارة العليا أن تضمن اتخاذ تدابير استباقية لتحسين أنظمة إدارة البيانات وحماية سرية وخصوصية البيانات الشخصية للمستهلكين. 4.2.1.6 6.1.2.5 Licensed Financial Institutions must, without delay, inform their Consumers of unauthorized access to, and/or loss, destruction or alteration of Consumers’ Personal Data where it may reasonably pose a risk to the Consumer’s financial and personal security and/or where it may pose reputational harm to a Consumer. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة، دون تأخير، بإبالغ مستهلكيها بالوصول الغير مصرح به إلى البيانات الشخصية للمستهلكين و/أو فقدانها أو إتالفها أو تغييرها عندما قد يمثل ذلك الحادث خطرا األمن المالي والشخصي ً معقوالً على للمستهلك و/أو عندما قد يضر بسمعة المستهلك. 5.2.1.6 6.1.2.6 Licensed Financial Institutions must notify the Central Bank immediately of all significant breaches of Personal Data. يجب أن تبلغ المنشآت المالية المرخصة المصرف المركزي فورا بجميع االنتهاكات الجسيمة للبيانات الشخصية. 6.2.1.6 6.1.3 Expressed Consent by Consumers للمستهلكين الصريحة الموافقة 3.1.6 6.1.3.1 Licensed Financial Institutions must ensure Personal Data is: يجب على المنشآت المالية المرخصة ضمان أن البيانات الشخصية: 1.3.1.6 a. Collected for a lawful purpose directly related to the Licensed Financial Activities of the Licensed Financial Institution; يكون الحصول عليها لغرض قانوني يتعلق بمباشرة باألنشطة المالية المرخصة للمنشأة المالية المرخصة؛ أ. b. Adequate and not excessive in relation to the stated purpose; and تكون كافية وغير مفرطة فيما يتعلق بالغرض المعلن؛ و ب. c. Collected with appropriate security and protection measures against unauthorized or unlawful processing and accidental loss, destruction, or damage. وفقا جراءات أمنية وحماية مناسبة ضد ً تم جمعها إل المعالجة الغير مصرح بها او غير القانونية، والفقد او الدمار او التلف العرضي. ج.

115 CBUAE Classification: Public 6.1.3.2 Before requesting the consent of a Consumer to share Personal Data, the Licensed Financial Institution must proactively disclose in Writing to a Consumer its intent to use and/or share Personal Data and with whom the Consumer’s Personal Data will be shared. قبل طلب موافقة المستهلك على مشاركة البيانات الشخصية، يجب أن تبادر المنشآت المالية إلى المستهلك عن المرخصة إلى اإلفصاح كتابياً نيتها في استخدام و/أو مشاركة البيانات الشخصية ومع من ستتم مشاركة البيانات الشخصية للمستهلك. 2.3.1.6 6.1.3.3 The Consumer must give his/her expressed consent freely and explicitly to a request for the use and/or sharing of Personal Data by the Licensed Financial Institution. The request for consent must be expressed in clear and plain language and inform the Consumer of his/ her right to refuse to provide expressed consent. يكون للمستهلك مطلق الحرية في تقديم موافقته الصريحة بناء على طلب الستخدام و/أو مشاركة البيانات الشخصية تقدمه المنشأة المالية المرخصة، على أن يحرر طلب الموافقة بلغة واضحة وصريحة مع إبالغ المستهلك بحقه في رفض تقديم الموافقة الصريحة. 3.3.1.6 6.1.3.4 Licensed Financial Institutions must obtain informed and expressed consent before using and sharing a Consumer’s Personal Data for direct marketing or transferring the Personal Data to Authorized Agents for direct marketing. A copy of the expressed consent must be retained for 5 years after the relationship with the Consumer has terminated. يجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة صريحة قبل استخدام البيانات الشخصية للمستهلك ومشاركتها للتسويق المباشر أو نقل البيانات الشخصية إلى الوكالء المفوضين للتسويق المباشر، على أن يتم االحتفاظ بنسخة من الموافقة الصريحة لمدة 5 سنوات بعد إنهاء العالقة مع المستهلك. 4.3.1.6 6.1.3.5 The Consumer shall have the right to withdraw expressed consent for the following at any time: يحق للمستهلك سحب الموافقة الصريحة على ما يلي في أي وقت: 5.3.1.6 a. The processing of Personal Data by the Licensed Financial Institution except where Persona Data is required for business operations related to the Consumer’s Products and Services; and معالجة البيانات الشخصية من قبل المنشآت المالية المرخصة باستثناء الحاالت التي تكون فيها البيانات الشخصية مطلوبة للعمليات التجارية المتعلقة بمنتجات وخدمات المستهلك؛ و أ. b. Personal Data sharing with Authorized Agents and other third parties for purposes such as but not limited to sales and marketing. مشاركة البيانات الشخصية مع الوكالء المفوضين والغير ألغراض تتضمن على سبيل المثال ال الحصر المبيعات والتسويق. ب. 6.1.3.6 Prior to a Consumer entering any contract with a Licensed Financial Institution, the Licensed Financial Institution must provide the following disclosures to the Consumer: قبل أن يبرم المستهلك أي عقد مع منشأة مالية مرخصة، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتقديم اإلفصاحات التالية إلى المستهلك: 6.3.1.6 a. That Licensed Financial Institutions will only collect Data / Personal Data for a lawful purpose directly related to a function or activity of the Consumer; أن المنشآت المالية المرخصة لن تجمع البيانات / البيانات الشخصية إال لغرض قانوني مرتبط مباشرة بوظيفة أو نشاط المستهلك؛ أ.

116 CBUAE Classification: Public b. Whether the collection is obligatory or voluntary for the Consumer to provide the Data / Personal Data; ما إذا كان الحصول من المستهلك على البيانات / أو طوعياً؛ البيانات الشخصية إلزامياً ب. c. Where it is obligatory for the Consumer to provide the Data / Personal Data, the consequences for the Consumer for failing to provide the Data / Personal Data as required; بيان التبعات المترتبة على المستهلك عند عدم تقديم البيانات / البيانات الشخصية على النحو المطلوب وذلك في الحاالت عندما يكون المستهلك بتقديم البيانات / البيانات الشخصية؛ ملزماً ج. d. A future withdrawal of expressed consent by a Consumer shall not affect the lawfulness of Data processing based on the prior expressed consent. Unless specified otherwise, the withdrawal must take effect within complete 30 calendar days of the Consumer requesting the withdrawal with the Licensed Financial Institution; ال يؤثر سحب المستهلك لموافقته الصريحة ًء مستقبالً على قانونية معالجة البيانات المنفذة بنا على الموافقة الصريحة المسبقة. ما لم ينص على خالف ذلك، يسري ذلك السحب في غضون 30 يوماًمن تقديم المستهلك طلب السحب لدى المنشأة المالية المرخصة؛ د. e. When Data / Personal Data of the Consumer is being processed by or on behalf of the Licensed Financial Institution, provide a description of the Data / Personal Data being processed; تقديم وصف للبيانات / البيانات الشخصية محل المعالجة عندما تتم معالجة البيانات / البيانات الشخصية للمستهلك بواسطة أو نيابة عن المنشأة المالية المرخصة؛ ه. f. When other external information on the Consumer is collected by the Licensed Financial Institution and the source of that Data / Personal Data; عندما تجمع المنشأة المالية المرخصة معلومات خارجية أخرى عن المستهلك ومصدر تلك البيانات / البيانات الشخصية؛ و. g. The Consumer’s right and means to request access to and to request correction of the Data / Personal Data and how to contact the Licensed Financial Institution with any inquiries or Complaints in respect of the Data / Personal Data; and حق المستهلك ووسائله في طلب الوصول إلى البيانات / البيانات الشخصية وطلب تصحيحها وكيفية االتصال بالمنشأة المالية المرخصة بشأن أي استفسارات أو شكاوى فيما يتعلق بالبيانات / البيانات الشخصية؛ و ز. h. The choices and means the Licensed Financial Institution offers the Consumer for limiting the processing of Data / Personal Data. الخيارات والوسائل التي توفرها المنشأة المالية المرخصة للمستهلك للحد من معالجة البيانات / البيانات الشخصية. ح. 4.1.6 المشاركة مع الوكالء المفوضين Agents Authorized with Sharing 6.1.4 6.1.4.1 Licensed Financial Institutions must ensure that any Authorized Agent to whom some part or the entire delivery of the Financial Product and/or Service is outsourced meet the fit and proper policy regarding Data management and protection including secure يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن أي وكيل مفوض يُعهد إليه تأدية بعض أو كامل نطاق المنتج و/أو الخدمة المالية يفي بالسياسة المالئمة والسديدة فيما يتعلق بإدارة البيانات وحمايتها بما في ذلك إجراءات المعالجة اآلمنة وتطبيق الضوابط المناسبة. 1.4.1.6

117 CBUAE Classification: Public handling procedures and applying proper controls. 6.1.4.2 Licensed Financial Institutions must ensure that access to a Consumer’s Personal Data by Authorized Agents is properly authorized in Writing by the Licensed Financial Institution, regularly monitored, and appropriately restricted in line with the purpose of the access given. All legal contracts with Authorized Agents relating to the Outsourcing of functions and services must include appropriate provisions for safeguarding confidentiality of Personal Data and must prohibit the unauthorized disclosure of confidential Personal Data by Authorized Agents. The Authorized Agents must report to the Licensed Financial Institutions Data Management and Protection function significant breaches of Personal Data. The Licensed Financial Institution’s obligation to protect all Consumer Data extends to the actions of all Authorized Agents. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة مشروعية وصول الوكالء المفوضين إلى البيانات الشخصية للمستهلك بموجب تفويضات كتابية حسب األصول تقدمها المنشأة المالية المرخصة، ورقابة وصولهم بانتظام وتقييده بشكل مناسب بما يتماشى مع الغرض من الوصول الممنوح، على أن تتضمن جميع العقود القانونية المبرمة مع الوكالء المفوضين فيما يتعلق بتعهيد الوظائف والخدمات أحكاماً مناسبة لحماية سرية البيانات الشخصية وتحظر اإلفصاح غير المصرح به عن البيانات الشخصية السرية من قبل الوكالء المفوضين. يتوجب على الوكالء المعتمدين إبالغ قسم إدارة وحماية بيانات لدى المنشأة المالية المرخصة عن االنتهاكات الجسيمة للبيانات الشخصية. يمتد التزام المنشأة المالية المرخصة بحماية جميع بيانات المستهلك لتشمل إجراءات جميع الوكالء المفوضين. 2.4.1.6 6.1.4.3 Where Personal Data is shared and retained outside of a Licensed Financial Institution’s own network such as with Authorized Agents, Licensed Financial Institutions and Authorized Agents must use encryption techniques to suitably encrypt Consumer Data and take measures for the secure transfer of Data. عند مشاركة البيانات الشخصية واالحتفاظ بها خارج الشبكة الخاصة بمنشأة مالية مرخصة، مثل الوكالء المفوضين، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة والوكالء المفوضين باستخدام تقنيات التشفير لتشفير بيانات المستهلك بشكل مناسب واتخاذ تدابير لنقل البيانات بشكل آمن. 3.4.1.6 6.1.4.4 Licensed Financial Institutions are responsible for ensuring any outsourced technology using or retaining Personal Data meets the highest standards of security, encryption and protection and are regularly audited and verified for vulnerabilities. تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية ضمان أن أي تقنية خارجية تستخدم أو تحتفظ بالبيانات الشخصية تفي بأعلى معايير األمان والتشفير والحماية ويتم تدقيقها بانتظام والتحقق منها بحثاً عن نقاط الضعف. 4.4.1.6

118 CBUAE Classification: Public 6.1.4.5 In the event of a termination of an Outsourcing contract with a Third Party, Licensed Financial Institutions must ensure and be able to demonstrate that all Personal Data is either retrieved from the Third Party and/ or is destroyed. في حالة إنهاء عقد التعهيد مع طرف ثالث، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تبدي تأكيدها واستطاعتها على إثبات أن جميع البيانات الشخصية تم استرجاعها من الطرف الثالث و/أو إتالفها. 5.4.1.6 6.1.4.6 Where the Consumer provided expressed consent to the Licensed Financial Institution for sharing Data to a Third Party, the Licensed Financial Institution must confirm in any contract with a Third Party that the Third Party has no further right to share the Data or use it for other unauthorized purposes unless required by the laws in UAE. عندما يقدم المستهلك موافقته الصريحة إلى المنشآت المالية المرخصة لمشاركة البيانات مع طرف ثالث، يجب أن تؤكد المنشآت المالية المرخصة في أي عقد مع أي طرف ثالث أن الطرف الثالث ليس له أي حق آخر في مشاركة البيانات أو استخدامها ألغراض أخرى غير مصرح بها ما لم تكن مطلوبة بموجب قوانين دولة اإلمارات. 6.4.1.6 6.1.5 Sharing With Authorized Credit Information Agencies المشاركة مع وكاالت المعلومات االئتمانية المعتمدة 5.1.6 6.1.5.1 Licensed Financial Institutions are required to provide Consumer Data to government￾authorized Credit Information Agencies as may be prescribed. Consumers must be informed of this requirement and be advised as to the possible limitations of accessing future Financial Products and/or Services based on the Consumer records provided to these agencies. يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم بيانات المستهلك إلى وكاالت المعلومات االئتمانية المعتمدة من الحكومة على النحو المطلوب، على أن يتم إبالغ المستهلكين بهذا الشرط والقيود المحتملة على الحصول على المنتجات و/أو ًء على سجالت الخدمات المالية في المستقبل بنا المستهلك المقدمة إلى هذه الوكاالت. 1.5.1.6 6.1.5.2 Correction of Reported Credit Information: :المقدمة االئتمانية المعلومات تصحيح 2.5.1.6 a. With respect to any Errors, omissions or inaccuracies of Consumer information and Personal Data provided to the Credit Information Agencies by a Licensed Financial Institution, the Licensed Financial Institution must correct any Errors, omissions and inaccuracies within 7 complete business days of becoming aware of it; فيما يتعلق بأي خطأ أو إغفال أو عدم دقة في معلومات المستهلك والبيانات الشخصية المقدمة إلى وكاالت المعلومات االئتمانية من قبل منشأة مالية مرخصة، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتصحيح أي خطأ أو إغفال أو عدم دقة في غضون 7 أيام عمل كاملة من علمها؛ أ. b. For Personal Data unlawfully collected and reported by Licensed Financial Institutions, the Licensed Financial Institution must request the deletion of such Data in order to reduce the permanence of erroneous Personal Data in the Credit Information Agencies; and بالنسبة للبيانات الشخصية التي تم جمعها واإلبالغ عنها بشكل غير قانوني بواسطة المنشآت المالية المرخصة، يجب أن تطلب المنشآت المالية المرخصة حذف هذه البيانات لتقليل بقاء البيانات الشخصية الخاطئة لدى وكاالت المعلومات االئتمانية؛ و ب.

119 CBUAE Classification: Public c. When Consumers notify and request a Licensed Financial Institution to make updates or corrections to their Data reported to Credit Information Agencies, the Licensed Financial Institution must acknowledge receipt and verify if the request is accurate. If an update or correction is required, the Licensed Financial Institutions must report the update or correction to the Credit Information Agencies within 7 complete business days of the Licensed Financial Institution having been notified by the Consumer. عندما يخطر المستهلكون ويطلبون من منشأة مالية مرخصة تحديث أو تصحيح بياناتهم المقدمة الي وكاالت المعلومات االئتمانية، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة باإلقرار باالستالم والتحقق من صحة الطلب. إذا كان التحديث أو التصحيح مطلوبا كما يجب أن تخطر المنشآت ،ً المالية المرخصة وكاالت المعلومات االئتمانية بالتحديث أو التصحيح في غضون 7 أيام عمل كاملة من إخطار المنشأة المالية المرخصة من قبل المستهلك. ج. 6.1.6 Standards for Retention of Consumer Records 6.1.6 معايير االحتفاظ بسجالت المستهلك 6.1.6.1 All Personal Data, documents, records and files must be securely retained for a minimum of 5 years. The retention period begins, depending on the circumstances, from the date of the most recent of any of the following events: يجب االحتفاظ بجميع البيانات الشخصية والوثائق والسجالت والملفات بشكل آمن لمدة ال تقل عن 5 سنوات. تبدأ فترة االحتفاظ، حسب الظروف، من التاريخ األحدث ألي ً من الحاالت التالية: 1.6.1.6 a. Termination of the Business Relationship or the closing of a Consumer’s account with the Licensed Financial Institution; and إنهاء عالقة العمل أو إغالق حساب المستهلك لدى المنشأة المالية المرخصة؛ و أ. b. Completion of a casual transaction (in respect of a Consumer with whom no Business Relationship is established). إتمام معاملة غير رسمية )فيما يتعلق بمستهلك ال توجد معه عالقة عمل(. ب. All Standards related to confidentiality and security must be maintained after the termination of the relationship until the Personal Data is destroyed. يجب العمل بمقتضى جميع المعايير المتعلقة بالسرية واألمن بعد إنهاء العالقة حتى حذفها من البيانات الشخصية. 6.1.6.2 Licensed Financial Institutions must not process or use Personal Data for any period longer than is necessary for the fulfillment of the purpose for which that Personal Data is required. After the lapse of the mandatory retention period for retaining Consumer records, Licensed Financial Institutions must take all reasonable steps to ensure that all Data / Personal Data is destroyed or permanently deleted if it is no longer required for the purpose for which it was collected and processed or no longer required by law. يجب أال تقوم المنشآت المالية المرخصة بمعالجة أو استخدام البيانات الشخصية ألي فترة أطول مما هو ضروري لتحقيق الغرض المطلوب من أجله تلك البيانات الشخصية. بعد انقضاء الفترة اإللزامية لالحتفاظ بسجالت المستهلك، ويجب أن تتخذ المنشآت المالية المرخصة جميع الخطوات المعقولة لضمان إتالف جميع البيانات / البيانات إذا لم تعد مطلوبة الشخصية أو حذفها نهائياً للغرض الذي تم جمعها ومعالجتها من أجله أو إذا لم تعد مطلوبة بموجب القانون. 2.6.1.6

120 CBUAE Classification: Public 6.1.6.3 All Licensed Financial Institutions must hold and store all Consumer and transaction Data within the UAE as prescribed by the Central Bank. At a minimum, Licensed Financial Institutions must also establish a safe and secure backup of all the Consumer Data and transactions in a separate location for the required period of retention specified in Section 6.1.6. يجب أن تحتفظ جميع المنشآت المالية المرخصة وتخزن كافة بيانات العمالء والمعامالت داخل دولة اإلمارات على النحو الذي يحدده المصرف المركزي. كحد أدنى، تلتزم المنشآت المالية بإنشاء نسخة احتياطية آمنة المرخصة أيضاً ومأمونة لجميع بيانات ومعامالت المستهلك في مكان منفصل طوال فترة االستبقاء المطلوبة والمحددة بموجب القسم .6.1.6 3.6.1.6 6.1.6.4 Licensed Financial Institutions must ensure there is secure retention of Consumer Data that would prevent any unauthorized or accidental loss, misuse, modification, access, disclosure or destruction. Licensed Financial Institutions must review their procedures and methods for retention of Consumer Data on an annual basis. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة الحفظ اآلمن لبيانات المستهلك التي من شأنها منع أي خسارة أو سوء استخدام أو تعديل أو وصول أو إفصاح أو إتالف غير مصرح به أو عرضي، على أن تراجع المنشآت المالية المرخصة إجراءاتها وطرق استبقاء وحفظ ببيانات المستهلك على أساس سنوي. 4.6.1.6 6.1.7 Notification to the Central Bank المركزي المصرف إخطار 7.1.6 6.1.7.1 Where breaches of the Data Management Control Framework occur regarding the unauthorized access or release of Consumer Personal Data, the Licensed Financial Institution must record any disciplinary actions taken against any Staff, agents or contractors responsible for the breach. The Licensed Financial Institution must maintain records of such events for 5 years after the event being recorded. The records must be made available to Central Bank upon request. عند حدوث انتهاكات إلطار رقابة إدارة البيانات فيما يتعلق بالوصول أو اإلفشاء غير المصرح به للبيانات الشخصية للمستهلك، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتسجيل أي إجراءات تأديبية يتم اتخاذها في حق أي موظف أو وكالء أو مقاولين مسؤولين عن االنتهاك، على أن تحتفظ المنشأة المالية المرخصة بسجالت عن هذه األحداث لمدة 5 سنوات بعد تسجيل الحدث وعلى أن يتم إتاحة السجالت للمصرف المركزي عند الطلب. 1.7.1.6 6.1.7.2 Licensed Financial Institutions must notify the Central Bank of any material Data breaches, losses, destruction or alteration when they occur, in a manner, as may be prescribed by the Central Bank. يجب أن تبلغ المنشآت المالية المرخصة المصرف المركزي بأي انتهاكات جوهرية للبيانات أو خسائر أو إتالف أو تغييرات عند حدوثها، على النحو الذي قد يحدده المصرف المركزي. 2.7.1.6

121 CBUAE Classification: Public 6.2 Protection of Consumer Assets, Information and Data against Fraud, Misappropriation and Misuse حماية أصول ومعلومات وبيانات المستهلك ضد الجرائم المالية وسوء االستغالل وإساءة االستخدام. 2.6 6.2.1 Protection of Assets األصول حماية 1.2.6 6.2.1.1 Licensed Financial Institutions must ensure that they have clearly assigned responsibility and accountability for security of assets to Senior Management who must ensure internal control structures are in place and monitored including: يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أنها أسندت بوضوح المسؤولية والمساءلة عن أمن األصول إلى اإلدارة العليا التي يجب أن تضمن وجود هياكل الرقابة الداخلية ومراقبتها بما في ذلك: 1.1.2.6 a. The proper segregation of duties, roles and responsibilities of management and Staff within the Licensed Financial Institution; الفصل الصحيح بين واجبات ومهام ومسؤوليات اإلدارة والموظفين داخل المنشأة المالية المرخصة؛ أ. ب. تخفيف المخاطر التشغيلية؛ ;mitigation risk Operational .b c. Application of logistical access security; اللوجستي؛ االطالع أمن تطبيق .ج d. Access rights and security on electronic Data and to assets; حقوق االطالع واألمن على البيانات اإللكترونية واألصول؛ د. e. Physical security of the Consumer assets and records; and ه. األمن المادي ألصول المستهلك وسجالته؛ و f. Completeness of documentation relating to business processes, policies, controls, and technical requirements in accordance with UAE’s anti-money laundering and terrorism financing guidelines. اكتمال الوثائق المتعلقة بأنشطة العمل والسياسات والضوابط والمتطلبات الفنية وفقاً إلرشادات مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب المعمول بها في دولة اإلمارات. و. 6.2.1.2 Licensed Financial Institutions must implement stringent safeguards and verifications in order to protect unclaimed assets including the assets in the form of Stored Value Facilities, digital money, and dormant accounts and to ensure effective monitoring and reporting of any attempts to access them. تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتنفيذ إجراءات وقائية وعمليات تحقق صارمة من أجل حماية األصول غير المطالب بها بما في ذلك األصول في شكل تسهيالت ذات قيمة مخزنة ، واألموال الرقمية ، والحسابات الخامدة ولضمان المراقبة الفعالة واإلبالغ عن أي محاوالت للوصول إليها. 2.1.2.6 6.2.1.3 Collateral provided by the Consumer / guarantor must be properly secured and protected by the Licensed Financial Institution. The Licensed Financial Institution must act honestly, fairly and professionally and take into account the best interests of Consumer, while managing the collateralized assets. تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتأمين وحماية الضمانات المقدمة من المستهلك / الضامن حسب األصول، على أن تتصرف المنشأة المالية المرخصة بأمانة ونزاهة ومهنية وأن تراعي مصالح المستهلك العليا، أثناء إدارة األصول المضمونة. 3.1.2.6

122 CBUAE Classification: Public 6.2.1.4 Unclaimed Funds: Exchange Houses must ensure that unclaimed funds are assessed, documented, monitored and disclosed on a monthly basis as prescribed by the Central Bank. األموال غير المطالب بها: تضمن دور الصرافة تقييم األموال غير المطالب بها وتوثيقها ومراقبتها واإلفصاح عنها شهرياً على النحو الذي يحدده المصرف المركزي. 4.1.2.6 6.2.1.5 Licensed Financial Institutions must have a robust internal risk based policy to update Consumers’ KYC documents, including expired identification documentation. Where Consumers have failed to respond to the Licensed Financial Institution’s written notices requesting the Consumer to provide required identification details to update the Licensed Financial Institution’s records, banks must after a notice period of 90 calendar days or after such period as may be prescribed by the Central Bank, temporarily block Debit & Credit Cards for all types of transactions, including ATM withdrawals. However, all other operations in the accounts of the Consumers are permitted through the branch. Licensed Financial Institutions must not levy any charges on such temporary blockage of the Consumers’ use of their cards. يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة سياسة داخلية قوية قائمة على المخاطر لتحديث مستندات "اعرف عميلك" الخاصة بالمستهلكين، بما في ذلك وثائق الهوية منتهية الصالحية. في حالة عدم رد المستهلكين على اإلشعارات الكتابية الصادرة عن المنشآت المالية المرخصة والتي تطلب من المستهلك تقديم بيانات الهوية المطلوبة لتحديث سجالت المنشأة المالية المرخصة، يجب على يوماً البنوك بعد فترة إشعار مدتها 90 أو بعد تلك الفترة التي قد يحددها المصرف المركزي تجميد لجميع أنواع بطاقات الخصم واالئتمان مؤقتاً المعامالت، بما في ذلك عمليات السحب من أجهزة الصراف اآللي، غير أنه يُسمح بجميع العمليات األخرى في حسابات المستهلكين من خالل الفرع، على أال تفرض المنشآت المالية المرخصة أي رسوم على هذا التجميد المؤقت الستخدام المستهلكين لبطاقاتهم. 5.1.2.6 6.2.1.6 Licensed Financial Institutions must undertake Consumer education initiatives and undertake fraud awareness campaigns every year and more frequently if there is evidence of heightened fraudulent activity. يجب أن تنفذ المنشآت المالية المرخصة مبادرات توعية المستهلك وحمالت توعية عن االحتيال كل عام وبشكل متكرر إذا كان هناك دليل على وجود نشاط احتيالي متزايد. 6.1.2.6 6.2.1.7 Licensed Financial Institutions have an ongoing duty to educate and advise Consumers in Writing as to the security precautions that need to be taken to access their financial services including: تتحمل المنشآت المالية المرخصة واجباً مستمراً لتوعية وإرشاد المستهلكين كتابياً فيما يتعلق باالحتياطات األمنية الواجب اتخاذها من أجل الحصول على خدماتها المالية بما في ذلك: 7.1.2.6 a. Avoidance of using simple passwords or numbers associated with personal dates; تجنب استخدام كلمات مرور بسيطة أو أرقام مرتبطة بالتواريخ الشخصية؛ أ. b. The financial liability on the Consumers if they provide their password or personal identification number (PIN) to anyone or leave them written down and accessible to others to observe; يتحمل المستهلكين المسؤولية المالية إذا قدموا رقم التعريف الشخصي أو كلمة المرور الخاصة بهم إلى أي شخص أو تركها مكتوبة ويمكن لآلخرين رؤيتها؛ ب. c. Advising Consumers on how they should and can change passwords and PINs periodically; نصح المستهلكين حول كيفية تغيير كلمات المرور وأرقام التعريف الشخصية بانتظام؛ ج.

123 CBUAE Classification: Public d. Cautiously entering the PIN at an ATM or POS Terminal to ensure they are not being observed; and إدخال رقم التعريف الشخصي بحذر في أجهزة الصراف اآللي أو نقاط البيع لضمان عدم اطالع الغير عليها؛ و د. ه. الحماية من الوصول الي دفتر شيكاتهم. .book cheque their to access Protecting .e 6.2.1.8 Payment instruments/terminals (such as ATMs) and online banking channels must be progressively upgraded with the latest technology, particularly to prevent the use of counterfeit cards, and inspected regularly in accordance with the Central Bank’s guideline on preventing ATM Card frauds. يجب تحديث أدوات / أجهزة الدفع )مثل أجهزة الصراف اآللي( والقنوات المصرفية عبر اإلنترنت بشكل تدريجي بأحدث التقنيات، وال سيما لمنع استخدام البطاقات المزيفة، وفحصها بانتظام وفقا إلرشادات المصرف المركزي بشأن منع ً عمليات االحتيال باستخدام بطاقات الصراف اآللي. 8.1.2.6 6.2.1.9 Licensed Financial Institutions must ensure ATMs are secure. They must: يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة آمن أجهزة الصراف اآللي آمنة والقيام بما يلي: 9.1.2.6 a. Install and maintain pin pad shields to prevent the recording of Consumer PINs while using ATMs or POS terminals; تثبيت واقيات للوحة مفاتيح األرقام السرية وصيانتها لمنع تسجيل أرقام التعريف الشخصية للمستهلك أثناء استخدام أجهزة الصراف اآللي أو أجهزة نقاط البيع؛ أ. b. Install Anti-Skimming devices to prevent the magnetic stripe being read. Operators must immediately withdraw from service any ATM that has been compromised; تثبيت أجهزة منع نسخ البطاقات لمنع قراءة الشريط المغناطيسي، على أن يسحب المشغلون أي جهاز صراف آلي تم اختراقه من الخدمة؛ فوراً ب. c. Install sensors to detect the presence of skimming devices and to send alerts to the operator and/or shutdown the ATM; تركيب أجهزة استشعار الكتشاف وجود أجهزة نسخ البطاقات وإرسال التنبيهات إلى المشغل و/أو إيقاف تشغيل جهاز الصراف اآللي؛ ج. d. Ensure digital security cameras are within the ATM; ضمان وجود كاميرات المراقبة الرقمية داخل أجهزة الصراف اآللي؛ د. e. Apply any other advances in security as deemed necessary to protect Consumers; and تطبيق أي تقنيات أمنية جديدة حسب الضرورة لحماية المستهلكين؛ و ه. f. Monitor and investigate reported ATM issues from Consumers. رصد والتحقيق في مشاكل أجهزة الصراف اآللي المبلغ عنها من المستهلكين. و.

124 CBUAE Classification: Public 6.2.1.10 Licensed Financial Institutions must conduct periodic maintenance of all ATMs including verification of its proper functionality and ensuring security has not been breached (e.g. illegal keypad replicators and cameras). A record of the verifications on each machine must be maintained for a period of one year and made available for inspection by the Central Bank. يجب أن تجري المنشآت المالية المرخصة الصيانة الدورية لجميع أجهزة الصراف اآللي بما في ذلك التحقق من وظائفها المناسبة وضمان عدم اختراق أمنها )مثل أجهزة نسخ لوحة مفاتيح األرقام السرية والكاميرات غير القانونية(، على أن يتم االحتفاظ بسجل لعمليات التحقق الخاصة بكل جهاز لمدة عام واحد وإتاحته لتفتيش المصرف المركزي. 10.1.2.6 6.2.1.11 Licensed Financial Institutions may be liable for any direct losses incurred as a result of any breaches of the Licensed Financial Institutions’ security controls. قد تتحمل المنشآت المالية المرخصة المسؤولية عن أي خسائر مباشرة تنتج عن أي خرق للضوابط األمنية للمنشآت المالية المرخصة. 11.1.2.6 6.2.1.12 Licensed Financial Institutions must effectively perform and document their due diligence measures when verifying the background and competence of any Third Party that will represent the Licensed Financial Institution and/or have access to or possession of the Consumer’s assets, information and Data. يجب على المنشآت المالية المرخصة أداء وتوثيق إجراءات العناية الواجبة بالفعالية المنشودة عند التحقق من خلفية وكفاءة أي طرف ثالث يمثل المنشآت المالية المرخصة و/أو يكون لديه الحق في الوصول إلى أصول المستهلك ومعلوماته وبياناته أو حيازتها. 12.1.2.6 6.2.1.13 Licensed Financial Institutions must ensure their Authorized Agents have equivalent level of fraud control, coordination and monitoring for all activities performed by their Staff on behalf of the Licensed Financial Institution. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة تمتع وكالئها المفوضين بمستوى متكافئ من أنظمة مكافحة االحتيال والتنسيق والمراقبة لجميع األنشطة التي ينفذها موظفوهم نيابة عن المنشآت المالية المرخصة. 13.1.2.6 6.2.1.14 Licensed Financial Institutions must perform due diligence before hiring Staff and ensure verification of all fit and proper requirements are fully commensurate with responsibilities and functions of the positions. يجب أن تجري المنشآت المالية المرخصة فحوصات العناية الواجبة قبل تعيين الموظفين وضمان أن جميع المتطلبات المناسبة والمالئمة متكافئة تماماً مع مسؤوليات ووظائف األقسام. 14.1.2.6 6.2.1.15 Licensed Financial Institutions must provide adequate and up to date Staff training on its control framework to ensure Consumers’ assets are securely handled. توفر المنشآت المالية المرخصة تدريباً يجب أن للموظفين على إطار الرقابة لضمان مناسباً وحديثاً التعامل مع أصول المستهلكين بشكل آمن. 15.1.2.6 2.2.6 كشف االحتيال Detection Fraud 6.2.2 6.2.2.1 Licensed Financial Institutions must have adequate systems and processes in place to monitor and respond to external fraud activities commensurate with the type of risk associated with the Financial Product or Service and the frequency of Consumer transactions. يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة أنظمة وعمليات مناسبة لمراقبة أنشطة االحتيال الخارجية واالستجابة لها بما يتناسب مع نوع المخاطر المرتبطة بالمنتج أو الخدمة المالية وتكرار معامالت المستهلك. 1.2.2.6

125 CBUAE Classification: Public 6.2.2.2 Licensed Financial Institutions must inform the Consumer of the procedures for reporting cases of theft, loss and fraud. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بإجراءات اإلبالغ عن حاالت السرقة والفقد واالحتيال. 2.2.2.6 6.2.2.3 Licensed Financial Institutions must monitor and document trends on the number and type of incidents for fraud, attempted frauds and Consumer Complaints in order to determine if there is any evidence of weakness in the security and detection measures. Licensed Financial Institutions must report significant fraud events immediately to the Central Bank in a manner as it may be prescribed. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة وتوثيق حاالت التكرار المتعلقة بعدد ونوع حوادث االحتيال ومحاوالت االحتيال وشكاوى المستهلكين من أجل تحديد ما إذا كان هناك أي دليل على ضعف إجراءات األمن والكشف. يجب على المنشآت المالية المرخصة اإلبالغ عن حوادث االحتيال الجسيمة على الفور إلى المصرف المركزي بالطريقة التي يحددها. 3.2.2.6 3.2.6 التحقيق في االحتيال واإلبالغ عنه Reporting and Investigation Fraud 6.2.3 6.2.3.1 Licensed Financial Institutions must have a fraud reporting function to investigate Financial Crime Compliance. يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة قسم مختص باإلبالغ عن االحتيال للتحقيق في االمتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية. 1.3.2.6 6.2.3.2 When a specific pattern of frauds or deception is identified, a Licensed Financial Institution shall issue timely notifications to Consumers to promote awareness and preventative measures. The Licensed Financial Institution’s notice must provide a contact method for Consumers to report fraud incidents or make inquiries. عند تحديد نمط معين من عمليات النصب أو االحتيال، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار إشعارات في الوقت المناسب إلى المستهلكين لتعزيز الوعي والتدابير الوقائية، على أن يتضمن ذلك اإلشعار بيان طريقة اتصال للمستهلكين لإلبالغ عن حوادث االحتيال أو طلب اإليضاحات. 2.3.2.6 6.2.3.3 Licensed Financial Institutions must report all Consumer Complaints arising from external, internal and attempted frauds, as well as any apparent vulnerabilities in the security and online systems to the Central Bank on a quarterly basis. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة عن جميع شكاوى المستهلكين الناشئة عن عمليات االحتيال الخارجية والداخلية ومحاوالت االحتيال، باإلضافة إلى أي نقاط ضعف واضحة في أنظمة األمن واألنظمة اإللكترونية إلى المصرف المركزي على أساس ربع سنوي. 3.3.2.6 6.2.3.4 Licensed Financial Institutions must file a summary annual report by January 31st to the Central Bank on the trends and significant incidents of fraud and attempted frauds including a description of the preventative measures taken. ترفع المنشآت المالية المرخصة تقرير سنوي موجز بحلول 31 يناير إلى المصرف المركزي حول حاالت التكرار والحوادث الجسيمة المتعلقة باالحتيال ومحاولة االحتيال مع بيان اإلجراءات الوقائية المتخذة. 4.3.2.6

126 CBUAE Classification: Public المادة :7 ممارسة التمويل المسؤول Practice Financing Responsible 7: Article 1.7 التمويل المسؤول Financing Responsible 7.1 7.1.1 General Provisions for Responsible Financing 1.1.7 األحكام العامة للتمويل المسؤول 7.1.1.1

This Article must be read in conjunction with Article 2: Disclosure and Transparency and Article 5: Business Conduct of these Standards and the Regulation regarding lending/financing and related services offered to Consumers. يجب قراءة هذه المادة باالقتران مع المادة :2 اإلفصاح والشفافية والمادة :5 سلوك األعمال لهذه المعايير واألنظمة المتعلقة باإلقراض / التمويل والخدمات ذات الصلة المقدمة إلى المستهلكين. 1.1.1.7 7.1.1.2

The provisions of this Article apply to any form of lending/financing/Credit Products granted by Licensed Financial Institutions to Consumers through any channel of distribution (e.g. online, mobile apps, branch walk-in, etc.). تنطبق أحكام هذه المادة على جميع صور اإلقراض / التمويل المقدم من المنشآت المالية المرخصة إلى المستهلكين من خالل أي قناة توزيع )على سبيل المثال، عبر اإلنترنت، وتطبيقات الهاتف المحمول، وزيارة الفروع، وما إلى ذلك(. 2.1.1.7 7.1.1.3

Providing lending/financing to Consumers must be subject to the credit risk policies of the Licensed Financial Institution. The Licensed Financial Institution must assess the ability of its Consumers to meet credit obligations and comply with Debt Burden Ratio (DBR) limits prescribed by the Central Bank. يخضع تقديم القروض / التمويل إلى المستهلكين لسياسات مخاطر االئتمان الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة التي يجب عليها تقييم قدرة المستهلكين على الوفاء بالتزاماتهم االئتمانية واالمتثال لحدود نسبة عبء الدين التي يحددها المصرف المركزي. 3.1.1.7 7.1.1.4

The required Consumer assessments in these Standards assists in determining if a Borrower/Financee could meet both current and future repayment/payment obligations, thereby reducing issues of over indebtedness, insolvency and vulnerability to unexpected adverse events and income shocks. تساعد تقييمات المستهلك المطلوبة في هذه المعايير علي تحديد ما إذا كان بإمكان المقترض المَم ع / السداد الحالية / ول الوفاء بالتزامات الدف والمستقبلية، وبالتالي تقليل المشكالت المتعلقة بالمديونية الزائدة واإلعسار والتعرض لألحداث السلبية غير المتوقعة وصدمات الدخل. 4.1.1.7 7.1.1.5

Before granting any Credit Product, Licensed Financial Institutions must educate their Consumers by: قبل تقديم أي منتج ائتماني، يجب على المنشآت المالية المرخصة توعية المستهلكين من خالل: 5.1.1.7 a. Explaining in plain language the application and approval process; أ. شرح عملية تقديم الطلبات والموافقة بلغة واضحة؛ b. Explaining and providing a copy of the Licensed Financial Institutions’ offer to provide credit as well as the Key Facts Statement for the type of Credit Product being offered; شرح وتقديم نسخة من عرض المنشآت المالية المرخصة لتقديم االئتمان وكذلك بيان الحقائق الرئيسية لنوع المنتج االئتماني المعروض؛ ب.

127 CBUAE Classification: Public c. Clearly informing Consumers of any risks associated with the use of lending/financing, including the variance of interest/profit rates/costs, consequences of violating the terms and conditions, late payment Fees, Early Settlement Fees, for Shari’ah financing any Commitment to Donate to charity, etc.; إبالغ المستهلكين بوضوح بأي مخاطر مرتبطة باستخدام القروض / التمويل، بما في ذلك تباين نسب/تكلفة الفائدة / الربح ، وتبعات اإلخالل بالشروط واألحكام، ورسوم التأخر في السداد، ورسوم السداد المبكر، وبالنسبة للتمويل المتوافق مع أحكام الشريعة، أي التزام بالتبرع إلى الجمعيات الخيرية وما إلى ذلك؛ ج. d. Explaining to Consumers and guarantors the implications of pledging any collateral, post￾dated payment cheques or other guarantees that are required in obtaining the loan/financing; and تعريف المستهلكين والضامنين باآلثار المترتبة على رهن أي ضمانات أو شيكات مؤجلة السداد أو أي ضمانات أخرى مطلوبة للحصول على القرض / التمويل؛ و د. e. Informing Consumers of the potential consequences of late payments or non￾payment of their liabilities. The consequences to be explained may include, but should not be limited to: إبالغ المستهلكين بالتبعات المحتملة للتأخر في سداد أو عدم سداد التزاماتهم. تشمل التبعات التي يجب شرحها، على سبيل المثال ال الحصر: ه. i.

A negative Credit Information Agency rating and the possible limitations on the ability to borrow/obtain financing in the future; التصنيف السلبي لوكالة المعلومات االئتمانية والقيود المحتملة على القدرة على االقتراض / الحصول على تمويل في المستقبل؛ i. ii. Collection measures involving collateral, collection Fees and claim on guarantees; and إجراءات التحصيل التي تشمل الضمانات ورسوم التحصيل والمطالبة بالتنفيذ على الضمانات؛ و ii. iii.

Legal actions through the courts. .المحاكم خالل من القانونية اإلجراءات iii. 7.1.1.6

Prior to offering, recommending, arranging or providing a Credit Product to Consumers for the purpose of consolidating / refinancing existing loan/financing, Licensed Financial Institutions must provide Consumers, in Writing, a comparison of the total interest/profit charged over the tenor of the loans/financing payable if they continue with the existing facilities versus the total interest/profit payable based on the consolidated facility being offered. Any assumptions used in calculations must be reasonable, justifiable and clearly stated and communicated. The comparison must be retained and a copy is to be provided to the Consumer for review during the Permissible Cooling-off Period. قبل عرض أو التوصية أو الترتيب أو تقديم منتج ائتماني إلى المستهلكين لغرض توحيد / إعادة تمويل القرض / التمويل الحالي، يجب أن تزود ، المنشآت المالية المرخصة المستهلكين، كتابةً بمقارنة بين إجمالي نسبة الفائدة / الربح المفروضة على مدة القروض / التمويل المستحقة الدفع في حالة استمرارهم مع التسهيالت الحالية مقابل إجمالي نسبة الفائدة / الربح المستحقة على أساس التسهيالت الموحدة المقدمة. يجب أن تكون أي افتراضات مستخدمة في الحسابات معقولة ومبررة ومذكورة ومعلنة بوضوح. يجب االحتفاظ بالمقارنة وتقديم نسخة إلى المستهلك لمراجعتها خالل فترة السماح باإللغاء. 6.1.1.7

128 CBUAE Classification: Public 7.1.1.7

Licensed Financial Institutions may agree to defer installment(s) as they deem appropriate, provided that such deferments do not result in the amount of future deductions from salary being in excess of the DBR percentage as prescribed by the Central Bank. يجوز للمنشآت المالية المرخصة الموافقة على تأجيل القسط )األقساط( حسبما تراه مناسبا،ً شريطة أال يؤدي هذا التأجيل إلى زيادة مبلغ االستقطاعات المستقبلية من الراتب عن نسبة عبء الدين التي يحددها المصرف المركزي. 7.1.1.7 7.1.1.8

Licensed Financial Institutions must only take from the Consumer the number of post￾dated cheques covering the instalments and of value not exceeding 120% of value of the loan/financing or the debit balance. It is prohibited to take signed blank cheques. When one or more cheques are provided to the Licensed Financial Institution, the Licensed Financial Institution must provide the Consumer with a photocopy of all the properly completed cheques that were provided to the Licensed Financial Institution. The copies are to be stamped as accepted by the Licensed Financial Institution and given to the Consumer as proof of possession. When the lending/financing is paid off early, the remaining postdated cheques must be returned to the Consumer within 7 complete business days of the loan/financing being paid off. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تأخذ من المستهلك شيكات مؤجلة السداد بما يغطي األقساط وبما ال تتجاوز قيمتها ٪120 من قيمة القرض / التمويل أو الرصيد المدين. يحظر الحصول أي شيكات موقعة على بياض. عند تقديم شيك واحد أو أكثر إلى المنشآت المالية المرخصة، تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلك بصورة من جميع الشيكات بشكل صحيح والتي تم تقديمها إلى المنشآت المالية المرخصة. يجب ختم الصورة بما يفيد قبول المنشأة المالية المرخصة وتقديمها إلى المستهلك كدليل على الحيازة. عند سداد القرض / كراً التمويل مب ، يجب إعادة الشيكات المؤجلة المتبقية إلى المستهلك في غضون 7 أيام عمل كاملة من تاريخ سداد القرض / التمويل. 8.1.1.7 7.1.1.9

Consumers can request a written confirmation at any time from their Licensed Financial Institutions confirming if there are any liabilities owing or not. Licensed Financial Institutions must provide a Consumer with a “letter of no liability” in such cases in accordance with Article 5: Business Conduct of these Standards. If liabilities are owed, the Licensed Financial Institution must instead issue a “letter of liability” stating the details and amounts of the liability still owing. The relevant letter must be issued to the Consumer within 7 complete business days from the date of the Consumer’s request. للمستهلك أن يطلب تأكيداًكتابياً يجوز في أي وقت من المنشآت المالية المرخصة لتأكيد ما إذا كانت هناك أي التزامات مستحقة من عدمه. ويجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلك بـ "شهادة براءة ذمة" في الحاالت المنصوص عليها للمادة وفقا :5 سلوك األعمال من هذه المعايير. إذا ً كانت االلتزامات ال تزال مستحقة، تصدر المنشآت المالية المرخصة بدالً من ذلك " شهادة مديونية " يوضح تفاصيل ومبالغ االلتزام الذي ال تزال مترصدة في الذمة. يجب إصدار الشهادة ذات الصلة إلى المستهلك في غضون 7 أيام عمل كاملة من تاريخ طلب المستهلك. 9.1.1.7

129 CBUAE Classification: Public 7.1.2 Training and Remuneration والمكافآت التدريب 2.1.7 7.1.2.1

Representatives of the Licensed Financial Institution involved in providing lending/financing must be properly trained and qualified in assessing and approving the suitability, affordability and appropriateness of applications for credit/financing using established criteria and applying the Licensed Financial Institution’s lending/financing policies and procedures. Training of the Staff must cover the characteristics of the Credit Products sold/extended financing, identification of Consumer risks and procedures for carrying out proper verification of Consumer information. يجب أن يكون ممثلو المنشآت المالية المرخصة المشاركون في تقديم اإلقراض / التمويل مدربين ومؤهلين بشكل صحيح لتقييم واعتماد مالءمة طلبات االئتمان / التمويل وإمكانية تحمل تكاليفها ومناسبتها باستخدام المعايير المعمول بها وتطبيق سياسات وإجراءات اإلقراض / التمويل الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة، على أن يغطي تدريب الموظفين خصائص المنتجات االئتمانية المباعة / التمويل الممتد، وتحديد مخاطر المستهلك وإجراءات التحقق السليم من معلومات المستهلك. 1.2.1.7 7.1.2.2

The remuneration structure for Staff of the Licensed Financial Institutions must be designed to encourage responsible business conduct in lending / financing and fair treatment of Consumers and to avoid conflicts of interest. Refer to Article 5, Clause 5.1.1.62. يجب تصميم هيكل مكافآت موظفي المنشآت المالية المرخصة لتشجيع السلوك المسؤول لألعمال في اإلقراض / التمويل والمعاملة العادلة للمستهلكين وتجنب تعارض المصالح. اشارة الى المادة ،5 بند .62.1.1.5 2.2.1.7 7.1.2.3

Licensed Financial Institution must monitor their sales representatives’ conduct to ensure they do not apply any unethical measures to profit from volume sales based incentives or commission based lending/financing objectives. يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بمراقبة سلوك مندوبي المبيعات لضمان عدم قيامهم بتطبيق أي تدابير غير أخالقية للتربح من الحوافز القائمة على المبيعات أو أهداف اإلقراض / التمويل القائمة على العمولة. 3.2.1.7 7.1.3 Consumer Assessment for Suitability المستهلك مالئمة تقييم 3.1.7 7.1.3.1

Staff of Licensed Financial Institutions responsible for assessing suitability and granting credit to Consumers must be qualified for the level of credit granting authority that the Person is authorized to give. يشترط أن يكون موظفو المنشآت المالية المرخصة المنوط بهم تقييم المالءمة ومنح االئتمان إلى المستهلكين مؤهلين لمستوى سلطة ُمصرح للشخص بمنحها. منح االئتمان ال 1.3.1.7 7.1.3.2

Suitability is defined as the degree to which the Financial Product and/or Service offered by the Licensed Financial Institution matches the Consumer’s financial situation, investment objectives, level of risk tolerance, financial need, knowledge and experience. تع رف المالءمة بأنها الدرجة التي يتطابق بها المنتج و/أو الخدمة المالية التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة مع الوضع المالي للمستهلك وأهدافه االستثمارية ومستوى تحمل المخاطر والحاجة والمعرفة والخبرة المالية. 2.3.1.7

130 CBUAE Classification: Public 7.1.3.3

Where a Licensed Financial Institution is required to carry out an assessment of a Consumer regarding the suitability, affordability and/or appropriateness of a Credit Product and/or Service, a summary copy of the assessment must be provided to the Consumer without charge. عندما يتوجب على منشأة مالية مرخصة إجراء تقييم للمستهلك فيما يتعلق بمالءمة ومناسبة المنتج و/أو الخدمة االئتمانية و/أو القدرة على تحمل تكاليفها، يجب تقديم نسخة موجزة من التقييم إلى المستهلك دون مقابل. 3.3.1.7 7.1.3.4

The Licensed Financial Institutions’ Consumer assessment control framework must include: يجب أن يتضمن إطار رقابة تقييم المستهلك لدى المنشآت المالية المرخصة ما يلي: 4.3.1.7 a. Methods for assessing the profile and circumstances of the Consumer for which a Credit product would be suitable; and طرق تقييم سمات وظروف المستهلك التي سيكون لها؛ و المنتج االئتماني مناسباً أ. b. Clear lines of authority for approving the offer of a Credit Product and/or Service to a Consumer and the parameters for allowing exceptions from the assessment policy, procedures and established criteria. The basis for the approval or exceptions should be properly documented and supported with information relevant to the decision. Such approvals or exceptions should be subject to independent reviews by appropriate Control functions of the Licensed Financial Institution to ensure that they do not undermine the Consumer assessment procedures that are in place. خطوط واضحة لسلطة الموافقة على عرض منتج و/أو خدمة ائتمانية للمستهلك ومعايير السماح باالستثناءات من سياسة وإجراءات التقييم والمعايير المعمول بها. يجب توثيق أساس الموافقة أو االستثناءات بشكل صحيح ودعمها بالمعلومات ذات الصلة بالقرار، على أن تخضع تلك الموافقات أو االستثناءات لمراجعات مستقلة من قبل أقسام الرقابة المختصة لدى المنشأة المالية المرخصة للتأكد من أنها ال تقوض إجراءات تقييم المستهلك المعمول بها. ب. 7.1.3.5

When providing a Credit Product, Licensed Financial Institutions must: عند تقديم منتج ائتماني، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باآلتي: 5.3.1.7 a. Assess the purpose of the credit/financing and the appropriate amount required; تقييم الغرض من االئتمان / التمويل والمبلغ المناسب المطلوب؛ أ. b. Verify personal information, employment income and any other sources of regular income and revenue; التحقق من المعلومات الشخصية ودخل العمل وأي مصادر أخرى للدخل واإليرادات المنتظمة؛ ب. c. Assess the status of the Consumer’s credit worthiness including verifying information with the Credit Information Agency; تقييم حالة الجدارة االئتمانية للمستهلك بما في ذلك التحقق من المعلومات مع وكالة المعلومات االئتمانية؛ ج. d. Provide General Advice on the appropriateness of the lending/financing request and provide any other reasonable options that the Consumer may or should consider; and تقديم المشورة العامة بشأن مدى مالءمة طلب اإلقراض / التمويل وتقديم أي خيارات أخرى معقولة قد أو ينبغي للمستهلك أن يأخذها بعين االعتبار؛ و د.

131 CBUAE Classification: Public e. Not issue or bundle a credit card with the Credit Product or automatically increase a credit card limit, except upon expressed consent of the Consumer. عدم إصدار أو تجميع بطاقة ائتمان مع منتج ائتماني أو زيادة حدود بطاقة االئتمان تلقائيا،ً إال بنا . ًء على موافقة صريحة من المستهلك ه. Licensed Financial Institutions may offer a Consumer an increase in the limit of an existing credit card but must comply with the following: يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تعرض على المستهلك زيادة حدود بطاقة االئتمان الحالية ولكن على أن تلتزم بما يلي:

i.

Must perform a new check with the Al Etihad Credit Bureau for an updated credit history of the Consumer; and إجراء فحص جديد مع شركة االتحاد للمعلومات االئتمانية للحصول على تاريخ ائتماني محدث للمستهلك؛ و i.

ii. Must obtain expressed consent of the Consumer before applying the increase in credit/financing to the card. الحصول على موافقة صريحة من المستهلك قبل .ii تطبيق الزيادة في االئتمان / التمويل على البطاقة. 7.1.3.6

Licensed Financial Institutions may decrease the credit limit on a card or close the card due to business reasons; Consumers must be provided a notice and the reason for limit decrease or closure. يجوز للمنشآت المالية المرخصة تخفيض حدود االئتمان على البطاقة أو إغالق البطاقة ألسباب تجارية؛ على أن يتم تقديم إشعار إلى المستهلكين مع إبداء سبب التخفيض أو اإلغالق. 6.3.1.7 7.1.3.7

If a Licensed Financial Institution engages in bundling of products and/or services with a Credit Product of any kind, it must provide the Consumer with the option to refuse the other bundled product(s) and retain the right to obtain the amount of credit based on the original offer from the Licensed Financial Institution. Offering Shari’ah compliant products and/or services must comply with the relevant Shari’ah requirements. The Licensed Financial Institution must disclose, in Writing, and explain the benefits of accepting a bundled product. As an exception, where credit insurance/takaful is a requirement of a proposed Credit Product, the Consumer must be informed in Writing that the Consumer must obtain the insurance/takaful from regulated companies proposed by the Licensed Financial Institution. إذا شاركت منشأة مالية مرخصة في تجميع باقة منتجات و/أو خدمات مع منتج ائتماني أياً كان نوعه، يجب أن تزود المستهلك بخيار رفض المنتج )المنتجات( المجمعة األخرى في الباقة واالحتفاظ بالحق في الحصول على مبلغ االئتمان حسب العرض األصلي من المنشآت المالية المرخصة. يشترط في عرض أي منتجات و/أو خدمات متوافقة مع أحكام الشريعة اإلسالمية أن تتوافق مع المتطلبات الشرعية ذات الصلة. يجب أن تفصح المنشآت المالية المرخصة، كتابيا،ً وتشرح ميزات قبول منتج مجمع في باقة. كاستثناء، عندما يكون تأمين االئتمان / التكافل لمنتج ائتماني مقترح، يجب إبالغ المستهلك مطلباً أنه يجوز للمستهلك الحصول على التأمين / كتابةً التكافل من شركة مرخصة تقترحها المنشأة المالية المرخصة. 7.3.1.7

132 CBUAE Classification: Public 4.1.7 تقييم قدرة المستهلك على تحمل التكاليف Affordability for Assessment Consumer 7.1.4 المتطلبات العامة Requirements General 7.1.4.1

Affordability refers to the ability of a Consumer to reasonably afford the costs of existing and/or additional liabilities given the Consumer’s level of stable income, financial obligations/dependencies and basic personal and life style expenditures. تشير القدرة على تحمل التكاليف إلى قدرة المستهلك على تحمل تكاليف االلتزامات الحالية و/أو اإلضافية بشكل معقول بالنظر إلى مستوى الدخل الثابت للمستهلك، وااللتزامات / التبعيات المالية والنفقات األساسية الشخصية ونمط الحياة. 1.4.1.7 7.1.4.2

A Financial Product and/or service is considered affordable based on compliance with the DBR prescribed by the Central Bank as well as consideration of the level of basic personal and life style expenditures and other financial obligations and dependencies. Affordability assessment methodologies may be prescribed by the Central Bank. يعتبر المستهلك قادراً على تحمل تكاليف المنتج ًء على االمتثال لـنسبة تحمل و/أو الخدمة المالية بنا الدين التي يحددها المصرف المركزي وكذلك بالنظر إلى مستوى النفقات الشخصية ونمط الحياة األساسي وااللتزامات والتبعيات المالية األخرى. يجوز تحديد منهجيات تقييم القدرة على تحمل التكاليف بواسطة المصرف المركزي. 2.4.1.7 7.1.4.3

Licensed Financial Institutions must assess the financial stability and needs of their Consumers before offering them a Credit Product. Licensed Financial Institutions must: يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقييم االستقرار المالي واحتياجات المستهلكين قبل تقديم منتج ائتماني إليهم. يتوجب على المنشآت المالية المرخصة القيام باآلتي: 3.4.1.7 a. Assess that the Consumer will be able to make the payments without suffering substantial hardship given the Consumer’s financial, personal commitments and potential to retire in the near term; تقييم قدرة المستهلك على سداد المدفوعات دون معاناة كبيرة نظراً اللتزامات المستهلك المالية والشخصية وإمكانية التقاعد في المدى القريب؛ أ. b. Apply an appropriate level of stress testing to assess affordability given a scenario of increased interest /profit rates: تطبيق مستوى مناسب من اختبار الضغط لتقييم القدرة على تحمل التكاليف في ضوء سيناريو زيادة نسب الفائدة / الربح: ب.

i.

The results of the testing must be taken into consideration by the Licensed Financial Institution before granting the credit; يجب على المنشأة المالية المرخصة أخذ نتائج االختبار بعين االعتبار قبل منح االئتمان؛ i.

ii.

If the stress testing results shows that the potential increase of a future interest/profit means the Consumer would exceed DBR set by the Central Bank, the Licensed Financial Institutions must document the reasons why they still provided the Credit Product; and إذا أظهرت نتائج اختبار الضغط أن الزيادة المحتملة في الفائدة / الربح في المستقبل سيترتب عليها تجاوز المستهلك لنسبة عبء الدين المحددة من المصرف المركزي، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق أسباب استمرارها في تقديم المنتج االئتماني؛ و ii.

133 CBUAE Classification: Public

iii.

Licensed Financial Institutions must provide a written summary of the results of the stress testing to the Consumer so that the Consumer is informed of the potential risks of an increase in the interest/profit rate. The Consumer must sign an acknowledgement of receiving the summary. يجب أن تقدم المنشآت المالية المرخصة ملخصاً بنتائج اختبار الضغط للمستهلك بحيث يتم كتابياً إخبار المستهلك بالمخاطر المحتملة لزيادة نسبة الفائدة / الربح. يجب على المستهلك التوقيع على إقرار باستالم الملخص.

iii. 7.1.4.4

Licensed Financial Institutions must examine the credit record of the Consumer to verify his/her solvency, ability to meet monthly credit obligations and past credit behavior. The information obtained must be documented by the Licensed Financial Institution. يجب على المنشآت المالية المرخصة فحص السجل االئتماني للمستهلك للتحقق من يسره المالي وقدرته على الوفاء بإلتزامات االئتمان الشهرية وسلوكه االئتماني السابق، على أن توثق المنشأة المالية المرخصة المعلومات التي تم الحصول عليها. 4.4.1.7 7.1.4.5

The Licensed Financial Institution must determine the level of affordability of a Consumer from the information collected by the Licensed Financial Institution including information provided by the Consumer and the Credit Information Agency. يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتحديد مستوى قدرة المستهلك على تحمل التكاليف من المعلومات التي جمعتها المنشأة المالية المرخصة بما في ذلك المعلومات المقدمة من المستهلك ووكالة المعلومات االئتمانية. 5.4.1.7 7.1.4.6

A summary of the completed affordability assessment should be dated and signed by the Consumer and the Licensed Financial Institution credit granting Staff. The Consumer must be given a copy. ينبغي ان يكون ملخص تقييم القدرة على تحمل التكاليف المكتمل مؤرخ وموقع عليه بواسطة المستهلك وموظفي منح االئتمان لدى المنشأة المالية المرخصة، على أن يتم تزويد المستهلك بنسخة منه. 6.4.1.7 Debt Burden Ratio (DBR) الدين عبء نسبة 7.1.4.7

Licensed Financial Institutions must comply with the DBR prescribed by the Central Bank for Consumers. Licensed Financial Institutions must take reasonable steps to establish that Consumers are offered financing products that are appropriate to their financial circumstances and ability to repay by observing a prudent level of DBR. Licensed Financial Institutions must not grant excessive credit only on the basis of the Consumer’s affordability criteria (e.g. attempting to lend/finance in excess of what is required or requested by the Consumer). يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة لنسبة عبء الدين التي يحددها المصرف المركزي للمستهلكين، وتتخذ المنشآت المالية المرخصة خطوات معقولة إلثبات أن ما يتم عرضه على المستهلكين من منتجات تمويلية تتناسب مع ظروفهم المالية وقدرتهم على السداد من خالل مراقبة المستوى الحصيف لـنسبة عبء الدين، على أال تمنح المنشآت المالية المرخصة ائتماناً زائداً حصراً على أساس معايير القدرة على تحمل التكاليف الخاصة بالمستهلك )على سبيل المثال، محاولة اإلقراض / التمويل بما يتجاوز طلب أو حاجة المستهلك(. 7.4.1.7

134 CBUAE Classification: Public Assessment of a Consumer’s Debt Repayment/Payment Obligations تقييم سداد ديون المستهلك / التزاماته بالدفع 7.1.4.8

Licensed Financial Institutions must conduct a comprehensive due diligence on the Consumer’s overall indebtedness by obtaining information on the Consumer’s outstanding debt obligations, including both secured and unsecured financing. Verification with the Credit Information Agency must also be completed. يجب أن تجري المنشآت المالية المرخصة فحص العناية الواجبة الشامل بشأن المديونية اإلجمالية للمستهلك من خالل الحصول على معلومات حول التزامات الديون المستحقة على المستهلك، بما في ذلك التمويل المضمون وغير المضمون. يجب إكمال التحقق مع وكالة المعلومات أيضاً االئتمانية. 8.4.1.7 7.1.4.9

With respect to the assessment of the Consumer’s credit application, the amount of credit to be approved, shall take into consideration the following: فيما يتعلق بتقييم طلب االئتمان من المستهلك، يجب مراعاة التالي بخصوص مبلغ االئتمان محل الموافقة: 9.4.1.7 a. The amount of the proposed scheduled repayment/payment of principal and interest/profit (including any Fees as part of the financing amount); مبلغ السداد / الدفع المجدول المقترح ألصل المبلغ والفائدة / الربح )بما في ذلك أي رسوم كجزء من مبلغ التمويل(؛ أ. b. For interest/profit-only residential mortgages extended during the construction phase of new housing development projects, Licensed Financial Institutions must include both the principal and interest/profit payment that would apply at the end of the interest/profit￾only period; بالنسبة للرهون العقارية السكنية التي تستهدف الفائدة / الربح فقط والمقدمة خالل مرحلة البناء لمشاريع تطوير اإلسكان الجديدة، تدرج المنشآت المالية المرخصة كالً من أصل المبلغ ودفعة الفائدة / الربح التي سوف تنطبق في نهاية فترة الفائدة / الربح فقط؛ ب. c. Where discounted interest/profit rates apply in the early part of a financing plan, the highest applicable rate that will apply to the financing at the point of assessment should be used. Should the higher rate result in payments that will exceed the DBR, this type of financing is not permitted; عند تطبيق نسب الفائدة / الربح المخصومة في الجزء األولي من خطة التمويل، يجب استخدام أعلى نسبة والتي لتطبيقها على التمويل في نقطة التقييم. إذا ترتب على تطبيق أعلى نسبة بأن تتجاوز المدفوعات نسبة عبء الدين، فال يُسمح بهذا النوع من التمويل؛ ج. d. Licensed Financial Institutions cannot use balloon structures/facilities to circumvent any existing or future forecasted DBR, personal loan/financing limits, or loan/financing to value ratio; ال يمكن للمنشآت المالية المرخصة استخدام هياكل / تسهيالت الدفعة النهائية الكبيرة للتحايل على أي نسبة حالية أو مستقبلية متوقعة لعبء الدين، أو حدود القرض / التمويل الشخصي أو نسبة القرض / التمويل إلى القيمة؛ د.

135 CBUAE Classification: Public e. Where discounted rates and/or lower introductory payments are offered by re￾allocating a portion of the front-end interest/profit and/or principal by scheduling a large re-payment at a future point in time within the tenor (balloon payments), the Licensed Financial Institution must demonstrate and document how the applicable balloon payment will reasonably be within the Consumer’s DBR at that future date when it is due. Where it is not reasonable that the Consumer would be under the DBR when the balloon payment is due, this type of financing is not permitted and Licensed Financial Institutions cannot use balloon structures/facilities to circumvent any existing or future forecasted DBR, personal loan/financing limits, or Loan/financing to Value (LTV) ratio; عند عرض أسعار مخصومة و/أو مدفوعات تمهيدية مخفضة من خالل إعادة تخصيص جزء ابتدائي من الفائدة / الربح و/أو أصل المبلغ عن طريق جدولة السداد بحيث يتم تسديد مبلغ كبير في وقت الحق في غضون فترة السداد )المدفوعات الكبيرة(، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة أن تثبت وتوثق كيف ستكون المدفوعات الكبيرة المطبقة في حدود نسبة عبء الدين المطبقة على المستهلك في تاريخ االستحقاق المستقبلي. بحيث يكون من غير المقبول أن يكون المستهلك تحت نسبة عبء الدين عند استحقاق سداد المدفوعات الكبيرة ، ال يُسمح بهذا النوع من التمويل وال يمكن للمنشآت المالية المرخصة استخدام هياكل / تسهيالت المدفوعات الكبيرة للتحايل على أي نسبة حالية أو مستقبلية متوقعة لعبء الدين، أو حدود القرض / التمويل الشخصي أو نسبة القرض / التمويل إلى القيمة؛ ه. f. Where there is evidence of financing granted by the Consumer’s employer, friends, or relatives and any other finance that must be repaid through instalments on a monthly, semi-annual, or other basis, it must be considered in the assessments; and في حالة وجود دليل على تمويل ممنوح من صاحب عمل أو أصدقاء أو أقارب المستهلك وأي تمويل آخر يجب سداده على أقساط شهرية أو نصف سنوية أو أي أساس آخر، يجب أخذ ذلك بعين االعتبار في التقييمات؛ و و. g. Evidence of financial obligations such as being a guarantor on other debts, having margin and leveraged loans/financing for investments, court order payments, etc. must also be considered in an affordability assessment. يجب أيضاًمراعاة أي دليل على االلتزامات المالية للديون األخرى، وحصول مثل كونه ضامنا ه على ً قروض / تمويل بالهامش والرافعة المالية لالستثمارات، ومبالغ األوامر القضائية بها وما إلى ذلك في تقييم القدرة على تحمل التكاليف. ز. تقييم الدخل Assessment Income 7.1.4.10

In assessing income for the determination of the DBR, Licensed Financial Institutions must consider: عند تقييم الدخل لتحديد نسبة عبء الدين، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراعاة ما يلي: 10.4.1.7

136 CBUAE Classification: Public a. If variable income is taken into account, Licensed Financial Institutions are to evaluate the variability of such income and only include a prudent portion of the average amount as the Consumer’s income while assessing affordability. This flexibility should not be used to manipulate the DBR calculation. Where the Consumer has no permanent employment or is self-employed, Licensed Financial Institutions must evaluate the stability of the primary sources of income by requiring the Consumer to provide reasonable evidence of income; إذا تم أخذ الدخل المتغير بعين االعتبار، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة تقييم تباين هذا الدخل وعدم تضمين سوى الجزء الذي سيكون من الحصافة تضمينه من متوسط المبلغ كدخل للمستهلك أثناء تقييم القدرة على تحمل التكاليف. ال ينبغي استخدام هذه المرونة للتالعب بكيفية احتساب نسبة عبء الدين. عندما ال يكون للمستهلك وظيفة دائمة أو عندما يكون عامالً لحسابه الخاص، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقييم استقرار مصادر الدخل األساسية من خالل مطالبة المستهلك بتقديم دليل معقول على الدخل؛ أ. b. Where a high month-to-month variance is observed for Consumers, a longer period of evidence of variable income than that specified in the previous paragraph must be applied to establish the amount that may be regarded as the Consumer’s stable income; and في حالة مالحظة وجود تباين في ارتفاع دخل المستهلكين من شهر آلخر، يجب تطبيق فترة أطول من الدليل على الدخل المتغير عن تلك المحددة في الفقرة السابقة لتحديد المبلغ الذي يمكن اعتباره الدخل المستقر للمستهلك؛ و ب. c. The Licensed Financial Institution should exclude one-off variable income such as windfall gains in the assessment of income. تستبعد المنشآت المالية المرخصة الدخل المتغير لمرة واحدة مثل المكاسب غير المتوقعة في تقييم الدخل. ج. 7.1.4.11

The Licensed Financial Institutions must obtain a signed confirmation from the Consumer identifying all his/her sources of income and existing liabilities. يجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على تأكيد موقع من المستهلك يحدد جميع مصادر دخله والتزاماته الحالية. 11.4.1.7 7.1.4.12

Licensed Financial Institutions must, where reasonably possible, verify the Consumer’s income against reliable sources and must not rely solely on the Consumer’s self￾declaration of income. If the Licensed Financial Institution finds material discrepancies in the information provided by the Consumer, the Licensed Financial Institution must perform further verification. The Licensed Financial Institution must document its verification findings. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة، حيثما بشكل معقول، بالتحقق من دخل كان ذلك ممكناً المستهلك من مصادر موثوقة وال تعتمد حصراً على إقرار الدخل الذاتي المقدم من المستهلك. إذا اكتشفت المنشآت المالية المرخصة تناقضات جوهرية في المعلومات المقدمة من المستهلك، تجري المنشآت المالية المرخصة عمليات تحقق إضافية وتوثق نتائج التحقق الخاصة بها. 12.4.1.7 تقييم نفقات أسلوب الحياة Expenditures Style Life Assessing

137 CBUAE Classification: Public 7.1.4.13

The concept of affordability considers the DBR calculation based on income but must also assesses the Consumer’s monthly basic personal and life style expenditures and obligations and whether they exceed the level of Disposable Income. يراعي مفهوم القدرة على تحمل التكاليف احتساب نسبة عبء الدين على أساس الدخل ولكن يجب تقييم النفقات وااللتزامات الشخصية أيضاً األساسية الشهرية للمستهلك ونمط الحياة وما إذا كانت تتجاوز مستوى الدخل المتاح لإلنفاق. 13.4.1.7 7.1.4.14

Licensed Financial Institutions must calculate the Consumer’s level of affordability by identifying and classifying the Consumer’s basic personal and life style living expenses as well any family and financial dependencies/obligations. The calculation should cover, at a minimum, the following groups of expenses as may be applicable: يجب أن تحسب المنشآت المالية المرخصة مستوى قدرة المستهلك على تحمل التكاليف من خالل تحديد وتصنيف مصروفات المعيشة الشخصية ونمط الحياة األساسي للمستهلك باإلضافة إلى أي تبعيات / التزامات عائلية ومالية، على أن تغطي عملية االحتساب، على األقل، مجموعات النفقات التالية حسب االقتضاء: 14.4.1.7 a. Monthly food expenses, which are affected by the number of dependents; مصاريف الطعام الشهرية، والتي تتأثر بعدد المعالين؛ أ. b. Housing (rent) and maintenance services’ expenses, which depend on whether the Consumer is the owner or tenant of the house or otherwise; نفقات خدمات السكن )اإليجار( والصيانة، والتي تعتمد على ما إذا كان المستهلك مالك أو مستأجر المنزل أو غير ذلك؛ ب. ج. الضرائب العقارية؛ ;taxes Property .c d. Wages to be paid for domestic workers; المنزليين؛ العمال إلى دفعها الواجب األجور .د e. Average Education expenses, which are affected by the number of dependents; متوسط مصاريف التعليم، والتي تتأثر بعدد المعالين؛ ه. f. Average Healthcare expenses, which are affected by the number of dependents; متوسط نفقات الرعاية الصحية التي تتأثر بعدد المعالين؛ و. ز. مصاريف السفر؛ ;expenses Travel .g h. Insurance/takaful expenses (cars, health, life, property); مصاريف التأمين / التكافل )السيارات، الصحة، الحياة، العقارات(؛ ح. i. Utility, internet and mobile costs; والهاتف واإلنترنت العامة المرافق تكاليف المحمول؛ ط. j. Child and spousal maintenance, support for extended family; نفقة األبناء والزوج، وأي إعانة مقدمة إلى باقي أفراد العائلة؛ ي. k. Costs of maintaining services of other owned properties; and تكاليف خدمات صيانة األمالك المملوكة األخرى؛ و ك. ل. أي تكاليف أو نفقات أخرى متوقعة. .expenses or costs expected other Any .l

138 CBUAE Classification: Public 7.1.4.15

With the calculation of the basic personal and life style expenditures, the Licensed Financial Institution must determine if it exceeds Consumer’s Disposable Income. A copy of the calculation must be given to the Consumer. عند احتساب النفقات الشخصية ونمط الحياة األساسي، يجب على المنشآت المالية المرخصة تحديد ما إذا كانت تتجاوز الدخل المتاح لإلنفاق للمستهلك، مع تسليم نسخة من عملية الحساب إلى المستهلك. 15.4.1.7 7.1.4.16

If the life style expenditures and dependencies exceed Disposable Income, the Licensed Financial Institution must discuss with the Consumer and evaluate whether the Consumer can make reasonable reductions in expenses, to an acceptable level. Such agreed to changes must also be documented and signed by the Consumer with a copy maintained on the Licensed Financial Institution credit file. إذا تجاوزت نفقات وتبعيات نمط الحياة الدخل المتاح لإلنفاق، تناقش المنشأة المالية المرخصة المستهلك وتقيم ما إذا كان بإمكان المستهلك إجراء تخفيضات معقولة في النفقات، إلى مستوى مقبول، توثيق هذه التغييرات المتفق على أن يتم أيضاً عليها وتوقيعها من قبل المستهلك مع االحتفاظ بنسخة منها في ملف االئتمان لدى المنشأة المالية المرخصة. 16.4.1.7 7.1.5 Terms of Financing التمويل شروط 5.1.7 قرار التمويل Decision Financing 7.1.5.1

Licensed Financial Institutions must comply with the DBR and loan to value (LTV) limits prescribed by the Central Bank when advancing loans/financing to the Consumers and must not lend/finance to the Consumer beyond his/her affordable limit. Licensed Financial Institutions must set a prudent level of DBR & LTV in their risk policies for financing decisions that allows sufficient buffers for expenditures and contingencies, having regard to the stress test results and the relevant circumstances of the Consumer. This may include appropriate consideration of the nature and security of employment, number of dependents, location of residence and other relevant factors that have a bearing on the Consumer’s financial obligations and the level of expenditures. يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة لقيود نسبة عبء الدين ونسبة القرض / التمويل إلى القيمة التي يحددها المصرف المركزي عند تقديم القروض / التمويل إلى المستهلكين وال تقرض / تمول المستهلك بما يتجاوز الحد الذي يمكنهم تحمل تكاليفه. يجب أن تحدد المنشآت المالية المرخصة مستوى حصيف لنسبة عبء الدين ونسبة القرض / التمويل إلى القيمة في سياسات المخاطر الخاصة بها لقرارات التمويل التي تسمح باحتياطيات كافية للنفقات والطوارئ، مع مراعاة نتائج اختبار الضغط والظروف ذات الصلة للمستهلك. قد يشمل ذلك المراعاة المناسبة لطبيعة وأمن العمل، وعدد المعالين، ومكان اإلقامة والعوامل األخرى ذات الصلة التي تؤثر على االلتزامات المالية للمستهلك ومستوى النفقات. 1.5.1.7 7.1.5.2

Licensed Financial Institutions must establish a control framework and systems that include the required financial assessment tools to measure the Consumer’s ability to meet monthly credit obligations and to what extent such Credit Products are suitable based on the Consumer’s profile, needs and circumstances. يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة إطار وأنظمة رقابة تتضمن أدوات التقييم المالي المطلوبة لقياس قدرة المستهلك على الوفاء بالتزامات االئتمان الشهرية ومدى مالئمة هذه ًء على أنماط المستهلك المنتجات االئتمانية بنا واحتياجاته وظروفه. 2.5.1.7

139 CBUAE Classification: Public 7.1.5.3

Licensed Financial Institutions must ensure both the efficiency and effectiveness of their financial assessment tools that are used to measure the Consumer’s ability to repay the finance being provided. تضمن المنشآت المالية المرخصة كالً يجب أن من كفاءة وفعالية أدوات التقييم المالي الخاصة بها والتي تُستخدم لقياس قدرة المستهلك على سداد التمويل المقدم. 3.5.1.7 7.1.5.4

The basis for a financing decision shall be properly documented and backed with information that supports the decision. This should facilitate internal risk management and supervisory reviews of the Licensed Financial Institution’s credit underwriting standards and compliance with these guidelines. The consideration of collateral alone should not lead the Licensed Financial Institution to extend financing to a Consumer who has otherwise been assessed by the Licensed Financial Institution to be unable to afford the financing. يجب توثيق أساس قرار التمويل حسب األصول وتأييده بالمعلومات التي تدعم القرار، على أ ن يسهل ذلك إدارة المخاطر الداخلية والمراجعات الرقابية لمعايير االكتتاب االئتماني لدى المنشأة المالية المرخصة واالمتثال لهذه اإلرشادات. ال ينبغي أن يؤدي النظر في الضمان وحده إلى قيام المنشآت المالية المرخصة بتقديم التمويل إلى المستهلك الذي قي مته المنشأة المالية المرخصة بأنه غير قادر على تحمل التمويل. 4.5.1.7 Tenor of Financing التمويل مدة 7.1.5.5

Licensed Financial Institutions must abide by the lending/financing tenor as prescribed by the Central Bank. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمدة اإلقراض / التمويل التي يحددها المصرف المركزي. 5.5.1.7 7.1.5.6

Licensed Financial Institutions must not increase the tenor of the loan/financing to decrease the DBR, with an intention to lend/finance further to the Consumer. For compliance purposes, the Central Bank will supervise loans/financing that have extended the tenor and increased the amount borrowed. يجب أال تزيد المنشآت المالية المرخصة من مدة القرض / التمويل من أجل خفض نسبة عبء الدين، بقصد تقديم إقراض / تمويل إضافي إلى المستهلك. ألغراض االمتثال، سيراقب المصرف المركزي القروض / التمويل التي يتم تمديد مدتها وزيادة المبلغ المقترض. 6.5.1.7 7.1.5.7

Licensed Financial Institutions must not purposely avoid the prescribed DBR by closing off a loan/financing as paid only to open another with an extended tenor and amount greater than the closed loan/financing. Licensed Financial Institutions must document from where the funds for the payment to close out the loan/financing came from. يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن التعمد في تجنب نسبة عبء الدين المحددة عن طريق إغالق القرض / التمويل على النحو أنه مدفوع فقط لفتح آخر بمدة ممتدة ومبلغ أكبر من القرض / التمويل المغلق. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن توثق مصدر األموال الخاصة بدفعة إغالق القرض / التمويل. 7.5.1.7

140 CBUAE Classification: Public 7.1.5.8

Licensed Financial Institutions must provide borrowers / financees the funds approved on a Credit Product, except for mortgages and credit cards, within 10 complete business days of Consumer signing the contract or within such other time frame that is agreed to by the Consumer and specified in the financing contract. Complying with the period of time for making funds available by the Licensed Financial Institution is subject to the Consumer and / or third party providing the required and properly completed documents and meeting agreed to conditions. If it is not possible to release the funds in the agreed time limit, the Licensed Financial Institution must advise the Consumer in Writing immediately as to the reason for the delay and the date by which the funds will be available. As a consequence of any delay caused by the Licensed Financial Institution, the Consumer retains the option to cancel the contract without cost or penalty before the funds are to be made available. يجب أن تقدم المنشآت المالية المرخصة إلى المقترضين / المَمولين األموال المعتمدة على منتج ائتماني، باستثناء الرهون العقارية وبطاقات االئتمان، في غضون 10 أيام عمل كاملة من توقيع المستهلك على العقد أو خالل أي أجل آخر يوافق عليه المستهلك ويحدد في عقد التمويل. يخضع االلتزام بغرض إتاحة قيمة التمويل من قبل المنشأة المالية المرخصة إلى قيام المستهلك و/أو الغير بتقديم المستندات المطلوبة والمكتملة حسب األصول واستيفاء الشروط المتفق عليها. إذا لم يكن من الممكن صرف قيمة التمويل في األجل المحدد، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بإخطار المستهلك كتابياً على الفور بسبب التأخير وتاريخ توفر قيمة التمويل. نتيجة للتأخير الذي تسببت فيه المنشأة المالية المرخصة، وبالتالي يحتفظ المستهلك بخيار إلغاء العقد دون تكلفة أو غرامة قبل إتاحة قيمة التمويل . 8.5.1.7 نسبة الفائدة / الربح Rate Profit/Interest 7.1.5.9

This Section should be read in conjunction with Article 2: Disclosure and Transparency of these Standards. يجب قراءة هذا القسم باالقتران مع المادة :2 اإلفصاح والشفافية من هذه المعايير. 9.5.1.7 7.1.5.10

The Annual Percentage Rate (APR) which includes the total amount of the interest/profit payable and the cost of other Fees compounded over a year must be disclosed. يجب اإلفصاح عن معدل النسبة السنوية الذي يتضمن المبلغ اإلجمالي للفائدة / الربح المستحق الدفع وتكلفة الرسوم األخرى المركبة على مدار عام. 10.5.1.7 7.1.5.11

Licensed Financial Institution must not charge excessive margins or interest/profit rates. يجب أال تفرض المنشأة المالية المرخصة هوامش أو نسب فائدة / ربح مفرطة. 11.5.1.7

141 CBUAE Classification: Public 7.1.5.12

Pursuant to Article (121) in Decretal Federal Law No. (14) of 2018, Regarding the Central Bank & Organization of Financial Institutions and Activities, Licensed Financial Institutions are not permitted to charge interest/profit on accrued interest/profit on any Credit Products granted to Consumers. In addition, Licensed Financial Institutions are not permitted to charge future unearned interest from the date of full early settlement of the credit facility. In the event of a partial early settlement, the interest must be proportionately adjusted based on the principal remaining. عمالً مادة )121( من المرسوم بقانون اتحادي بال رقم )14( لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية، ال يجوز للمنشآت المالية المرخصة احتساب فائدة / ربح على الفائدة / الربح المحدد على أي منتجات ائتمانية ممنوحة للمستهلكين. باإلضافة إلى ذلك، ال يُسمح للمنشآت المالية المرخصة بفرض الفائدة المستقبلية غير المكتسبة من تاريخ التسوية التامة المبكرة للتسهيل االئتماني وفي حالة التسوية المبكرة الجزئية، يجب تعديل الفائدة بشكل تناسبي على أساس أصل المبلغ المتبقي. 12.5.1.7 7.1.5.13

Licensed Financial Institutions must calculate the APR/profit amount charged for the loans/financing and overdraft facilities as well as unpaid credit card balances using the Reducing Balance Method. يجب على المنشآت المالية المرخصة احتساب معدل النسبة السنوية / مبلغ الربح المفروض على القروض / التمويل وتسهيالت السحب على المكشوف باإلضافة إلى أرصدة بطاقات االئتمان غير المدفوعة باستخدام طريقة الرصيد المتناقص. 13.5.1.7 7.1.5.14

Licensed Financial Institutions, in case of credit cards, must not levy interest/finance Fees on the outstanding balance (excluding cash advance transactions) when the new balance outstanding shown in the statement is paid in full by the payment due date. In the event of part payment of the balance on or before the maturity date (excluding cash advance transactions), interest/finance fees are to be calculated on the outstanding balance from the period from the contractual due date to the date on which payment of the outstanding amount is made. في حالة بطاقات االئتمان، يجب أال تفرض المنشآت المالية المرخصة فائدة / رسوم تمويل على الرصيد المستحق )باستثناء معامالت السلفة النقدية( في حالة السداد التام للرصيد الجديد المستحق الموضح في الكشف بحلول تاريخ استحقاق السداد. في حالة السداد الجزئي للرصيد في أو قبل تاريخ االستحقاق )باستثناء معامالت السلفة النقدية(، يجب احتساب الفائدة / رسوم التمويل على الرصيد المستحق من الفترة من تاريخ االستحقاق التعاقدي إلى تاريخ سداد المبلغ المستحق. 14.5.1.7 الرسوم على تسهيالت التمويل Facilities Financing on Fees 7.1.5.15

Refer to the Annexure on Maximum Limits for Fees and Commission Charged on Retail Customer Service of the Consumer Protection Regulations for the application of approved Fees. اشارة إلى الملحق الخاص بالحدود القصوى للرسوم والعموالت المفروضة على خدمة عمالء األفراد من معايير حماية المستهلك لتطبيق الرسوم المعتمدة. 15.5.1.7 7.1.5.16

Also refer to Article 2: Disclosure and Transparency and Article 5: Business Conduct of these Standards. أيضا :2 اإلفصاح والشفافية ً اشارة إلى المادة والمادة :5 سلوك األعمال لهذه المعايير. 16.5.1.7

142 CBUAE Classification: Public Article 8: Complaint Management and Complaint Resolution المادة :8 إدارة ومعالجة الشكاوى 8.1 Complaint Management and Complaint Resolution 1.8 إدارة ومعالجة الشكاوى 1.1.8 قسم إدارة الشكاوى Function Management Complaints 8.1.1 8.1.1.1 Licensed Financial Institutions must have in place a Consumer Complaint Management function situated in the UAE. A Licensed Financial Institution may combine this function with another suitable function within its organization depending on the nature, size, potential for Conflict of Interests, and complexity of the business. يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة قسم إلدارة شكاوى المستهلكين في دولة اإلمارات. يجوز للمنشأة المالية المرخصة الجمع بين هذا منشأتها اعتماداً القسم وقسم آخر مناسب داخل على طبيعة وحجم وإمكانية تعارض المصالح وتعقيد األعمال. 1.1.1.8 8.1.1.2 The Complaint Management function must be independent of management of Retail Operations and able to carry out independent review of the escalated Complaints and make its recommendations to resolve a Complaint including provision of redress. يكون قسم إدارة الشكاوى مستقالً يجب أن عن إدارة عمليات األفراد وقادراً على إجراء مراجعة مستقلة للشكاوى التي تم تصعيدها وتقديم توصياته لتسوية الشكوى بما في ذلك توفير سبل المعالجة. 2.1.1.8 8.1.1.3 This Complaint Management function is responsible for: 3.1.1.8 يتحمل قسم إدارة الشكاوى المسؤولية عن: a. Defining the Licensed Financial Institution’s Complaint handling principles; تحديد مبادئ معالجة الشكاوى للمنشأة المالية المرخصة؛ أ. b. Monitoring all channels for reporting Complaints; ب. مراقبة جميع قنوات اإلبالغ عن الشكاوى؛ c. Defining roles and responsibilities of units involved in the Complaint process including Retail Operations, Risk, Compliance, Audit, etc.; تحديد مهام ومسؤوليات الوحدات المشاركة في عملية إدارة الشكاوى بما في ذلك عمليات األفراد، والمخاطر، واالمتثال، والتدقيق، وما إلى ذلك؛ ج. d. Adhering to service standards for turnaround times (TAT) for each step of the Complaint process; االلتزام بمعايير الخدمة ألوقات االستجابة )TAT ) لكل خطوة من خطوات عملية إدارة الشكوى؛ د. e. Providing governance, oversight and regulatory reporting; توفير الحوكمة والرقابة وإعداد التقارير التنظيمية؛ ه. f. Monitoring, analysis, reporting of all Complaints; مراقبة جميع الشكاوى وتحليلها ورفع التقارير عنها؛ و.

143 CBUAE Classification: Public g. Promoting Complaint resolution and recommending appropriate redress by the Licensed Financial Institution for harm done; and تعزيز تسوية الشكاوى والتوصية بسبل جبر الضرر المناسبة من قبل المنشأة المالية المرخصة عن الضرر الواقع؛ و ز. h. Escalation of Complaints to the separate Complaint Resolution Mechanism. تصعيد الشكاوى إلى آلية تسوية الشكاوى المنفصلة. ح. 8.1.1.4 The Complaint Management function must ensure: 4.1.1.8 يجب أن يضمن قسم إدارة الشكاوى ما يلي: a. The Licensed Financial Institution’s written Complaint process and procedures are publicly available in branches and given to new Consumers with contact information including an email address and phone number for Consumers to file a Complaint. The email address and phone number must also be printed on all receipts handed over to Consumer, be present on the Licensed Financial Institution’s website and be displayed at a prominent location in the Licensed Financial Institution’s premises; أن تكون عملية تقديم الشكاوى المكتوبة للمنشأة المالية المرخصة وإجراءاتها متاحة للجمهور في الفروع وتقديمها إلى المستهلكين الجدد مع ذكر معلومات االتصال بما في ذلك عنوان البريد اإللكتروني ورقم الهاتف لتقديم الشكاوى من المستهلكين. يجب أيضاً طباعة عنوان البريد اإللكتروني ورقم الهاتف على جميع اإليصاالت المسلمة إلى المستهلك، وأن تكون موجودة على الموقع اإللكتروني للمنشأة المالية المرخصة وأن يتم عرضها في مكان بارز في مقر المنشأة المالية المرخصة؛ أ. b. Easy and convenient access for Consumers to file a Complaint; سهولة ويسر إجراءات تقديم الشكاوى من المستهلكين؛ ب. c. Proper processes for the registration all the Complaints received from the various channels, the classification and tracking of Complaints and the monitoring of TAT; وضع اإلجراءات المناسبة لتسجيل جميع الشكاوى الواردة من القنوات المختلفة، وتصنيف الشكاوى وتتبعها ومراقبة أوقات االستجابة؛ ج. d. Acknowledgement of the Complaints with a unique service request (SR) number. The SR number shall be used for tracking and escalating the Complaints; تخصيص رقم مرجعي خاص لإلقرار باستالم الشكاوى ، على أن يستخدم لتتبع وتصعيد الشكاوى؛ د. e. A written response is provided to the Consumer on the decision of the Licensed Financial Institution regarding the Complaint and include full and complete reasons for the decision, subject to lawful obligations; تقديم رد كتابي إلى المستهلك بشأن قرار المنشأة المالية المرخصة فيما يتعلق بالشكوى مع تضمين األسباب التامة والكاملة للقرار، مع مراعاة االلتزامات القانونية؛ ه. f. The Consumer is informed in Writing if there is a violation of the TAT for issuing a final decision and provide the reasons; إخطار إذا كان هناك مخالفة المستهلك كتابياً ألوقات االستجابة إلصدار قرار نهائي مع تقديم األسباب؛ و.

144 CBUAE Classification: Public g. The timed performance standards of the Licensed Financial Institution’s Complaint process are monitored and reported quarterly on the adequacy of the actual performance to Senior Management; مراقبة معايير األداء المرتبطة بآجال زمنية لعملية إدارة الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة ورفع تقرير ربع سنوي حول كفاية األداء الفعلي إلى اإلدارة العليا؛ ز. h. Potential breaches of the law are reported to the Licensed Financial Institution’s Compliance function without delay; and إحالة أي انتهاكات محتملة للقانون إلى قسم االمتثال لدى المنشأة المالية المرخصة دون إبطاء؛ و ح. i. The tracking and analysis of Complaint trends and issues and reporting to Senior Management on a monthly basis. تتبع وتحليل حاالت تكرار الشكاوى والقضايا وإبالغ اإلدارة العليا بها بشكل شهري. ط. 2.1.8 بيانات إدارة الشكاوى واالستفسارات Complaint a of Filing 8.1.2 8.1.2.1 When the Consumer has verbally expressed dissatisfaction with a Financial Product and/or Service and the matter cannot be resolved by frontline Staff to the Consumer’s satisfaction, Licensed Financial Institutions must inform the Consumer of his/her right to file a written Complaint through the Licensed Financial Institutions’ Complaint management process. عندما يبدي المستهلك شفهياً عدم رضاه عن منتج و/أو خدمة مالية وال يمكن تسوية المشكلة من قبل موظفي الخطوط األمامية على النحو الذي يحقق رضاء المستهلك، يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بحقه في تقديم شكوى مكتوبة من خالل إجراءات إدارة شكاوى المنشآت المالية المرخصة. 1.2.1.8 8.1.2.2 When a Consumer’s dissatisfaction with a Financial Product and/or Service is verbally expressed but the Consumer does not wish to pursue it as a formal Complaint, Licensed Financial Institutions must maintain a log of the Consumer’s expression of dissatisfaction. The log will detail the date, issue and outcome and should form part of the analysis of the Licensed Financial Institution. عند التعبير شفهيا رضاء المستهلك عن ً عن عدم منتج و/أو خدمة مالية ولكن المستهلك ال يرغب في متابعتها كشكوى رسمية، يجب على المنشآت المالية المرخصة االحتفاظ بسجل لتعبير المستهلك عن عدم رضاه. سيوضح السجل التاريخ والمشكلة والنتيجة ويجب أن يشكل ذلك جزءاً من تحليل المنشآت المالية المرخصة. 2.2.1.8 8.1.2.3 A Consumer may file a Complaint through various communication channels that the Licensed Financial Institution may have including, but not limited to, emails, calls or on-line portals. يجوز للمستهلك تقديم شكوى من خالل قنوات االتصال المختلفة التي قد تكون لدى المنشآت المالية المرخصة بما في ذلك، على سبيل المثال ال الحصر، رسائل البريد اإللكتروني أو المكالمات أو البوابات اإللكترونية. 3.2.1.8 8.1.2.4 When a Consumer wants to pursue a Complaint, the Complaint must be submitted to the Licensed Financial Institution. A Consumer may designate a person who is authorized by the Consumer to present a Complaint on the Consumer’s behalf. عندما يرغب المستهلك في متابعة شكوى، يجب تقديم الشكوى إلى المنشأة المالية المرخصة. يجوز للمستهلك تعيين شخص مفوض منه لتقديم الشكوى نيابة عنه. 4.2.1.8

145 CBUAE Classification: Public 8.1.2.5 A written acknowledgment of the Complaint filed with the Licensed Financial Institution must be given to the Consumer within 2 complete business days. يجب تقديم إقرار كتابي إلى المستهلك بقيد الشكوى المقدمة لدى المنشأة المالية المرخصة في غضون يومي عمل كاملين. 5.2.1.8 8.1.2.6 If for any reason the Complaint cannot be filed through the official channels provided, the Licensed Financial Institution must assist and document the Complaint on behalf of the complainant and register it under its Complaint management process. إذا تعذر تقديم الشكوى ألي سبب من األسباب من خالل القنوات الرسمية المتوفرة، يجب على المنشأة المالية المرخصة مساعدة وتوثيق الشكوى نيابة عن الشاكي وتسجيلها في إطار إجراءات إدارة الشكاوى. 6.2.1.8 3.1.8 عملية إدارة الشكاوى Process Management Complaint 8.1.3 8.1.3.1 The Complaint Management Process and Staff training must take into consideration and apply the Licensed Financial Institution’s Code of Fair Treatment of Consumers. يجب أن تأخذ إجراءات إدارة الشكاوى وتدريب الموظفين بعين االعتبار وتطب ق مدونة قواعد المعاملة العادلة للمستهلكين الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة 1.3.1.8 8.1.3.2 Licensed Financial Institutions must have an efficient, well-resourced and dedicated phone line for Consumer Complaints and offer services on their secure web based portal system for receiving and communicating with consumers on the Complaints process. يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة خط هاتف فعال ومخصص ومزود بموارد جيدة لشكاوى المستهلكين وأن تقدم خدمات على نظام البوابة اإللكترونية اآلمنة الستالم شكاوى المستهلكين والتواصل معهم بشأن إجراءات إدارة الشكاوى. 2.3.1.8 8.1.3.3 Licensed Financial Institutions must have Senior Management approval of the Complaint management policies and procedures that: يجب ان تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة اإلدارة العليا على سياسات وإجراءات إدارة الشكاوى التي تلتزم بما يلي: 3.3.1.8 a. Establish the role, responsibilities and authorities of the Complaint Management function; تحديد مهام ومسؤوليات وصالحيات قسم إدارة الشكاوى؛ أ. b. Are clear, complete and accessible for retail Staff; أن تكون واضحة ومكتملة ويسهل وصول موظفي األفراد إليها؛ ب. c. Establish the Licensed Financial Institution’s Consumer Complaint process that is simplified and Consumer friendly; وضع إجراءات إلدارة شكاوى المستهلك خاصة بالمنشأة المالية المرخصة، على أن تكون ميسرة وسهلة االستخدام؛ ج. d. Address the confidentiality of Consumer Complaint information; معالجة المعلومات الخاصة بشكاوى المستهلك بسرية؛ د.

146 CBUAE Classification: Public e. Require proper record keeping of Consumer Complaints including secure retention for 5 years; االحتفاظ بسجالت مناسبة لشكاوى المستهلك ويشمل ذلك حفظها اآلمن لمدة 5 سنوات؛ ه. f. Require ongoing training programs for retail management and Staff; توفير برامج تدريب مستمرة إلدارة عمليات وموظفي األفراد؛ و. g. Centralize the monitoring, oversight and supervision of the Complaint management in the Complaints Management function; مركزية عمليات الرقابة والرصد واإلشراف على إدارة الشكاوى في قسم إدارة الشكاوى؛ ز. h. Require reporting to Senior Management on the progress of Complaints and on noticeable trends; and رفع التقارير إلى اإلدارة العليا حول التقدم المحرز في الشكاوى وحاالت التكرار الملحوظة؛ و ح. i. Establish performance time frames for each step of the Complaint process including those prescribed by the Central Bank. وضع أطر زمنية لتأدية كل خطوة من خطوات إجراءات إدارة الشكاوى بما يشمل األطر الزمنية التي يحددها المصرف المركزي. ط. 8.1.3.4 Licensed Financial Institutions must set up effective procedures to monitor Complaints as specified in Section 8.2 of this Article and to make regular reports to their Senior Management for review (refer to Clause 8.1.1.4 g. and i). Information to be reported must include: يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بوضع إجراءات فعالة لمراقبة الشكاوى على النحو المحدد في القسم 2.8 من هذه المادة وتقديم تقارير منتظمة إلى اإلدارة العليا للمراجعة )يرجى مراجعة البند 4.1.1.8 (ز) و )ط(، على أن تتضمن المعلومات المشمولة بالتقارير ما يلي: 4.3.1.8 a. Statistics on the volume and type of Complaints; أ. إحصاءات عن حجم ونوع الشكاوى؛ b. An analysis on how well the internal Complaint management system meets prescribed performance standards; تحليل حول مدى استيفاء نظام إدارة الشكاوى الداخلي لمعايير األداء المحددة؛ ب. c. The results of any survey, root cause analysis and verifications conducted to gauge the level of Consumer satisfaction on Complaints handling; and نتائج أي استبيان وتحليل لألسباب الجذرية وعمليات التحقق لقياس مستوى رضي المستهلك عن معالجة الشكاوى؛ و ج. d. Whether repetitive Consumer related problems are being effectively identified and corrected. ما إذا كان يتم تحديد المشاكل المتكررة المتعلقة بالمستهلكين وتصحيحها بالفعالية المنشودة. د. 8.1.3.5 Licensed Financial Institutions must take appropriate steps to handle anonymous Complaints. Any problems alleged by the complainant and substantiated by investigation must be rectified as soon as possible. يجب أن تتخذ المنشآت المالية المرخصة الخطوات المناسبة للتعامل مع الشكاوى مجهولة المصدر. يجب تدارك أي مشكالت يزعمها الشاكي ويثبت بالتحقيق صحتها في أسرع وقت ممكن. 5.3.1.8

147 CBUAE Classification: Public 8.1.3.6 Ensure that Complaints received are acknowledged as received within 2 complete business days and Consumers are advised of the Complaint process. يجب اإلقرار باستالم الشكاوى المستلمة في غضون يومي عمل كاملين وإبالغ المستهلكين بإجراءات إدارة الشكوى. 6.3.1.8 8.1.3.7 Within 30 complete business days of receiving a Complaint, or such other time limit as may be prescribed by the Central Bank, Licensed Financial Institutions must send the complainant in Writing, its final response with detailed reasons. يجب أن ترسل المنشأة المالية المرخصة ردها إلى الشاكي مع ذكر األسباب النهائي كتابةً التفصيلية في غضون 30 يوم عمل كامل من استالم الشكوى، أو أي أجل آخر يحدده المصرف المركزي. 7.3.1.8 8.1.3.8 A final response from the Licensed Financial Institution must: يشترط في الرد النهائي المقدم من المنشأة المالية المرخصة ما يلي: 8.3.1.8 a. Clearly accept or reject the validity of the Complaint in whole or in part (and where appropriate state offers of redress); أو جزئياً قبول أو رفض صحة الشكوى كلياً )وحسب االقتضاء، عرض سبل المعالجة(؛ أ. b. Provide detailed reasons for the rejection except where the reason of rejection is related to obligations with respect to Financial Crime Compliance or as may be prohibited by law; and تقديم أسباب تفصيلية للرفض إال إذا كان سبب بالتزامات تتعلق باالمتثال لقواعد الرفض متعلقاً مكافحة الجرائم المالية أو محظورات قانونية؛ و ب. c. Inform Consumers of the process for escalation of unresolved Complaints to the Licensed Financial Institution’s Complaint Resolution Mechanism. إبالغ المستهلكين بإجراءات تصعيد الشكاوى التي لم يتم تسويتها إلى آلية تسوية الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة. ج. 8.1.3.9 Licensed Financial Institutions must have in place a verification process to monitor the fairness and adequacy of the Complaint management process and the decisions issued. يكون لدى المنشآت المالية المرخصة إجراءات تحقق لمراقبة عدالة وكفاية إجراءات إدارة الشكاوى والقرارات الصادرة. 9.3.1.8 8.1.4 Resources and Training والتدريب الموارد 4.1.8 8.1.4.1 Licensed Financial Institutions must make available the resources needed to ensure the efficiency and effectiveness of a Complaint management system. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإتاحة الموارد الالزمة لضمان كفاءة وفعالية نظام إدارة الشكاوى. 1.4.1.8 8.1.4.2 Licensed Financial Institutions must take reasonable steps to ensure that all relevant Staff are aware of the internal Complaint handling procedures and that they act in accordance with them. In particular, the front line Staff must be provided with training on how to handle and process Complaints. يجب أن تتخذ المنشآت المالية المرخصة خطوات معقولة لضمان أن يكون جميع الموظفين المعنيين على دراية بإجراءات معالجة الشكاوى الداخلية لها. وبوجه خاص، يجب تدريب وتصرفهم وفقاً موظفي الخط األمامي على كيفية التعامل مع الشكاوى ومعالجتها. 2.4.1.8

148 CBUAE Classification: Public 8.1.4.3 Licensed Financial Institutions must monitor the quality of how the Staff handles Complaints. The knowledge level and the service level standards for relevant Staff must be monitored on an ongoing basis and the standards set as Key Performance Indicators of the Complaint handling Staff. يجب أن تراقب المنشآت المالية المرخصة جودة تعامل الموظفين مع الشكاوى، على أن يتم متابعة مستوى المعرفة ومعايير مستوى الخدمة للموظفين المعنيين على أساس مستمر مع وضع المعايير لمؤشرات األداء الرئيسية لموظفي معالجة الشكاوى. 3.4.1.8 8.1.5 General Provisions for Complaint Resolution الشكوى لحل عامة أحكام 5.1.8 8.1.5.1 Recourse to a fair and efficient Complaint Resolution Mechanism must be made available by the Licensed Financial Institution free of cost to the Consumer to address Complaints that are not resolved. The Central Bank will supervise the fairness, effectiveness and efficiency of the Complaint Resolution Mechanism. يجب على المنشأة المالية المرخصة إتاحة اللجوء عالة لتسوية الشكاوى مجاناً إلى آلية عادلة وف للمستهلك من أجل معالجة الشكاوى التي لم يتم تسويتها. سيشرف المصرف المركزي على عدالة وفعالية وكفاءة آلية تسوية الشكاوى. 1.5.1.8 8.2 Complaint and Inquiries Management Data 2.8 بيانات إدارة الشكاوى واالستفسارات 8.2.1 Monitoring & Analysis of Data by Licensed Financial Institutions مراقبة وتحليل البيانات من قبل المنشآت المالية المرخصة 1.2.8 8.2.1.1 Licensed Financial Institutions must carry out Complaint Data monitoring that includes information and related statistics on the following: يجب أن تراقب المنشآت المالية المرخصة بيانات الشكاوى التي تتضمن المعلومات واإلحصاءات المرتبطة بما يلي: 1.1.2.8 a. Complaints received, closed and pending on a quarterly basis; الشكاوى المستلمة والمغلقة والمعلقة على أساس ربع سنوي؛ أ. ب. الشكاوى المثبتة؛ ;substantiated Complaints .b c. Complaints acknowledged outside target time; ج. الشكاوى المقر بها خارج الوقت المستهدف؛ d. Complaints resolved and closed outside target time; الشكاوى التي تم تسويتها وإغالقها خارج الوقت المستهدف؛ د. ه. الشكاوى المتأخرة؛ ;Complaints Overdue .e و. الشكاوى المحالة إلى المحكمة؛ ;courts the before Complaints .f g. Complaints referred to the Licensed Financial Institution’s Complaint Resolution Mechanism; الشكاوى المحالة إلى آلية تسوية الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة؛ ز.

149 CBUAE Classification: Public h. Complainants who remain dissatisfied with the results of investigation of the Complaint; الشاكين غير الراضين عن نتائج التحقيق في الشكوى؛ ح. i. The nature and the value of redress provided; المقدمة؛ المعالجة وقيمة طبيعة .ط j. Suggestions from Consumers arising from Complaints; and ي. اقتراحات المستهلكين الناشئة عن الشكاوى؛ و k. Errors / omissions identified as either Systemic or non-systemic Errors. األخطاء المحددة على أنها أخطاء نظامية أو غير نظامية. ك. 8.2.1.2 Details of all unresolved Complaints pending for each month must be reported to the Senior Management within 5 complete business days from the end of every month. يجب إبالغ تفاصيل جميع الشكاوى المعلقة التي لم يتم تسويتها عن كل شهر إلى اإلدارة العليا في غضون 5 أيام عمل كاملة من نهاية كل شهر. 2.1.2.8 8.2.1.3 Licensed Financial Institutions must undertake root cause analysis to identify the source of Complaint, e.g. Staff conduct issue, financial product issue, system issues, systematic issues etc. The Licensed Financial Institution must take corrective measures expeditiously and without delays. يجب أن تجري المنشآت المالية المرخصة تحليل األسباب الجذرية لتحديد مصدر الشكوى، على سبيل المثال مشاكل سلوك الموظفين، أو مشاكل المنتجات المالية، أو مشاكل النظام، أو القضايا المنهجية، وما إلى غير ذلك، على أن تتخذ المنشأة المالية المرخصة اإلجراءات التصحيحية على وجه السرعة ودون إبطاء. 3.1.2.8 8.2.1.4 Complaints Data analysis must be augmented with thematic reviews, surveys and mystery shopping to develop a holistic understanding of Complaint trends. يجب تعزيز تحليل بيانات الشكاوى بمراجعات موضوعية واستبيانات وإجراءات التسوق الخفي لتطوير فهم شامل لحاالت تكرار الشكوى. 4.1.2.8 8.2.1.5 In addition to Complaints being monitored, the Consumer inquiries received should also be analyzed as this type of Data provides information on common issues which may indicate poor disclosure material, a misunderstood Financial Product and/or Service or other common issues that raise Consumer inquiries. باإلضافة إلى الشكاوى محل الرصد والمراقبة، تحليل استفسارات المستهلك الواردة يجب أيضاً ألن هذا النوع من البيانات يوفر معلومات حول اإلشكاليات الشائعة التي قد تشير إلى سوء مواد اإلفصاح، أو سوء فهم للمنتج و/أو الخدمة المالية أو مشكالت أخرى شائعة تثير استفسارات المستهلك. 5.1.2.8 8.2.1.6 The information gathered from the Data analysis, thematic reviews, mystery shopping or surveys must be utilized to improve the Licensed Financial Institution’s control framework and conduct. يجب االستفادة من المعلومات المجمعة من تحليل البيانات أو المراجعات الموضوعية أو إجراءات التسوق الخفي أو االستبيانات في سبيل تحسين إطار وسلوك الرقابة لدى المنشأة المالية المرخصة. 6.1.2.8 2.2.8 اإلبالغ عن البيانات Data of Reporting 8.2.2

150 CBUAE Classification: Public 8.2.2.1 Licensed Financial Institutions must submit semi-annual reports to the Board and the response from the Board must be recorded. يجب أن ترفع المنشآت المالية المرخصة تقارير نصف سنوية إلى مجلس اإلدارة ويجب تسجيل رد المجلس. 1.2.2.8 8.2.2.2 Senior Management must decide on the course of action that may be required based on the reports and information received and record all actions undertaken. يجب أن تقرر اإلدارة العليا مسار العمل الذي قد ًء على التقا بنا يكون مطلوبا رير والمعلومات ً الواردة وتسجل جميع اإلجراءات المتخذة. 2.2.2.8 8.2.2.3 Licensed Financial Institutions must submit through the Central Bank’s Complaints Data Management System monthly reports on Complaint data by the 15th day of the month. Reporting must be in a manner and format prescribed by the Central Bank. يجب أن تقدم المنشآت المالية المرخصة تقرير شهري عن الشكاوى من خالل نظام إدارة الشكاوى في المصرف المركزي بحلول اليوم الخامس عشر من الشهر، على أن يكون التقرير بالشكل والنموذج اللذين يحددهما المصرف المركزي. 3.2.2.8 8.2.2.4 The Central Bank will hold periodic meetings with managers of the Licensed Financial Institution’s Complaints Management function to discuss the main trends and challenges and ways to address them. سيعقد المصرف المركزي اجتماعات دورية مع مديري قسم إدارة الشكاوى في المنشآت المالية المرخصة لمناقشة حاالت التكرار والتحديات الرئيسية وطرق معالجتها. 4.2.2.8 3.2.8 االحتفاظ بالبيانات وتغطيتها Coverage & Retention Data 8.2.3 8.2.3.1 Licensed Financial Institutions must record and retain details of registered Complaints for a minimum period of 5 years from the date of resolution or closure, whichever is latest. يجب على المنشآت المالية المرخصة تسجيل تفاصيل الشكاوى المسجلة واالحتفاظ بها لمدة ال تقل عن 5 سنوات من تاريخ التسوية أو اإلغالق، أيهما أحدث. 1.3.2.8 8.2.3.2 The details to be retained must include, where applicable: يجب أن تتضمن التفاصيل المراد تسجيلها، حسب االقتضاء، ما يلي: 2.3.2.8 a. The complainant's name; الشاكي؛ اسم .أ b. The substance of the Complaint; الشكوى؛ موضوع .ب c. The root cause of the Complaint; and و للشكوى؛ الجذري السبب .ج d. How the Complaint was resolved, and details of any redress offered by the Institution. كيف تم تسوية الشكوى، وتفاصيل أي معالجة قدمتها المنشأة. د. 8.2.3.3 Such Data maybe requested by the Central Bank at its discretion. يجوز للمصرف المركزي طلب هذه البيانات وفقاً لتقديره. 3.3.2.8

151 CBUAE Classification: Public Article 9: Consumer Education and Awareness المادة :9 تثقيف وتوعية المستهلك 9.1 Consumer Education and Awareness المستهلك وتوعية تثقيف 1.9 9.1.1 General Provisions for Consumer Education and Awareness 1.1.9 أحكام عامة لتثقيف المستهلك وتوعيته 9.1.1.1 In support of Article (121), Clause 2 in Decretal Federal Law No. (14) of 2018, Regarding the Central Bank & Organization of Financial Institutions and Activities, Licensed Financial Institutions must establish a Consumer Education and Awareness (CEA) function responsible for educational and awareness programs for Consumers and the general public. All educational and awareness programs should limit the amount of promotion of the Licensed Financial Institution’s Financial Products and/or Services and refer to choices as to the types and characteristics of Financial Products and/or Services in a generic manner. إعماالً لما ورد بالبند الثاني من المادة )121( من المرسوم بقانون اتحادي رقم )14( لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية، يجب أن تنشئ المنشآت المالية المرخصة قسم تثقيف وتوعية المستهلك )CEA ) ليكون مسؤوالً عن البرامج التثقيفية والتوعوية للمستهلكين وعموم الجمهور. يجب أن تحد جميع البرامج التعليمية والتوعوية من مقدار الترويج للمنتجات و/أو الخدمات المالية للمنشأة المالية المرخصة وأن تشير إلى الخيارات المتعلقة بأنواع و/أو خصائص المنتجات و/أو الخدمات المالية بطريقة عامة. 1.1.1.9 9.1.1.2 Licensed Financial Institutions may collaborate and / or coordinate programs with other organizations but must ensure their respective consumer base have full access to programs. A CEA function responsible for such programs must be designated within the Licensed Financial Institution. يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تتعاون و/أو تنسق البرامج مع المؤسسات األخرى ولكن يجب أن تضمن أن قاعدة المستهلكين الخاصة بها تتمتع بوصول كامل إلى البرامج، على أن يتم تعيين قسم تثقيف وتوعية المستهلك المسؤول عن تلك البرامج داخل المنشأة المالية المرخصة. 2.1.1.9 9.1.1.3 By January 31st of every year, a Licensed Financial Institution must file a summary report with the Central Bank setting out its past year’s educational and awareness activities. The report must also contain its proposed program for the coming year. بحلول 31 يناير من كل عام، يجب على المنشأة المالية المرخصة أن تقدم تقرير موجز لدى المصرف المركزي يوضح أنشطتها التثقيفية والتوعوية عن العام المنصرم، على أن يحتوي التقرير أيضاً على البرنامج المقترح للعام التالي. 3.1.1.9 9.1.1.4 The CEA function should, when feasible, test the content and delivery of all initiatives before customer / public release on a broadly representative sample of audience to ensure each initiative is suitable for its target audience and achieves its objectives. ينبغي أن يختبر قسم تثقيف وتوعية المستهلك، حيثما أمكن، محتوى وتقديم جميع المبادرات قبل إصدارها إلى العميل / الجمهور على عينة تمثيلية على نطاق واسع من الجمهور لضمان أن كل مبادرة تناسب جمهورها المستهدف وتحقق أهدافها. 4.1.1.9

152 CBUAE Classification: Public 9.1.1.5 The CEA function must conduct an annual review of its educational initiatives. The initiatives are to be assessed on their impact and reach. Based on the assessment of initiatives, the function should make adjustments as necessary. يجب أن يجري قسم تثقيف وتوعية المستهلك مراجعة سنوية لمبادراته التثقيفية، على أن يتم ًء على تأثيرها ومدى وصولها. تقييم المبادرات بنا ًء على تقييم المبادرات، يدخل القسم التعديالت بنا حسب الضرورة. 5.1.1.9 9.1.1.6 The Central Bank may issue guidance recommending the focus, content or approach of the educational and awareness programs to be provided by Licensed Financial Institutions. يجوز للمصرف المركزي إصدار إرشادات توصي بنقطة التركيز أو المحتوى أو نهج البرامج التثقيفية والتوعوية التي يجب أن تقدمها المنشآت المالية المرخصة. 6.1.1.9

153 CBUAE Classification: Public المادة :10 الشمول المالي Inclusion Financial 10: Article 1.10 الشمول Inclusion 10.1 10.1.1 General Provisions for Inclusion للشمول عامة أحكام 1.1.10 10.1.1.1 Vulnerable Consumers are Consumers who, due to their personal circumstances, are particularly susceptible to abuse, discrimination and harm, especially when Licensed Financial Institutions do not act with appropriate levels of fairness and due care. Vulnerable Consumers normally encompass low-income, Minority Groups, People of Determination or any other disadvantaged groups. المستهلكون المهمشون هم المستهلكون الذين، بسبب ظروفهم الشخصية، معرضون بشكل خاص لإلساءة والتمييز والضرر، خاصة عندما ال تتصرف المنشآت المالية المرخصة بمستويات مناسبة من اإلنصاف والعناية الواجبة. يشمل المستهلكون المستضعفون عادة ذوي الدخل المنخفض أو األقليات أو أصحاب الهمم أو أي مجموعات محرومة أخرى. 1.1.1.10 10.1.1.2 Licensed Financial Institutions must demonstrate to the Central Bank their compliance with the provisions of Federal Law No. (29) of 2006, In Respect of the Rights of People with Special Needs and any subsequent amendments or relevant laws. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تثبت للمصرف المركزي التزامها بأحكام القانون االتحادي رقم )29( لسنة 2006 في شأن حقوق ذوي االحتياجات الخاصة وأي تعديالت الحقة أو قوانين ذات صلة. 2.1.1.10 10.1.1.3 Licensed Financial Institutions must ensure vulnerable Consumers have access to services provided by Licensed Financial Institutions on equivalent terms with others Consumer. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة وصول المستهلكين المهمشين إلى الخدمات التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة بشروط مماثلة لغيرهم من المستهلكين. 3.1.1.10 10.1.1.4 Licensed Financial Institutions must incorporate anti-discrimination principles into their internal code of conduct in accordance with Article 3: Institutional Oversight. The anti-discrimination principles are to ensure that Licensed Financial Institutions must, with due skill, care and diligence, act fairly, honestly and professionally in their relationship with all Consumers, regardless of their religion, gender, age, income level, and marital status. يجب أن تدمج المنشآت المالية المرخصة مبادئ مناهضة التمييز في قواعد السلوك الداخلية للمادة الخاصة بها وفقا :3 الرقابة المؤسسية. ً تهدف مبادئ مناهضة التمييز إلى ضمان تصرف المنشآت المالية المرخصة بنزاهة وأمانة ومهنية في عالقتها مع جميع المستهلكين، بغض النظر عن دينهم وجنسهم وعمرهم ومستوى دخلهم وحالتهم االجتماعية، وذلك ببذل المهارة والرعاية والعناية الواجبة. 4.1.1.10 10.1.1.5 Licensed Financial Institutions must ensure their public information is available in written, verbal and/or digital formats that are suitable to Consumers from vulnerable groups. The use of plain language content and method of delivery of information to such Consumers should be focus tested before distribution. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة توفر معلوماتها العامة بنماذج مكتوبة و/أو شفهية و/أو رقمية مناسبة للمستهلكين من الفئات المهمشة. يجب أن يكون استخدام محتوى بلغة بسيطة وطرق إيصال المعلومات إلى هؤالء المستهلكين محل اختبار مركز قبل التوزيع. 5.1.1.10

154 CBUAE Classification: Public 10.1.1.6 The Board and the Senior Management of Licensed Financial Institutions must ensure financial product and service design, business operations, premises and processes are made suitable and accessible to Consumers across different vulnerable groups. يجب أن يضمن مجلس اإلدارة واإلدارة العليا للمنشآت المالية المرخصة مالئمة تصميم المنتجات والخدمات المالية وأنشطة العمل والمقرات والعمليات وإتاحتها في متناول المستهلكين عبر جميع أطياف الفئات المهمشة. 6.1.1.10 10.1.1.7 Licensed Financial Institutions must review its Retail Operations annually for the purpose of identifying and eliminating any unreasonable barriers to the use of the Financial Products and/or Services that may be faced by Consumers who are People of Determination. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراجعة بغرض تحديد عمليات األفراد الخاصة بها سنوياً وتذليل أي عوائق غير معقولة أمام استخدام المنتجات و/أو الخدمات المالية التي قد يواجهها المستهلكون من أصحاب الهمم. 7.1.1.10 10.1.1.8 Relevant Staff of Licensed Financial Institutions must be trained on an annual basis to identify, assist and serve Consumers in vulnerable groups. Staff are expected to adhere to the Institution’s service standard for Consumers in vulnerable groups. يجب تدريب الموظفين المعنيين في المنشآت المالية المرخصة على أساس سنوي لتحديد ومساعدة وخدمة المستهلكين من الفئات المهمشة، ومن المتوقع التزام الموظفين بمعايير الخدمة الخاصة بالمنشأة تجاه المستهلكين من الفئات المهمشة. 8.1.1.10 10.1.2 Inclusion of Vulnerable Groups المهمشة الفئات إشمال 2.1.10 10.1.2.1 This Section must be read in conjunction with Fair Treatment of Financially Distressed Consumers of Article 5: Business Conduct of these Standards. يجب قراءة هذا القسم باالقتران مع قسم المعاملة العادلة للمستهلكين المعسرين ماليا :5 ً من المادة سلوك األعمال لهذه المعايير. 1.2.1.10 10.1.2.2 Pursuant to Clause 5.1.2.1 of Article 5: Business Conduct, Licensed Financial Institutions must be transparent and always disclose the lowest cost option of its Financial Products and/or Services to Consumers. Such Financial Products and/or Services include, but are not limited to, current, savings and/or call accounts. Licensed Financial Institutions should provide products and services that have minimum requirements such as minimum salary, minimum balance and can offer low fees. وفقا للبند 1.2.1.5 من المادة :5 سلوك األعمال، ً يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالشفافية وتفصح دائماً عن الخيار األقل تكلفة لمنتجاتها و/أو خدماتها المالية إلى المستهلكين. تشمل هذه المنتجات و/أو الخدمات المالية، على سبيل المثال ال الحصر، الحسابات الجارية و/أو حسابات االدخار و/أو الحسابات تحت الطلب. يتوجب على المنشآت المالية المرخصة إتاحة منتجات وخدمات ال تشترط سوى الحد األدنى من المتطلبات مثل الحد األدنى للراتب والحد األدنى للرصيد ويمكنها عرض رسوماً مخفضة. 2.2.1.10

155 CBUAE Classification: Public 10.1.2.3 Licensed Financial Institutions should respect the intended Consumer rights set out in Article (123) on Inclusion, Decretal Federal Law No. (14) of 2018, Regarding the Central Bank & Organization of Financial Institutions and Activities. يجب أن تحترم المنشآت المالية المرخصة حقوق المستهلك المقصودة والمنصوص عليها في المادة )123( بشأن الشمول المالي من المرسوم بقانون اتحادي رقم )14( لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت واألنشطة المالية. 3.2.1.10 10.1.2.4 Licensed Financial Institutions should ensure branches and points of services used for public access and ATMs can accommodate the needs of vulnerable Consumers. The Central Bank may carry out periodic verification in line with the international standards of public access. يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن فروع ونقاط الخدمات المستخدمة للوصول العام وأجهزة الصراف اآللي يمكن أن تلبي احتياجات المستهلكين المهمشين. يجوز للمصرف المركزي إجراء تدقيق دوري بما يتماشى مع المعايير الدولية لوصول العامة. 4.2.1.10 10.1.2.5 Licensed Financial Institutions must undertake regular reviews of all publicly available information and contracts to ensure that the content and delivery of information is suitable to People of Determination. All information regarding financial product features, risks, terms and conditions must be suitable for and comprehensible to vulnerable Consumers. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإجراء مراجعات منتظمة لجميع المعلومات والعقود المتاحة للجمهور للتأكد من أن المحتوى وإيصال المعلومات مناسب ألصحاب الهمم، على أن تكون جميع المعلومات المتعلقة بخصائص المنتجات المالية والمخاطر واألحكام والشروط مناسبة ومفهومة للمستهلكين المهمشين . 5.2.1.10 10.1.2.6 Licensed Financial Institutions must consider the provision of Financial Products and/or Services for residents in remote regions. Licensed Financial Institutions must assess when locating and relocating Consumer service location, the distance Consumers’ in remote locations must travel to access financial product and/or services and consider options to service those needs. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراعاة إتاحة المنتجات و/أو الخدمات المالية للمقيمين في المناطق النائية، على أن تقي م المنشآت المالية المرخصة عند تحديد موقع خدمة المستهلك ونقله، المسافة التي يجب أن يقطعها المستهلكون في المواقع النائية للوصول إلى المنتجات و/أو الخدمات المالية والنظر في خيارات خدمة تلك االحتياجات. 6.2.1.10 10.1.2.7 Licensed Financial Institutions must serve elderly and technologically illiterate Consumers with trained Staff and interactive guides to help them use mobile applications and online services. Service must include awareness of ways to protect Consumers from fraud and cyber-attacks. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأن تكون خدمة المستهلكين المسنين واألميين من الناحية التكنولوجية بواسطة موظفين مدربين وأدلة تفاعلية لمساعدتهم على استخدام تطبيقات الهاتف المحمول والخدمات عبر اإلنترنت، على أن تتضمن الخدمة التوعية بطرق حماية المستهلكين من االحتيال والهجمات اإللكترونية. 7.2.1.10

156 CBUAE Classification: Public 10.1.2.8 Provision of services for Consumers who are illiterate and do not have a nominated representative must include, but not be limited to, audio information about financial products and contracts that do not exclude or distort any information to ensure that such Consumers make informed decisions. يجب أن يتضمن تقديم الخدمات إلى المستهلكين األميين الذين ليس لديهم ممثل معين، على سبيل المثال ال الحصر، معلومات صوتية حول المنتجات والعقود المالية التي ال تحجب أو تحرف أي معلومات لضمان اتخاذ هؤالء المستهلكين قرارات مستنيرة. 8.2.1.10 10.1.2.9 Licensed Financial Institutions should inform illiterate Consumers that they may choose to conduct interactions with their Licensed Financial Institution in the presence of their trusted Person such as an advisor, family member or friend. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين األميين بحقهم في اختيار إجراء التعامالت مع المنشأة المالية المرخصة في حضور شخص موثوق به مثل مستشار أو فرد من العائلة أو صديق. 9.2.1.10 2.10 المساواة بين األعراق واألجناس Equality Racial and Gender 10.2 10.2.1 General Provisions for Gender and Racial Equality 1.2.10 أحكام عامة للمساواة بين األعراق واألجناس 10.2.1.1 Licensed Financial Institutions, without prejudice to Data privacy and confidentiality, must regularly collect, analyze, and track Data aggregated by gender, income level, age and marital status in order to assess the differences in access to services and quality of services provided based on this Data. The analysis will identify any possible issues of inequality on the grounds of gender, income level, age and marital status. Licensed Financial Institutions must document its evaluations and findings for review by the Central Bank. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة، دون المساس بخصوصية البيانات وسريتها، بجمع وتحليل وتتبع البيانات المجمعة حسب نوع الجنس ومستوى الدخل والعمر والحالة االجتماعية بانتظام من أجل تقييم االختالفات في الوصول إلى الخدمات وجودة الخدمات المقدمة على أساس هذه البيانات. سيحدد التحليل أي قضايا محتملة لعدم المساواة على أساس الجنس ومستوى الدخل والعمر والحالة االجتماعية، على أن توثق المنشآت المالية المرخصة تقييماتها ونتائجها لمراجعة المصرف المركزي. 1.1.2.10 10.2.1.2 Licensed Financial Institutions must establish and implement a procedure to annually train Staff to provide service equally regardless of family status, gender, Minority Group status or age of Consumer. يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع وتنفيذ ًء لتدريب الموظفين سنوياً على تقديم الخدمة إجرا على قدم المساواة بغض النظر عن الحالة األسرية أو نوع الجنس أو حالة مجموعة األقليات أو عمر المستهلك. 2.1.2.10

157 CBUAE Classification: Public Article 11: Shari’ah Compliance for Financial Services المادة :11 امتثال الخدمات المالية ألحكام الشريعة اإلسالمية 11.1 Regulation on Shari’ah Compliance for Financial Services نظام امتثال الخدمات المالية ألحكام الشريعة اإلسالمية 1.11 11.1.1

General Provisions for Inclusion للشمول عامة أحكام 1.1.11 11.1.1.1 Where IFIs offer Islamic Financial Products and/or Services, the Board and Senior Management must monitor and ensure that they are fully compliant with Shari’ah principles and governance. Shari’ah governance rules are set out in separate Regulation issued by the Central Bank. عندما تقدم المنشآت المالية اإلسالمية منتجات و/أو خدمات مالية إسالمية، يجب أن يلتزم مجلس اإلدارة واإلدارة العليا بمراقبة وضمان امتثالها التام لمبادئ الشريعة اإلسالمية والحوكمة الشرعية. يتم تحديد قواعد الحوكمة الشرعية في نظام منفصل صادر عن المصرف المركزي. 1.1.1.11 11.1.1.2 ISSC is responsible for the Shari’ah compliance and the fairness of the Financial Products and/or Services offered by IFIs in accordance with the Shari’ah Governance Standard for IFIs. تتحمل لجان الرقابة الشرعية الداخلية المسؤولية عن االمتثال الشرعي ونزاهة المنتجات و/أو الخدمات المالية التي تقدمها المنشآت المالية لمعيار الحوكمة الشرعية للمنشآت اإلسالمية وفقاً المالية اإلسالمية. 2.1.1.11 11.1.1.3 IFIs must establish an effective and fair distribution of profit between the IFIs (shareholders) and investment accountholders (profit distribution mechanisms) in accordance with the applicable, relevant standards. IFIs and their respective ISSC should have effective oversight over profit distribution. يجب أن تنشئ المنشآت المالية اإلسالمية نظام توزيع فع ال وعادل للربح بين المنشآت المالية اإلسالمية )المساهمين( وأصحاب حسابات للمعايير االستثمار )آليات توزيع الربح( وفقاً المعمول بها وذات الصلة. يجب أن يكون لدى المنشآت المالية اإلسالمية ولجان الرقابة الشرعية الداخلية التابعة لها رقابة فعالة على توزيع األرباح. 3.1.1.11 11.1.1.4 IFIs must integrate Shari’ah compliance into their culture, processes, operations and code of conduct. يجب أن تدمج المنشآت المالية اإلسالمية االمتثال الشرعي في ثقافتها وإجراءاتها وعملياتها ومدونة قواعد السلوك الخاصة بها. 4.1.1.11 11.1.1.5 IFIs must establish effective and independent oversight to ensure Shari’ah compliance throughout the organization. يجب أن تنشئ المنشآت المالية اإلسالمية رقابة فعالة ومستقلة لضمان االمتثال الشرعي في جميع أرجاء المنشأة. 5.1.1.11 11.1.1.6 IFIs must educate Consumers on the differences between conventional and Islamic financial products as well as the principles and the contracts that their Financial Products and/or Services are based on. يجب على المنشآت المالية اإلسالمية توعية المستهلكين باالختالفات بين المنتجات المالية التقليدية واإلسالمية وكذلك المبادئ والعقود التي تستند إليها منتجاتها و/أو خدماتها المالية. 6.1.1.11

158 CBUAE Classification: Public 11.1.1.7 IFIs must disclose to Consumers the legal consequences of the contracts used in the financing provided to the Consumer. يجب أن تلتزم المنشآت المالية اإلسالمية باإلفصاح إلى المستهلكين عن التبعات القانونية للعقود المستخدمة في التمويل المقدم إلى المستهلك. 7.1.1.11 11.1.1.8 IFIs must disclose to Consumers the legal consequences of their choices. يجب أن تلتزم المنشآت المالية اإلسالمية باإلفصاح إلى المستهلكين عن التبعات القانونية الختياراتهم. 8.1.1.11 11.1.1.9 IFIs must ensure that the Consumers are presented with adequate information in regards to the Financial Products and/or Services they offer, including Shari’ah Certificates and grant access to the internal Shari’ah functions in case the Consumers have doubts about the Shari’ah compliance of the Financial Products and/or Services. يجب أن تضمن المنشآت المالية اإلسالمية تقديم معلومات وافية إلى المستهلكين فيما يتعلق بالمنتجات و/أو الخدمات المالية محل العرض، بما في ذلك الشهادات الشرعية ومنح حق الوصول إلى األقسام الشرعية الداخلية في حالة وجود شكوك لدى المستهلكين حول االمتثال الشرعي للمنتجات و/أو الخدمات المالية. 9.1.1.11 11.1.1.10 ISSC must ensure that obligation to pay charity in case of a Consumer's default is not abused by the IFIs and the relevant departments. يجب أن تضمن لجان الرقابة الشرعية الداخلية أن ال تسيء المنشآت المالية اإلسالمية واإلدارات المختصة استخدام االلتزام بالدفع إلى الجمعيات الخيرية في حالة تقصير المستهلك. 10.1.1.11 11.1.1.11 ISSC must ensure that the obligation set out above is not exercised if the Consumer is insolvent or bankrupt (not Mumatil). يجب أن تضمن لجان الرقابة الشرعية الداخلية عدم ممارسة االلتزام المنصوص عليه أعاله إذا أو مفلساً )وليس مماطالً(. كان المستهلك معسراً 11.1.1.11 11.1.2

2.1.11 رسم السداد المبكر Fee Settlement Early 11.1.2.1 IFIs must adhere to the Early Settlement Fee requirements set by the Central Bank and disclose this fact to their Consumers. يجب أن تلتزم المنشآت المالية اإلسالمية بمتطلبات رسوم السداد المبكر التي حددها المصرف المركزي واإلفصاح عن ذلك إلى المستهلكين. 1.2.1.11 11.1.2.2 In the event that the Central Bank mandates the IFI to waive a part of the outstanding debt in case of early settlement, the IFI must comply with the Permissible limits of debt/liability IFIs are allowed to retain prescribed by the Central Bank in accordance with the relevant HSA resolutions. في حالة قيام المصرف المركزي بتكليف المنشأة المالية اإلسالمية بالتنازل عن جزء من الديون المستحقة في حالة التسوية المبكرة، يجب أن تلتزم المنشأة المالية اإلسالمية باالمتثال لحدود الدين / االلتزامات الجائزة التي يُسمح للمنشآت المالية اإلسالمية باالحتفاظ بها على النحو الذي يحدده لقرارات الهيئة العليا المصرف المركزي وفقاً الشرعية ذات الصلة. 2.2.1.11

159 CBUAE Classification: Public 11.1.2.3 Licensed Financial Institutions must not impose Early Settlement Fees except in relation to the actual costs incurred by the Licensed Financial Institutions as a result of the early settlement process and in accordance with the HSA resolution on early settlement No. (76/3/2019), and these principles should be considered in the product disclosure statements while ascertaining transparency and truthfulness of the information. يجب أال تفرض المنشآت المالية المرخصة رسوم السداد المبكر إال فيما يتعلق بالتكاليف الفعلية التي تتحملها المنشآت المالية المرخصة نتيجة لعملية السداد المبكر ووفقا رعية ً لقرار الهيئة العليا الش رقم )76\3\2019( في شأن السداد المبكر، ويجب مراعاة هذه المبادئ في بيانات اإلفصاح عن المنتج مع تأكيد شفافية وصحة المعلومات. 3.2.1.11 خالد محمد بالعمى محافظ مصرف اإلمارات العربية المتحدة المركزي Khaled Mohamed Balama Governor of the Central Bank of the UAE

Consumer Protection Standards 93 Annexure Maximum Limits for Fees and Commissions Charged on Retail Customer Service No. Product Fee Cap (AED) Personal Account closure fee 100 Accounts 1 Personal Account balance letter 50 Accounts 2 Personal No liability certificate 60 Accounts 3 Personal Release letter 50 Accounts 4 Liability letter issued to Gov t 60 Departments/embassies Personal Accounts 5 Liability letter issued to financial 60 institutions Personal Accounts 6 7 Debit Card Issuing supplementary ATM Card 25 8 Debit Card Replacing Secret Pin Code 25 9 Debit Card Replacing lost or stolen ATM card 25 10 Debit Card Own ATM fees 0 11 Debit Card Fees for using other bank's ATM 2 12 Debit Card Copy of sales slip 25 Delayed payment penal interest Max 200 charges Consumer Loans/Financing 13 Consumer Early settlement from other bank loans 1% Max 10,000 Loans/Financing 14 Final settlement from other 1% Max 10,000 sources/EOSB Consumer Loans/Financing 15 Consumer Partial payment 1% Max 10,000 Loans/Financing 16 Consumer Revolving overdraft fees 200 Loans/Financing 17 Consumer Loan Cancellation Fee 100 Loans/Financing 18 Other (loan copy, issuing redemption 25 statements, audit confirmation Consumer Loans/Financing 19 Car Early settlement 1% outstanding Loans/Financing 20 Car NOC to Traffic Department 0 Loans/Financing 21 Car Advance payment of instalment 1% of instalment Loans/Financing 22 Car Late payment penal charges Max 500 Loans/Financing 23 Car Issuance of liability letter to other banks 60 Loans/Financing 24 Car Cancellation fee 100 Loans/Financing 25 26 Remittance Swift copy charges 15 160

Consumer Protection Standards 94 Demand draft/pay order 75 issuance/cancellation 27 Remittance Customer Term Account closure fees-terms deposits Cost (max 2%) Deposits 28 29 Credit Cards Card replacement fee 75 30 Credit Cards Liability/no liability letter 50 31 Credit Cards Duplicate statement 45 32 Credit Cards Copy of sales voucher 65 33 Credit Cards Late payment fees Max 230 Home Late payment fees Max 700 Loans/Financing 34 Max 1% of outstanding balance or 10,000, whichever is less Home Early settlement fees Loans/Financing 35 Home Issuance of liability letter 85 Loans/Financing 36 Home Other certificate 75 Loans/Financing 37 Non-standard statement 100 production/copy of original documentation Home Loans/Financing 38 Max 1320 (valuation included) Home Property swaps administration fee Loans/Financing 39 Home Issuance of NOC 150 Loans/Financing 40 Max 1% of outstanding balance or 10,000, whichever is less Home Partial Settlement Charges Loans/Financing 41 Home Clearance letter 95 Loans/Financing 42 Home Request of other letters 90 Loans/Financing 43 161