BRPD Circular No. 10: Guidelines for banking services at customer premises

Page 1 of 3  Website: www.bangladeshbank.org.bd Banking Regulation & Policy Department Bangladesh Bank Head Office Dhaka                                                                                                                                                     30 November 2011 BRPD Circular No. 10             Dated :­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­                                                                                                                                                       16  Aughrayan 1418 Chief Executives  All scheduled banks in Bangladesh  Dear Sir:   Guidelines for banking services at customer premises It  has  been  observed  that  a  number  of  banks  are  offering  different  banking  services  like,  cash  pickup and delivery under their own schemes, at the premises of customers in an attempt to fulfill  genuine customer needs. For  the  sake of  transparency in respect of  the rights and obligations of  customers, uniformity in approaches and putting proper risk management tools in place, it is  felt  that  some  general  principles  and  broad  parameters  should  be  followed  by  banks  while  offering  these services. Banks,  therefore, are advised  to prepare schemes  for offering pickup and delivery  services to their customers, in accordance with the guidelines enumerated in this circular.   1.SERVICES : Banks can offer the  following services to their  following class of customers at  their  premises by executing contract with them :   a) Corporate, Government and Public Sector Customers:  I. Pickup of cash and instruments;  II. Delivery of cash against cheques received at the bank counter;  III. Delivery of instruments.  b) Individual Customers: I. Pickup of cash and instruments;  II. Delivery of instruments.  2. SERVICE PROVIDERS.    In  addition  to  its’  own  employees,  banks  may  provide  pickup  and  delivery  services  through  Agents  at  customer  premises.  Where  banks  engage  agents  for  delivery of services, it should be ensured that all key risks in outsourcing like Operational Risk,  Contractual  Risk,  Legal  Risk,  Compliance  Risk,  Reputation  Risk,  etc.  are  properly  addressed,  since  the  failure  of  a  service  provider  in  providing  a  specified  service,  a  breach  in  security/confidentiality, or non‐compliance with legal and regulatory requirements can lead to  financial losses or loss of reputation for the bank.  3. SERVICE PROCESS.  As a general rule, pickup and delivery process shall follow the following :  a) To be serviced during regular banking hours and days only.  b) Pick‐up or delivery of cash shall be made using armoured cars, non‐armoured cars can also  be used provided these are equipped with dual control safe and supported with adequate  security back‐up.   c) Strictest measure of safeguards, control and confidentiality shall be adopted in providing  the services.  d) Record/log  book  for  each  vehicle  containing  pick‐up  and  delivery  activities  shall  be  maintained by the bank signed by a responsible officer of the bank.  e) Cash/instrument  collection  from  the  customer  shall  be  duly  acknowledged  through  a  receipt on behalf of the bank.  f) In  case  of  cash  collection,  customer’s  account  shall  be  credited  on  the  same  day;  if  the  collected cash reaches at bank counter after banking hours, it shall be credited within the  first business hour of next working day.    g) Delivery of demand drafts/pay orders shall be done by debit to the account on the basis of  cheque received or against cash received at the bank and not against cash or instruments  to be collected at the customer premises. 

Page 2 of 3  h) Cash delivery services may be offered  to  the Corporate Clients, Government Departments  or Public Sector Enterprises against  receipt  of cheques  only at  the bank. No  such  facility,  however,  shall  be  made  available  to  individual  customers  except,  through  special  agricultural  credit  disbursement  programs.  No cash delivery service against  any  kind  of  telephonic, electronic or faxed request can be made except  in case of mobile banking or any such online banking solutions . i) To reduce the risk in the cash pickup and delivery services must be adequately covered by  insurance.   4. LIABILITY FOR THE SERVICES. The agreement entered into with  the customer  shall clearly  state that the services do not entail any legal or financial liability on the bank for failure to offer  pick‐up and delivery services under circumstances beyond its control. The services are a mere  extension of banking services offered at the bank branch and the liability of the bank shall be  the same as if the transactions were conducted at the bank branch.   5. TRANSPARENCY.  Charges  to  be  imposed  on  the  customer  for  pickup  and  delivery  services  shall be clearly stated in the agreement entered into with the customer. The charges should be  prominently  indicated  on  brochures  offering  pickup  and  delivery  services  and  must  be  disclosed on bank's web‐sites as laid down in BRPD Circular 19/2009, dated 22/12/2009.  6. OTHER CONDITIONS. Pickup and delivery services shall be offered to only those customers in  whose  case  proper  KYC  procedures,  as  laid  down  in  Circular/Direction/Guideline  of  Anti‐ Money Laundering Department. In addition :   a) The services shall be offered at either the residence or office/factory of the customer, the  address of which should be clearly and explicitly mentioned in the agreement.   b) The agreement with the customer shall clearly specify that the bank will be responsible for  the acts of omission and commission of its ‘agent’.   c) The  bank  shall  avoid  discrimination,  so  far  as  possible,  providing  these  services  and  in  collecting service charge from any particular client/customer within a class of customers.   d) The bank may coordinate the movements of the pickup and delivery vehicles with the law  enforcing agencies to the extent possible.  e) The bank has to prepare a separate guideline enumerating the selection of clients, service  charges, employing  agent,  qualification and  experience  of agent, limit  of  cash  pickup and  delivery etc. duly approved by Board of directors ( competent  authority in case of foreign  banks) of the bank.  f) The  bank  shall  not  establish  booth/counter  for  providing  the  services  at  the  customer  premises.  7. REDRESSING GRIEVANCE.  Banks  are  advised  to  constitute  an  appropriate  Grievance  Redressing Mechanism  for  attending  complaints  about  services  rendered  by its  ‘agents’.  The  name and telephone number of the designated officer of the bank should be made available to  the customers.  8.  Prior  approval  of  Bangladesh  Bank  is  not  required  before  banks  can  engage  in  pickup  and  delivery  services  at  customers’  premises,  provided  the  conditions  mentioned  above  are  complied with.  Please acknowledge receipt.                                                                                         Sincerely,                                                                                                                                                      (K.M. Abdul Wadood)  General Manager  Phone: 7117825