الفصل الثاني التعليمات المنظمة آللية التعامل مع الشكاوى بالبنوك1

.1 المقدمــــــــة

تعتبر هذه التعليمات مكملة لتعليمات حماية حقوق العمالء الصادرة في 19 فبراير ،2019 وتهدف إلى إرساء القواعد التنظيمية للتعامل مع الشكاوى بالبنوك، وتوفير آليه تتسم بالفاعلية، والعدالة، والشفافية، واالستقاللية أثناء قيام العمالء بالتعامالت المصرفية واالرتقاء بمستوى تقديم الخدمات بما يعزز ثقة العمالء في الجهاز المصرفي ويدعم المنافسة مما يؤدي إلى زيادة معدالت الشمول المالي، ويأتي ذلك في ضوء اختصاصات البنك المركزي المنصوص عليها بالمواد أرقام 7 و83 و216 و217 من القانون رقم 194 لسنة 2020 بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي، حيث تتضمن هذه التعليمات الحد األدنى من المتطلبات الواجب توافرها لضمان كفاءة آلية تنظيم الشكاوى بالبنوك .

.2 التعريفات

الشـكـــــــــــوى: أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة - كلغة اإلشارة لذوي اإلعاقة - )ال يتضمن ذلك االستفسارات أو طلب المعلومات( يتبين منه عدم رضاء مقدمي الشكاوى عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع والوكالء المتعاقد معهم البنك، لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي، ويشمل ذلك على سبيل المثال ما يلي:

• جودة الخدمة أو المنتج.

• رفض تقديم الخدمة أو المنتج.

• التقصير أو الخطأ أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوى.

•مشاكل اإلفصاح عن معدالت العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج.

• شروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج.

1

• المدة الالزمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغاءها.

• آلية التعامل مع الشكوى.

• المواد والنشرات التعريفية أو التسويقية للمنتجات أو الخدمات.

• أي إجراءات أو قرارات يرى مقدم الشكوى تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.

مقدم الشكوى: يشمل عمالء البنك باإلضافة إلى العمالء المحتملين و/ أو المزمع التعامل معهم من قبل البنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكالء المتعاقد معهم البنك.

منـــــافذ التعامــــل مع العمــيل: هي األماكن أو النقاط التي يتم فيها أو من خاللها التعامل بين العميل والبنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكالء المتعاقد معهم البنك، ويشمل ذلك المقار، والنقاط االلكترونية واالفتراضية، ومراكز االتصال كحد أدنى.

وحدة حمايــــة حقـــوق العـــــمالء: هي الوحدة المنشأة في البنوك بالتوافق مع نص البند 1-3-4 من تعليمات حماية حقوق عمالء البنوك الصادرة من البنك المركزي في فبراير ،2019 والتي من ضمن اختصاصاتها التعامل مع الشكاوى.

التكلفة األساسية لالتصال بالبنك: هي التكلفة الفعلية التي يتحملها مقدم الشكوى التصاله بالبنك، ومنها على سبيل المثال: تكلفة االتصال عن طريق الهاتف والمراسالت الكتابية، وال تشمل أية تكاليف إضافية أو رسوم أو مصروفات أخرى.

المشاكل النظامية: هي المشاكل المتعلقة بأنظمة البنك، ومنها على سبيل المثال: المشاكل التقنية، ومشاكل األنظمة الداخلية أو األنظمة اآللية بالبنك.

.3 نطـــــاق التطبيـــــق

تسري هذه التعليمات على جميع البنوك المسجلة لدى البنك المركزي بما في ذلك فروع البنوك األجنبية، ويتحمل البنك المسئولية الكاملة عن أي ضرر قد يلحق بمقدم الشكوى جراء التعامل مع موظفيه أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكالء المتعاقد معهم البنك بغرض الحصول على خدمة أو منتج، أو حال مخالفتهم للمتطلبات الواردة في هذه التعليمات.

.4 أحكـــــام عامـــــة

1-4 تلتزم البنوك بوضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى.

2-4 تلتزم البنوك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة األساسية لالتصال بالبنك.

3-4 تلتزم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العمالء واإلدارات األخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد المالئمة والكافية - وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك وبما يمكنها من معالجة الشكاوى – وتشمل تلك الموارد - على األخص - ما يلي: 1-3-4 توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة الالزمة لتلقي وفحص الشكاوى ودراستها ومعالجتها.

2-3-4 تحديد السلطات المعنية باتخاذ القرارات الالزمة لمعالجة الشكاوى- بما يشمل التسويات المالية إن وجدت ،- أو اإلحالة إلى اإلدارات المعنية بذلك.

3-3-4 توفير األنظمة اآللية والبنية التحتية االلكترونية الفعالة للتعامل مع الشكاوى بشكل سريع، وعادل وبكفاءة، ويشمل ذلك جميع سبل الدعم الفني، والموارد، واألجهزة، واألدوات.

4-3-4 الحق في االطالع والحصول على جميع الملفات، والسجالت، والمعامالت، والعقود، وغيرها من المعلومات والبيانات، والمستندات المتعلقة بالشكاوى على مدار إجراء عملية الفحص.

5-3-4 توفير البرامج الالزمة للتدريب الدوري والمستمر للعاملين.

4-4 تكون قرارات وحدة حماية حقوق العمالء بالبنك ملزمة لمقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكالء المتعاقد معهم البنك، ويتعين النص على ذلك في جميع العقود المبرمة - بما في ذلك العقود التي تُجدد تلقائيا - مع تلك الجهات فور صدور التعليمات. ً 5-4 يتعين على إدارة االلتزام بالبنك التأكد من تبني وتطبيق كافة السياسات واإلجراءات التي تضمن التوافق مع أحكام هذه التعليمات.

6-4 يتعين على البنك إيالء عناية خاصةةةةةةة للحاالت اإلنسةةةةةةانية والعمالء األكثر تضةةةةةةررا،ً وكذا توفير كوادر للتعليماتمتخصةةةصةةةة لتمكين مقدمي الشةةةكوى من ذوي اإلعاقة من تقديم شةةةكواهم بسةةةهولة وفاعلية وفقاً الصادرة بشأن تيسير حصول ذوي اإلعاقة على الخدمات المصرفية الصادرة في سبتمبر .2021

.5 قواعد توعيــــة العمــــالء بتقديم الشكــــاوي

لهذه التعليمات، ويتضمن ذلك على األخص ما يلي :1-5 تلتزم البنوك بتوعية العمالء بحقوقهم وفقاً 1-1-5 نشر وتوزيع نشرات توعوية عن إجراءات تقديم الشكاوى وآلية التعامل معها كتابيا،ً أو إلكترونياً بدون مقابل؛ وتوفيرها في أماكن ظاهرة ويسهل الوصول إليها فور طلبها أو أثناء تقديم الشكوى؛ على أن تتضمن بحد أدنى المعلومات والبيانات الخاصة بقنوات تقديم الشكاوى بالبنك، وآلية تقديمها ومتابعتها، فضالً عن توضيح مبسط اللتزامات البنك في مراحل فحص الشكوى واإلطار الزمنى المحدد لذلك، وذلك من خالل القنوات التالية بحد أدنى:

• الموقع اإللكتروني للبنك.

• نماذج العقود الخاصة بالخدمات والمنتجات المصرفية المقدمة من البنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكالء المتعاقد معهم البنك.

• منافذ التعامل مع العمالء بما يشمل الفروع ووحدات البنك، ومن خالل اللوحات والمنشورات الكتابية أو اإللكترونية.

• البريد اإللكتروني، والرسائل النصية من خالل الهاتف المحمول، والمراسالت وكشوف الحساب.

• وسائل التواصل االجتماعي للبنك- إن أمكن.

• مراكز االتصاالت.

2-5 يلتزم البنك بتوفير نموذج داخلي موحد باللغتين العربية واإلنجليزية لتقديم الشكاوى )مرفق نموذج استرشادي

• الملحق رقم 1(، على أن يتم إتاحته من خالل جميع قنوات االتصال مع العميل، ويجب أن يتضمن النموذج

• بحد أدنى- ما يلي:

• تاريخ تقديم الشكوى.

• بيانات مقدم الشكوى متضمنة رقم تحقيق الشخصية.

• بيانات االتصال الخاصة بمقدم الشكوى.

• وسيلة التواصل المفضلة لمقدم الشكوى لمتابعة شكواه.

• ملخص الشكوى.

4

• الفرع / اإلدارة المعنيين بالشكوى.

• المنتج/ الخدمة محل الشكوى

• إمكانية قيام مقدم الشكوى بإرفاق أية مستندات متعلقة بالشكوى.

لإلطار الزمني المحدد من قبل البنك.• آليه تقديم الشكوى ومتابعتها والرد عليها وفقاً 3-5 يلتزم البنك بإخطار مقدمي الشةكاوى من األميين بحقهم في تقديم الشةكوى، ومسةاعدتهم في ذلك، وتوضةيح آلية التعامل معها واألطر الزمنية المحددة لفحصةةةها والرد عليها، وذلك كله بشةةةكل شةةةفهي - إذا اسةةةتدعى األمر.

.6 آلية التعامل مع الشكـــاوى 5

1-6 يتعين على البنك وضع السياسة واإلجراءات الداخلية الالزمة للتعامل مع الشكاوى بعدالة وشفافية ودون تمييز مع االلتزام باطالع اإلدارة التنفيذية عليهم، كما يتعين اعتماد تلك السياسة من قبل مجلس إدارة البنك، وتطبيقها بما يضمن ما يلي: 1-1-6 السماح بتقديم الشكاوى بأي وسيلة ممكنة - حتى في حالة عدم استخدام النموذج المخصص للشكوى المعُد من البنك ،- ويلتزم البنك بعدم فرض أي محددات أو شروط تعيق حق مقدم الشكوى في تقديمها.

2-1-6 ضرورة توافر قنوات متعددة لتلقي الشكاوى، تتضمن بحد أدنى ما يلي:

• مقار البنك أو الوكالء أو فروعهم.

• الهاتف من خالل مركز االتصاالت للبنك، مع ضرورة تخصيص كود بتقديم الشكاوى وإخطار بأن الشكوى سيتم تسجيلها.مقدم الشكوى به مع اخطاره مسبقاً

• كافة الوسائل اإللكترونية األخرى المتوفرة لدى البنك مثل: الفاكس، البريد اإللكتروني، الموقع اإللكتروني.

• التواصل المباشر مع وحدة حماية حقوق العمالء.

• قنوات وسائل التواصل االجتماعي )إن أمكن(، على أن يقتصر ذلك على تلقي الشكوى فقط، ويتعين على البنك متابعتها من خالل أي من القنوات األخرى المعتمدة أعاله .

3-1-6 بذل قصارى الجهد واتخاذ جميع اإلجراءات الالزمة لمعالجة الشكاوى المقدمة للبنك قبل توجيه مقدمي الشكاوى لتصعيد شكواهم للبنك المركزي.

لنوع المنتج أو الخدمة المقدمة، بما ال يتعارض مع ما4-1-6 وضع فترات زمنية لمعالجة الشكاوى وفقاً هو وارد بالبند رقم )9( من هذه التعليمات.

2-6 تلتزم وحدة حماية حقوق العمالء بالبنك - بتحليل الشكاوى ورفع التقارير عنها مع إطالع اإلدارة التنفيذية عليها، وذلك من خالل إدارة االلتزام بالبنك إلى لجنة المراجعة ومجلس اإلدارة، وذلك بما يشمل اإلجراءات التي تضمن التزام البنك بالتعليمات الصادرة في هذا الشأن، أو أية قوانين أو إرشادات أخرى ذات الصلة بها، وذلك على النحو التالي: 1-2-6 تحليل الشكاوى الفردية لتحديد األسباب التي أدت لظهورها، وذلك للتأكد من عدم تأثيرها على أية إجراءات أو خدمات أو منتجات أخرى سواء تم تقديم شكاوى بشأنها من قبل عمالء اَخرين أم ال.

2-2-6 العمل على اتخاذ جميع اإلجراءات التصحيحية الممكنة حيال تلك األسباب.

3-6 تحديد المشاكل النظامية والمتكررة واتخاذ اإلجراءات التصحيحية حيالها من خالل مراعاة ما يلي :

• عدد الشكاوى التي يتلقاها البنك .

• جمع المعلومات الخاصة بأسباب ظهور الشكاوى، والخدمات والمنتجات المتعلقة بها، ووضع آليات تحديد أولويات التعامل مع تلك الشكاوى.

• التكلفة اإلجمالية للتسويات المالية للشكاوى - إن وجدت.

• وضع آلية تحديد أثر تلك الشكاوى على أية إجراءات أو منتجات أو خدمات أخرى .

• وضع آلية تحديد اإلجراءات التصحيحية لألسباب التي أدت لظهور الشكاوى، وكيفية تطبيقها.

• رفع تقارير دورية إلى لجنة المراجعة ومجلس اإلدارة عن المشاكل النظامية والمتكررة وأسبابها التخاذ اإلجراءات التصحيحية الالزمة بشأنها وذلك على النحو الوارد في هذه التعليمات.

4-6 يلتزم البنك حال اكتشةةةةةةاف وجود مشةةةةةةاكل نظامية أو متكررة، النظر في األضةةةةةةرار الالحقة أو المحتملة الناتجة عن تلك المشاكل للعمالء الذين لم يقدموا شكاوى بخصوصها، وكذلك اتخاذ اإلجراءات التصحيحية واالستباقية الالزمة والمناسبة لمعالجتها واخطار العمالء بذلك.

.7 متابعــــة وتقييم اَلية التعامل مع الشكــــــاوي

يلتزم البنك بوضع نظام متابعة دوري لقياس مدى رضاء العمالء عن آلية التعامل مع الشكاوى، وكذلك وضع لقياس جودة التعامل مع الشكاوى المقدمة للبنك، ومعالجتها وذلك طبقاً نظام متابعة دوري لمعايير الجودة وإجراءات العمل الخاصة بذلك، ويتضمن نظام المتابعة ما يلي: 1-7 اجراء استبيانات عن طريق )الفروع- الهاتف- البريد اإللكتروني...( لعينات عشوائية من العمالء.

2-7 فحص عينات عشوائية من الشكاوى المغلقة للتأكد من االلتزام بمعايير الجودة.

3-7 خضوع كل من الفروع ومركز االتصاالت وإدارة العمليات المصرفية واإلدارات المعنية بالتعامل مع الشكاوى لإلشراف والرقابة المستمرة، ويشمل ذلك أساليب الرصد أو التسوق السري (mystery shopping).

4-7 إجراء تقييم دوري على األقل كل سنتين لإلجراءات الداخلية للتعامل مع الشكاوى ومعالجتها.

.8 قواعـــــد معالجة الشكـــــاوي

يتعين على البنك فور استالم الشكوى القيام باآلتي: 1-8 فحص الشكوى بكفاءة وجدية وحيادية وبذل العناية الواجبة في معالجتها.

2-8 الحصول على أية معلومات إضافية ضرورية لفحص الشكوى.

3-8 اتباع مبدأ حسن النية في التعامل مع الشكوى واالمتناع عن طلب أية مستندات أو معلومات ليست ذات صلة مباشرة بموضوع الشكوى.

4-8 تقييم الشكوى بشكل عادل وسريع وذلك بمراعاة العوامل التالية:

• طبيعة الشكوى.

• اإلجراء التصحيحي المالئم لمعالجة الشكوى.

• وجود أسباب معقولة تشير لمسئولية جهة أخرى - مسئولية منفردة - أو مشتركة مع البنك عن الشكوى محل الفحص.

• كافة األدلة المتاحة والظروف المحيطة بالشكوى.

• أوجه تشابه مع الشكاوى األخرى التي سبق وتلقاها البنك.

7

• التعليمات والقواعد الصادرة من البنك المركزي وأية قواعد ولوائح أخرى ذات صلة.

لطبيعة الشكوى، وذلك5-8 عرض الحلول واإلجراءات التصحيحية المناسبة والمالئمة على مقدم الشكوى وفقاً لمعالجتها إن أمكن.

6-8 توضيح أسس تقييم الشكوى لمقدم الشكوى، وكذلك قرار البنك بشأنها، فضالً عن توضيح اإلجةةةةةةةةةةةةةراءات التصحيحية المتخذة لمعالجتها؛ وذلك بشفافية ووضوح وبشكل عادل.

7-8 تطبيق الحلول أو اإلجراءات التصةةةحيحية لمعالجة الشةةةكوى التي قام البنك بعرضةةةها على مقدم الشةةةكوى ووافق عليها، وذلك بشكل سريع وعادل.

8-8 يتم حفظ الشكوى من قبل البنك، وذلك في الحاالت التالية:

• إرسال البنك رد نهائي بشأنها.

. - أو ضمنياًقبول مقدم الشكوى رد البنك صراحةً .9 القواعــــــد الخاصـــــــة بالفتـــــــرات الزمنيـــــة للتعامل مع الشكاوى 1-9 يتعين على البنك -عند استالم شكوى - القيام باآلتي : 1-1-9 اإلقرار الفوري باستالم الشكوى من خالل تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي الخاص بها، وفي حالة تعذر ذلك يجب تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي في خالل يومي عمل كحد أقصى من تاريخ استالم الشكوى.

لطريقة التواصل التيأو الكترونياً - وفقاً2-1-9 تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي للشكوى - كتابياً يحددها مقدمها والتي يمكن أن تشمل أي من الوسائل التالية:

• المخاطبات، والمكالمات الهاتفية المسجلة، والرسائل النصية من خالل الهاتف المحمول .

• أي من القنوات اإللكترونية األخرى؛ كالفاكس والبريد اإللكتروني والموقع اإللكتروني.

أمام موظفي البنك أو وكالئهم في أي من منافذ التعامل مع العمالء.• الحضور شخصياً 3-1-9 التنبيه علي مقدم الشكوى بأهمية االحتفاظ بالرقم المرجعي لمتابعة شكواه.

4-1-9 إخطار مقدم الشكوى بالفترة الالزمة لفحص الشكوى وفقاً إلجراءات العمل الداخلية للبنك.

5-1-9 عند قيام مقدم الشكوى بمتابعة شكواه، يقوم البنك بإخطاره بموقف الشكوى لحين البت فيها، وفقاً لطبيعتها - إن أمكن.

أو الكترونياً - على الشكوى خالل 15 يوم عمل كحد أقصى من تاريخ2-9 يتعين على البنك الرد - كتابياً استالمها، بشكل يسمح لمقدمها باالحتفاظ بالرد الذي يجب أن يتضمن ما يلي:

• قبول الشكوى مع عرض الحلول أو اإلجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوى لمعالجة شكواه، أو رفضها مع ذكر المبررات، أو عرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.

• إرفاق نسخة من المنشور اإليضاحي الخاص بالبنك آللية معالجة الشكاوى.

• إخطار مقدم الشكوى بكافة حقوقه في حال عدم قبوله رد البنك وما يلزم اتباعه من إجراءات في هذه الحالة، وكذلك ما يترتب على عدم اتباع هذه اإلجراءات.

3-9 فيما يتعلق بالشكاوى التي تتضمن معامالت مع جهات خارجية )بنك اَخر، مقدمي خدمات التعهيد أو الوكالء المتعاقد معهم البنك، أخرى( فال يسري عليها شرط الرد خالل 15 يوم عمل.

أو الكترونياً - خالل 154-9 في حالة عدم قبول مقدم الشكوى رد البنك، يتعين عليه إخطار البنك بذلك - كتابياً من تاريخ استالمه للرد موضحا . ً يوم عمل بحد أقصى - أسباب عدم القبول للرد5-9 يُعد عدم اعتراض ُمقدم الشكوى لفترة 15 يوم عمل من تاريخ تلقيه رد البنك، بمثابة قبوالً ضمنياً الوارد إليه من البنك، وللبنك قبول اعتراض مقدم الشكوى بعد الفترة المشار إليها إذا قدم مبررات مقبولة.

6-9 في حالة قيام مقدم الشكوى بإخطار البنك بعدم قبول الرد، يتعين على البنك القيام بما يلي: أو الكترونياً - باستالمه هذا االخطار وقيامه بإعادة فحص الشكوى 1-6-9 إخطار مقدم الشكوى - كتابياً به ذات الرقم المرجعي وتاريخمرفقا االخطار. ً 2-6-9 إعادة فحص الشكوى من خالل مستوى إداري أعلى من المستوى الذي قام بفحصها أول مرة. على أال يكون قد شارك أي من أعضائه في فحصها سابقا.ً 7-9 يتعين التنبيه على مقدم الشكوى بأهمية االحتفاظ بإخطار البنك المذكور في البند )1-6-9( لمتابعة شكواه والرجوع له عند الحاجة.

أقصى من تاريخ استالم اإلخطار ويُستثنى من ذلك الجهات الخارجية المشار إليها بالبند )3-9(، على أن يتم ذلك بشكل يُمكن مقدم الشكوى من االحتفاظ بالرد.

9-9 في جميع األحوال، يجب أن يتضمن الرد النهائي، ما يلي :

• إبداء المبررات واألسباب الكافية والواضحة للرد.

• تقديم األدلة الداعمة - متى كان ذلك ممكناً .

• اإلشارة إلى اللوائح واألنظمة والنصوص التشريعية ذات الصلة بالشكوى محل الفحص.

.10 الشكـــــــاوي المتعلقة بمقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكالء المتعاقد معهم البنك 1-10 يلتزم البنك فور استالمه شكوى تتعلق بمعامالت تتضمن مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الةةةدفةةةع أو إلكترونيا،ً وتزويد مقدمأو الوكالء المتعاقد معهم البنك، باإلقرار الفوري باسةةةةةةتالم الشةةةةةةكوى كتابياً الشكوى برقم مرجعي لشكواه.

2-10 يتعين على البنك - في حالة تعذر ذلك -؛ أن يتم تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي خالل يومي عمل - الشكوى، مصحوبا : ً بحد أقصى - من تاريخ استالم بما يلي

• إقرار باستالم الشكوى.

• إخطار مقدم الشكوى أن شكواه تتعلق بمعامالت مع مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكالء المتعاقد معهم البنك.

• إخطار مقدم الشكوى بالفترة الالزمة لفحص شكواه.

لما3-10 يتعين على البنك التواصل على الفور مع الجهة المعنية بالشكوى والزامها بإطار زمني لمعالجتها وفقاً لما تم إخطار مقدم الشكوى بهتضمنته العقود المبرمة مع البنك، ووفقا . ً 10 أو الكترونياً - إلى مقدم الشكوى خالل 15 يوم عمل كحد 8-9 يتعين على البنك أن يُرسل الرد النهائي - كتابياً 4-10 يتعين أن تتضمن العقود المبرمة بين البنك ومقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكالء ُملزمة تتعلق بآبنودا لية محددة للتعامل مع الشكاوى، ودور كال من البنك والجهة المتعاقد معها في فحص ً ومعالجة الشكاوى المحالة إليها، وكذلك الفترات الزمنية الالزمة للرد على البنك في شأن الشكاوى المحالة إليها.

5-10 وفي جميع األحوال، عند قيام مقدم الشكوى بمتابعة شكواه، يقوم البنك بإخطاره بموقف شكواه لطبيعتهالحين البت فيها، وفقا - إن أمكن. ً 6-10 تسري القواعد المنصوص عليها في البنود من 2-9 إلى 9-9 على المعامالت مع مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكالء المتعاقد معهم البنك بخالف ما يخص الحدود الزمنية، وذلك بما يتضمن الرد على مقدم الشكوى خالل الفترات الزمنية المشار إليها في البنود ،3-10 و4-10 مع مراعاة المتابعة المستمرة من قبل البنك.

.11 قواعد إحالـــــــــة الشكــــــــاوى

1-11 يجوز لوحدة حماية حقوق العمالء إحالة كل أو جزء من الشكوى إلى نظيرتها الموجودة في بنك آخر؛ إذا توافرت للبنك أسباب جدية بأن الموضوع محل الشكوى يقع تحت طائلة المسؤولية الكلية أو المشتركة مع ُمحال إليه، وذلك مع االلتزام بسريةبنك اَخر، على أن تتم إحالة الشكوى في حدود الجزء المعني بالبنك ال للقانون رقمحسابات العمالء وفقا 194 لسنة 2020 بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي، مع ً االلتزام بما يلي: 1-1-11 أن تتم اإلحالة خالل يومي عمل بحد أقصى من تاريخ استالم الشكوى.

او الكترونياً - قبل اإلحالة بتعلق كل أو جزء من شكواه ببنك اَخر،2-1-11 القيام بإخطار العميل - كتابياً وأسباب ذلك.

ُمحال إليه3-1-11 إخطار العميل خالل يومي عمل بحد أقصى من تاريخ اإلحالة وإخطاره باسم البنك ال الشكوى، ووسائل التواصل معه، متضمنة الرقم المرجعي للشكوى.

4-1-11 إبالغ مقدم الشكوى بالفترة الزمنية الالزمة لدراسة الشكوى.

ُمحال إليه الشكوى فور استالمها إخطار البنك ُمتلقي الشكوى بالفترة الزمنية الالزمة2-11 يتعين على البنك ال لدراستها؛ ليتم إخطار مقدم الشكوى بها.

3-11 يلتزم البنك المحال إليه الشكوى بالتعامل معها وفحصها والنظر فيها بنفس العناية وذات اإلجراءات المتبعة في فحص الشكاوى المقدمة للبنك مباشرة.

أو الكترونياً - إلى البنك متلقي الشكوى، وذلك خالل 15ُمحال إليه الشكوى بإرسال رده - كتابياً4-11 يقوم البنك ال يوم عمل من تاريخ إحالتها كحد أقصى، وال يسري ذلك على الشكاوى المتعلقة بجهات خارجية.

5-11 في حالة قيام البنك متلقي الشكوى بإحالة كل أو جزء من شكوى العميل لبنك اَخر، يلتزم البنك ُمتلقي الشكوى بالرد على العميل بردود كال البنكين.

6-11 في حالة عدم قبول العميل ألي من الردود المبلغ بها ينبغي أن يقوم بإخطار البنك ُمتلقي الشكوى باعتراضه، وذلك وفقا للقواعد واألطر الزمنية المنصوص عليها في التعليمات في البنود من )4-9( إلى )9-9(، كما يلتزم كل من البنك متلقي والمحال اليه الشكوى بإعادة فحصها، بالتوافق مع البنود من )-11 1( إلى.(11-4) أو الكترونياً - إلى البنك متلقي الشكوى، وذلك ُمحال إليه الشكوى بإرسال الرد النهائي - كتابياً7-11 يلتزم البنك ال لإلجراءات والضوابط واألطر الزمنية المنصوص عليها بهذه التعليماتكله وفقا . ً 8-11 يتعين على البنوك - من خالل اتحاد البنوك - التعاون لتفعيل قواعد إحالة الشكاوى المنصوص عليها في هذه التعليمات من خالل تبادل نقاط االتصال والعمل على تنسيق إجراءات اإلحالة.

9-11 يحق للبنك أال يذكر في تقاريره أي شكوى تم إحالتها بشكل كامل لبنك اَخر، وفي حالة المسئولية المشتركة عن الشكوى يتعين على البنكين إدراج الشكوى بتقريرهما بحيث تكون اإلحالة للجزء المعني لكل بنك فقط من الشكوى.

.12 قواعد تسجيــــــل الشكـــــاوى

لما سيرد1-12 يلتزم البنك بإنشاء قاعدة بيانات ليتم حفظ البيانات الخاصة بالشكاوى بها بشكل مصنف وفقاً بالبند )الحقا 3-12( أدناه مع الحفاظ على سالمة وسرية المعلومات المقدمة من العمالء، على أن تتضمن ً قاعدة البيانات ما يلي : 1-1-12 سجل بالشكاوى المقدمة للبنك والبيانات والمستندات المتعلقة بها، وكذلك جميع اإلجراءات والقرارات المتخذة بشأنها.

2-1-12 سجل لجميع تقارير تحليل الشكاوى واألسباب التي أدت لظهورها والقرارات المتخذة متضمنة اإلجراءات التصحيحية.

ُمشار إليها في قاعدة بيانات الشكاوى الخاصة بالبنك لمدة خمس2-12 ينبغي على البنك أن يحتفظ بالبيانات ال سنوات - كحد أدنى - من تاريخ استالم الشكوى.

ُمشار إليها؛ على أن تتضمن المعلومات المدرجة بحد أدنى البيانات3-12 يتم تصنيف الشكاوى بقاعدة البيانات ال اآلتية: أ( شكاوى األفراد

• اسم مقدم الشكوى
• نوع مقدم الشكوى )ذكر/ أنثى(
• عمر/ تاريخ ميالد مقدم الشكوى
• الرقم القومي/ رقم جواز السفر )لألجانب( لمقدم الشكوى، وصورة من مستند تحقيق الشخصية
• محل اإلقامة لمقدم الشكوى
• البيانات الخاصة بوسائل التواصل مع مقدم الشكوى
• وسيلة التواصل المفضلة لمقدم الشكوى والمحددة منه لمتابعة شكواه
• ما إذا كان مقدم الشكوى من ذوي اإلعاقة أم ال ب( شكاوى الشركات
• اسم الشركة
• طبيعة النشاط
• رقم السجل التجاري وصورة منه
• عنوان الشركة
• اسم ممثل الشركة/ مفوض الشركة لتقديم الشكوى
• الرقم القومي/ رقم جواز السفر )لألجانب( لممثل الشركة/ مفوض الشركة لتقديم الشكوى، وصورة من مستندات تحقيق الشخصية
• البيانات الخاصة بوسائل التواصل مع ممثل الشركة/ مفوض الشركة لتقديم الشكوى
• وسيلة التواصل المفضلة لممثل الشركة/ مفوض الشركة لتقديم الشكوى والمحددة منه لمتابعة الشكوى

13

جـ( بيانات عامة للشكاوى الخاصة بالشركات واألفراد

• رقم الحساب )إن وجد(
• الفرع التابع له مقدم الشكوى )إن أمكن(
• الخدمة/ المنتج محل الشكوى
• القسم المختص بالشكوى
• نوع الشكوى )على سبيل المثال: تأخر تقديم الخدمة، رفض تقديم الخدمة، خطأ بالنظام اآللي ...الخ(
• تاريخ حدوث الشكوى
• الوسائل التي اتبعها مقدم الشكوى ليقدم شكواه
• تاريخ استالم الشكوى من البنك
• الفرع/ اإلدارة المتلقية للشكوى
• الرقم المرجعي للشكوى
• النتيجة/ اإلجراء التصحيحي الذي يسعى له مقدم الشكوى
• أي مستندات مقدمة من مقدم الشكوى
• اإلجراءات التي تم اتخاذها في ضوء فحص الشكوى بالبنك
• الردود المرسلة لمقدم الشكوى
• قرار البنك فيما يخص الشكوى وتاريخه سواء تم تنفيذه ام ال

.13 تقاريـــــر الشكــــــاوى

1-13 التقارير الداخلية: 1-1-13 ترفع وحدة حماية حقوق العمالء بالبنك تقارير ربع سنوية بحد أدنى عن أعمالها - مع اطالع اإلدارة التنفيذية عليها - وذلك من خالل إدارة االلتزام إلى لجنة المراجعة ومجلس اإلدارة لإلحاطة والتخاذ ما يلزم من إجراءات تصحيحية - إذا تطلب األمر.

2-1-13 يجب أن تتضمن التقارير المشار اليها - بحد أدنى - المعلومات اآلتية: لطبيعة مقدم الشكوى )فرد/ شركة(، والنوع )ذكر/ أنثى(،• عدد الشكاوى وطبيعتها وتصنيفها طبقاً والسن، والموقع الجغرافي )الفرع التابع له العميل(.

• الفروع أو اإلدارات التي تم تقديم شكاوى بها بعدد كبير.

• تكرارية الشكوى .

• اإلجراءات المتخذة للتعامل مع الشكاوى.

• عدد الشكاوى التي تم معالجتها.

• متوسط الوقت المستغرق لمعالجة الشكاوى.

• عدد الشكاوى التي تم معالجتها خالل فترة تجاوزت 15 يوم عمل وأسباب ذلك، بهدف الوقوف على أسباب التأخير في معالجة الشكاوى والعمل على عدم تكرار ذلك.

• عدد الشكاوى التي لم يتم معالجتها وأسباب ذلك .

• األسباب والمشاكل النظامية التي أدت إلى ظهور الشكاوى، وما تم اتخاذه لمعالجتها.

• التكلفة اإلجمالية للتسويات المالية للشكاوى - إن وجدت.

3-1-13 تقوم وحدة حماية حقوق العمالء بتحليل تلك التقارير لتحديد األسباب التي أدت إلى ظهور تلك الشكاوى.

4-1-13 يتعين على الوحدة اتخاذ كافة اإلجراءات التصحيحية ودراسة أوضاع باقي العمالء للتحقق من عدم حدوث مخالفات أو مشاكل مماثلة، وكذا تقديم توصيات لإلدارات المعنية - إذا تتطلب األمر- بتعديل تصميم المنتجات، و/ أو التسويق، و/ أو إجراءات التواصل مع العمالء، أو أية إجراءات أخرى .

5-1-13 يتم االستعانة بالمعلومات الناتجة عن اعداد وتحليل تلك التقارير في رفع كفاءة وخبرات الموظفين بالبنك، وتعزيز الخطط والبرامج التدريبية لوحدة حماية حقوق العمالء.

6-1-13 يلتزم البنك برفع تقارير عن نتائج االستبيانات والتقييمات المشار إليها بالبند رقم )7(، من خالل إدارة االلتزام إلى لجنة المراجعة ومجلس اإلدارة وكذلك بالتوصيات الالزمة لتطوير آليات التعامل مع الشكاوى لضمان استمراريتها وفاعليتها، وكذا ضمان االلتزام بمعايير الجودة الخاصة بها.

2-13 التقارير الخارجية: يجب على وحدة حماية حقوق العمالء موافاة قطاع حماية حقوق العمالء والمنافسة بالبنك المركزي بتقارير ُمعد لذلك خاللللنموذج الربع سنوية عن الشكاوى وفقا 30 يوم من نهاية كل ربع. ً

.14 فترة توفيق األوضاع:

يتم منح البنوك فترة توفيق أوضاع لمدة ستة أشهر من تاريخ صدور هذه التعليمات.

مرفق )1(

نموذج استرشادي للشكاوى

نعتذر من سيادتكم حال حدوث أي تعثر في الحصول على أي من الخدمات التي يقدمها البنك أو مع أي من العاملين به أو من خالل اإلجراءات المتبعة، ونرجو التقدم بملء النموذج التالي وتسليمه للبنك، وسوف نقوم بالنظر في شكواكم والرد عليها في أسرع وقت، وذلك على النحو الموضح في هذا النموذج، كما سيتم التعامل مع الشكوى بمنتهي السرية والمصداقية.

ال
رقم الم
ر
جع
ي لل
شكو
ى:

ا
سم ال
ش
ركة )إ
ن كا
ن مقدم ال
شكو
ى
ش
ركة(:
	رقم ال
س
ج
ل الت
جا
ر
ي
:	رقم ال
ح
سا
ب )إ
ن و
جد(:

ت
حقي
ق ال
ش
خ
صية )
رقم قوم
ي/
جوا
ز
سف
ر/ أ
خ
ر
ى(
:

ا
ال
سم ال
ربا
ع
ي:

صفة مقدم ال
شكو
ى
□
عمي
ل
□ وكي
ل
عمي
ل
□ ممث
ل/ مفو
ض
ش
ركة

ه
ل أن
ت
عمي
ل للبن
ك:
□ نعم
□
ال
	ت
صني
ف مقدم ال
شكو
ى:
□ أف
راد
□
ش
ركا
ت

الف
ر
ع:

ا
إلدا
رة الم
خت
صة بال
شكو
ى:

نو
ع ال
شكو
ى:
□
شكو
ى
جديدة
□ ا
عت
را
ض
عل
ى
رد البن
ك
عل
ى
شكو
ى م
سبقة

تا
ري
خ ال
شكو
ى:
/
/

بيانا
ت ال
شكو
ى

بيانات مقدم الشكوى

رقم المحمول: .......................................... رقم التليفون األرضي: ..............................

البريد اإللكتروني: ..........................................................................................................

عنوان المراسالت: ...........................................................................................................

برجاء اختيار الوسيلة المفضلة للتواصل: □ تليفون محمول □ تليفون ارضي □ بريد الكتروني □ بريد موضوع الشكوى هل توجد مرفقات للشكوى؟ □ نعم □ ال برجاء ذكر ماهية مرفقات، والحاقها بالشكوى )إن وجد(

مرفقات الشكوى معلومات تهمك

• عميلنا العزيز؛ برجاء العلم أنه عليك الرجوع للبنك أوال وانتظار الرد من قبل البنك قبل التقدم بالشكوى للبنك المركزي.

• نسعى لتقديم خدمة أفضل، لذا في حال رغبتكم في تقديم أي شكاوى أو مقترحات بخصوص أي من الخدمات أو المنتجات التي يقدمها البنك أو أي من العاملين به أو اإلجراءات المتبعة من البنك، فإننا على أتم االستعداد لتلقي شكاواكم من خالل أي من الوسائل التالية: .1 التواصل مع مركز خدمة العمالء على الرقم ،....... مع العلم بأنه يتم تسجيل المكالمات للرجوع إليها عند الحاجة.

.2 زيارة الموقع اإللكتروني للبنك ...................

.3 إرسال بريد الكتروني بشكواكم على ..................

.4 زيارة أقرب فرع للبنك وملء نموذج الشكاوى وتسليمه لموظف خدمة العمالء.

18

.5 ارسال فاكس بالشكوى على رقم...........

.6 التواصل مع وحدة حماية حقوق العمالء على الرقم ،...... أو من خالل زيارة البنك.

.7 مواقع التواصل االجتماعي للبنك )مع ذكر موقع التواصل االجتماعي الخاص بالبنك(.

• سيقوم ممثلي البنك خالل يومين عمل - كحد أقصى- من تاريخ تسجيل الشكوى بإخطاركم بالرقم المرجعي للشكوى، مع إبالغكم بالفترة الالزمة لفحص الشكوى.

• برجاء االحتفاظ بالرقم المرجعي للشكوى الذي من خالله يمكنكم متابعتها عن طريق )ذكر قنوات متابعة الشكوى(

• برجاء العلم بأنه سيتم الرد على شكواكم خالل 15 يوم عمل من تاريخ استالم الشكوى.

• في حالة الشكاوى المتعلقة بمعامالت مع جهات خارجية، قد يستغرق الفحص أكثر من 15 يوم عمل، وفي هذه الحالة سيتم التواصل معكم إلخطاركم بالمدة التي تستلزمها الدراسة والرد.

• يمكن للبنك إحالة كل أو جزء من الشكوى إلى بنك آخر؛ إذا كان موضوع الشكوى يقع تحت طائلة المسؤولية الكلية أو المشتركة مع ذلك البنك.

• في حالة عدم رضاءكم عن رد البنك على شكواكم، فعلى مقدم الشكوى الرجوع للبنك واخطاره كتابة بذلك لرد البنك.خالل 15 يوم عمل من تاريخ استالم الرد من البنك كحد أقصى، وإال يُعَد عدم االعتراض قبوالً ..............................

• في هذه الحالة سيقوم ممثلي البنك خالل يومي عمل - كحد أقصى - من تاريخ تسجيل االعتراض موافاتكم بما يفيد استالم اعتراضكم بذات الرقم المرجعي مصحوب بتاريخ تقديمه.

• سوف يقوم البنك بإعادة النظر في الشكوى في حالة استالم اخطار مقدم الشكوى بعدم قبول رد البنك على الشكوى في الفترة المحددة، والرد نهائيا 15 يوم عمل من تاريخ استالم االخطار. ً على مقدم الشكوى خالل

إقرارات

• يقر مقدم الشكوى بأنه في حالة وقوع موضوع الشكوى تحت طائلة المسؤولية الكلية أو المشتركة مع بنك لإلجراءات والضوابط الواردةآخر، فللبنك الحق إحالة كل أو جزء من الشكوى إلى ذلك البنك، وذلك وفقاً في تعليمات آلية التعامل مع الشكاوى الصادرة من البنك المركزي.

• يقر مقدم الشكوى بأنه قد استلم نسخة من الشكوى في تاريخ توقيعه عليها.

توقيع مقدم الشكوى ....................